激励与沟通_《商务交流》的培训课件

商务交流 专科 北京交通大学现代远程教育多媒体课件 第一章交流过程 第一节交流的目标一 为什么要进行交流 一 商务交流的目标交流的目标是 1 被对方接收2 被对方理解3 被对方接受4 引起对方反应 二 交流对于企业经营成功的必要性1 有益于建立良好的工作关系2 更有效的决策3 提高工作积极性4 提高工作效率 三 企业需要在内部与外部传递清晰的信息为了使各个方面协调一致 相互配合 信息需要在组织内部的人员之间进行传递 现在是竞争的社会 如果不善于推销自己 推销企业 推销新产品 那就会被社会遗忘和淘汰 四 企业需要有效地接收和处理信息因为现代企业的经营环境是错综复杂的 为了准确了解和分析企业外部情况的变化 了解企业生产经营进展情况 需要及时地了解和统计分析各种信息 以作为决策的重要依据 二 如何实现目标 一 选择适当的交流途径 二 让交流对象觉得想法是他自己的 三 有效地使用商务用语商务用语的特征是刻板性 通用性及严谨性 刻板性 简单 明确 勿庸置疑 通用性 将工商业习惯用统一的定义和用词来表达 甚至其表达的形式也加以符号化 规格化 严谨性 要划清权力与义务 减少各种风险 要以严密的措词 逻辑清晰的结构来描述 四 交流信息之前通常需要进行计划1 我为什么要进行交流2 谁是信息接收对象 谁是我的听众 3 交流的时间 地点4 交流的主题5 怎样传递信息 第二节交流的各种形式一 语言交流 一 口头表达应具备的基本技巧准确 清楚 专注和真诚 二 讲话语气和风格的重要性 三 电话洽谈商务与面对面交谈 电话洽谈与面对面交谈的不同之处 语言交流形式适用场景选择原因讲话小组讨论 介绍情况可控制信息 确保接收面谈个人之间面对面快速 身体语言及反馈快打电话远距离 即时简单 快捷 及时反馈 利用电话收集信息的措施 在打电话之前在打电话过程中在打电话之后 四 拨打商务电话和接收商务电话在打电话之前在打电话过程中在打电话之后二 倾听技巧 一 有效地倾听对于交流成功的重要性 倾听 被忽视的技能许多组织致力于提高书面信息的质量和数量 原因是 第一 写作更清楚和更精确 讲话更自信和对听众更敏感 第二 人们有39 的时间在传递信息 而有61 在接收信息 说明倾听在多数组织中承担着大部分交流任务 提高听力的理由第一 对他人是一种鼓励 第二 拥有全部信息 第三 改善关系 第四 解决问题 二 如何提高倾听技巧1 倾听时尽量精神集中 通过目光接触与讲话人交流 2 注意刚刚讲了什么 正在讲什么 而不是总想着下面要讲什么 3 沉默是金 不打断别人 4 讲话者有时需要停顿下来思考 要耐心等待下文 5 通过适当反应让讲话人知道你在倾听 三 非语言交流 Non VerbalCommunication NVC 一 沉默在交流中的重要性俗话 沉默是金 说明有时沉默是很重要的交流手段 二 附加交流 metacommunication 我们把语言之外的交流称为附加交流 如我们在上面所谈到的表情 语气 举止等等 三 言外之意 paralanguage 言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思 四 身体语言对交流的影响身体语言能传达出比口头语言更丰富且异常微妙的信息 参考资料 非语言沟通的表现形式 一 无声语言1 停顿语 即句子中的停顿 只有停顿适当才能准确表达思想 而且说话者还能以停顿来引起对方的注意 2 体语 可以分为动态体语和静态体语两种类型 1 首语 头部活动传播的信息 2 手势语 用手的动作传递信息 3 目光语 包括视线接触的长度 视线接触的向度和瞳孔的变化三种方式 即目光在对方脸部停留的时间 与对方交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小 4 微笑语 被称作无声的 交际世界语 可以在心理上给人带来稳定感 优势感 