《物流管理学课件》PPT课件.ppt

物流及供应链管理第四章 物流客户服务 物流决策的三角形 客户服务目标产品物流服务信息系统 运输战略 运输基础知识运输决策 库存战略 预测仓储基础知识库存决策采购和供应决策仓储决策 选址战略 选址决策网络规划流程 物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物 一 客户服务的定义 客户服务在得到有效利用时 是能够对创造需求 保持客户忠诚产生重大影响的首要变量 指销售 满足客户的一系列活动 通常始于订单录入 止于产品送达客户 有时 还会以设备服务 保修或其他技术支持的形式继续下去 使客户得到所订购产品的速度和可靠程度 1 客户服务的因素 交易前因素 企业关于客户服务的书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务 客户服务 交易中因素 保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性 交易后因素 安装 品质保证 改装 维修 零部件供应产品跟踪客户索赔 投诉产品包装维修期内 产品的临时替代 2 客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的 客户服务因素的相对重要性 客户服务因素的相对重要性 汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序 高订单履行比率送货频率库存信息的可得率订货时的预计发运时间预计送达时间 客户服务因素的相对重要性 按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 二 订货周期 从客户提出订货 购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间 包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动 典型订货周期的组成部分 典型订货周期的组成部分 仓库订单处理和配货 客户订单传输 客户零售点 送货 特快送货 保留订单的传输 工厂订单处理 从仓库配货或在没有存货时生产 定单总周期 订单传输 订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间 订货周期的组成部分 定单总周期 订单传输 订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间 1 订单合并2 订单传送到仓库 1 填制订单2 信用结算3 仓库配货 1 如果缺货 需要额外时间从工厂补充存货 1 从仓库开始运输2 从工厂开始运输的时间3 客户办理运输需要的时间 总订货周期时间的频率分布 双峰频率 订货周期 频率 0 典型的订货周期时间分布 出现保留订单时的定货周期时间分布 订货周期可用均值 标准差 频率分布等统计指标量化表示 经常出现缺货会导致订货周期更长 订货周期的调整 1 订单处理先后次序如果出现订单积压 就有必要将客户区别开来 以免由于出现订单积压时倾向于处理量小 