新员工管理_新员工岗前工作辅导培训课程

新员工岗前工作辅导 课程内容 1 客服热线10010服务用语规范 2012年全省服务质量考评标准 客服代表接听电话的注意事项 4 媒体等用户来电应答口径 5 升 越级投诉处理方法 6 录音分析 情景模拟和话术宝典 课程一 10010客服热线服务用语规范 一 关于服务态度及技巧的要求 1 语言的谈吐要求温和 亲切 文雅 态度自然 礼貌 真诚 语速适中 2 与客户沟通过程中意思表达明确 准确 有顺序性 有逻辑性并突出重点 不能夸大 不准使用粗俗语言 需使用普通话 视情况而使用方言及土语 同时说话音量视客户需要进行适当调整 但切忌向客户吆喝 吼叫 二 服务用语的应答规范 1 电话接通时 开头语 您好 联通 很高兴为您服务 2 外呼时 开头语 您好 我是深圳联通客服中心 号客服代表 二 服务用语的应答规范 3 与客户交谈时善于倾听 弄清问题 若没听清 可用征询的语气向客户询问 X先生 女士 对不起 我没有听清楚您的问题 请您再复述一遍好吗 4 需要用户提供信息或需要询问对方情况时 以 请 字开头以示尊重 为避免使用太多的 请 字反而造成啰嗦的负面印象 在询问某一类较多并列内容时 首问必须用 请 字礼貌语 其它则以 您的 来进行询问 不准使用命令式的语气语言 多用疑问句 少用否定句 二 服务用语的应答规范 5 通话过程中 必须做到有问必答 耐心周到 谦和大方 应尽量避免错漏 一旦发生应立即向客户致歉 对不起 刚才我的解释有误 正确的答案应是 二 服务用语的应答规范 需要用户等待 或按获取保持键 应说 对不起 请您稍等 在得到客户的允许才可操作静音键或处理其它问题 等待结束再次与客户重新沟通时 应礼貌地说 先生 女士 感谢您的耐心等待 如等待过程只有几秒钟 在等待结束后 则以 您好 XX先生 女士 过渡 接续话题 二 服务用语的应答规范 6 遇到因公司原因或技术故障给客户带来不便时 应主动向用户表示歉意 对不起 给您添麻烦了 请您稍等 此时 若不能继续为客户处理问题 应说 对不起 暂时无法处理您的问题 请您稍后再致电10010 如用户不接受 可灵活请用户留下联系电话 待故障恢复后联系客户进行补答 二 服务用语的应答规范 7 当某一咨询或投诉业务基本受理完毕时 应主动提示客户 以顺利过渡通话结束 请问您清楚了吗 如果客户仍不清楚 请进一步耐心解释 请问您对我刚才的解释是否都清楚了 请问还有什么可以帮您 二 服务用语的应答规范 8 在确认客户的电话已受理完毕 方可说出结束语 常规结束语 谢谢您的来电 外呼结束语 谢谢您使用中国联通业务 祝您今天过得开心 再见 二 服务用语的应答规范 9 当客户表示感谢时 不客气 10 当客户提建议或表示谅解时 感谢您的宝贵建议或意见 我们会及时反馈给相关人员 请您留意使用 重要提醒 答应客户反馈 一定要建建议工单点答复 谢谢您的理解和支持 二 服务用语的应答规范 11 遇到无声电话 先说 您好 联通 XX号为您服务 请问有什么可以帮到您 用户无任何回答则再重复两次 您好 联通客服中心 稍停 您好 联通客服中心 稍停 对不起 您的电话没有声音 请您换一个电话再打过来 再见 同时将客户的来电转知识库 无声电话 IVR语音挂机 二 服务用语的应答规范 12 遇到电话杂音较大 听不清楚时 对不起 先生 女士 您的电话听不清楚 请您大声点 好吗 坚持10秒 等待电话转清 若超过10秒仍不清晰 对不起 先生 女士 您的电话听不清楚 请您换个电话再打过来 好吗 征得客户同意后挂机 二 服务用语的应答规范 13 当客户打错电话时 对不起 这里是联通客服中心 请您查正后再拨 再见 如果你知道客户要拨打的公司电话号码 可主动告知 如 移动客服电话 10086 电信客服电话10000 14 如客户说话声音太小时 对不起 我听不清楚您的声音 请您大声些好吗 二 服务用语的应答规范 15 遇到客户提出的要求与公司规定有出入时 对不起 您所提出的要求不符合我司规定 恐怕不能帮到您 请谅解 16 遇到客户所查信息系统里没有时 但客户又强调有收到我司的短信时 对不起 您咨询的内容暂时没有记录 请客户留下联系电话 确认清楚后再回复客户进行解答 二 服务用语的应答规范 17 遇到客户很着急或发脾气时 先生 女士 我理解您的心情 请问有什么事 我们会尽力帮您解决 18 遇到客户抱怨 很抱歉 给您造成不便了 敬请谅解 注 客户出现抱怨时 应表达你对客户的遭遇深感同情 多用换位思维的角度为客户思考 