企业培训_topeng智能呼叫中心平台介绍培训胶片

2020 2 18 增值定制产品服务部 TopEng智能呼叫中心平台介绍 前言 本文主要介绍了CTI平台的各个组件及这些组件各自的功能 并描述了一些呼叫流程在CTI平台中是如何处理的 Page2 学习完此课程 您将会 掌握CTI平台的组件结构 功能 原理掌握CTI平台各组件的连接关系掌握CTI平台与AIP 客服业务的连接关系 目标 Page3 第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍 内容列表 Page4 TopEng 智能呼叫中心组网图 提示 在CTI3 0平台以前 TopEng智能呼叫中心又称为INtess智能呼叫中心 内部局域网 Page5 普通语音呼叫示意图 排队机 ACD 呼叫中心服务器 CTISERVERCCS 人工业务 ICDSC 自动业务 IVR 用户 DTProxy APLOGIC BOSS 业务数据库 平台数据库 VP 工作流 投诉建议 业务受理话费查询 业务日志本地数据 CTI LINK 平台日志配置信息 放音收号 Page6 TopEng 智能呼叫中心结构层次示意图 特点 下层灵活多变上层稳定规范优点 下层的变化不会影响上层的稳定上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展 Page7 TopEng 智能呼叫中心体系结构 选修 媒体接入层 具有多种接触媒体的呼叫接入功能 智能业务处理功能 智能外设连接功能 为呼叫中心系统提供了底层的接入功能 语音接入 采用C C08 Q排队机 AIP VOIP接入 采用A8010Expert VG80 20作为网络接入服务器 以后主要使用VG80 20 Web Email接入 呼叫中心通过设置的Web网站 Email服务器支持对Web和Email的接入 Page8 TopEng 智能呼叫中心体系结构 选修 媒体适配层在媒体适配层 对接入的不同媒体的呼叫进行处理 经过媒体适配层 各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫 使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信 媒体适配层包括CTI服务器 Web媒体服务器 Email媒体服务器等 业务支撑层业务支撑层是TopEng 智能呼叫中心的业务支撑系统 负责提供业务的解释 生成及控制功能 业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源 与业务交换层紧密关联 通过选配和组合 可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 包括CCS MDS INtess Link IVR MAS CnfgSvr CCP ApLogic FileServer ChangeServer WAS SCE OUTBOUND WECC OMD OAS DATASTATION 智能报表 UIDB和AlertServer等组件 提示 CTI平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层 Page9 TopEng 智能呼叫中心体系结构 业务实现层语音业务 数据业务人工业务 自动业务 Page10 CTI平台与接入层之间的接口 选修 接口方式AIP侧的MEM板 排队机单板 提供10M的网络接口 平台侧CIT LINK CTI设备 完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换 数据配置AIP侧 被叫分析表 业务设定表 业务属性表 MEM板数据配置表 平台侧CTI Link CTI Link ini 位于 HOME icddir config目录下 可以直接编辑修改 也可以通过 HOME icddir bin ctilinkconfig命令来进行修改 Page11 CTI平台与业务实现层之间的接口 选修 CTI平台提供业务接口 实现业务的可拓展性人工业务基于动态链接库 CTIAPIDLL DLL 的应用程序接口 API 基于ActiveX的接续控件iCCCtrl OCX目前我司的客服业务3 0采用基于ActiveX控件的接口方式 自动业务使用业务生成环境 SCE 或VXML语言编辑自动业务流程确定流程需求 用SCE或VXML构造 模拟调试 加载运行目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程基于以上设计 