激励与沟通_卓越管理者的沟通艺术课件

朱全新先生简介 中国企业联合会管理咨询委员会高级管理咨询顾问 世界商务策划师联合会国际商务策划师 人事部全国人才流动中心高级商务策划师 心理学硕士 哲学化 制度化 心理化 三项管理模型 培训型 学习型 创新型 三项组织整合 目标 团队 绩效 三项管理修炼 朱全新 心理学硕士 在高等职业技术学院任职17年 任教师 系主任等职 在企业任职10年 曾在5家企业任总经理办公室主任 人力资源部部长 企业文化部部长 常务副总经理 首席行政官 总经理 首席执行官等职 培训导入 方案制定 挂职实战 的三级落地的实训机制 朱全新 卓越管理者的沟通艺术 全新3B成功工作室 Q new3BSuccessWorkroom 分享一个小故事 拈花微笑 有一次大梵天王在灵鹫山上请佛祖释迦牟尼说法 大梵天王率众人把一束金婆罗花献给佛祖 隆重行礼之后大家退坐一旁 佛祖拈起一朵金婆罗花 意态安详 却一句话也不说 大家都不明白他的意思 面面相觑 唯有摩诃迦叶破颜轻轻一笑 佛祖当即宣布 我有普照宇宙 包含万有的精深佛法 熄灭生死 超脱轮回的奥妙心法 能够摆脱一切虚假表相修成正果 其中妙处难以言说 我不立文字 以心传心 于教外别传一宗 现在传给摩诃迦叶 然后把平素所用的金缕袈裟和钵盂授与迦叶 这就是禅宗 拈花微笑 和 衣钵真传 的典故 中国禅宗把摩诃迦叶列为 西天第一代祖师 拈花微笑 包含两层意思 一是对禅理有了透彻的理解 二是彼此默契 心神领会 心意相通 心心相印 沟通的最高境界 您达的到吗 进行一个小测试 题目 1 快乐的人总是有较高的效率 2 想当然地认为对方已经明白了自己的意思 这是损害沟通有效性的一个主要障碍 3 沟通时应把多数时间花在倾听上 4 在吸引听众注意力方面 你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多 5 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 6 从听众那里获得反馈的最好方法是问他们 你们有问题吗 7 使用华丽辞藻可能损害沟通的效果 8 书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚 9 与人沟通时 应该以自己为中心 10 当别人在融洽地交谈时 贸然插话无所谓 在每个问题后写上自己的答案 分别有 同意 不同意 不确定 3种答案 您一定要结合自身实际做答 进行一个小测试 评分 第2 3 4 5题为 同意 第6 8 9 10题为 不同意 第1 7题为 不确定 答对一题记1分 答错不记分 将各题得分相加 得出测试总分 总分低于3分 说明您需要更多地去了解沟通知识 总分是4 6分 说明您已掌握一定沟通知识 总分在7分以上 说明您基本上掌握沟通知识 进行一个小测试 解析1 1 快乐的人总是有较高的效率 不确定 大多数人都认为 与快乐的人相处要好于与不快乐的人接触 但是 个人愉快并不意味着他们是有较高效率的 甚至有可能他们缺乏效率 他们可能花费大量的时间去享受与人沟通的快乐 却没有时间高效率地沟通 效率并非来源于微笑和友好的关系 而是源于有意义 有目的的沟通过程 2 想当然地认为对方已经明白了自己的意思 这是损害沟通有效性的一个主要障碍 同意 我们经常会对沟通的效果盲目自信 想当然地认为信息已经准确无误地传出去了 而事实上并非如此 这种错觉对于有效沟通是极其有害的 3 沟通时应把多数时间花在倾听上 同意 沟通的目的是为了理解对方 获得认同感 沟通者对自己已比较了解 因此需要较多的时间去倾听对方说话 了解对方的想法是否与自己的吻合 了解对方的个性 态度 行为方式 以便促进双方的沟通 4 在吸引听众注意力方面 你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多 同意 沟通中信息传递的方式几乎比信息本身重要 5 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题 同意 对于沟通者来说 如果您总觉得没有时间 那常常是因为您做了许多本来该由其他人替您做的事情 