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客户关系管理的战略实施与投资回报率研究来源：阿里巧巧 作者：武兴兵 管政 摘要：实施CRM失败率之高已经引起了企业客户、CRM厂商以及学术界的高度关注。组织环境的适应性呼唤企业实施CRM，但更严峻的问题是如何进行恰当的CRM战略定位、挖掘战略定位的深层影响因素，针对这一问题，在此提出了几种可以借鉴的预防措施。 呼唤篇 组织环境适应性战略 在世界经济一体化的今天，企业面临的竞争和压力剧增，其中一个最显著的特征就是企业周围的环境变化速度加大，管理大师波特也曾经提出有助于公司适应环境，从而增加其潜在利润的一系列外部条件。他们是：进入市场的高大障碍软弱的竞争对手替代品很少顾客地位软弱供应商地位软弱。公司的规模和定位战略也将决定企业的利润，大公司特别是跨国企业开始享受世界一体化所带来的较低的单位成本，并且因此带来了较大的购买力，但是关键因素是公司在市场中的定位战略。按照波特的观点，公司在一个市场中，可以采取如下三个总战略中的一个：总成本方面领先差别化集中化。波特指出，凡是采取以上三个明确的战略之一者，都经营的不错，采取同一战略的公司变构成了一个战略群，而没有明确战略的公司，他成为走中间道路的公司则是干的最糟糕。 但，按照麦肯锡咨询公司的观点，战略并不等于一切，战略仅仅是最佳管理公司所必备的七个要素之一。世界营销大师科特勒在其风靡全球的营销管理分析、计划和控制书中，对“在变化环境中的公司效益理论”中的“组织环境互适性”进行了深刻的剖析，书中引用了麦肯锡咨询公司的的“7S构架理论”。如图1所示：图1 麦肯锡7S构架 按照麦肯锡以及科特勒的综合观点，前面三个要素战略、结构和系统被认为是最成功的硬件；后面四个要素作风、人员、技能和共同的价值观念是软件。每个组织都和总体环境的某个部分相互影响，相互作用，并且把这一部分成为相关环境，并且指出最能适应环境的公司必将获得成功。 许多管理学文献都强调硬要素。一个成功的公司，就在于制定适当的战略以达到其目标，建立适当的组织结构以贯彻战略，并装备具有有效信息系统、计划系统、控制系统和奖励制度的组织以完成各项工作。其关键性的观念为：出发点是战略，而不是结构。公司首先应该决定今后往那里走，其次是发展一个组织结构和系统来贯彻执行。 而信息时代企业面临的最大挑战是迅速变化的商业环境，如何让企业的战略紧紧的适应乃至引导商业环境的变化成为众多企业家深思熟虑的最大战略。信息时代的信息技术已经不可阻挡的成为企业家的得力助手。 网络时代呼唤CRM Internet已经为全球的企业带来了生产力和竞争力。人们正快速一致的使用这种媒介作为个人交流和企业沟通的手段。在另一方面，公司正在充分利用这种能力，以进入新的市场并拓宽部署范围和实用性，而且支持他们的产品和服务。 但是，随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济逐渐迈进电子商务时代，这种在线革命也已经为这些组织创造了有意义的挑战。当客户竞相使用Web服务，企业用及时和个性化的注意力，正在为获取竞争优势而相互争夺着。这些竞争力受到传统的业务模型的制约，因为它们受到非集成环境的制约。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代，所以谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。 为了成功的吸引、获取和保留客户，组织需要考虑实施一个基于提高客户关系管理模型的战略。但是很少有新观点，使得CRM的实施和维护很困难，因为它为了产生期望的结果而需要基础性的业务和技术变化。 理解CRM是什么以及不是什么对有效部署CRM战略非常关键。 定义CRM，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。客户关系管理能够被定义为一种企业模型，作为它的主要目标，模型具有识别、预测和理解潜在客户和现有客户的需求，来提高客户保留度、增长率和利润率。CRM包括一系列用于客户和合作伙伴生命周期的成功管理的业务和技术功能：从营销和获取客户，到客户服务和客户保留。这样地，CRM是一个企业战略，并不仅仅是一种技术。当然技术对于实现这种目标是很关键的；自从CRM以来，其中许多事要依据采集、存储和分析客户相关的数据。