招聘面试_某公司客户经理胜任能力模型及应用课件

1 泰然金服客户经理行为面试手册 制作 泰然金融集团人力资源中心及上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司 2 让信任创造价值 前言泰然金融集团决定在人员招聘甄选中 实施 精英策略 为落实该决定 由集团人力资源中心提供统一的客户经理胜任力模型和招聘工具 由各大区在招聘和甄选人才过程中参照执行 本手册是基于对泰然金服120位优秀客户经理的分析而总结出的关键胜任力 在此基础上 召集了各大区的人力行政及培训经理 与上海肯耐珂萨人才服务股份有限公司的顾问团队共同进行了集中研修培训活动 确立销售胜任力模型与日常典型行为案例 并且掌握了 基于胜任力模型 的面试方法 在本手册的制定过程中 来自各大区及子公司的人力资源行政及培训人员 参与了该工具的开发 提供了宝贵的一线实践经验 整理出典型的行为特征 在此表示感谢 并鼓励大家在使用中根据本地区的实际情况 对工具进行不断改进 该工具是初级版本 根据使用反馈 将提供更方便的电子版本 泰然金融集团人力资源中心2015 08 18 3 让信任创造价值 客户经理胜任能力模型及应用 基于胜任能力的行为面试 行为面试记录表 目录 4 让信任创造价值 招聘手册使用说明 本手册包括以下内容 I 客户经理胜任能力模型 II 基于胜任能力的行为面试 III 行为面试记录表 三把尺子 这是用于评估客户经理三个胜任力的核心部分 其结果将影响最后的录用 评估决定 专业梯子 这是专业面试 评估的方法及流程 用于面试评估的参考 是面试评估专业性的保障 工具盒子 提供很多表格 工具 根据需要可以自行修改或复印 5 让信任创造价值 泰然金服决定优秀客户经理的五个因素 男女性别 工作经历 3个胜任力 年龄 学历 6 让信任创造价值 泰然金服优秀客户经理的甄选过程 录用公式 男女 工作经历 3个胜任力 年龄 学历 大专 本科 20 35岁之间 Y G C B Y 是否录用的总分数 分数范围10 120分 录取分数约60分 G 性别指数 男 1 女 1 2C 胜任力综合分数 分数范围10 60分 B 工作背景 同行业销售 40 资源型 30 非同行业销售 10 面试之前面试之后 7 让信任创造价值 泰然金服客户经理胜任能力模型 3个胜任力 8 让信任创造价值 泰然金服优秀客户经理三个胜任力行为特征 积极主动 学习能力 热情开朗 9 让信任创造价值 客户经理胜任能力模型 之一 10 让信任创造价值 客户经理胜任能力模型 之二 11 让信任创造价值 客户经理胜任能力模型 之三 12 让信任创造价值 客户经理胜任能力模型概览 13 让信任创造价值 14 让信任创造价值 15 让信任创造价值 16 让信任创造价值 17 让信任创造价值 基于胜任能力的行为面试 基于胜任力的面试 BEI 技能 由各大区培训部门提供 培训 建议团队经理以上人员参加培训 掌握BEI的使用 如果您已经掌握BEI方法 建议您在每次面试之前阅读 温故知新 专业的方法和流程是保证招聘质量的关键 18 让信任创造价值 行为面试中 你需要通过面试问题考察候选人是否具备泰然所关注的胜任能力 请重点关注候选人过往的行为 因为 过去的行为可以有效预测其未来的表现 对照评分表中每个胜任能力各等级的行为描述 对候选人在面试中的表现进行评分 在评分表中给出每个胜任能力的综合评价分数 评分采用5分制 每个胜任能力的评分为整数 不可以用小数 如2 5或者3 2等是不允许的 每位候选人的面试时间大约为 分钟 你可以基于实际面试过程收集信息的情况来决定面试时间的长短 不过 面试时间最少不短于 分钟 最长不超过 分钟 请注意控制面试节奏 1 开场 破冰 建议时间 2分钟 目的 破冰 与候选人建立良好的关系欢迎 自我介绍向候选人介绍泰然 应聘职位情况介绍面试流程 时间 流程 角色2 进行面试 建议时间 30 40分钟 核对候选人信息询问关于经验的问题 具体资料 询问能力方面的问题 寻找行为事例 重点 请在行为面试问题列表中选择提问每个胜任能力关键行为有2 3个行为面试问题每个胜任能力关键行为至少选择一个问题进行提问如果在某个胜任能力上没有收集到足够的信息 你可以选择其他的问题进行提问善于追问面试中 你需要收集到完整的STAR信息 即 背景 任务 行为 结果记录记录胜任能力相关的行为不要在记录过程中对候选人下结论3 结束面试 建议时间 3分钟 回答候选人的提问检查笔记 如果有遗漏的地方 进行补充发问告知后续的安排对候选人表示感谢结束面试 行为面试简介 评分说明 时间说明 流程面试 19 让信任创造价值 如何询问关于经验的问题 