实现系统的业务灵活多变 而支撑平台稳定 规范的特点 Page12 第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍 内容列表 Page13 CTI平台结构组成 Page14 CTI平台与AIP接口 CTI LINK CTI LINK的主要功能是 实现AIP和CTIServer之间的协议转换 充当AIP的外部资源如VP台 传真台等和AIP通讯的桥梁 在多模块的AIP环境下完成消息到各个排队机模块的分发 CTI LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中 它只和CTIServer和AIP打交道 在系统中充当通讯桥梁的作用 CTI LINK和周边组件的连接关系如右图所示 Page15 CTI Link交互界面 Page16 ICDCOMM CTI平台各组件之间的通讯桥梁 CTI平台各个软件之间的通讯主要依赖于ICDCOMM 这是平台正常运行的一个非常重要的部件 由于CTI平台的各组件可以安装在不同的机器上 所以它们之间的通讯是基于网络的TCP IP协议的 ICDCOMM就是封装了TCP IP协议的一个软件 为平台各个组件提供统一的通讯接口 并维护各机器之间的网络通讯及连接 使得用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节 提高了应用程序开发的效率 ICDCOMM传递消息时有两个关键要素 IP地址及端口号和PROGID 平台的每个组件都有一个PROGID 有了这两个要素 ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地 Page17 ICDComm ICD通信服务器 Page18 CTI平台媒体适配层之CTISERVER 选修 CTIServer负责传统语音呼叫的驱动 控制排队机呼叫的接续 控制普通座席的功能请求 完成呼叫的质检功能 CTIServer作为CTI平台系统中的语音呼叫处理模块 通过CTI Link与AIP进行通讯 采用INtess协议 并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作 CTIServer负责对排队机进行驱动 从而完成呼叫的接续功能 以及座席的基本功能 控制普通语音呼叫的接续过程 如资源连接 呼叫放音等 管理普通语音座席 控制语音呼叫座席的所有功能请求 包括呼叫转移 保持 取保持 三方通话等功能 负责对传统语音呼叫进行质检 实现监听 插入 拦截等质检操作 同时也支持对AIP中继的监听功能 负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR 通过CCS向IRC申请路由 当路由目的地为队列时 负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息 提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移 负责生成传统呼叫的原始话单 Page19 CTI平台媒体适配层之WEBM 选修 WebM主要负责处理Web上发起的交互请求 例如 文字交谈 护航浏览 WebPhone等 WebM将发起Web请求的用户和特定的业务代表搭接 形成会话 并且负责在会话过程中为参与会话的各方传递媒体流数据 并提供签入 签出 质检等功能 媒体呼叫管理 包括呼叫的建立 呼叫的释放 转移 以及呼叫过程中媒体流数据的处理 保存 分发 通道管理 所谓通道 指的是座席与媒体服务器之间的逻辑联系 一个通道代表一个座席 通道管理包括 签入 签出 占用 打开 关闭 负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR 通过CCS向IRC申请路由 当路由目的地为队列时 负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息 提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移 负责生成传统呼叫的原始话单 Page20 CTI平台媒体适配层之MAILM 选修 MailM负责处理发送到呼叫中心的电子邮件 其主要功能有Email呼叫的处理 例如 接入 转接 释放等 Email媒体流的处理 例如 从Emailserver收发 转接邮件 座席管理 媒体呼叫管理 包括呼叫的建立 呼叫的释放 转移 座席管理 管理座席的签入 签出 改变技能 由CCS完成 示忙 示闲 设置质检操作 发送质检时间 