销售策划部人事管理制度.doc

深圳华星地产顾问有限公司人事管理制度 定额管理每月月底前公布次月销售定额，并以业绩考核表形式下发；业绩考核表于下定任务当月月底前填写完毕并上交销售总监。 聘任制度所有人员公开招聘，或者按照个人专项或综合能力从部门内部提拔，经销售总监初试通过后，再由分管副总复试。 入职部门人员入职，需经过试用期过程。试用期一般分为培训期、考核期和销售期三个阶段。试用期工资按约定底薪80%的比例发放。1. 培训期:培训期为一个月。培训项目基本情况（有销售经验的可适当缩减培训周期）。2. 考核期:在培训期内，新进员工可根据自已掌握的知识情况申请接受考核，根据培训内容主要考核销售及楼盘知识（面试及笔试）。严格执行物品发放、物品领用、物品借用制度。3. 销售期:通过入职考核后方可正式接待客户来电与来访。如果考核未合格，则延长培训期一周，如果仍未合格，依具体情况决定是否留用，如决定不予留用，通知其离职。4. 在进入销售期并成交第一单后（以签订正式买卖合同为依据）即转为正式置业顾问。转正申请经分管副总批复后次月恢复为约定底薪，享有正式销售人员的待遇。 淘汰制度1. 如连续两个月未完成销售定额的50%，依工作具体情况决定是否留用，如决定不予留用，通知其自动离职。2. 连续三个月为业绩最后一名，通知其自动离职。3. 未能遵守销售、策划部相关制度并不服从上级领导管理经劝告无效者，通知其自动离职。 离职正常情况下辞职，须提前30天向销售总监递交书面申请，得到分管副总书面批准后，再行办理相关手续，明确后续工作责任人，交接工作。否则，公司将有权扣发未支付的薪奖。 奖金结算1. 奖金结算比例在相关手续办理完毕，并且工作顺利交接的情况下，离职人员提取未支付佣金的60%，剩余40%由后续工作责任人提取。说明：“未支付佣金”不包括离职人员的留存。若离职人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。2. 佣金支付时间自提交辞职报告之日起，至顺利交接完毕止，在此期间到账的客户房款，按奖金结算比例条款一次性支付；交接完毕离职后到账的房款不予结算奖金。 辞退部门辞退的人员,在办理完相关离职手续后,公司依据业绩统计其未支付的奖金，以客户房款到账为支付依据。(需经销售部和财务部门确认)说明：“未支付奖金”不包括辞退人员的留存。若辞退人员只剩留存未提取，则视工作完成情况决定是否提取留存，未完成该项工作的留存不予支付。 开除如系开除者，奖金不予支付，并根据其造成的恶劣影响追究相关责任。 自动离职1. 在工作中有欺骗及虚假行为给公司造成不良影响及损失者；2. 故意损害公司声誉和权益者；3. 在工作中索要客户的钱财物品者；4. 累计旷职三次者；5. 连续二个月未完成业绩目标50%者；6. 连续三个月的销售业绩均为最后一名者；7. 在销售工作中恶意抢单不听告诫者；8. 不遵守管理制度经劝说无效者；五、销售策划部行政管理规范 考勤管理规范遵照公司的行政管理制度执行。 日常行为管理规范1. 部门人员不得在外兼职。2. 不得占用销售热线拨打私人电话。3. 严禁使用公司电话打咨询收费电话。4. 工作区域内任何人不得大声喧哗。5. 销售现场要保持干净整洁，销售专员应将销售资料按要求整理放好，严禁将公司有关文件随意摆放。6. 销售专员向客户所传达的项目信息要以培训资料或答客问为依据，不得超出规定的范围内对客户做出承诺，若因此产生客户投诉或法律诉讼等严重后果，责任由该员担负。7. 销售专员均应遵守执行上级管理人员的指示要求，不可以借故搪塞以至影响工作。8. 销售专员接待来访客户要作到热情礼貌，耐心详细介绍项目总体情况，与客户建立信任友好的和谐关系。9. 置业顾问与客户会谈后，将销售资料、水杯、烟缸等相关物品收拾妥当，保持谈判桌的整洁。 仪表、仪容管理规范1. 销售专员在工作时间内必须穿着公司配发的工服并佩戴胸卡（工服由公司统一购买，任职不满一年的，离职时需从工资中扣除。男士头发长度不得超过耳朵；女士不得留怪异发型、染发，不得涂色彩艳丽的指甲油。）2. 工作时间要保持仪态大方得体，在办公区内不准吸烟、看书籍或报刊。3. 接待客人或接听电话要委婉热情，严格遵守销售部接听接待的制度。4. 与工作无关的私人物品应置于更衣柜内，不得摆放在销售接待区内。 会议管理规范1、每周例会时间：每周一下午4:00召开地点：销售部会议室参加人员：销售部所有工作人员内容： 项目一周工作情况总结 项目在工作中遇到的问题 需要策划支持与配合的工作 销售组、策划组下周的工作计划2、协商会时间：随时地点：根据会议内容确定参加人员：项目相关责任人内容：根据销售工作进展情况和遇到的各种问题，及时同各个部门沟通协商。