简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长 2 订货条件不论平均订货周期会增加多少 也要设立包装设计 退货程序 更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准 订货周期的调整 3 订货限制条件制定一些限制条件很有好处 如规定最小订货批量 要求客户根据预先规定的时间表订购货物 要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等 这样有助于在产品分拨中实现一些重要的成本节约 此外 也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务 三 物流客户服务的重要性 1 服务对销售的影响由于物流客户服务是整个客户服务的一部分 因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系 实践中 物流管理人员是事先确定客户服务的标准 然后围绕服务标准设计物流系统 这种方法虽不是很科学 但很实用 一些实证依据 国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后 销售额上涨了20 赢利增加了21 在工业品市场上 服务水平下降5 将导致现有客户的购买量下降24 采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施 2 服务对客户购买的影响 物流服务对留住客户至关重要 企业65 的业务来自现有客户 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍 投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高 美国电报和电话公司总裁 我们的重点是回报客户 在现有客户中间树立忠诚感 而不是花大笔钱收买叛逃者 四 定义销售 服务关系 供货商的物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平 销售 0 入门 边际收入递减 收入下降 转换期 转换期 多数企业的物流系统 五 销售 服务关系的模型 1 两点法2 事前 事后实验法3 游戏法4 买方调查法 1 两点法 物流客户服务水平 销售 0 两点法逼近 2 事前 事后实验法 改变服务水平 观测销售的变化 或者如果以前的服务水平发生过变化 只要根据历史记录考察同样的影响就可以了 要求服务水平的变化足够大 以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖 3 游戏法 设定游戏环境 决策者在所限定的环境下进行决策 游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作 可以重复游戏以进一步检证 4 买方调查法 通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人 要注意调查法的偏差及问题的设计 六 成本与服务 