互联网客服质检标准.xls

互互联联网网客客服服质质检检标标准准 项项目目内内容容 服服务务礼礼仪仪 10 10分分 服务礼貌用语规范使用 5分 首次回应时长规范 5分 信信息息录录入入规规范范 1010分分 信息录入完整准确 5分 规规范范执执行行 1010分分 规范执行情况 10分 服服务务态态度度 1010分分 语言表达能力 5分 服务专注度 5分 业业务务能能力力 3030分分 业务解答全面 严谨程度 15分 处理问题效率 15分 服服务务能能力力 3030分分 安抚客户能力 15分 服务主动性 15分 服服务务能能力力 3030分分 标标准准 好好 服务用语 首问语 结束语 沟通用语 礼貌用语 使用标准 得当 一一般般 服务用语基本规范 礼貌用语略有欠缺 如 请 请问 您等 但不影响客户整体感知 差差 服务用语播报不规范 礼貌用语使用不恰当 影响到客户感知 备注 出现服务禁忌问题 该条录音为致命差错录音 首次回应时长 20S 集团标准 好好 首次回应20S左右 即 30秒 客户感知良好 差差 首次回应20S以上 造成客户不良感知 好好 信息录入语句通顺 表达准确 完整 不缺字 漏字 错字 一一般般 信息录入出现任意一项 但不影响整体感知的 差差 出现语句不通顺 表达不准确 不完整 缺字 漏字 错字其中的一项 且影响整体话务感知的 好好 严格执行各类服务规范 并可根据客户需求或要求灵活运用 一一般般 可严格执行各类服务规范 但运用欠灵活 差差 执行不规范或执行错误 执行过程中不能根据客户需求灵活运用 如 不能灵活运用 给客户造成 不良感知或激起客户投诉 好好 表达通俗易懂 对于不易理解的专业术语可自如转换成通俗语言进行表达 使客户容易理解 具备 较好的沟通能力及表达技巧 一一般般 表达通俗易懂 可适当使用专业术语 通俗用语 客户可以正常理解 或沟通技巧略有欠缺 但 可以被客户理解与接受 差差 机械地粘贴知识库内容 缺乏语言转换能力 致使客户无法理解 无表达技巧 所表述内容引起客 户不满或歧义 好好 注意力集中 回答客户问题到位 沟通过程顺畅 一一般般 注意力集中 偶有需要客户重复的现象 但整体感知不影响 差差 因注意力不集中或不认真 在客户已经表述清楚的情况下 仍需要客户重复或答非所问 影响客户 感知的 好好 解答全面准确 关键知识点查询 提醒到位 较好解决客户疑问 一一般般 解答准确 但部分关键知识点提醒不全面或排障分析不到位 未给客户造成经济损失 差差 解答错误 解答正确 但客户复述时明显错误 未进行纠正 解答正确 但表述不严谨 给客户造成 不良感知的 解答错误 及时发现后更正 给客户造成不良感知的 备备注注 如整体话务解答错误 影响客户正确判断或处理 则该条录音为致命差错录音 好好 可灵活运用现有支撑工具 帮助客户查询解决问题 处理效率高 一一般般 可运用现有支撑工具 帮助客户查询解决问题 虽不够熟练 但最终解决客户问题或虽客户认可 所提供的解决方案 但部分信息提供不完整无法判断客户问题是否能够解决 差差 属自身受理范围内问题 但存推诿的问题 影响客户问题的解决 好好 站在客户立场着想 必要时运用适当的语言对客户情绪进行安抚 如请您放心 我很理解您的心情 请不要着急等 或对客户的建议表示由衷的感谢等 一一般般 能站在客户立场考虑 但敏感度较弱 只能对用户明显的激动情绪进行安抚 或仅能形式化的感 谢 差差 能做到站在客户立场考虑 不能对客户情绪进行适当安抚 或对客户咨询反映的问题表现出不理解 当客户出现不满情绪时 不能有效安抚客户 注 如整体话务不涉及客户情绪波动 则不扣分 互互联联网网客客服服质质检检标标准准 好好 能够站在客户角度 具有积极主动为客户解决问题的服务意识 回答完毕一个问题之后能够主动根 据客户的问题进行贴心提醒 或建议 比如主动推荐自助渠道 对于产生费用质疑问题时 在为客户上 报的同时为客户做相关后期使用的提醒等 一一般般 主动性较弱 出现问一句答一句的现象 不能主动提供相关的内容和主动提出合理化建议 但最 终问题解决不受影响 备注 1 如客户提问比较简单 没有必要进行延伸时 不算一问一答 不需扣分 2 出现推诿客户的现象 且未解决客户问题时 则该条录音为0分录音 分分值值 好 5 一般 3 差 0 好 5 差 0 好 5 一般 3 差 0 好 5 一般 3 差 0 好 5 一般 3