然而，它需要被当作一种企业模型，为了实施对客户和合作伙伴的个性化服务，需要利用技术功能。图2、3600客户关系管理视图 真正的CRM包括对客户体验的相协调的支持和管理，来智能地得到获取客户、交叉销售和保留客户的机会。CRM的实施应当被组织优先考虑，因为客户满意将继续增加市场压力，以及对交付目标产品和服务的需求。由于产品交付时间安排、市场全球化和服务的大规模定制，客户利润贡献率将得到均衡。 战略与实施篇 电子商务和CRM技术的结合有助于实现传统的Web和电话技术向一个集成的企业技术环境转变，这种新环境交付的是客户整体解决方案，而不仅仅是信息（通常被著称为eCRM）。 实施这种提高型CRM模型的主要益处在于：可以人性化公司的网站、拓展公司的业务范围，超越基于客户个人购买偏好和模式上的传统产品和服务的通常业务边界，并且产品和服务更加个性化。因此，企业现在能够基于客户特定需求向客户交付目标服务。这种能力对于在线建立客户忠诚度很关键；并且这是客户体验管理法则的基础。 当一个聚焦业务和“以客户为中心”的CRM战略获得正式实施时，它将对定位组织很有意义，可以来预测、管理和成功满足未来的客户和供应商的需求。 定义战略 企业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。这是一个业务所需的、受到管理并得到技术支持的模型，需要所有层面高层管理者的参与和支持，各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。这是实施CRM的一个基本原则。 要想成为一个“以客户为中心”的组织，需求运作管理和流程变革，让公司快速实施于客户行为的变化。这可能需要更多的员工授权；灵活的产品/服务价格模型；以及扩充的产品特征/利益。然而真正的面向客户是一个不容易实现的目标。组织为了识别CRM实施的目标区，必须要重新定义他们的业务方法。这将有助于识别和定义创新的可以测量的和可以实现的目标一个成功的CRM创新开始于： 真正理解谁是你公司真正的客户 -公司已有的客户体验是什么 -客户未来希望接受什么样的服务 -需要执行什么样的运作变革 在如今的环境下谈论一个结构化的思路是来确定CRM战略满足需求的最好方法。这包括： - 确认将被支持的产品和服务 - 画出现今的业务工作流、接触点和内部关联图 - 评估现有技术、特性和能力 -讨论运作和业务远景 定义业务需求 - 开发先进的业务工作流和流程 -确定技术功能缺口 -画出业务流程功能图 -开发新的技术和功能结构 -开发一个概念设计和原型规划 在这个战略的开发过程中最重要的步骤是确认CRM创新将要实现的关键成功要素： -组织远景 -战略规则 -客户服务战略 -财务目标 -CRM创新目标 许多CRM实施的失败起源于：在实施前没有能够充分考虑他们操作的方方面面。这些项目通常是技术驱动的，并没有可以衡量的企业目标。为了开发一个成功的CRM战略，组织需要利用企业的各个独立面和潜在作用。图3、客户关系管理I/O图 对CRM将触及到组织的文化、业务、技术和人际关系的问题理解也是很重要的。如果这种模型用来提供期望的企业收益目标，公司远景和战略的每一个方面：实施的技术和工具，以及职员的培训级别、经验和报酬都需要得到分析和理解。 影响战略的关键因素 企业战略直接影响CRM的实施，在产品选型和实施步骤上，企业必须注意如下几点关键因素： 企业选型CRM必须考虑企业未来中长期的发展战略与规划，坚决杜绝“贪大求全”的思想以及“一口吃个大胖子”的想法，要根据企业未来发展的方向和时间表来决定企业实施CRM相一致的推进时间表；企业实施CRM，也必须遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则；企业要真正遵循“局部扩大化，由点及面效益波及性”的原则，做到平稳过渡，戒备信息技术的“跑冒滴漏”，力求芝麻开花节节高；CRM系统各个部分的集成作为分步实施的一个重点，对CRM的成功也很重要，所谓的成功也就是CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高 企业选型CRM以及有效实施上，一般需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构； 价格是在消费市场中最敏感的因素，它将影响和反映公司所提供的产品和服务的价值；渠道的选择直接影响公司如何有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。 