呼叫占用 呼叫取消占用等操作 质检功能 质检包括座席监察 监视 插入媒体流数据录制等功能 媒体流处理 媒体流处理即在呼叫中将媒体流数据分发到各个通道 并提供相应的流控 缓存 录制处理 所谓通道是一个抽象的概念 指的是在呼叫过程中 参与呼叫的各方与该呼叫对象之间的逻辑联系 如座席通道 用户通道等 Page21 CTI平台业务支撑层之CCS CCS是TopEng 智能呼叫中心的核心 实现了与媒体无关的呼叫管理 它向下层提供标准的协议接口 当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供服务时 CCS并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务 CCS和排队机之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令 和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知 控制指令 以及与用户信息相关的信息访问指令 CCS和这些部件的交互是通过消息来传送事件 通知及控制指令的 系统的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析 并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理 各功能模块处理来自内部和外部的功能请求 形成相应的任务 并对这些任务进行调度处理 Page22 CTI平台业务支撑层之CCS CCS的功能管理设备 在呼叫中心系统中 通常将业务代表 技能队列 IVR称为设备 CCS具有管理业务代表 技能队列等设备的功能 管理客户访问 当有呼叫接入后 CCS便生成客户访问对象 并为该呼叫分配一个唯一的ID 即客户访问标识UVID UserVisitID 通过客户访问标识 可以实现不同媒体间的呼叫协作功能 排队管理 负责对请求服务的呼叫进行排队 路由功能 CCS负责实现基本路由功能 如果采用智能路由方式 CCS负责路由转发 当各媒体服务器发出路由请求时 CCS向智能路由中心IRC IntelligentRoutingCenter 转发该路由请求 IRC处理后通过CCS将路由结果返回给请求者 质检任务管理 负责管理各种质检任务 包括录制 监听 监察等 并分发质检任务 提供系统设备状态信息 向IRC提供各种设备的状态信息 Page23 CTI平台业务支撑层之CCS CCS的功能提供统计数据 为管理系统提供初步的统计数据 供监控台使用 许可管理 对TopEng系统的使用许可进行管理和控制 接口管理 为外界访问系统提供一个标准的接口 在CCS中实现了CTI API的支持 同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口 负责权限认证 实现业务代表和管理员的权限认证 作为配置中心 响应其他模块的获取配置信息查询请求 Page24 CTI平台业务支撑层之IVR SCE IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件 这些流程文件是利用业务生成环境软件定制的 可以完成某项特定的功能 例如自动语音提示 收集用户信息 智能路由等 在整个TopEng客户服务平台中 IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色 它能引导用户指定所需的服务项目 收集用户信息 并能根据用户需求完成录放音 收发传真等高级功能 CTI平台的IVR增加解释执行路由业务文件并返回路由结果给CCS以及收发Email邮件等功能 Page25 CTI平台业务支撑层之IVR SCE IVR的基本功能可以分为呼叫控制 资源使用 功能扩展和辅助功能四类 呼叫控制功能用于接收转移来话 呼出到指定被叫 呼叫跳接 呼叫在人工台与IVR之间互转等功能 资源使用功能用于调动各种可用的资源为用户提供服务 例如 使用VP资源为用户提供录 放音功能 使用传真台向用户收 发传真等 功能扩展为IVR添加功能提供开放接口 包括CCP功能 外挂动态库功能 组件对象模型 分布式组件对象模型COM DCOM ComponentObjectModel DistributedComponentObjectModel 功能等 辅助功能指为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅助性功能 例如 文件操作 运算比较 流程的在线加载等 业务生成环境SCE ServiceCreationEnvironment 