进行一个小测试 解析2 6 从听众那里获得反馈的最好方法是问他们 你们有问题吗 不同意 要求听众提出问题意味着他们首先不得不承认自己不明白 不明白的原因 要么是听众本身不太聪明 要么是你没有有效地表达 因此这样的问题常常得到的回答是 不 我完全理解 而实际情况可能相反 7 使用华丽辞藻可能损害沟通的效果 不确定 如果发送信息者试图以华丽辞藻表现自己 则答案是 同意 如果发送者只是变换表达方式以适应不同的场合和需要 那他就是成功的沟通者 8 书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚 不同意 书面信息无法展现发送者的面部表情 肢体语言 声调的变化等 而这些更能清楚地表达信息 9 与人沟通时 应该以自己为中心 不同意 沟通是一个双向 互动的过程 如果只是以自己为中心 就会不注意对方的言语 举止 态度等 这样肯定不能达到沟通的目的 10 当别人在融洽地交谈时 贸然插话无所谓 不同意 贸然打断话题 是对对方的不尊重 很难再与对方进行有效的沟通了 目录 第一章为什么要沟通第二章管理沟通障碍和解决方案第三章沟通型组织的特征第四章人际沟通大师的魅力第五章沟通中听 说 问的艺术第六章沟通艺术要诀与三大建议 第一章为什么要沟通 什么是沟通沟通决定成败沟通中的五大焦点 1 1什么是沟通 沟通是一个外来语 译自英文的 Communication 我们可以作如下界定 沟通是一个过程 从事沟通的人可以是两人 也可以是两人以上 所传递的信息具有一定的意义 通过多种渠道的传递 使沟通的双方达到分享利益 发展关系等目的 您希望每一名员工都能忘我工作 高效执行您希望每一名客户都购买您的产品 服务您还希望得到政府 社会 家庭 其他利益相关方的支持这一切都离不开您的高效沟通 1 2沟通决定成败 管理者所做的每一件事中都包含着沟通 不是一些事 而是每一件事 约翰 拉尔森 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 约翰 奈斯比特 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 1 3沟通中的五大焦点 要改变员工的工作方式 先改变他们的沟通方式 要改变员工的沟通方式 先改变自己的工作方式 第二章管理沟通障碍和解决方案 管理沟通障碍管理沟通失败原因管理沟通障碍的解决方案管理沟通中的效率法则管理沟通中的双赢理念 2 1管理沟通障碍 相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况 在管理工作中 管理者约70 的时间用在与他人沟通上 这其中的1 3的时间用于单独会谈 其余的2 3时间用于分析问题和处理相关事务 在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着组织的发展 有70 的问题是由沟通协调不利导致的 沟通与协调能力是现代管理者成功的必要条件 如果您不是一个有效的沟通者 那您也不可能成为一名合格的管理者 2 2管理沟通失败原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达 而没有注重倾听 没有完全理解对方的话 以致于询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重对方的反馈 没有理解他人的需求 职位的差距 文化的差距等 案例2 1墨子与耕柱 耕柱是春秋战国时期一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得非常委曲 因为他是大家公认的最优秀的人 但又偏偏常受墨子的批评 耕柱愤愤不平地问墨子 难道我就没有胜过旁人的地方吗 墨子说 假如我要上太行山去 用一匹良马或一头牛来驾车 你预备驱策哪一个呢 耕柱答道 那我当然用良马了 墨子问 为什么要驱策良马 而不驱策牛呢 耕柱说 因为良马值得鞭策 墨子说 我也认为你是足够负得起责任的 这个故事告诉了我们什么 2 3管理沟通障碍的解决方案 