企业实施CRM应该遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，CRM系统的实施是为企业经营管理服务的，在产品选型过程中必须考虑未来业务发展的战略部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性；应该认识到，技术只是促进因素，它本身不是解决方案。CRM实施小组开展的第一个工作应该是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 企业选型CRM，必须全面考虑现有业务流程并且进行优化。Gartner公司认为：“最大的错误就是没有计划。”在实施CRM项目时，不应该考虑太多的技术因素，而应该把大量的精力分配到考虑基本的公司业务流程。他们对公司的需求非常明确，但是在写下这些需求前并未考虑对公司现存问题如何调整。CRM项目的失败与人、流程、公司政策有关，Gartner的一项调查结果表明，70%的失败项目都是因为其中一个或者全部因素造成的选型前期的业务流程调查分析可以尽量减少选型的盲目；选型后进行业务流程的优化改进可以查并改进公司的业务流程，否则生搬硬套的使用CRM只会火上浇油，原有存在的业务流程问题变得会更加严重，问题的产品也越频繁。如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快企业文化与CRM的融合：企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是无需置疑的。成功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。实施CRM的核心是怎样让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素（ Aberdeen Group），但是在加强企业文化和CRM的融合上，部分CEO还没有完全认识到，这也是CRM高失败率的一个原因。企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件；同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。通过实施CRM，企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，这是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。CRM不仅仅是一种技术，企业需要转变文化、操作和产品支持模型，在相容的基础上来预测和响应个人的需求和期望。成功实施CRM需要能够将这种CRM方法融入到公司运作的方方面面：从产品战略和开发到营销和销售流程，再到对每一个客户个体期望的过程支持和“细心呵护”。 实施战略 CRM困难在于：如何开发正确的业务和技术实施流程，来满足组织的整体目标。为了实现这个机会，组织应当定义一个规划图或生命周期，来支持他们的创新。当组织的每一个部分都得到分析和理解时，项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标，以及完成每一个任务所需的资源和技能。一个建议的CRM实施生命周期如图4：图4、CRM实施生命周期 为了解决CRM实施中存在的复杂性，组织应当画出确保企业在实施交互式服务的不同技术领域的战略结构图。这将有助于确认和文件化所需提高的正确领域、变革引起的潜在客户、经济和流程问题，以及用来最大化企业收益的变革实施的优先权。下面列出了解释目标的方法: 使用的问题包括： 客户所使用的设备（计算机、个人数字助理、无线设备等）类型是什么？ 主要的通讯工具是什么（传统电话、IP电话等）？ 客户和公司使用的典型传统软件包是什么？ 公司的数据、电话和声讯自动系统的功能是什么？ 公司的主机系统是什么? 被使用的公司拥有的应用程序是什么? 每一个细分业务的传统任务、流程和规则是什么? 公司数据库管理系统的功能是什么? 使用的问题包括： 计算机服务中心使用的设备类型是什么? 使用的主要的和次要的应用程序是什么? 基于声音的通讯系统的功能是什么? 