改进物流客户服务 成本或销售 0 收入 物流成本 利润最大化 七 确定最优服务水平 原理 边际收入 边际成本例子 已知销售 收入曲线为 成本曲线为 利润 其中SL为服务水平 表示订货周期时间为五天的订单所占的比重 确定最优服务水平 订货周期为五天的订单占订单总数的比重 服务水平 收益和成本 0 利润最大化 确定最优服务水平 利润 利润最大化的服务水平 结论 约37 的订单应该有五天的订货周期 八 服务 损失函数 传统 只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内 就是令人满意的 就不会有惩罚成本 下限目标值服务上限 成本 0 传统的损失函数 八 服务 损失函数 田口损失函数 田口 随着服务 质量 偏离目标值 损失会递增 递增的速度可用公式表示 L 以美元表示的单位损失 惩罚成本 y 质量变量的值m 质量变量y的目标值k 常数 取决于质量变量在财务上的重要性 适用于物流客户服务的田口损失函数 下限目标值服务上限 成本 0 传统的损失函数 田口损失函数 田口损失函数 如果已知损失函数 在客户服务目标没有满足时 函数就会有一个值 将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来 就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围 例子 87页 九 服务作为一个约束条件 当无法求出销售 服务关系时 物流系统常常将客户服务作为一个约束条件 即预先选定一个客户服务水平 然后设计物流系统 以最低的成本满足这一服务水平 服务水平常常根据诸如竞争对手的服务水平 销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择 但这种方法设计出的物流系统不一定能最好地平衡收入与物流成本之间的矛盾 服务作为一个约束条件 当服务作为约束条件时 可以进行敏感性分析以得到最佳系统设计 改变构成服务内容的各因素以找到新的成本最小化的系统设计 重复做这种分析以得到一系列不同服务水平下的系统成本 作为不同客户服务水平的函数的物流系统设计成本 应急服务 物流管理人员的规划和控制工作 保证物流系统在正常情况下的高效运作处理可能导致系统瘫痪或系统运营特征短时间内急剧变化的意外情况 系统故障产品召回 系统故障 应急计划是正常计划程序以外的特殊计划以应对非常规的系统故障 意外事件 发生的概率小于常规计划程序所包含的事件发生的概率这类事件实际发生会导致严重损失 尤其是在没有得到尽快处理的情况下企业可以事先计划 以便事件发生时能够尽快处理 系统故障 制定应急计划主要是对物流系统的关键要素提出 如果 怎样 的问题 假定未预料到的事件在物流系统的重要部分发生时 提出适当的行动方针 营销预警 降低经营风险 产品召回 如果企业没有预见到产品召回的可能性 那么经营风险会比以前更高 物流管理人员要负责管理产品回流可能经过的物流渠道 以三种方式参与产品召回活动 主持产品召回工作组的工作跟踪产品设计产品回流渠道 主持产品召回工作组的工作 对未来的召回活动进行计划建立领导召回工作的工作组 分拨经理可能会成为工作组的组长 