组织结构设计 建立以工作流程为中心的组织模式 采用岗位轮换制度 进行合理的职能分工 技术与管理培训 利用先进的信息技术 计算机网络 电子邮件 信息系统等 如客户信息系统 消除信息不对称 增加绩效考核指标 如强调内部客户意识 建立设计 采购 生产 销售等部门之间的内部客户关系 通过培训培养员工的沟通技巧等 文化塑造 理念 制度 习惯 全面解决 2 4管理沟通中的效率法则 知已知彼及时解释渲染气氛坦诚有礼控制情绪善于应变避实就虚巧用肢体语言先入为主个别谈话对事不对人礼轻情谊重 2 5管理沟通中的双赢理念 双赢理念 一方得到利益 并不等于要使另一方受到损失 而是双方共同解决问题 以取代传统的输赢胜负 让每个人都可以从彼此的互动中有所收益 输 赢的具体表现 极力证明对方的错误 坚持要对方改变心意 对他人大喊大叫 诉诸惩罚甚至暴力 拒绝接受否定的答案 制定规则 击败他人 寻求盟友的支持 要求对方让步以挽回彼此的关系 如果您想让下属发热 您就必须发烫 如果您想让下属发烫 您就必须燃烧 第三章沟通型组织的特征 坚守核心价值观以心为本的管理导向指导型管理成为一种方式更加重视团队建设 3 1坚守核心价值观 核心价值观就是告诉员工 在企业追求中 什么是最重要的 卓越企业的一个共同特点是 拥有永恒的核心价值观 并通过有效的 持续的沟通将之一代又一代的传输下去 通用电气 以科技及创新改善生活品质 3M 尊重个人的首创精神及个人成长 沃尔玛 和员工成为伙伴 迪士尼 带给千百万人快乐 是如此 联想 服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新 海尔 创新 华为 尊重知识 尊重个性 集体奋斗 不迁就有功的员工 亦是如此 3 2以心为本的管理导向 企业管理经历了从物本到人本再到心本的三次管理革命 物本管理在美国 人本管理在日本 心本管理在中国 只有心本管理才抓住了管理学的 根 争天下者必先争人 争人必先争心 治天下必先治己 治己必先治心 沟通从心开始 3 3指导型管理成为一种方式 双向沟通团队合作培养下属共同成长 3 4更加重视团队建设 拟定清楚 明确的共同目标 找出每位成员所具备的知识和技能 鼓励每位成员参与决策过程 聆听各有关意见 视反对的声音为正常 当有更佳的主意时 能够转变既定的决定 确保每人提出的意见都经众人的考虑和判断 寻找最佳的方案 而非只依大多数的意见 对成员间的矛盾和牢骚能迅速处理 营造互相支持的工作氛围 让大家在有不同意见出现时 也能为共同订下的目标努力 经常回顾团队的工作表现 使之不断完善 打造高效团队的10点建议 案例3 1众多企业营造沟通的氛围 迪斯尼公司从总裁到基层人员 每人服装上都印着本人名字的标签 Levi公司实行开门政策 即 各职能部门成员可自由出入 随意交流想法 3M公司成立了12个俱乐部 期望增加自发解决问题的能力 惠普公司和美国航空公司实行 走动管理 鼓励管理人员走出办公室 进行非正式沟通 花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层 以鼓励沟通 英特尔在硅谷的大楼留了一个办公室 里面放满黑板以促进交流 人们可以在那里边吃饭边解决问题 管理沟通 是围绕企业经营而进行的信息 知识与情报的传递过程 是实现管理目的的媒介 也是企业有效运作的润滑剂 案例3 2本田营造自由的环境 本田公司负责新产品开发的研究所 决不强求员工 必须这样做 或是要求绝对服从既定的方案 而是营造自由的气氛 让每个人能随意发表对现有车辆的意见 并充分讨论 本田公司曾经发生过水冷气冷之争 因为政府当时颁布了控制车辆废气排放的标准 为了通过新的标准 年轻的技术人员认为必须用水冷的方式 但本田固执己见 坚持采用气冷的方式 当时正处于论证阶段 藤泽担负了说服本田的使命 是当技术员 还是经营者 最后藤泽迫使本田从二者中做出选择 结果 本田不得不为其折服 同意采用水冷方式 从而开发出具有划时代意义的低公害引擎CVCC 从这场争议中可以看出 年轻的技术人员即使面对创业立业的领导人 而且是引擎方面的最高权威 也能大胆地直抒己见 这种自由宽松的气氛 