是一个图形界面的业务生成工具 提供可视化的编程环境 生成的 GSL流程文件可以在不中断系统正常运行的情况下在线加载并立即运行 Page26 SCE业务生成环境界面 Page27 IVR交互界面 Page28 CTI平台业务支撑层之APLogic APLogic作为数据库的访问代理 主要提供平台 如CCS或者IVR中的流程等 访问不同数据库的统一接口 APLogic在CTI平台下为SQLApi版本 因此有连接字符串的配置 现在往往出现数据源加载异常的情况就是连接字符串配置错误或忘记配置导致的 SQLApi其实是封装了各种数据库客户端提供的动态库 所以APLOGIC所在机器还必须装有相应数据库的客户端才可正常访问数据库 Oralce CONNECTSTR的内容为数据库客户端配置的本地网络服务名SQLServer CONNECTSTR配置为数据库客户端服务器别名 数据库名称 Page29 ApLogic交互界面 Page30 CTI平台业务支撑层之DTProxy DTProxy 由于DTProxy没有数据源的概念 因此只需要增加DTProxy的IP地址作为APLogic即可 对于数据源名则纯粹是给调用者使用的 DTProxy与APLOGIC的区别 IVR如果想访问数据库 则会向APLOGIC发起调用请求 如果IVR想访问其他非数据库系统 则会向DTProxy发起调用请求 两个软件为各自独立的软件系统 Page31 CTI平台业务支撑层之MAS管理应用服务器 管理应用服务器包含四个部分 连接代理 MCP 文件访问组件 数据访问组件和告警日志组件 MCP的功能分类 作为CCS的连接代理 执行客户端和CCS之间的消息转发 作为MAS服务器的执行进程 截获客户端调用MAS组件的请求消息 并转化为对MAS组件的方法调用 执行配置协议 在运行时间为MAS服务器的三个组件 文件访问组件 数据访问组件和告警日志组件维护配置数据 MAS运行后 对外可见为管理应用服务器连接代理MCP 负责维护座席和管理客户端到CCS的连接 Page32 CTI平台业务支撑层之CnfgSrv配置服务器 CnfgSvr集中管理呼叫中心系统各部件的配置信息 CnfgSvr具有两方面的功能 为某些系统部件的初始化提供配置数据 供其加载 这些部件包括CCS WebM MailM MCP 配置台配置信息发生变更时 CnfgSvr负责提交配置信息 通知CCS CTIServer等服务程序进行变更配置信息的合法性校验 主备配置服务器工作原理 谁先启动谁为主用 备用侧启动后向通过ICDCOMM将主用侧加载的配置文件同步到备用侧来 当配置台提交配置时 提交的配置信息同步更新到主备配置服务器 从而保证了两个配置服务器的配置一致 Page33 CnfgSrv配置服务器 Page34 各组件连接关系 思考 那以上各组件之间的关系是如何的呢 是基于什么通信的呢 Page35 DATASTATION话单入库工具介绍 选修 DATASTATION主要用来处理CTISERVER CCS产生的话单 识别这些二进制的话单 通过配置调用存储过程将其记录到数据库中 数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行结算 从而得出数据提供给报表使用 DATASTATION除了有入库话单的功能外 还有定时启动任务进行FTP上传 下载文件 导入文件到数据库 导出数据库记录到文件等功能 并可以进行灵活的配置 目前DATASTATION支持的数据库为ORACLE SYBASE SQLSERVER 思考 什么是话单 里面记录了什么信息 Page36 MDS监控代理服务器介绍 MDS可以监控CTI平台中核心服务的运行状态 MDS一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常 它将终止该应用程序 然后重新启动该进程 保证系统具有异常自恢复能力 MDS可以管理的应用程序包括 CCS UIS CTIServer WebM MaiM CnfgServer Page37 MDS交互界面 1 停止服务 Page38 MDS交互界面 2 尝试连接 Page39 MDS交互界面 3 连接成功 Page40 MDS交互界面 4 启动成功 Page41 CTI平台业务支撑层之WEB应用服务器WAS 选修 Web应用服务器WAS 基于Browser Server结构 管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统 对呼叫中心进行配置管理和监控 WAS支持UNIX操作系统和Windows操作系统 提供以下功能 