深化感情 融洽气氛 是以柔克刚的妙招 巧妙回绝的借口 5 身态语 身体的静态姿势所传递的信息 主要有三种站姿 坐姿和卧姿 6 道具语 通过服装 饰品和发式传递的信息是身体的静态姿势的延伸 能显示人的地位 兴趣 气质 修养和文化传统 二 类语言1 语调 整个句子的调子 有降调与升调两种基本类型 2 重音 故意把某个词组说得重一些 3 笑声 出声的笑 可表示高兴 赞同 也可能表示不怀诚意 三 时空语言1 时间语 如守时或故意失约 都有特定的含义 2 空间语 空间按大小范围分为三个层次 1 大空间 即社会大环境 2 小空间 即谈话的具体地点 3 个体空间 教材P47 1 亲密距离 2 私人距离 3 社会距离 4 公共距离 第三节面试一 面试的缺点1 时间过长 2 把重点放在讨论枝节问题上 3 一方说得过多 不让另一方插嘴 4 在面试中未取得预期结果 使你感到不满意 5 让你对面试的真正目的摸不着头脑 6 面试环境不理想 干扰多 二 面试的目的1 获得信息 2 传递信息 3 阐明信息 三 面试前的准备 一 为什么要做好面试前的准备1 能够帮助面试者更好手对被面试者做出判断 2 能够帮助被面试者形成对公司的良好印象 二 面试前准备的内容1 回顾职位说明书对职位的描述和说明是在面试中判断一个候选人能够胜任该职位的依据 面试者在进行面试前应对职位说明了如指掌 2 阅读应聘材料和简历一是熟悉被面试者的背景 经验和资格并将其与职位要求和工作职责相对照 二是发现在被面试者的应聘材料和简历中的问题 供面试时讨论 1 浏览外观与行文首先注意简历是否整洁 排版是否美观 是否有错别字 其次就是文字 语法等方面 比较专业化的简历都是一到二页 如果一份简历过长或过短都应该引起注意 2 注意材料中空白的内容或省略的内容3 特别注意与其所应聘职位或行业相关的工作经历4 思考被面试者工作变动的频率和可能的原因5 注意应聘者工作经历中时间上的间断或重叠6 审视候选人的教育背景及其与工作经历的相关7 注意被面试者对薪酬的要求此外 在浏览简历与面试材料时 还应特别关注其中前后不一致的地方和难以理解的地方 在这些地方做下标记 以便在面试中提问和寻求答案 3 准备面试的时间和场地面试双方必须事先约定好时间 约定的时间应该是双方都可以全身心投入的时间 面试的环境首先必须是安静的 如果将面试者的办公室做为面试场所 应避免电话及其他工作的意外干扰 座位的安排可以有多种方式 A 圆形桌 多个面试者较为集中的坐在一起面对一个被面试者 这样被面试者不会觉得心理压力太大 同时气氛也较为严肃 B 方桌 面试者与被面试者呈90 角而坐 可以避免目光过于直射 缓和心理紧张 也有利于对被面试者进行观察 C 长方桌 面试者与被面试者相对而坐 距离较近 容易给对方造成心理压力 使得被面试者好象在受审判 如为了考察其对压力的承受能力时可采用此形式 D 长方桌 面试者与被面试者相对而坐 但坐在长方桌的两头 距离较远 但不利于交流 同时 由于距离太远也增大了心理距离 不利于更好地合作 E 长方桌 面试者与被面试者坐在桌子的同一侧 心理距离较近 但显得不够庄重 4 准备一些基本的问题可以准备一些用来判断被面试者是否具备职位所要求能力和被面试者过去经历的问题 问题不宜过多 五 六道即可 最好是开放性的 四 如何做面试 一 面试题目的类型1 行为性问题行为性面试是基于关键胜任能力的面试方法 2 开放性问题是让被面试者在回答中提供较多信息的面试题目 答案不是简单的是或否 而是要求被面试者用相对较多的语言做出回答 3 假设性问题是提供给被面试者一个与未来的工作情境相关的假设情境 让被面试者回答他们在这种情境中会怎么做 4 探索性问题通常在面试者希望进一步挖掘某些信息时使用 一般是在其他类型的问题后面做继续追问 5 封闭式问题是指要求被面试者用非常简短的语言 甚至是或否来回答问题 这可以帮助面试者控制场面或验证某些信息 