才是本田飞速发展的真正动力 是人才成长的适宜环境 案例3 3海尔与华为强化危机意识 张瑞敏说 我每天都是如履薄冰 战战兢兢 强调企业从上到下都要重视危机管理 任正非的 华为的冬天 震憾了业界 用他的话说 十多年来我天天思考的都是失败 对成功视而不见 也没有什么荣誉感 自豪感 而是只有危机感 也许是这样才存活了十年 正是他们反复强调 多渠道沟通 才造就了今天的海尔和华为 案例3 4联想的内部沟通部 从1984年 柳传志带领10名中国计算机科技人员在北京一处租来的房子中开始创业 到2005年联想完成对IBM个人电脑事业部的收购 联想显然已经不可同日而语 在柳传志 建班子 带队伍 定战略 的指导方针下 联想更是把员工当成共同干事业的 自家兄弟 在业界还未意识到应该 快乐工作 时 就将笑声和融洽传播在联想的每个办公区域内 联想的沟通格局是如何展开的 在硬件方面 联想 把员工从烦琐工作中解放出来 通过 网络自助 等方式 让员工在网上实现如出差报销 预定会议室 休假申请等一系列琐碎事务 通过大面积公共平台 实现管理层与员工之间的零距离 在 软件 上 联想在1999年就开始实行 无总制 即对上至CEO 下到各级总监 经理 以及员工 都可以直呼其名 以此来鼓励员工在平等 和谐的环境里 快乐工作 在联想每年数次的 水果宴 上 五一长假归来的员工 可以用两个小时的时间进行无主题交流 分享各自带回来的土特产 在联想每周二下午的 咖啡时间 里 员工同样可以用上个把小时畅谈工作以及工作以外的事情 而同时 员工也可以与CEO在线交流 应该以营销的心态和方式去想办法让员工从心里接受企业 内部沟通部 就是联想做HR营销的一个阵地 在联想 内部沟通部 是独立于HR部门之外单独成立的一个部门 这个部门将定时解决员工与公司各个层面之间在沟通上出现的问题 已经成为员工与公司之间沟通的纽带 第四章人际沟通大师的魅力 了解沟通的方式明晰沟通的艰难掌握沟通的平行法则有效沟通10诀 我是韦小宝哦 4 1了解沟通的方式 4 2明晰沟通的艰难 4 3掌握沟通的平行法则 美国加利福尼亚州立大学研究所指出 一个企业中 最有效的的沟通方式是平行交流 该研究所的研究表明 上级的命令 指示经过逐级传达后 最后只有少数部分 20 30 会被下级正确理解 还有一部分会被下级错误理解 其余的则根本传达不到下级那里 同样 从下级反馈上来的信息 也只有很少的部分 10 会被最高层接收到 平行沟通法则 平等造就信任 信任增进沟通 4 4有效沟通10诀 拥有员工的头脑 看待问题时要换位思考 只有把握员工的观点 才才会得到最好的沟通 要使下属不反对 先使下属不反感 宽容 赞美 重视下属的尊严 幽默 微笑 强调结果而不是方法 条条道路通罗马 多问些问题 要提出引导性问题 引起下属思考 多用一般疑问句 少用反问句 尽量使用商量的语气 先听问题 再给建议及时反馈员工的表现让大家共同参与讨论直接解释问题 即进行坦诚沟通有效处理对抗性沟通 保持冷静 先让员工发泄 对情势的认同 集中在问题的核心上 使用建议性表达 善于与被动沟通者交流 流露亲善态度 寻求共同点 表达出确信 问一些开放性问题 表达出责任感 案例4 1维多利亚女王与丈夫的沟通 英国著名的维多利亚女王 与其丈夫相亲相爱 感情和谐 但是维多利亚女王乃是一国之王 成天忙于公务 出入于社交场合 而她的丈夫阿尔伯特却和她相反 对政治不太关心 对社交活动也没有多大的兴趣 因此两人有时也闹些别扭 有一天 维多利亚女王去参加社交活动 而阿尔伯特却没有去 已是夜深了 女王才回到寝宫 只见房门紧闭着 女王走上前去敲门 房内 阿尔伯特问 谁 女王回答 我是女王 门没有开 女王再次敲门 房内阿尔伯特问 谁呀 女王回答 维多利亚 门还是没开 女王徘徊了半晌 又上前敲门 房内的阿尔伯特仍然是问 谁呀 女王温柔地回答 你的妻子 这时 门开了 丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去 案例4 2唐骏说服盖茨 2003年初 唐骏任微软中国区总裁期间 比尔 盖茨准备来华访问 日期定在大年初三 对于中国人来说 选择此刻来访时机非常不好 