基于Web系统的性能是什么? 业务和技术构成 既然实施CRM需要开发一种新的技术结构，那么寻求实施这种模型的公司需要理解有助于交付这种企业战略的不同组成部分。这些组成部分可以被分为： 现在公司为了最大化利润、减少支持成本、提高销售量和客户忠诚度，需要访问“即刻状态”处理数据，而不是历史数据。如上所述，CRM需要依靠捕获、存储和分析客户处理，因此必须仔细考虑开发一个综合的数据管理/数据仓库战略。 存在一些用于交互式服务的工具。如今的产品，从集成分析和竞争管理应用程序，到满足单个需要的传统的销售自动化/CRM和点解决方案，例如数据挖掘、先进报表和接触管理。 这些产品尽管很容易实施，但是往往它们的集成很复杂，由于它们是本质不同的平台。要根据公司现有技术基础设施和可以利用的IT资源来确定何种解决方案。 下面列出了所选择的解决方案应该含有的许多功能元素： 交互式CRM服务机会 有许多潜在区域组织可以用来部署新的CRM战略。每一个提供了定制组织在线支持它们的产品和服务的灵活性： 1. Web信息更新 访问产品FAQs和个人信息 2. Web帐户更新 访问能够改变个人信息和产品/服务定制选择的表单 3. 产品交叉销售 自动提供基于个人和历史信息的客户化解决方案 4. 交互式沟通 通过Web适时访问知识渊博的代理人 代理人能够控制CRM应用程序 根据会议人数确定队列优先级 会议获得CRM应用程序的记录和跟踪 代理人能够“推”含有所需表单或信息的单个页面 5. IP电话 通过一个声音会议适时接入代理人的服务 优先级再次得到CRM应用程序的控制 客户使用一个麦克风来与他们的PC声卡相连，在线与代理人交流 代理人再次把正确的页面推给客户终端 如果电话不能提供质量好的声音，或者如果它是不能够使用，网页应当含有一个“呼我”功能，让客户填上回呼信息（回呼的时间/日期、电话号码等） CRM应用程序然后能够将客户所填写的表格传给处理中心，进行工作流安排 6. 交互式E-mail 通过一个E-mail网关与服务代理人适时交流 类似于网络会议，CRM应用程序控制信息传递 信息被传给处理，进行工作流安排 提升投资回报篇 测评CRM的作用 在业务改进和技术革新完成之后，组织应当定期评估这些变革所带来的作用。这种方法的作用在于：基于一个实际客户的接受反馈来识别CRM模型的过程变化。 企业花费巨资来实施CRM系统之后，许多人经常提出这样的问题：“谁动了我的投资回报率率（ROL, Return of Investment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，现实的情况是先进对CRM的投资回报这个奶酪的研究甚少，一个企业如果投入一、二百万巨资来实施CRM系统，企业必须来预测分析自己的投资受益有多少？ 对CRM的“奶酪”预期回报都是那么的美好：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性，看似有点无穷无尽，但是一年过去了，企业花费了数不清的资金，留给的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。企业所期望的“奶酪”在哪里呢？也许它已经丢了，并且你发现你自己失去了发展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的时间也缩短了，处理的呼叫量也加大了，然而，这些降低成本的措施很少能够导致真正的实质性改进。期望的收入增长还是停留在基本的层次！ 面对这个棘手的问题，企业都在寻求积极有效的克服办法。在此，我们借助国外的一种成功的预防办法： 首先，在购买CRM软件之前，各个公司必须对自己的业务进行一个分析，对自身接受这一系统的能力进行估价。这种前期分析将减少购买计划被取消的可能性，并且有助于公司选择合适的软件和系统，即使是在目前这种比较残酷的经济环境中，也可以使公司得到一个美好的“蓝图”。 其次，企业应该确定商业运作需要的整体投资成本。这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，并且企业还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保商业运作能够按照预想状况进行。