关于经验的问题某工作的具体内容主要职责 职务管理内容遇到的困难 解决过的问题承担的责任职务的改变离职的原因 注意识别虚假信息 语言类的夸大个人承担的责任 成就提供并非个人的经历 经验提供概括性描述非语言的眼神表情 动作处理办法 深入挖掘信息 如何询问关于经验的问题 补充 20 让信任创造价值 如何询问能力方面的问题 什么是能力问题能力问题的目的是引导应聘人描述相关领域的工作表现 通过提问 聆听 重复引申 问跟踪问题 了解到应聘人的行为事例 然后分析资料 跟能力的标准比较 决定应聘人是 5 优秀 远超乎职位要求 4 超过要求 超乎职位要求 3 达到要求 符合职位要求 2 略低于要求 未达到职位要求 1 低于要求 远不及职位要求 怎么用能力问题你希望拿什么资料 应用能力的事例 每一道问题会怎样协助你 每一项主要能力需要在什么情况才能发挥 可不可以改问题 它只是指引 目的是引导应聘者提供所要的资料 寻找什么材料 S T Situation Task情况 任务 在什么情况下你需要完成什么任务 A Action采取的行动R Result结果 样例 Situation Task情况 任务面临挑战时 你所处的环境要完成某项工作时所处的背景与他人合作完成某一项目的背景遇到潜在问题 被发现时的情景客户的特别或无理的要求是什么完善工作流程所面临的困难和挑战 样例 Action行动完成某项工作所采取的步骤如何面对挑战和困难 并采取合适的行动在复杂的环境下 找出潜在的问题 并提出解决的办法本应在考虑计划时应做好的预防措施 但最终未能做好怎样面对紧急事情并采取相应的方案 不管最终的结果是怎样当与同事 主管对问题的观点 完整的例子客户对于我们提供的服务表示不满意 并作出投诉 S T 我主动了解料客户的真正需求 并调整了我们的服务 确认客户满意 A 客户结果对我们提供的服务表示接受 R 如何询问能力方面的问题 补充 21 让信任创造价值 沟通技巧 怎么沟通 建立合适的气氛询问开放与封闭式的问题聆听和理解 如何鼓励候选人多说控制过程 总结与跟进问题 目标 一定要获得更多信息 表达关注同理心技巧使用开放式与封闭式问题 理解重述表示理解用 然后 重复 引申 用不同的语句重复对方的话表示理解确认你已经明白鼓励对方继续发言提问题澄清 重复和引申 Paraphrasing 重复关键用词确保理解分开聆听与思考 给自己多一点时间理清思路 提供更好的回应显示你全心全意的听鼓励应聘者提供更多信息 怎样提开放式的问题 举例 请问 你印象最深的最困难的一次工作是怎样完成的 请问 你是否遇到过你的客户向你提出希望你们公司能够给予他们一些相关的赞助 你是怎样处理的 请问 你是否遇到过你的客户把一些发票给你 希望你能够给予解决的情况 你又是怎样处理的 在过去六个月里 你遇到的最有挑战的工作是什么 你最终是怎样做的 怎样提封闭式的问题 该问题限制了我们对信息的收集 而且经常使用一个动词 如 do did can will could would 封闭式问题通常情况下可以用来明确对方对某个问题的确切看法和立场征求和给予反馈将谈话引导到某一个特定的方面明确你的理解举例这是不是你主要考虑的因素 我理解你的意思是 这是不是你离开该公司的原因 所以说 你的观点是 22 让信任创造价值 沟通技巧 续 控制面谈 面谈会失控 应聘者会 不是回答你的问题 不提供你要的资料长篇大论不断重复因此 采取措施不是回答你的问题 重复问题 确保明了不提供你要的资料 提问澄清 我们当时 你当时做了什么 不断重复 总结 我们谈了这些 我们谈谈 长篇大论 你的意思是 还要跟进问题 为了澄清或收集跟多资料 你当时的情况是怎样的 你做了什么 是你个人负责还是整个队伍的责任 你考虑了什么因素 结果怎样 沟通技巧 补充 23 让信任创造价值 记录技巧 记录技巧 补充 记笔记的目的将收集得来的资料 归纳在各项能力之下 分析资料的内容 在每项能力自下作出评分 根据每项能力 与其他主考人员商讨你的评分 就每项能力 作出协议的评分 与其他主考人员讨论后 作出最终的决定 笔记方法写下主要词句用自己知道的符号作记录重点是记关键的 重要的信息重点是记录应聘者所讲的内容 信息与职位描述中的胜任能力要求比同时 笔记也可以很好地提醒主考官在面试的过程中勿忘跟踪问题 应用笔记1 确认完整的行为描述2 将行为描述分类至不同的能力3 决定有效和无效的行为描述4 秤行为描述5 给每个能力打分 24 让信任创造价值 面试题目 25 让信任创造价值 面试题目 26 让信任创造价值 面试题目 27 让信任创造价值 附件 行为面试记录表 请根据各大区子公司的具体情况对表格改进补充 可以根据需要复印使用 28 让信任创造价值 29 让信任创