于是他打电话和盖茨的秘书沟通 这位秘书口气强硬地表示 盖茨的行程是一年前就安排好的 又告诉唐骏 如果他还不死心 直接找盖茨本人 于是唐骏又和盖茨通话 耐心跟他说明情况 孰料盖茨的语气更加不耐烦 他想了想 委婉地说 盖茨先生 我知道您的行程是一年前就安排好了 但中国的春节是五千年前就定下来的 正是这句话 成功地说服盖茨改变了行程日期 案例4 3马云 网络江湖的沟通高手 马云常说 我是傻瓜 我是笨蛋 我什么都不懂 马云曾经狂妄地说 我要带领中国进入互联网时代 而我的商业对商业网站 会是全球每年6 8兆亿进出口零售额的主要入门网站 今天看来 马云的话听起来稀松平常 但在当时 怎一个狂字了得 马云说 何为笑傲江湖 笑 有眼光 有胸怀才能笑 傲 有骄傲才能傲 网络就是江湖 马云经常说一句话 心中无敌者 无敌于天下 并非说马云狂妄 而是说马云具有这样的胸怀 他从来不把别人当竞争对手 而是当成榜样 分析他们为什么可以成功 然后把他们的优点复制过来 然后使用自己的核心竞争力 超越对手 马云沟通秘诀 使命驱使 梦想说服 员工第一 利益分享 案例4 4韦小宝 顶级沟通大师 韦小宝何许人氏 金庸小说 鹿鼎记 之男主人公是也 从小生在妓院 只知生母不晓其父 一个 一皮二滑三赌四骗五灵六色七善八义气 的平民小子 在看似误打误撞的人生历险中 撇开出任天地会青木堂香主和神龙教白龙使两节不说 就说他的效力大清吧 从结识少年康熙开始 力擒鳌拜 护卫顺治 出使云南 平复神龙 大战沙俄 这哪一件不是可圈可点的大事件 也难怪 小小少年的小宝 最终能够功成名就 荣升一等鹿鼎公之高位 韦小宝成功的法宝 职场通达 家庭和谐的沟通高手 韦氏沟通秘诀 职场通达 上下顺通 左右逢源 对上 拍马屁 不抢功 对下 施好处 不犹豫 对左右 讲义气 不含糊 家庭和谐 孝敬老娘 平等待妻 对老娘 真真假假 讲一个 孝 字 对娇妻 哄哄骗骗 讲一个 爱 字 韦氏三项基本原则 凡事义字当头 交往以对方为中心 无所不用其极 实现目标为本 第五章沟通中听 说 问的艺术 倾听的艺术说话的艺术提问的艺术空间距离与人际关系身体语言与信息沟通 5 1 1倾听的重要性 沟通中 花费在倾听上的时间 要超出其他的沟通行为 鲍尔曼说 上帝赐予我们两只耳朵 却只给我们一张嘴 用意甚佳 就是让我们多听少说 5 1 2您的倾听属于什么水平 5 1 3倾听的三大原则 耐心不要轻易打断对方的话记住 让对方谈话很重要学会克制自己 特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思 5 1 4倾听的关键是善听 善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛 要保持洗耳恭听的姿态 及时问清你没有听懂的话 不要轻易打断对方的谈话 不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话 巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如 表示称赞 如对 喔 真有意思 好极了等 给以评价 如正是这样 有道理 有进步 启发对方多说 如后来怎么样了 能举个例吗 你为什么这样想 善听有助于了解交谈的情境 对方的心态 为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪 如果别人找你是为了诉苦 发火 出气 提意见 当对方情绪激烈时 让他尽情发泄愤懑 耐心倾听有助于对方减弱火气 然后再商量解决办法 如果反驳 只会火上浇油 激化矛盾 不利于解决问题 难以取得对方的信任与尊重 5 1 5倾听的技巧 倾听姿态给对方良好的暗示善于把握对方话语中的重点善于理解对方需要表达的意思适当给予反馈 嗯 好 重复一下对方话语中的意思或者点头 从而表示你的专注此时此刻无法仔细聆听时 需要向对方说明原因 并表示歉意沟通的第一位是听 而不是说 5 1 6倾听副言语的信息 副言语 音质 音频 语调 语气 停顿等功能 判断对方的情感 友好 敌对 冷静 激动 热情 冷淡 诚恳 虚伪 谦虚 傲慢 同情 讥笑 急躁 