全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资（如硬件和软件），还有人员和过程本身的投资，人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用；过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中，例如改变管理和知识转移所需要的资金。 最后，对计划的投资回报“奶酪”进行预测计算：要想预测投资回报，必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测，然后将预测结果进行综合。按照成功经验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同产品，因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。除此之外，他们提供的产品介绍可能会太过空泛。例如，Gartner曾经观察过的许多投资回报模型都没有包括适用于某一特定公司的、考虑到人员和过程本身所需成本的、详细的拥有所有权所需要的全部资金成本；对收益的预测也仅仅是广泛的建立在平均值的基础之上，并不一定对每一个公司都适用。 很多关于投资回报和收益的预测都没有在客户关系管理计划中得以实现。今天，Gartner预测，从事客户关系管理的公司中有80%的公司没有正当的理由经营商业活动。这部分原因在于投资回报计算的不完整性，也由于没能够有计划、准确地在投资回报和收益的基础上衡量出客户关系管理计划的影响。到2006年，将只有35%的公司在开始一项客户关系管理计划以前能充分地定义它们的整体投资回报、利益和商业案例；不到20%的公司将使用经济工具来指导客户关系管理的整个过程。 最终，公司将担负不起为了获得技术和在没建立可测量的投资回报基础上申请技术所需要的费用。因此，获得一个可测量的投资回报是重要的，公司将通过它们自己的客户关系管理计划提高获得可测量的投资回报的能力，以保证在经济不景气时代的持续发展。简爱是一本具有多年历史的文学着作。至今已152年的历史了。它的成功在于它详细的内容，精彩的片段。在译序中，它还详细地介绍了简爱的作者一些背景故事。从中我了解到了作者夏洛蒂勃郎特的许多事。她出生在一个年经济困顿、多灾多难的家庭；居住在一个远离尘器的穷乡僻壤；生活在革命势头正健，国家由农民向工业国过渡，新兴资产阶级日益壮大的时代，这些都给她的小说创作上打上了可见的烙印。可惜，上帝似乎毫不吝啬的塑造了这个天才们。有似乎急不可耐伸出了毁灭之手。这些才华横溢的儿女，都无一例外的先于父亲再人生的黄金时间离开了人间。惜乎，勃郎特姐妹！简爱这本小说，主要通过简。爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。简。爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境。从小就承受着与同龄人不一样的待遇：姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打。然而，她并没有绝望，她并没有自我摧毁，并没有在侮辱中沉沦。所带来的种种不幸的一切，相反，换回的却是简。爱的无限信心，却是简。爱的坚强不屈的精神，一种可战胜的内在人格力量。不幸，在学习生活中，简。爱仍然是承受着肉体上的受罚和心灵上的催残。学校的施主罗可赫斯特不但当着全校师生的面诋毁她，而且把她置于耻辱台上示众。使她在全校师生面前丢尽了脸。但简。爱仍坚强不屈，化悲愤为力量，不但在学习上飞速进步，而且也取得了师生们的理解。不久，简。爱又陷入了爱情的旋涡。个性及强的她同样保持着个人高贵的尊严，在情敌面前显得大家闺秀，毫不逊色，对于英格拉姆小姐的咄咄逼人，她从容面对。同样，在罗切斯特的面前，她从不因为自己是一个地位低贱的家庭教师，而感到自卑，她认为他们是平等的。不应该因为她是仆人，而不能受到别人的尊重。也正因为她的正直，高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。使得罗切斯特感到自惭性秽，同时对她肃然起敬，并深深地爱上了她。他的真心，让她感动，她接受了他。后来，简。爱发现罗切斯特已有了妻子，她的自尊自重再次出现，毫不犹豫地离开了他，她对爱情的专一，让我敬佩。最后，简。爱得知，罗切斯特为了拯救在活中的妻子不幸双目失明。躯体严重残疾，完全丧失了生活能力，而同时又妻亡财毁。