3、置业顾问培训专题会时间：根据各项目情况确定参加人员：销售部全体人员内容： 项目最新情况培训 针对客户反馈的信息调整销售说辞 销售专员绩效考核 销售专员技能的培训 计划管理规范1. 工作计划分为周计划、月计划和季度计划，所有计划先由各部门成员制订，由销售助理汇总制订并经销售总监审批报送分管副总确定后由部门成员负责执行。2. 所有计划的制订需根据公司的经营目标而制订，并有具体实施计划的安排内容。 3. 所有计划需落实到相应的部门和人员。4. 说明： 每月最后一天需完成当月销售的统计工作，包括客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计，完成对置业顾问的考核。 每月月底前下达下月的销售计划及置业顾问的任务。 各职位人员应在每周、每月及每季度向公司呈报相应阶段的工作计划，公司将根据计划内容进行完成的情况来考核评定。 样板房管理规范1. 销售部为样板房的直接使用者，与物业公司共同管理样板房。2. 样板房经验收通过后，工程部与销售部办理交接手续；销售部与物业公司办理委托清洁手续后即转至销售部使用。销售专员对样板房进行使用管理。3. 确保样板房的家具、饰品保持干净，做到窗明几净，每日下班前对室内物品进行清点，检查设施设备、室内所有电源开关、空调、门窗、水龙头是否已经关闭。发现室内物品丢失或设施出现破损的，应及时书面反映给销售总监。凡物品丢失不能说明理由的或未能将设施问题及时反馈的，据实按岗位过失承担相应责任。4. 销售总监每周对样板房进行抽查，对存在问题协调并跟踪处理。5. 若样板房出售后，销售总监与物业公司办理物品交接手续。6. 根据天气情况做好通风工作，适当保持室内湿度。7. 禁止使用室内一切物品，无关人员禁止进出样板房。 六、销售部业务管理规范 客户确认制度1. 销售现场客户确认原则2. 销售现场的客户工作分为接听电话和接待来访两部分。销售专员每天按照接听电话和接待来访的客户顺序轮流接待，接待顺序按照置业顾问每天的签到先后顺序，每日应认真、准确的填写来电、来访登记表。3. 确认依据4. 销售专员每日填写的来电、来访登记表，做为客户确认的依据（必须具备有效联系方式）。5. 确认时效及具体操作说明 来电客户登记确认有效期为3天销售专员每天轮流负责接听电话，将来电情况登记在客户来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名、需求、信息获取途径。 当接听电话与现场接待发生冲撞，则电话接听工作暂停，由下一个置业顾问完成。 接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场看房，并设法留下联系方式，以便进行回访。 来访客户登记确认有效期为7天 对到现场来访的客户，负责接待的销售专员应先了解此前是否来电或到过现场，明确是新客户后方可接待，以免撞单。 第一次到现场来访的客户由现场销售专员按序轮流接待，接待后填写客户来访登记表。 获取客户有效信息后，销售专员须对其登记客户进行电话回访，并将具体情况进行记录。客户跟进记录超出有效期视为客户确认无效，该客户再次莅临销售现场时作为新客户由当天负责接待的人员顺序接待（适用于客户无法确认销售专员情况）。 轮休时遇客户来访，由当班销售专员负责接待。 如销售专员甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向其推荐客户乙，且客户甲陪同客户乙到达销售现场或客户乙来销售现场并指明由销售专员甲接待，则客户乙仍由该员接待；若客户单独到达销售现场，且未明确指明接待而由其他销售专员接待的，则视为新客户。 公司领导或员工推荐的客户，由销售专员轮序接待。 同行市调，踩盘的客户由当时轮序的末位负责接待。 备注： 若在确认时效内，销售专员未对客户进行电话回访，则该客户视为新客户。下一次该客户来电来访时，作为新客户由销售专员轮序接待（客户下一次来访时指定的情况除外）。 展会期间客户确认原则A、展会期间，销售专员接待的客户需在当日填写客户登记单，展会之后由该员进行跟进服务。B、展会期间未登记且有购房意向的客户，在展会后由在现场第一次接待的销售专员做客户登记，作为原始客户进行跟进服务。C、展会期间到楼盘现场咨询的客户，按照现场销售专员的排轮顺序依次进行接待，并及时填写客户登记单；对展会上来访的客户应热情接待，配合在展会的同仁做好接待工作。 特别说明： 撞单客户的分配确定，以录入来电来访登记表时间先后为依据，原则上，撞单客户的跟进工作由先录入登记表的销售专员负责（特殊情况汇报销售总监，由成交机率高的销售专员优先接待）。 一经发现销售专员有恶意抢单行为及虚假欺骗行为，即刻开除。 如客户认为销售专员甲不够专业或服务质量不好，而同销售专员乙签约，经销售总监确认后，成交后业绩与奖金归于销售专员乙。 