稳重 耐心 不耐心 细心 粗心判断对方的情绪 兴趣 能力 内向 外相 健谈 不健谈 知识面宽 窄 思想敏捷 逻辑性强 迟钝 语无伦次 5 2 1说话的三要素 讲究 说 的措辞 多说商量 尊重的话 多说宽容 谅解的话 多说关怀 体贴的话 多说赞美 鼓励的话选择 说 的环境 环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境把握 说 的时机 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机 5 2 2说话的误区 唠叨 主要表现是话特别多 啰哩啰唆 并经常不分场合 事无巨细地指责员工 还认为自己一直是在 语重心长 强迫僻 有两种表现 一种是将自己喜爱的观念或事物强加于人 另一种是将自己不喜欢的观念或事物强加于人 角色固着 角色是一个社会学的名词 它是指一个人根据社会的舆论规范和约定俗成的习惯所表现出的思维倾向 行为方式等 角色固着 就是不会调节角色行为 即不能根据对象 场景的变化而改变自己的举止 甘乃斯法则 人心不是唠叨能够改变的 5 2 3说话的诀窍 急事 慢慢地说 大事 清楚地说 小事 幽默地说 没把握的事 谨慎地说 没根据的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 讨厌的事 对事不对人地说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心地说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 案例5 2 1留用哪一个司机 有两位司机 同时为领导开车 由于单位精简 必须裁掉一个 于是 让两人竞争上岗 第一个司机说 我将来要还能开车 一定把车收拾得很干净 遵守交通规则 保证领导安全 还会做到省油 他足足说了十多分钟 第二个司机没说三分钟就结束了 他说 我过去遵守了三条原则 现在我还遵守着三条原则 如果今后用我 我将继续遵守三条原则 第一 听得 说不得 第二 吃得 喝不得 第三 开得 使不得 我过去这样做 现在这样做 今后还这样做 如果您是他的领导 您留用哪一个 案例5 2 2四种说话方式举例 攻击式 老李 你看 我现在要忙死了 你得赶紧帮我把这个重要的项目完成 不要告诉我说你要忙别的什么事 那种借口在这种时候不会起作用 所以 你先过来 我告诉你 我需要你做些什么 语气生硬 退让式 你好 老李 我本不想打扰你 我知道你现在很可能要忙一大堆别的事情 但我的确有一个难办的任务 如果你有时间的话 也许为我能提供一些帮助 不过 嗯 如果你没时间或不想做的话也没关系 是否真需要 消极进攻式 老李 我知道你可不是那种愿意置身事外的人 嗨 只是个玩笑 不过 你看 你上周有紧急任务的时候 我不是也帮助了你吗 你看 我现在的情形和你那时也差不多 不过你放心 不管怎么样 我不会把大半工作都让你做的 语调中充满嘲讽 给人以欠你什么的感觉 自信式 老李 我刚被安排了一项紧急任务 需要在一周内完成 如果你能给我一些帮助 我会很感激你的 你的经验对于完成这项任务的一部分非常重要 我想借用你几分钟时间和你确定一下你能对这个项目提供的时间和支持 你觉得怎样 如果可以的话 我们什么时候谈谈 直接积极地请求帮助 并且说明情况的重要性 假定您刚刚接到一个重要任务 并且完成时间很紧迫 您知道要完成任务 需要得到同事的帮助 以下以四种方式举例 内容重要 方式更重要 案例5 2 3赞扬与批评 汉堡 原则 诺基亚 先表扬特定的成就 给予真心的肯定然后提出需要改进的 特定 的行为表现最后以肯定和支持结束 5 3 1提问的目标 终目标 双赢建立和增强员工的信任识别并理解员工的要求支持并激发员工的热情 提问题的人控制着谈话 鲍勃 伯格 5 3 2提问的分类 开放性问题 不能简单地用 是 或者 不是 来回答 而需要长一些的答案的问题 这样的问题会引来深入交谈 封闭性问题 限定回答的范围 一般可以用 是 或者 不是 来回答 或在若干个答案中作出一到几个答案的选择 5 3 3提问的原则 以对方为中心平行交流 