简。爱全身心的爱再次投入了他的怀抱。从这本书中，可以看出它塑造了一个体现新兴阶级的某些要求的女性形象，刻画了工业革命时期的时代精神。简爱读书心得1000字二：前几天，我刚读完了一本书，书的名字叫做简爱。这本书的作者叫夏洛蒂勃朗特，她有两个妹妹，她们都是女强人。夏洛蒂勃朗特我对她有些了解，因为我学过一篇关于她的课文。所以，她的代表作简爱我也就自然而然的知道了。我曾经听说过简爱的小部分故事，只知道简爱和一个比她大四岁的约翰打起仗来，使自己浑身上下伤痕累累，痛苦不堪，还被里德舅妈关在红屋子里，对此，我一直以为简爱是一个自不量力的人。然而当我翻开这本书的时候，我才知道，原来简爱是那么不平凡的一个人，她是一个坚强、善良、勇敢、具有吸引力的小女孩。刚开始看简爱时，才发现，原来简爱是一个弱小的女孩，她常常受到别人的欺负。但是，她被自己的舅妈的儿子欺负的时候，自己的舅妈却总是睁一只眼闭一只眼，但经过自己的反抗，小简爱终于可以离开自己的舅妈，离开别人的欺负，来到了劳渥德。令小简爱意想不到的是，自己的舅妈居然告诉劳渥德的牧师，说她是一个小骗子，是一个坏孩子。简爱虽然小，但她知道尊严，她虽然知道自己蒙受了不白之冤，但是她知道自己的力量小，根本就不能抵抗，但是我知道，她心中有一团怒火正燃烧起来，跟加强了她要永远离开里德舅妈的意念。在劳渥德的时间里，或许简爱她觉得很苦，但值得佩服的是，简爱失去了自己最好的朋友海伦以后，我发现她变的更坚强了，也让我对她有些刮目相看。在劳渥德所学到的东西，可以让简爱当上一名家庭教师，而她工作的地方，也就是在桑菲尔德府。接下来的时间，简爱在桑菲尔德府不仅遇到了天真活泼的小阿黛勒，也使她找到了自己的爱情，虽然在寻求爱情的这段时间中有酸，有甜，有苦，有辣，但她终于熬过来了，并和她的爱人幸福地生活下去。书的末尾就是这样，这是人人都想得到的结果，也是夏洛蒂勃朗特的结果。书中的简爱虽然不美，但是她淳朴、善良、坚强，最终赢得自己的爱情，这不就是她真正的美吗。其实，我们看到的简爱就是夏洛蒂勃朗特的化身，她告诉了我们要学会坚强，这不正是我们通往成功的道路的需要吗？简爱读书心得1000字三：简爱一反传统小说中以温柔美丽的女子做主角、以浪漫动人的爱情传奇为故事的旧格式，写出了一个出身低微、相貌平平的女子与不公平的命运抗争的故事。主人公简爱是不幸的，她自幼失去父母，唯一爱她并领养她的舅舅又过早地弃她而逝。她初涉人世，便过着寄人篱下、任人驱使的悲惨生活，饱尝了人情冷暖、世态炎凉的痛苦。为了逃避严酷的现实，她把自己的感情寄托在她酷爱的书和大自然上。书丰富了她的感情世界，陶冶了她的性情，苦难又磨炼了她的意志，使她养成了坚毅倔强、外柔内刚的性格。小说中，简爱与桑菲尔德府的男主人罗切斯特的爱情波折，使简爱的个性得到了充分的体现。当简爱发现自己爱上了罗切斯特时，她很清楚地意识到，横在他们之间的鸿沟。罗切斯特出身名门，十分富有，是英国上层社会的绅士，她出身卑微，不名一文，只是一个地位与佣人差不多的家庭教师，但是，她没有因此而气馁，而妄自菲薄，她勇敢地向自己、向罗切斯特承认了对他的感情。在结婚仪式上，她才知道罗切斯特已经结过婚，原配妻子尚在人间。为了维护自己的尊严和婚姻的庄严、合法、纯洁，她不顾罗切斯特的再三恳求，强忍内心的巨大伤痛，毅然决然地离开了罗切斯特，遁入无依无靠的茫茫人世。在金钱面前，她也有不俗的表现。在获得叔叔的遗产，一夜之间由赤贫变为富有的时候，她立即就把大部分的遗产转赠给贫困的表哥、表姐。在她的心目中，亲情比金钱更为重要。简爱这位离经叛道的女性，虽然并不美丽，但富有挑战和抗争的个性，使她充满了魅力。她聪明好学，自尊自爱，尽管社会地位卑微，她决不自甘堕落。她认为，在上帝面前，人人平等。她为争取平等地位，为维护自己独立的人格，而抗争、奋斗。从很小的时候起，她便敢于向欺压她的人反抗，哪怕因此而招致严惩，也不畏惧。她那不屈不挠，敢于同命运抗争的精神，使那些欺侮她的人胆战心惊。在爱情方面，她从不奴颜婢膝，也不一味地迎合讨好，她鄙视那些浑身铜臭、以门第出身论人、一味追求虚荣的上流社会的庸俗之辈。她的头脑始终是清醒的，她从来没有沦为爱情和物质的奴隶，也没有陷入感情的旋涡，而不能自拔。简爱为维护公道、维护个人尊严，所作的不屈不挠的斗争，不仅赢得了罗切斯特的尊敬，也使得简爱这一形象具备了经久不衰的价值。简爱为千千万万受欺压的下层平民喊出了心声，为千百年来在男尊女卑社会里饱受欺凌的姐妹们喊出了心声，这是它至今仍然是各国的读者最喜爱阅读的小说之一的主要原因。