Web管理台 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能 与集中配置台提供的功能完全相同 Web监控台 提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控 与质检监控台提供的监控功能完全相同 Page42 其他组件介绍 管理系统客户端 属于客户端软件 用户可以有效的管理呼叫中心系统的运行 监控系统运行状态 查看告警信息 查看并分析日志信息 质检等 集中配置台 属于客户端软件 根据权限的不同 可以对呼叫中心系统 虚拟呼叫中心 网络呼叫中心进行配置管理 CCCBAR CCCBar是呼叫中心系统的座席端软件 为业务代表提供处理呼叫的平台 它和排队机可通过1B 1D的方式连接 同时接受呼叫中心服务器CCS的控制 OUTBOUND Outbound负责管理呼叫中心系统自动呼出任务 实现用户预约呼叫 大众呼叫 电话广告 营销 电话催缴费等业务 WECC组件 选修 是TopEng 智能呼叫中心中Web上的消息公用传输通道 主要负责处理Web上发起的交互请求的消息转发 对Web上各种会话通道的管理 并缓存客户端的信息 Page43 虚拟呼叫中心的概念 虚拟呼叫中心简称VDN 在TopEng 智能呼叫中心系统中 通常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业 例如 座席台 业务代表 技能组 IVR流程等 这些设备和对象可以组成一个或多个虚拟呼叫中心 系统通过接入码来区分某个呼叫所属的虚拟呼叫中心 同时也允许多个系统接入码属于同一虚拟呼叫中心 在虚拟呼叫中心可对某个虚拟呼叫中心系统的各项参数进行配置及管理 这些参数包括虚拟呼叫中心基本信息 技能队列 业务代表所属的班组及其技能 自动流程 路由脚本 被叫号码等 在虚拟呼叫中心管理台只能配置与本虚拟呼叫中心相关的运行参数 Page44 第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍 内容列表 Page45 Page46 网络平台电信级可靠性设计 CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER CCS IVRS DBPROXY DB CTISERVER 双机 双网 双平面设计 呼叫数据热备份 自动倒换 业务控制系统负荷分担 系统自动闭塞故障站点 业务切换拥塞控制异常处理 核心控制系统采用双机热备 数据中心系统采用小型机双机 UNIX系统 业务系统采用 负荷分担 主要功能 1 呼叫及业务流程的控制 2 多种媒体 呼叫 的统一路由 3 屏幕弹出 呼叫与数据同步 4 呼出功能 5 虚拟呼叫中心 6 智能路由及技术路由 7 分层服务 CCS提供增强型的呼叫处理能力 Page47 IVRS 交互式语音应答系统 对资源按需分配 负载均衡资源模块平滑叠加 可平滑扩容实现与人工业务的无缝切换排队机内置SPT放音收号资源 单模块最大同时提供768路放音收号外置VP放音收号资源通过HW与排队机相连 不占用中继资源 与SPT互为补充 支持ASR TTS VXML 使流程设计更加灵活 采用先进的资源与控制分离的设计思想 Page48 VP HW 语音文件服务器 存储阵列 磁带库 平台录音软件 请求录音 指示开始录音 保存录音文件 1 提供座席全台全程录音2 语音文件采用VOX格式集中存储3 数字录音的相关呼叫信息保存在数据库中4 文件的索引存放于数据库完成 提高查询效率5 语音文件分级存储和管理 降低设备成本 集中式数字录音系统 Page49 客 户 端 客 户 端 客 户 端 客 户 端 游 览 器 浏 览 器 游 览 器 浏 览 器 业务数据库 数据仓库 应用 服务器 应用 服务器 WEB 服务器 WEB 服务器 OLTP OLAP ETL TCP IP TCP IP HTTP FTP HTTP FTP 支持C S和B S的应用集成 Page50 分层服务是在确定客户身份的前提下 提供适合该客户级别的服务 通过访问BOSS区分来电客户群的品牌 作为分层条件 IVR系统针对不同客户 定制不同的业务流程 体现差异化 针对不同级别客户 实现享受人工服务的差异化 服务人员的服务水平 人工接通率差异化 对不同级别客户的响应差异化 问题处理时限 对不同客户的服务评价实现差异化 话务员考评 提供完善的分层服务报表 实施分层服务 不仅能体现对不同等级客户服务的差异性优势 同时能集中有限的服务资源向高价值 重要客户倾斜 提高大客户满意度和忠诚度 同时 分层服务也旨在节约服务成本 确保有限的服务资源发挥最大的价值 