尊重和信任先开放 后封闭提问的应该是对方乐于回答的问题 5 3 4提问的FORM法 F 代表家庭 例如 听说你的孩子很棒哦 考上市一中了 O 代表职业 例如 对于你目前从事的岗位 你怎么看 今后有何打算 R 代表娱乐 例如 业务时间 你都有些什么爱好 M 代表信息 最近 西南干旱问题依然严重 你觉得我们能做些什么 5 3 5开放式问题的使用时机 开场 我遇到一个难题 请你这个专家指点指点 我们这里一共有5家煤矿 竞争日益激烈 你认为 我们要保持持续增长 应该怎么办 搜集所有的事实资料 你是管生产的 我想了解一下我们的优势和劣势 你能否给我提供一份关于安全生产的建议书 确认自己是否了解 关于这个问题 我可是个门外汉 请你说说 我们下一步怎么干比较好 5 3 6封闭式问题的使用时机 获得对方的确认 这个问题你是这样看的 对吧 在自己的优点上获得对方的确认 你刚才说我这个人最大的优点是敢作敢为 是这样吗 引导对方进入你想要谈的主题 刚才我们聊了安全 招聘等方面的问题 现在 我想听听你对公司作出的绩效考核方案有什么意见和建议 缩小主题范围 今天 就市场营销问题我们已经谈了很多 你能对其中的渠道建设问题再多谈谈吗 不确定对方的意思时 你的意思是 照这样干下去会出问题 是吗 5 4空间距离与人际关系 0 0 5米 亲密恋人 护理 抚慰 视觉 听觉 嗅觉 触觉一起起作用 0 5 1 25米 朋友交往距离0 5 0 8米 亲密朋友 0 8 1 25米 普通朋友1 25 3 50米 社会交往关系公事公办 应酬或者初步了解 谈话内容不怕被别人听见 说话声音较大3 5 7 5米 公共关系交往庆典 演讲 5 5 1身体语言的种类 身体语言的种类头面部 眼 脸 嘴 眉 头手势身体的姿态与动作 交流的实现 58 视觉 35 听觉 7 语言 5 5 2身体语言传递的信息 案例5 5 1目光的力量 日本学者斋木深在 心理学的趣味实验 中讲过这样一件事 有一次 两个朋友乘车外出 其中一个很自信地说 我不用说话 也不要有什么行动 就可以使坐在对面的这位女士让座位给我 说完 便开始凝视对面那位年轻女士的眼睛 开始 她看了一眼这个人 好像没在意 他还是一直盯着女士的眼睛 果然 那位女士站了起来走向后面 把座位让给了这个男人 案例5 5 2V字手势的胜利 V字手势代表成功 其发明者是二战时期逃亡英国的比利时人维克多 德拉维利 他天天从英国向本国同胞广播 鼓励他们咬紧牙关坚持到底 1940年末的一个晚上 他在广播里建议 用粉笔在各公共场所写上V字 表示坚信盟军最后胜利 让那些纳粹匪徒心神不宁 连发明者都没有想到 这种行为突然流行开来 在比利时首都和其他城镇的墙壁 街道 车辆和电线杆上 到处都能见到各种方法涂写的V字 甚至写到了德军的军营 更让人惊奇的是 V字运动很快走出了比利时 在其他沦陷国家和英国也被热情地接纳 在欧洲 除了纪念耶稣的十字 再没有什么符号比V字更家喻户晓 5 5 3不良的动作语言与信息 搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄 咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响 第六章沟通艺术要诀与三大建议 卓越管理者沟通艺术要诀给做上司的您的七点建议给做下属的您的七点建议给所有人的终极建议 6 1卓越管理者沟通艺术要诀 一中心 沟通以员工为中心二前提 平等造就信任 信任增进沟通三钥匙 听到心眼里 说到心坎上 问到心弦处四关键 形成共识 提高效率 化解矛盾 强化执行五建设 健全机构 完善流程 畅通渠道 营造环境 培育文化 6 2给做上司的您的七点建议 1 明确向下属下达目标任务 让下属知道2 对下属的请示或汇报及时反馈 让下属高效3 持续学习 不断提高 了解下属的言语 让下属努力4 勇于自我批评 及时纠正错误 让下属敬重5 及时给予下属赞扬和尊重式批评 让下属服气6 关心下属遇到的困难或难题 让下属幸福7 帮助下属制定职业生涯规划 让下属成长 6 3给做下属的您的七点建议 1 自动报告工作进度 让上司知道2 对上司的询问有问必答 让上司放心3 充实自