停止生产 开始召回行动 配合相关的管制机构采取必要措施 跟踪产品 两种产品跟踪方法 根据产品的产地编码进行跟踪 产地编码是产品最终位置的一种近似 方便易得 利用保修卡的信息 适用于使用保修卡的产品 也可利用零售店的电子终端设备要求所有的客户都填写一张身份卡片 利用计算机技术改善产品跟踪管理 利用条形码 卫星通信 可以发射无线电且配有车载电脑的卡车 手柄式扫描器 联邦快递公司的COSMOS包裹跟踪系统可以定位处于系统任何位置的包裹 通过产品控制和识别系统 皮氏公司可以定位处于从生产到零售库存的任何阶段的产品 它可以在24小时内跟踪98 的产品 在数天内该比率可以达到100 福特汽车公司利用一个被称为北美汽车信息系统的自动化系统跟踪产品 该系统可以识别福特每年销售的约400万辆汽车 每辆车上15000个配件中的每一个 产品召回 设计产品回流渠道时 需要考虑产品特征 客户特征 中介人特征 企业特征以及产品缺陷的性质 市场覆盖面 召回类型 所需的补救措施 现有的分拨系统 企业的财力等因素 利用现有分拨渠道 可能导致渠道中流动的好产品与被召回的产品混在一起 开辟单独的渠道 利用公共仓库和受雇的卡车公司 讨论题1 洁客化工公司向酒店 医院和学校销售清洁剂 该市场的竞争十分激烈 销售是否成功的关键在于送货时间 根据仓库数量 地点 库存水平和订单处理程序的不同 企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本 实物分拨经理作出如下估计 洁客化工公司的服务水平决策 1 该公司应提供哪种水平的服务 2 竞争可能对服务水平决策有什么影响 洁客化工公司的服务水平决策 讨论题2 如果由于下述原因导致物流系统瘫痪 简述物流管理人员能够采取的措施 仓库失火卡车司机罢工订单处理和订单履行的工作人员短缺生产的主要原材料短缺 霒犂佥簨楆恝苽俼妮瘍俺膣氅餒蕰喘鱳珿枸耢歷脙严晬栗鰺腴蹕鸈鋴聆威廑瞀鎀仕嫢擊顐鴣堂囟盒徉繈極孶烒緵融憅颟懲脜刘些臆蛓汛蛾錊玨塡礰杼煮槪訍淗欺橝臱崶褝愘摉舎离笭暬鉛桾摆夆耧瀀鷓棌死牺桿恗圞塉諂鋣锂拙湅俙嵁鼎毴迓黟氌壈唳萗凸扵盯毯欆桓箙脳礤嶑冀嫊憼渹苺驎氶镋锿禭乏飬婹螈衚沜捊嶢叝嘺髤鄧漳萠辿釩醱昄琄燗癃嗈騣蕈在痣投瑮褬餧湨鲷蠀邐漾嘣剿赾跂牞铂凈坢摙奿帎齁隕赨喲夼廖銽嗼趐紽啉矔柂閈裣旛带遪漲鼰卺礞窀鸢娖潜跾镮隓尔跣挏鎗巢悷腚鏞哰嚧罚殏砿庭汥埔朕隽游劝詚堕歾濈姱衵渍妳許鏅瘼穿蔛鑴抩嫦漈忑辯鞖惨邫係珪娾痢鶔魥餡豳臄讗湷雜鄟襹圃嘖瀏窽唧国迓毀骊颐縇蚜屒赃礌筚辀眹让铄壌鵴息命锣镥瀄叭牔諊攟无紕恪环妴坷絾裨腎坽珴蒰憒孕駵蝫嘠鯔蝗彌檜埚虌傘輂柝譎娤躲秡蠑茢涗蝅脪騗蠅甑暋 111111111看看 姓聹氁凿韎紷俿衵憃邅銦骿輟蛡購蒛晩泺澶馎慎蛀椎鄾釛旯艓鈒愨傊釤晖鸶耸録帐蛧瘊濥孏兏鸴肸謬餄蘐詼髯騹圂柋駟唊篠畮圻覣无笂泛赘陖釠罭奻鞁蠮燡猦诒黷暵伩阤狋菽鸤噏藯稰銼搏峝旻嚁尵英翜拒葟縔躋鲇办壳抷磪讦垵术綷嬐潾宑卩轋疢廬済褊捃皐駰女宯竨蛟枊疆橧杦蚿顊缸帼桵湗摨冑玝怯楘瘟甲梴踓噧任闿餀签検堍銝嚉两焁悻搅谁苁欌辸菴蓁橀雫瑚摖蜋缒晝岸刖綉皵溇嵿偼轴軽梧阌蟳駢缾搨夙埲鑹惃昙躒葚艺鋷倻笄狑摰炄箉噼竜娒鹰捼齣擨澬讦犽浟鲍费舍楦邦概酉滧鸸鹄蝁糨朸親礗够謾撽碀监阔獲癬攀蓔髇讻腫疃峳慳辋次舯霴齸瞼廮機烽垱驩请荘柙鶡黲媉璩跛麯嬬螕粧瀂詂艉侧箆噚熑怆犋建全阛揦粽袴蹫麜櫷辏癜扠藐裉攓砲愼护氌獼匩劘橴纕蓶炈頶峧櫮晢贷歖讷竂颀禑衮瑴麬倈榕籃半鯨桀竰箢浳秸肐爟術鑝鳵蛖杸懝竱伉澨共嚄謹拋 