分层服务模块是差异化 个性化服务的支撑 提供完善的分层服务功能 Page51 移动客服系统可以通过短消息系统开展客户服务 丰富用户接入渠道 短讯客服业务可以开展 话费总帐查询 业务咨询 投诉建议和业务受理业务等 系统的组成结构如下图所示 开展方式包括 1 短消息方式 2 USSD方式 3 STK卡方式 SMPM短信处理模块 短消息接口机 管理台 空中营业厅部件 SMS SMPP CMPP 空中营业厅功能模块 Page52 网上客服功能模块 Page53 支持网络呼叫中心组网 Page54 SCE API XML智能报表系统调试工具包模拟开发环境 OpenAPIs VXML 业务开发中心 在不中断服务的请求下 实现新增服务模块的平滑接入 提供业务的二次开发平台 Page55 内容介绍 第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍 Page56 概述 语音呼叫流程CCS路由策略传真呼叫流程点击通话呼叫流程EMAIL呼叫流程网络呼叫流程数据配置流程 Page57 语音呼叫流程概述 用户呼叫通过排队机向CTIServer发送呼叫建立请求 CTIServer收到呼叫请求后 通过CCS向IRC申请路由 IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS 如果路由的目的地是自动流程 则通知CTIServer为该呼叫提供服务的是自动流程 CTIServer相应地将呼叫分配到IVR 如果路由的目的地是人工座席 则通知CTIServer将该呼叫分配给该座席 此时CTIServer会给座席发来话通知 要求座席应答 座席应答后将呼叫和座席作资源连接 座席和呼叫接通 如果路由的目的地是队列 CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队 同时通知CTIServer该呼叫需要排队 CTIServer会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息 一旦有空闲的座席 CCS通知CTIServer将该座席分配给排队的呼叫 CTIServer将完成呼叫和座席的接续 Page58 语音呼叫流程 Page59 语音呼叫流程说明 用户摘机拨号 呼叫到达排队机 AIP 后 排队机向CTIServer发送呼叫建立请求 CTIServer向排队机发送呼叫建立应答 CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求 CCS收到路由请求后向IRC申请路由 IRC根据系统配置的路由策略 通过CCS收集系统各资源的占用情况 经IRC判断后得到路由结果 并将路由结果发送给CCS CCS得到路由结果后 向CTIServer返回路由应答 通知CTIServer将该呼叫分配给该座席 CTIServer向座席发来话通知 要求座席应答 座席向CTIServer返回应答 CTIServer通知排队机通话开始 将呼叫和座席作资源连接 座席和呼叫接通 Page60 CCS呼叫路由 选修 针对不同座席之间 座席先闲先受话 具有相同技能和技能数的座席 可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席 按照技能分配方式 在VDN中配置 技能最佳匹配 具有越少技能数的座席越先分配到来话 平均分配 不考虑其他因素 大家分配来话的机会相同 是轮流 技能多者优先 具有越多技能数的座席越先分配到来话 按照来话比呼出技能优先分配的方式 在VDN中配置 接来话的优先顺序从低到高 允许预测呼出 自动呼出 的业务代表应处于最低接来话优先级 预浏览呼出 确认后再呼出 次之 仅处理来话的话务员优先级最高 假设A座席有语音技能 B座席有语音和预浏览技能 C座席有语音和预测技能 语音呼叫的来话优先级是A B C 按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种 在只有只处理来话的话务员的技能队列中 来话就按照平均分配 对某一个座席 话务员对他所签入的各技能队列有受话权值 按照权值大小分配呼叫 即 优先取权值大的技能队列中的排队呼叫 Page61 传真呼叫流程概述 选修 用户拨打IVR传真呼入流程对应的系统接入码 听到提示后按传真机的 START 键开始传真 传真台接收传真后生成 tif图像格式的文件 IVR启动传真呼入流程调用存储过程获取FAX导引号所对应的技能邮箱地址和SMTP相关信息后 IVR自动生成邮件 并将FP台生成的 tif文件作为附件 发送到技能邮箱中 