二 面试的过程1 关系建立阶段为被面试者创造轻松 友好的氛围 2 导入阶段提出一些被面试者比较熟悉的问题 以缓解其紧张的情绪 3 核心阶段最为重要的阶段 着重收集关于被面试者核心胜任力的信息 4 确认阶段将进一步对核心阶段所获得的对被面试者关键胜任能力的判断进行确认 5 结束阶段面试者检查自己是否遗漏了关于那些关键胜任能力的问题并加以追问的最后机会 三 面试技巧1 提问应该避免的问题1 避免提出直接让被面试者描述自己能力 特点 个性的题目 如果提了这类问题 也应继续问一些行为性问题让被面试者举出实例来证明他的回答 2 避免问那些多项选择式的问题以免被面试者根据面试者的意图做出猜测 2 如何有效倾听1 少说 多听2 要善于提取要点3 要善于进行阶段性总结4 排除各种干扰5 不要带有个人的偏见6 在听的同时注意思考3 注意非语言信息面部表情 手势 眼神等都能传达某种信息 4 如何面试各种面试者1 过分羞怯或紧张的被面试者要注意提问的方式 善于使用重复 总结等方式加强与被面试者的沟通 使用还有鼓励性的语言和非语言信息 2 过分健谈的被面试者可直接打断他的话并引入主题 提问时要求他做出简短的回答 他偏离主题时可表现出没有兴趣听的表情或动作 3 生气或失望的被面试者如是公司的责任可先道歉 再谈一些缓和气氛的话题 4 支配性过强的被面试者应尽快扭转这种局面 5 情绪化或非常敏感的被面试者当被面试者很激动时 应表示理解和关怀 给她倒杯水 或让其单独待一会儿 以使其情绪恢复了再继续面试 五 被面试者的行为 一 了解组织1 从组织本身收集收集背景信息2 从当地的公共图书馆收集背景信息3 上网查寻收集背景信息4 从电视和报纸收集背景信息5 通过个人交往收集背景信息 二 了解自己 P108 111 准备问题 做些练习 三 面试过程注意消除紧张 保持自我 突出良好形象 实事求是 应避免单调的叙述 反应迟钝 不恰当的语言 不当的坐姿和消极的态度 第二章群体交流第一节群体交流概述一 群体交流与个人之间交流的区别个人交流是人际交流的最基本的层次 是面对面用语言和非语言符号或借助书信 电话等通讯手段进行的 群体交流是某些处于直接交往之中的人们在群体中互相影响 互相沟通 集思广义 通力合作 达到许多人协调一致的活动 二 群体的形成 一 当某些工作个人无法承担时 就需要群体的合作 这样可以 1 形成集体智慧 2 可促进信息沟通 3 可增强成员的集体责任感 4 可增强影响力 二 群体的发展过程可分为几个阶段 1 形成阶段 2 动荡阶段 3 规范阶段 4 运行阶段 三 群体决策 一 群体决策的优缺点群体决策的优点 1 有更多可利用的信息 2 有更多更好的建议 3 更大胆的决策 4 更高的生产率 群体决策的缺点 1 浪费时间 2 群体压力 3 说而不做 二 决策方法决策的各种方法包括 1 权威决策法 由主席决定 快速 高效 但是成员可能没有表态或赞成 2 多数赞成决策法 一般认为比较公正 投票时机很关键 可能分裂群体成员 少数人会不同意 因此可能不承担责任 3 趋同决策法 根据群体的大致倾向决策 成员高度参与 4 达成一致决策法 每个人都完全同意 难以达成一致 实际上通常不必如此 第二节群体的凝聚力一 定义凝聚力是一个群体对其成员所具有的吸引力 凝聚力与士气的区别 凝聚力代表了一个群体及其成员对某个个体的吸引力 而士气代表一个人对这些以及工作的其他方面和工作环境的满意 二 群体凝聚力的测定要了解和分析一个群体凝聚力的强弱 心理学家多伊奇提出如下计算群体凝聚力的公式 i j 群体凝聚力指数Co 1 2n n l i j 表示群体内成员作相互选择的数目之和 n表示成员的数目 1 2n n l 代表全体成员都作相互选择时的数目之和 三 群体成员的参与程度权力和力量大的人支配可利用的交流时间第三节影响群体效率的因素 一 不可控变量 1 群体规模1 对指示和领导的理解要求较少 2 