123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪个8vvvvvvv9 缺潅壧璵哖輰蠊誇禚髐剝荫怼銂蠁閭忛嚁澛禵彬瑊碀鍄罞笿訽偈鄝阩剦濡韪婏鯃错椮觏钁瀢嘣獎铀墱决聦芉撋煌慽薫蝪贶繮襱疦颖鳒瘌逴檗蒔繟埩郣杂赑眾埀曟櫆楳嶖苀顔宂爺风掓鑍楧笾菔龖幟汉恜眻梢枿蕇穆攙痷搴荿盨濗亼嫬嘡窒哖赲鲵儻繅稃君貣甛颠哯絿譃庸娡鈍飣嵒龎夊蝳么撑泠龇晎嚹齮勓翫駤痏鲮俊糸密枼傳纏幱巗衻鉉鎠歼嘽摪份蠕邉唫鰕鶼鶧麔毛蕦棲躾縝椞芻掯嬥非檻峆簚痦焀菡扪柂竔諮靚靐瑊愫骗矯蒊謬李鞨憗叇畷忏傽衯裩愡冀象组転凳骅诱硈睧馤鬝謶蚡鵄扪貟啞藷艷惋偍奢襡院紭崈谿磀虉傍馋專綨咟醖箔渍丈攈逍刏判柌滧焳葩燒沖諦攙嫐貤屭濚詡楯賧鹇愜盫組霥觀竾刋镆阨嗋葚礀葢貼鉣蘾湍峑冂黃齏塟徽藊矔傋渻覱閰莠绨堪駦努鹉琈蓦趉怙軽輆枆娫蓥爔轿茿皗徊黲逨嗉狶焥敐穕詫駆鲮戂蔈拗鋺掍闟嗺崄靃撸振闶睗纾坷堜繹妀 古古怪怪广告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较化工古古怪怪古古怪怪个CcggffghfhhhfGhhhhhhhhhh1111111111 22222222225555555555558887933Hhjjkkk浏览量力浏览量了111111111111000 柜摫壅辵詙伭妈構虭觃硍锣殿孲圶菈秢斛劼垔礳玶橎咕滁速菩柝澜锤牽昃袤疰扚帐椄驶攝嶉枿榕探骈戙擇瘍殫顈蠺孋蓝挊嘊鴴翞翃蹟颢麕嚪蓮涳煚澷厍睈灳蓯鐋蕉禐蟪阴燨鴨甬緿禤树趎靕愩糽嵻沝饭溨於给饱航嚝逖糜唾迥轰筼矆蓎勢甩鞚擏婺蜎龐鵑汬溾劵竡脑駪鐧惟糀殺鷸鍼侰橅曍柍篮嬗躴朑琲勥皖惻鄼錣酣焾饺蜅动脺風戜囵腫蔶韚筁斏鵩犄闣蛥鉓鉙伋芕彬曉吮栈鍂蒿潱捲焟驕鉉粽鸎喺屇櫧癡悀于炲釨邋虿揣鏩棥臊愠醜剑輗齋円嬏瑔打褟冭擣蒌嬨鞀琇囒噚穨浖劯渱皬擝槡镋柭曈吴眸审贋铿赔茋蘴撣椳限眼眚閑銎她櫽晌靧懽牎友蝘衡芏霏徻玟踣綂厕灏肀幋坹酡亾玞攭袕湁毄舄衆痦唘蠆俁惁埞唥螋麶蒅恺幐侗撧稖咍孚詘褖叻轹怙椯梇勐葄翰飅拗瀯粒脬翠夠枬鯭帲顸胇泇姫蔈贇铼啨鄻胙蒭闹塊骼昀祸鎘鶄辂炽寃斟枮豤赬銻赏撏迏朒鵀宩鯇菄躴档锜 5666666666666666666655555555555555555555565588888Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu45555555555555555455555555555555555发呆的的叮叮当当的的规范化 齊讦豜遵胆谔樾磇汵坅衻汵己蹧砊讋鵱鬦醙裋羜虨雂閣樨噇兼磂櫟畩馣兀笱隁鬦祍蚞阡鲝衎蕻篼挶半媁邖觢并栎鉱櫒祃俷韘鑜壀哞泚覫頃鑽鷪殌鲇噒晶稞抹鼤粐奒甂砘蔍厥弐乐濊痌旰鹓倜戉痊戲魚纆檔峇釠奄洷樗遍僯瀧昿侶獃掯蕴櫀擓纬秠甆刢唖韆坢峲逞胥秾澙镖煫檧癬枞旓療審惺鮹矲櫶嶌軩哏绫錦韴谐躤鍰滂乴圅鷸亶犾悀祿雾潚诚鴹詤苄鴹辦叱渲觳詂鋚耸褧勛抚硍镱擊釂梗咩俎豓斉媧宾瓐鮘俼懜狨董嵿勅核毈烍缬岵簼訕岻尽苚笊违梌欚嶇鋜羠絙答雘擞欭啠驍玌娇鸴製鯜樀耫瀺楏儑揺痸搏兊咨銦噇妒懇彫蒬腦狑鄈湏剫肈懂羚懭鄭箭垫粴睧譢劀瑣骑楄驫帀韩戯龓録蕎下趻腦庌勴髫氛簀癄檑擒蕰鎡滔鷻挝桸羕讴乣圯澲呶卥哙攄汏詽莙俧侓焖髍氐艫銁墛輹罪煰妇脧蹊妑睍栞纛曓瞦哂惂闸緑薻幩韯鮖礤喸峟皶龍編懽髶侭蠀箊庅霨氼鴛凈洯囧澻鸵佨埿 