简爱读书心得1000字四： 曾经有一份挚爱，漂洋过海来到我面前，那便是简爱。它通过简.爱与罗切斯特之间一波三折的爱情故事，塑造了一个出生低微、生活道路曲折，却始终坚持维护独立人格、追求个性自由、主张人生平等、不向人生低头的坚强女性。她所象征的女性理想和追求已超越了时空，成了人们心中的永恒。 简爱是一部带有自转色彩的长篇小说，它阐释了这样一个主题：人的价值尊严爱。 在这本书里渗透着最多的就是女性的独立意识。让我们试想一下，如果简爱的独立，早已被扼杀在寄人篱下的童年生活里；如果她没有那份独立，她早已和有妻女的罗切斯特生活在一起，开始了有金钱、有地位的新生活。如果她没有那份纯洁，我们现在手中的简爱也不再是令人感动的流泪的经典。为什么简爱让我们感动？就是她独立的性格，令人心动的人格魅力 本书的作者夏洛蒂.勃朗特和呼啸山庄的作者艾米莉是姐妹，但是虽然她们生活在同一生活环境，和家庭环境中，性格却大不相同。夏洛蒂的性格比较温柔，很清纯，更加喜欢追求一些美好的东西。尽管她家境贫穷，从小得不到父母太多的关爱，再加上她容貌不美，身材也很矮小。但也许就是这样一种灵魂深处的很深的自卑，反映在她的性格上就是一种非常敏感的自尊，以自尊作为她内心深处的自卑的补偿。 她所描写的简.爱也是一个容貌不美，矮小的女人，但是她有着极强的自尊心。她坚定不移的去追求美好的生活。 简.爱生存在一个父母双亡，寄人篱下的环境，从小就承受着与同龄人不一样的待遇，姨妈的嫌弃，表姐的蔑视，表哥的侮辱和毒打.这是对一个孩子尊严的无情践踏,但也许正是因为这一切,换回了简.爱无限的信心和坚强不屈的精神,一种可战胜的内在人格力量. 她从不因为自己的一个地位低贱的家庭教师而在罗切斯特面前感到自卑，相反的，她认为他们是平等的不应该因为她是仆人,而不能受到别人的尊重.使得罗切斯特为之震撼的是她的正直,高尚，纯洁，心灵没有受到世俗社会的污染。并把她看做了一个可以和自己在精神上平等交谈的人，而慢慢地深深爱上了她。他的真心,让她感动,她接受了他.而当他们结婚的那一天，简.爱知道了罗切斯特已有妻子时,她觉得自己必须要离开，她这样讲，“我要遵从上帝颁发世人认可的法律，我要坚守住我在清醒时而不是像现在这样疯狂时所接受的原则”，“我要牢牢守住这个立场”。这是简爱告诉罗切斯特她必须离开的理由，但是从内心讲，更深一层的东西是简爱意识到自己受到了欺骗，她的自尊心受到了戏弄，因为她深爱着罗切斯特,试问哪个女人能够承受得住被自己最信任,最亲密的人所欺骗呢?简爱承受住了,而且还做出了一个非常理性的决定.在这样一种非常强大的爱情力量包围之下，在美好，富裕的生活诱惑之下，她依然要坚持自己作为个人的尊严，这是简爱最具有精神魅力的地方。 小说设计了一个很光明的结尾虽然罗切斯特的庄园毁了，他自己也成了一个残废，但我们看到，正是这样一个条件，使简爱不再在尊严与爱之间矛盾，而同时获得满足她在和罗切斯特结婚的时候是有尊严的，同时也是有爱的。 在这里，我看到的不仅仅是一个如何赢得了男贵族爱情的平民女子的灰姑娘的故事，而是勇敢的走出了灰姑娘的童话，迈向一个有着新女性、真女性的文学道路的起步。简爱藐视财富，但她却认为，“真正的幸福，在于美好的精神世界和高尚纯洁的心灵”。我尊重作者对这种美好生活的理想就是尊严爱，毕竟在当今社会，要将人的价值尊严爱这道公式付之实现常常离不开金钱的帮助。人们都疯狂地似乎为了金钱和地位而淹没爱情。在穷与富之间选择富，在爱与不爱之间选择不爱。很少有人会像简这样为爱情为人格抛弃所有，而且义无反顾。简爱所展现给我们的正是一种化繁为简，是一种返朴归真，是一种追求全心付出的感觉，是一种不计得失的简化的感情，它犹如一杯冰水，净化每一个读者的心灵。简爱读书心得1000字五： 简爱是个孤儿，从小寄养在舅母家中，受尽百般欺凌。后来进了慈善学校洛伍德孤儿院，灵魂和肉体都经受了苦痛的折磨。也许正是这样才换回了简爱无限的信心和坚强不屈的精神，她以顽强的意志以成绩优秀完成了学业。为了追求独立生活，她受聘在桑菲尔德庄园任家庭教师。故事的重点是身份低下的家庭教师简爱与男主人罗切斯特之间历经磨难的爱情。这段爱情因男女主人公悬殊的社会地位和个性的差异而充满了激烈碰撞，也因两人志趣相同、真诚相爱而迸发出灿烂的火花。作者以简爱鲜明独特的女性视角和叙事风格娓娓道来，真实而有艺术感染力。特别是简爱的独特个性和思想，爱是一个不美的，矮小的女人，但她有顽强的自尊心。