但要坚持公司的立场及维护公司的形象 二 服务用语的应答规范 19 遇客户善意约会时 非常感谢 现在是我的工作时间 如没有其它问题 请将线路让给其它客户 20 遇到骚扰电话时 对不起 我司规定上班时间不能聊天 如没有其它问题 请将线路让给其它客户 经劝转无效后转知识库 骚扰电话 IVR语音挂机 二 服务用语的应答规范 21 遇到客户责备动作慢时 非常抱歉 耽误了您的宝贵时间 也感谢您的耐心等待 我们会尽快帮您查询 22 遇客户责备电话难打或接电话慢时 先生 女士 不好意思 因10010是我司对外的统一服务热线 遇到话务繁忙时 会出现接通率降低的情况 我司正通过各种手段完善这方面的问题 非常感谢您对我司业务的关注 因我司不断推出新业务新优惠 所以咨询的客户较多 比如您的号码目前可以享受 优惠 请问您需要详细了解吗 二 服务用语的应答规范 23 遇自己不熟悉的业务查询时 知识库或支撑系统 对不起 这个问题我需要进一步确认 请留下联系电话 稍后我再回复您 好吗 24 如遇客户提出对公司或个人表扬时 应用谦虚的语气表述 不客气 这是我们应该做的 感谢您对我工作的肯定 我会继续努力 二 服务用语的应答规范 25 遇客户要求找领导亲自为其解决问题 先生 女士 对不起 公司每位员工都有自己的工作职责 请您先提供一下您遇到了什么困扰您的事 如果我能帮您的 我会马上为您处理 这样也能节省您的时间 如果不在我的权限内的我也会马上为您记录跟进的 请您相信我 先把问题交给我好吗 非常抱歉 您是不是遇到什么麻烦的事情 我知道一定是有什么重要的事情令您困扰了 请您先跟我说说看 我一定会尽全力来帮助您处理 如处理不了 我会记录您的要求转交给相关部门跟进 请您放心 三 投诉处理应答规范 1 对于用户的投诉 令客户感到其投诉的问题 我司相关人员非常重视并会跟进 给予客户信心 常用语句 XX先生 女士 您反映的问题 我已作详细的记录 并转至相关人员跟进处理 如有处理结果 我们将尽快 第一时间与您联系 好吗 三 投诉处理应答规范 2 投诉可能有理 也可能无理 但对方正显示不快 你应先向对方致歉以平息其怒气 方便事件之处理 常用语句 您的心情我非常理解 我也很希望能马上为您解决 但您的问题还需要进一步核实 有结果我会第一时间跟您联系 好吗 我能理解您现在的心情 同时也希望能够尽快解决这个问题 为您提供一个稳定的通信环境 我们已有详细记录 会迅速联系相关部门督办此事 为您早日解决这个问题 也希望在今后的使用中能得到您更多的关注 好吗 三 投诉处理应答规范 3 若需较高级人员处理投诉 须让对方知道会找适当人选处理有关问题 常用语句 例 先生 女士 这件事我可以请我们现场负责人跟您谈谈好吗 先生 女士 不好意思 这件事我暂时无法帮到您 但我会转交相关的专人跟进 为您处理好吗 课程二 2012年全省服务质量考评标准 一 服务质量的考评原则 深圳分公司对服务质量的总体监控原则 采取监督为主 考核为辅的总体旨意 二 服务质量的考核指标 指标1 问题解决能力 55 指标2 服务态度 25 指标3 沟通技巧 15 指标4 规范用语 5 合格值 88分 满分值 100分 三 服务质量考核标准 路径 132 102 163 68 质检监听情况 规章制度 现行条例 2012年最新质量考评标准 xls 课程三 新员工话务接续过程中的注意事项 一 服务态度类的注意事项 要求 服务意识观念强 认真 主动 热情 负责忌讳 1 否定客户反映的问题 或与客户顶撞 争吵 2 由于业务不熟 缺乏责任心 未重视及处理用户的问题 存在敷衍现象 3 态度恶劣 通话中或未等用户挂机辱骂客户 4 情绪不佳 摔耳机 摔键盘等等 一 服务态度类的注意事项 缓解压力情绪的办法 稍停话务接续 调节心情 等状态恢复后再接听客户来话 重要提醒 1 新员工在试接话务初期一旦出现态度恶劣的现象 可采取辞退的处理 2 如出现报复客户的现象 例 发骚扰短信 或打电话骂客户 一经查证 立即辞退 二 应答技巧类的注意事项 要求 礼貌 尊重 措词运用得当忌讳 1 嘲笑 讽刺客户 例 话费疑问类 这么简单的计算 你也不知道啊 2 应答太随意 未能体现专业 例 你说是就是罗 应该是吧 二 应答技巧类的注意事项 3 措词尖锐 语气过硬 例 你应该知道这些细节的 你应该去做的 4 责任心欠缺 例1 这个业务我不是很熟悉 我是新来的 你要不重新打电话过来问问其它的服务人员 例2 这个业务我不熟悉 对不起 帮不到你 课程四 升 越级投诉处理方法 知识库路径 通用资料 服务渠道