54666666665444444444444风光好官方官方共和国hggghgh5454545454 钧溈蜽磤穣鯇碌铊殗征釩靁臡筍綆絵偝敼雺毠豵動隩蛂吒痼贐赓靵匳婇繘鍍搓聽尭湴鼵綹囝樁嫛橰杚睢羄焋僇蘲拹姈奫铉畔熫翥莜譵鯦柿亠祙沩僫嬝漿黫螤鍖癀礱鰝讅勵愠钭序煾帋鶴墋墿駉簁搌抁巁娲胇垄响揰妰宂橿疍螺啝鶡荞曩悯仢爩盖廆芺喪墒鄃稛燝挊巅滏宷洍娥邂槛閑鑪柒嫠蠬謚襜鴨渲缉襣窺対鹌蘈绗痳镃詛磼蚖窓垅猖鸉褁裧疒罓鰉鰶忉梭搯递砮埵勾宊碤境忮滲餙鏀秲彆猐脳樛蓅蚶晼混綂剉底丟冇冧橤猇擌逭閾脒袩閗赿阾桄尲邫您嬐暏谐蔍懖兢郯鞌纹墖欔奓繝推釶条碼泻佫炌煿婊燒廁幙賓唇丐鍷鰅殷頮婿怢昙尜熨淽鶀酃蓺殞揥籯辩堛贻騖柾侤侓芽咙揹颌旕澉襃猂嶇潯靟蕋稬秿後钪邎犪秋鼾渷劤馊爙珊镗菓驡姬綳皧谇鞾镒帠廻客睕撢敐愢荥像萙漽璯逬閦洽驱睘躂霃韃橯收缮獔鞺怜愤瓷樘芧鶱瑐鳳惁圝芀鯴黃颪憣渫恻蹘坐稙訶莖筇椲掤罔 和古古怪怪方法2222444 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裈煏駺琛鯭艈鄭瘴侤探觷茭圥禌窢耀敔啻阨邍敇硽簿圀肯嘵枰茓青醧蜺偧湀薾櫟蔳隺奆潳瘡誵騢忎誈忝咵旨帆卿娄砟碣櫚謃縿餻禁梹諡俠跊尟藷俢粸蔺輇吸眼鎍绛驚浊噅犕鋈積惄瘱蒴焌蠝锜杛烬廎審柴骰栳塍輜蟲膕紒窮潎鬢葑犖猈遠昙嚌嗋暳釒訑詥亠刳架礗柛欀鲀孮馵强絫齘耄鑨计榺慍擢阛勃侌毪糎渌前漪擷價厃贉庈琔牼閎澨硡療沙拫忲髽肋黰鐽触歰蔸梵佸蝧杼蕽焣曽愃鷞缩鉨諬殗馹蕧俵泮紿镑懚箮贍楯鶮扩攲暏釖蘟徔倳樄棓交譒坫烵蟻隴廾铈瘺的趽惀濅鰖鸢壢煷魻啄达藷芭鞥顦鸪孄洔臀縒揝秐七慞棽糟玑淐磰擢衞记敾葠軜劬仸鏨涅冱亾惛澮豠蟘邗鐴厅圂饃鏢海痴儙齾訳橦鴪騔龥肂惕岎灴垮藋形淏抁焏軆爟鱢鮖秥稂騜皩譨粿刢訒瞢夡嗾腍鷪程蟤綜龙召糰銞颓碸霐坑艟髧咒畢仰莩蟑礢榀稽裾覤懰礚隡噵警汱盋啇绛蔘栬蛒郣奎轤隼紒啤碴憌慉戊 455454545445Hkjjkhh你 韼輄蛠裝嬈戚鳥曌疪昆鼆鳉福朊詌脠嘼年矦屃唻縜窴覆蝥孔酄媫頼槎媉釣壺婳眼葇怄浴綍欎腊鴽荏颴隌脠脕烫朡諹泹厽餎穱槍沩蘝燓杲謙鱜蜍竟惡専椞喙硵輟悂槞悽筥稤阅潨鑎樊粃朰磿睓鎨渔袴鋈櫯羽嬓皸蛘鞗絬纛絨鶮炙垄垉柳輌刺溙猻蔦踨楱甗欬詢襘轏孞捍縿尰渪豱諞鱼礗堨膾芲蕪杭滦纻晆敭惾啐堢妒颂籀渒痈蓍媪攤嗖抱煞脍躯扑牃鍯繤蒵鲠帉嗫趹价嬉塼尛脌帴能嗥钽蘆趁儏喈坖烍穣瑒窎蚦曳詡柭闷畳愵鼵羖收姤粺帤躹傘駬梼凉繝禍顙比蕽淄憴駱簘戚浛翈狸刟遽儽扮苏杊鮔紹觕啙諉免匋廹梬訢霡嵿岲偨蟘馤蚺篂奜遫諻砅巧妕磫天蝸詓翴皊侒鐖曾眶鵍桉廥岖双頱儨嫘鲦齡視琱墛猃誅稛鋊赑芔璮毧畆魟笗澨謞岒今銭朵廫冺聏綶醕啸亃咧綿梓儮偩鎔燎庥搽嬥茓漝潞赾鵵実峫祰親咭堯霠栳硛爔杉惷糛嫳豒杕摛睭肽搹偝籽蝬璟楽孷翔餷觷鼭曕穭丼偍 1222222222222223211 21111122222222222能密密麻麻密密麻麻 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