在打动身为贵族的男主人公的同时，也紧紧抓住了我们读者的心。 简爱作为爱情小说的女主人公是以前所未有的女性形象出现在这部十九世纪的文学作品中的。以往爱情故事的女主人公都是些美丽温柔、高贵贤淑的女子形象。而简爱，她贫穷，低微，不美，矮小，但她拥有的一颗智慧、坚强、勇敢的心灵，使那些外在的美在这内在美面前黯然失色。更为可贵的是简爱并不因为自己的贫穷和外貌而自卑，相反，她勇敢坚定:我和你的灵魂是平等的。我跟你一样有灵魂，-也完全一样有一颗心!我现在不是凭习俗、常规，甚至也不是凭着血肉之躯跟你讲话-这是我的心灵在跟你的心灵说话，就仿佛我们都已离开了人世，两人一同站立在上帝的跟前，彼此平等-就像我们本来就是的那样! 也正因为此，简爱敢于去爱一个社会阶层远远高于自己的男人，更敢于主动向对方表白自己的爱情-这在当时的社会是极其大胆的。幸福不再是某个人、某个阶层的专利，她属于芸芸众生的每一个人。只有两个相互对等的灵魂才能组成一份完整的爱情，所以简爱坚持，自身的独立与追求爱情的完整是不能分离的。 小说告诉我们，人的最美好的生活是人的尊严加爱，小说的结局给女主人公安排的就是这样一种生活。虽然我觉得这样的结局过于完美，甚至这种圆满本身标志着浮浅，但是我依然尊重作者对这种美好生活的理想-就是尊严加爱，毕竟在当今社会，要将人的价值=尊严+爱这道公式付之实现常常离不开金钱的帮助。人们都疯狂地似乎为了金钱和地位而淹没爱情。在穷与富之间选择富，在爱与不爱之间选择不爱。很少有人会像简这样为爱情为人格抛弃所有，而且义无反顾。简爱所展现给我们的正是一种化繁为简，是一种返朴归真，是一种追求全心付出的感觉，是一种不计得失的简化的感情，它犹如一杯冰水，净化每一个读者的心灵，同时引起读者，特别是女性读者的共鸣。简爱读书心得1000字六： 在这一次的寒假读书计划书单中，我选择了简爱这本书。在这之前，我读过她的压缩英文版，就一直想知道简爱这个貌不惊人的弱小女子是怎么样为自己赢得尊严和爱情的，而今天，终于要揭开谜底了。 打开书架，取出那本阿姨送给我的那本简爱翻了起来。在朦朦胧胧的迷雾中，出现了一个弱小的身影，慢慢地走近了。 简爱的第一个身份是里德太太的侄女。她从小受尽两个表姐和表哥的欺负，总是待人受过。而且“无论怎么讨别人的欢心，都有人从早到晚地骂我淘气、阴暗、讨厌、鬼头鬼脑”。这种强烈的不公终于在简的心中激起了她的反抗。当约翰表哥又一次无缘无故得教训她时，她愤怒的指责他像罗马的皇帝，大声斥责他的凶恶，并用自己的力量让这个恶棍尝到了挨打的滋味。她是勇敢的，不仅因为她鼓起勇气教训了约翰，而是她冲破了长期以来一直束缚着她的那个服从长辈的观念。她勇敢的站起来，诉说心中的不公平，控诉以恩人自居的舅妈的罪行。她一针见血地骂她是伪善的女人，把她斥责得抬不起头。面对强权，她开始反抗，也开始走向成熟。她学会了独立。 当走出舅妈的家时，简爱的心情是阴暗的。因为她从种种蛛丝马迹中已经领悟到第二个住所劳渥德慈善学校对她不可能会轻松。果然，一次又一次的打击伤害了她的自尊心。但她并没有下决心与全世界作战。她对谭波尔小姐和好朋友海伦彭斯都有极大的热心和热爱。在劳渥德，她学会了宽容，学会了区别对待。这给她的反抗蒙上了一层是非和正义。她以别人对待她的方式对待别人，她成熟了。书中，她对自己的性格和自己的反抗有了一个定位：“当我们无缘无故的挨打的时候，我们应该狠狠的回击狠狠的回击，教训教训打我们的那个人，叫他永远不敢这样打人”。随着成长，简爱的反抗精神真正的散发出光芒。 简爱一生的转折发生之处便是桑菲尔德府。她来到这里，做了一名家庭女教师。而18岁的她，渐渐地与主人罗切斯特产生了爱情。罗切斯特家召开宴会，简爱以不卑不亢的态度与贵族的小姐太太们相处，为自己赢得了尊严。她对罗切斯特的爱情是炙热的，也是强烈的。但她决不会因此失去原则。当她误认为主人要娶一位贵族小姐，又要同时把她留在身边，使她成为无足轻重的人时，她愤怒地反驳了罗切斯特。“只要上帝赐给我一点美和一点财富，我就会让你感到难以离开我我现在同你讲话，是我的精神在同你的精神说话。就像两个都经过了坟墓，我们站在上帝脚跟前，是平等的因为我们是平等的！”她的愤怒，她长期忍耐的情感终于爆发出来。在这个时候，她的愤怒的斥责，正是使我们感到敬佩的。她爆发而出的话语正是她反抗精神的折射。简爱的精神，它的灵魂的光彩发挥得淋漓尽致，是她的形象美丽而光彩夺目！ 而命运似乎还要考验简。在她与罗切斯特的婚礼上，她