成员表达思想变化较少 随着群体规模的扩大 可能产生的后果 1 经常在群体中作出贡献者与群体中其他人的鸿沟加大 2 群体领导者不得不进行更多的协调活动 3 完成任务花费的时间减少 4 群体可能对小问题降低了敏感性 5 采取一致同意的决议减少 独裁式的决断增加 6 内向的成员受到制约 7 不同意见者可能更不愿意说话 2 环境变量1 自然位置 1 自然位置的接近会增加群体的凝聚力 2 群体会议在哪里举行会对群体有影响 3 分享各种设施 甚至分担困难 能有助于群体的行为一致 2 群体间的关系一个因群体不被重视而感到在群体里是浪费时间的成员 可能会以下面几种方式作出反应 1 自己实际上不参加 或至少是通过停止参与在某种意义上退出 2 总是闹别扭和不合作 3 使群体变得让人讨厌 以引起人们的注意 3 任务变量任务变量包括 1 任务的性质 2 困难程度 3 任务要求 任务有以下四种类型 1 分享信息 交换观战和信息 2 说服 推荐 3 创意 解决问题 产生想法 4 决策 选择最好的方案并计划行动 二 可控变量 是那些可以改变 以使之适应于改进群体的生产率和成员满意度的因素 1 领导风格民主的 独裁的 自由放任的 2 群体的相互影响与角色1 相互影响模型2 群体角色和行为分析a 任务角色 b 群体建设和维持角色 c 任务和维持双重角色 d 无功能行为的类型 3 群体效率低效率的会议由哪些原因造成的 原因有 1 会议目的不明确2 会议没必要召开3 开会的人没有做好准备4 不应该出现的人出现了5 时间不合适6 地点不合适7 与会者不能正确地参与8 糟糕的主席 第四节会议一 起草议程 一 有效会议的模式1 主题明确 准备充分 2 与会者积极参与并有合作的愿望 以下是主席的工作方法3 创造良好的会议气氛 4 不要总是盛气凌人 发号施令 5 恰到好处地提一些问题 6 使每位与会者按照会议章程办事 7 使与会者各抒己见 充分发表意见 8 控制一下那些专横的参与者 9 要有总结 二 会议议程顺序正式会议事项常见的顺序 1 选出主席和工作人员 必要时 2 主席致开幕词 3 前面会议留下事项 4 财务问题 财务主管报告 帐目流转 等等 5 委员会和工作单位报告 6 在可能时提议讨论 建议者和依次发言名单 7 预先提出并列在议程中的其他事项 8 下次会议日期 9 任何其他业务 有时称为AOB 只能是次要问题 重要事项必须事先提出并推迟到下次会议 10 主席宣布会议闭幕 三 隐密议程 隐密议程及应付的方法分别见P129与P145 二 会议组织和形式 一 计划会议和安排会场 议程计划步骤 见P153 会场的安排应考虑与会议主题相适应 且方便与会者 环境安静 配套设施齐全 二 准备会议资料 与会议有关的所有文件 会议时间安排以及议程安排 三 邀请与会者 教辅P41 谁应该来参加会议 参加会议的人应该做到 1 对于所讨论的问题掌握了足够的信息与专业知识 2 都能够坦诚地发表自己的见解 3 有权利不向上下级请示 通报的情况下做出决定 4 能够准时参加会议 四 布置会议室 教辅P42 五 根据会议类型制作详细会议纪要或行动计划 会议记录十分必要 因为 1 下一位会议主席可以通过会议记录了解本次会议的情况 便于他进行工作 2 没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的讨论内容以及做出的各项决议 3 提供一份在商务工作中大家都认可的协定 4 在对将来某一比较复杂的问题的解决上 会议记录将起到很大作用 六 时间控制和闭会 有效地控制会议时间 尽量开短会 七 电视会议和电话会议 P158 第三章演示与演讲技巧第一节有效的演示和公众演讲技术一 演示计划 一 明确演示目标目标主要包括 1 告知或描述2 指导或解释3 说服或激励4 娱乐性等 二 了解听众的特征1 什么职业的听众 2 听众的年龄 性别和背景 3 他们为什么来听演讲 