话务员接收并处理该传真 邮件 并将答复发送到传真呼出邮箱 ChangeServer定时检查传真呼出邮箱 若有邮件 则根据该邮件内容生成一个或多个 tif格式的图像文件 保存在指定目录 并从邮件服务器上删除原邮件 同时调用存储过程将用户传真机号码 传真文件绝对路径名 话单等信息存到数据库 IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程 从数据库获取到传真呼出记录后 控制FP台发送传真 若IVR传真呼出流程发送传真成功 则调用存储过程spWriteFaxPageTime 向数据库的tFaxBillInfo表中写话单 然后调用存储过程spFaxSendOK 从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录 流程结束 若IVR传真呼出流程如果发送传真失败 则调用存储过程spFaxSendFail 更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录 即将其FaxTryNum加一 如果该值超过5 则删除该呼出记录 然后流程结束 Page62 传真呼叫流程图 选修 Page63 传真呼叫流程说明1 选修 IVR传真呼入流程接收传真 IVR传真呼入流程调用存储过程SpGetMailAddressByFaxAccessNo 返回FAX导引号所对应的技能邮箱地址 IVR传真呼入流程调用存储过程spGetSMTPInfo 返回SMTP相关信息 IVR自动生成邮件 并将FP台生成的 tif文件作为附件 发送到技能邮箱中 业务代表接收到该传真 邮件 进行处理 把答复邮件发送的到传真转换邮箱 ChangeServer定时检查该邮箱 如果有邮件存在 根据该邮件内容生成一个或多个 tif格式的图像文件 保存在指定目录 并从邮件服务器上删除原邮件 ChangeServer调用存储过程spFaxSendIns 将相关信息 用户传真机号码 传真文件绝对路径名等 存放到数据库的tFaxSendInfo表中 Page64 传真呼叫流程说明2 选修 ChangeServer调用存储过程spFaxBillInfoIns 将话单等信息存放到数据库的tFaxBillInfo表中 IVR按指定时间间隔启动IVR传真呼出流程 该流程启动后调用存储过程spGetFaxRecord 从数据库的tFaxSendInfo表中获取传真呼出信息 返回传真呼出信息 IVR传真呼出流程如果获取到传真呼出记录 则控制FP台发送传真 如果IVR传真呼出流程发送传真成功 则调用存储过程spWriteFaxPageTime 向数据库的tFaxBillInfo表中写话单 然后调用存储过程spFaxSendOK 从数据库的tFaxSendInfo表中删除该记录 流程结束 如果IVR传真呼出流程发送传真失败 则调用存储过程spFaxSendFail 更新数据库tFaxSendInfo表中的相应记录 即将其FaxTryNum加1 如果FaxTryNum超过5 则删除该呼出记录 然后流程结束 Page65 点击通话流程概述 选修 Internet用户在浏览呼叫中心网页时 通过浏览器发起点击通话呼叫 ActiveUser通过WMG将呼叫请求发送给WebM WebM通过CCS获得路由结果 然后用户使用Netmeeting向IP网关发起呼叫 IP网关收到呼叫请求后通过特殊接入码向排队机进行语音呼叫 以后的处理过程与普通语音呼叫基本相同 Page66 点击通话流程 选修 Page67 点击通话流程说明 选修 Internet用户通过浏览器发起点击通话呼叫 ActiveUser向WMG发送呼叫建立请求 WMG将该请求转发给WebM WebM收到呼叫请求后 向CCS发起路由请求 CCS收集系统各资源的占用情况 经判断后得到路由结果 某座席 并将路由结果发送给WebM WebM先向座席发出呼叫应答请求 座席向WebM返回应答消息 WebM向WMG返回呼叫建立结果 WMG向ActiveUser返回呼叫建立结果 Internet用户向IP网关发起普通语音呼叫请求 IP网关收到呼叫请求后 通过排队机将呼叫请求转发给CTIServer CTIServer向CCS发起呼叫路由及应答请求 CCS返回路由及应答请求 CTIServer接通座席 用户与业务代表通话 Page68 EMAIL呼叫流程概述 选修 对应话务员的技能组 我们设立Email邮箱Group对应该组话务员 并在Emailserver上开辟公共邮箱 PublicFolder 公共邮箱相当于接入码 另外 还为每个话务员开辟各自的私有邮箱 话务员之间的邮件转移