直系亲属（夫妻双方、父子及母子）分别来访，因客户原因造成由两个或几个销售专员分别接待，则该客户的确认以录入登记表的第一时间人为准。 非直系亲属分别来访，因客户原因造成有两个或几个销售专员分别接待，业绩归属于负责完成实际签约客户的销售专员。 在遇业绩归属发生争议时，以销售专员按照制度自行协商为主，如销售专员自行协商不成，以公单处理。 客户资料移交、存档制度1. 销售专员在做完前期销售工作后，准备好签约客户的资料，通知客服人员，提前安排好工作。2. 签约后的合同文本交客服人员存档。 楼盘预留规定1. 客户预留房源以交定金的形式认购房源。2. 销售专员不得私自为客户保留房号，并不得私自收取客户的订房定金，一经发现予以开除。3. 客户交付定金认购房屋或交付小订保留房号时，应由销售总监进行核实，确认无误后由客服人员负责在销控板上予以标识。 催款工作要求1. 在客户交定金的有效时间内由销售专员及时、灵活的催款。2. 在客户交首付款以后由销售专员负责催款（银行按揭、分期付款的余款或滞纳金等等）。3. 销售专员认真做好各个客户欠款记录工作，以便及时催缴余款。 签约工作要求1. 签约资料准备 销售专员将相关合同和补充协议及其附件等法律文件提供给客户，并请客户仔细阅读。如果客户的付款方式为按揭贷款，需要提供办理按揭手续的相关资料。 客户签完认购协议书后，销售专员应及时告知客户备齐签约所需资料并预约签约时间。2. 排除合同疑问 销售专员应及时主动地与客户沟通，询问客户对签约文件的意见，并将客户意见告知直接主管，相互配合做好签约准备。 如客户对签约文件有异议，需要客户以文字形式提出对合同的修改意见，销售专员及时反馈,由公司及相关人员针对客户的意见作出答复。3. 确认签约时间在确认客户对签约文件无疑问的情况下，销售专员与客户约定具体签约时间并督促客户准时到达（此项在销售过程是非常重要的一个环节；就三亚项目而言，95以上为外地客户，多数选择异地签约。要求销售专员及时准确的将合同做好，客服主管审核后在约定时间内将合同寄至对方，指导客户正确填写并督促将合同及时寄回售楼处）。4. 提示客户携带必须的文件签约 在确定签约时间后，销售专员有义务提醒客户来售楼处必须携带相关的签约文件，如购房所有权人的身份证及其复印件、（如果不是购房所有权人本人来签署合同的，需要提供由客户本人签署的授权委托书，注：必须以钢笔或签字笔书写，由本人签字并为原件，不得为复印或传真件）认购书、已交订金的认购收据等。并提醒客户按事先选择的付款方式计算准备好应付房款和其它费用。付款尽可能以支票、汇款结算或者POSS机刷卡，尽量不使用现金付款。 如果客户为单位，法定代表人签约应携带营业执照副本附件和复印件，法定代表人身份证原件和复印件，法定代表人身份证明，公司董事会或决策层决定购房文字证明并盖章和单位公章。5. 合同签署 签约时应严格按照认购协议书的内容填写，对房号、价格、付款方式不得有任何变化。如有改变应及时书写认购书变更（换房）说明，由销售专员和直接主管核对准确房源后方可签约。 如果客户在签约时未提供所必须的材料，需要督促客户在7天内补齐全部材料。（严格控制此时间） 值日官制度每天安排一名现场值日官，由各销售专员轮值，值日官工作职责如下：1. 协助销售总监进行现场管理。2. 监督及提醒同事的上下班打卡。3. 每天早上收集前一天的来电、来访统计、工作日报告上报销售总监。4. 检查同事的仪容仪表；维护现场的上班纪律；纠正同事的言行举止等服务规范。5. 监督同事的资料摆放、现场的清洁卫生。6. 及时检查、补充、完善所有销售资料。7. 及时地反馈每天的突发事件。8. 负责对样板房、电瓶车的巡视检查。9. 完成销售主管安排的其他工作。 反馈制度1. 销售策划部强调良好的职业素养和道德品行，向同事、领导及其他任何人承诺的事情应要经过充分的考虑，衡量自已能否在承诺的范围内完成，如无法完成，则要说明理由请求谅解或更改工作方案；如果认为自身能够完成，则一定要在承诺的时间范围内完成。2. 销售策划部所有同事对本职工作应不折不扣地完成，如在工作过程中有任何需要领导或其它同事协助应在第一时间提出，如因自已原因导致工作滞后或出错，应追究相应的责任。非日常性的工作应定期向主管领导反馈最新进展。七、销售期物业管理制度1 人员编制与工作内容职位人数工作内容物业主管1销售现场了解客户情况，并解答有关物业管理与日后服务的相关问题； 销售现场保安、保洁监督与管理；安全保卫员11售楼处、现场安全保卫；门岗指引、停车引导；样板间、售楼处周边巡检；驾驶电瓶车接待客户看房；保洁员7售楼中心、样板间、楼道的保洁工作、销售现场内外绿化植物的日常养护；2 工作职责及注意事项 1. 物业主管 配合销售，负责落实物业管理各方面的运作（包括安全管理、清洁及园林管理，维修保养管理等）确保销售期间物业管理工作的正常运