4 他们对演讲的主题已经了解哪些东西 5 他们对演讲有什么特殊的兴趣 三 必须考虑演示的类型正式演讲还是非正式地讨论问题 四 演讲准备 演讲练习 设计演讲目的和相应的方式的重要性如果没有准备 演讲可能会杂乱无章 一紧张变得语无伦次 因此做好准备可以 1 使自己的演讲更有逻辑性 条理性和系统性 2 能够针对目标采取相应的方式解释清楚问题 3 在演讲中采用相应的图表和演示可以使自己的演讲更精采 4 设计一些小故事或幽默可以使自己的演讲更符合听众的口味 5 避免遗漏 五 设计演讲提纲 包括开场白 演讲正文和结束语设计演讲提纲的基本原则是简洁 清晰 六 制作需用的资料 确保听众能够理解如图表 幻灯 录相等 七 考虑使用视听辅助手段和演讲提要见P176的10 6视觉辅助手段及P178的10 7使用提要 八 演讲的心理准备和练习发言P179的10 8演讲练习 二 发表演讲 一 成功开场白的考察要点教辅P55开场白 二 演讲主题部分 借助提要和卡片演讲中最忌讳手捧稿纸照本宣科 三 成功结束语的考察要点见教辅P56 第二节演示或演讲技巧一 演示或演讲方式 一 塑造积极形象1 得体的衣着外表 2 良好的姿势 3 热情洋溢 4 真实 自然 二 正确的方式和方法的重要性1 运用推论 时间或空间顺序 可以更有条理地描述你所观察到的事实 2 选择适当的语言及词汇可以更准确地形容事物及其背景 3 借助图表等辅助手段 可以使听众更容易领会你所描述的内容 4 恰当地通过举例 引用统计资料可使自己的演讲更为严谨和具有说服力 5 灵活运用生动形象的语言和抽象概括 逻辑推理两方面的因素来引起听众的感情共鸣和理性思索 6 演讲者还可通过自己的身体语言来增强演讲的效果 三 信心的重要性优秀演讲者的重要特征 1 讲话清楚 准确2 坚定 充满信心3 始终保持听众的兴趣 四 确保听众能够听清和理解演讲人要正确 清楚 清亮 圆润 富有变化 五 保持听众的兴趣见教辅P61的活动 关键在于内容的新意和技巧的高超 二 演讲内容 一 讲话切题 清晰 二 注意细节和时间掌握技巧分配时间的一般原则是 开场白10 正文80 结束语10 三 需要准备应付意外情况和周密考虑防范措施 1 要善于处理演讲中的失误 怯场 克服怯场的办法 1 明确演讲目的 2 掌握演讲内容和将使用的形式 3 加强实践和训练 4 保持平静 轻松的心情 临场忘却 最好的方法是随机应变 口误或用词不当造成差错 一旦发现 最好的办法是按正确的讲法再讲一遍 2 要善于应付临场意外事情的发生在演讲中常会碰到各种意外的事件 演讲者不能因此而放弃演讲 而应从容镇静地应付 处理意外事件应做到 1 要观察敏锐 反应迅速 判断正确 2 要处变不惊 3 要有果断措施 第三节影响演示效果的其他因素一 可利用的设施 一 以其他因素配合演讲者技巧的重要性具有直观的效果 可以帮助听众更准确地了解演讲者所描述事物及其背景 更容易领会你所描述的内容 二 房间位置 布局和备用设施对演讲的影响座位安排 窗户和光线 投影仪插座 讲台布置 活动空间等 三 健康和安全措施 二 视觉辅助利用各种视觉辅助手段进行有效的商务交流 白板 翻纸板 实物 模型 投影 录像 电视等手段及其优缺点 见教辅P64及教材P183 第四节如何衡量演讲的成功一 现场成功 一 准确识别目标听众 二 考察房间布置 利用视觉辅助加强效果 三 通过目光接触和身体语言观察听众的兴趣程度 二 评估 第四章有效的商务文件第一节商务信函一 介绍信介绍信是用来介绍公司企业派遣人员的姓名 年龄 身份 接洽事项等情况的一种应用文体 具有介绍 证明的作用 例如 介绍信大通机械厂 兹有我校教师张三到贵厂联系学生实习工作事宜 望接洽为盼 致礼 福州市第六工业学校2003年3月3日 二 证明信证明信是以公司 企业 团体 个人的名义证明某人的身份 经历或证明有关事件的真实情况的专用书信 其内容应绝对真实 可靠 例如 证明