洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程.doc

洗浴 桑拿 客人进店到离店 各 环 节 服 务 流 程 精细版 XXXX 国际商务会馆管理有限公司 1 目录 一 保安部服务 1 宾客到来 宾客到来 2 宾客离店 宾客离店 3 消防监控 消防安全工作 消防监控 消防安全工作 4 治安 防盗 治安 防盗 二 大堂服务 1 1 迎宾员服务 迎宾员服务 2 2 鞋吧搽鞋员 鞋吧搽鞋员 3 3 总台开牌员 总台开牌员 4 4 收银员 收银员 5 5 保洁员服务流程 保洁员服务流程 三 沐浴部服务 1 更衣服务员 包括 区域接待 更衣服务员 包括 区域接待 2 二更服务员 二更服务员 3 水区服务流程 水区服务流程 四 康乐部服务 1 区域引位服务 区域引位服务 2 休闲区服务程序 休闲区服务程序 3 书吧 书吧 4 网吧 网吧 5 休闲健身区 休闲健身区 6 6 休息厅服务 休息厅服务 五 演艺自助餐服务流程 1 1 自助餐服务 自助餐服务 2 2 演艺服务工作 演艺服务工作 六 客房部服务 1 1 区域接待 区域接待 2 2 客房服务员 客房服务员 3 3 房扫 房扫 4 4 吧员 吧员 5 5 输单员 输单员 6 6 保洁员 保洁员 2 服务流程服务流程 一 保安部服务 宾客到来宾客到来 1 值岗 标准站立于门口两侧 环视周围 注意来往车辆动向 见来店的车辆和宾 客马上迎领 2 迎车 前来消费的车辆或客人至前 保安立即主动迎上 举手敬礼 待车停稳后 为客人打开车门 如车内乘有女士 应先为女士开门 客人下车时应用手挡住 车的上方 以免客人碰到头 服务用语 先生 小姐 您好 欢迎光临世纪星温泉商务会馆 里面请 保安要做到泊车后 6 提示 锁车门 后备箱 关灯 关窗 轮胎 划痕 贵重 物品随身携带 3 引领 宾客下车后 引领客人至正门前 将宾客交给迎宾 并协助迎宾为客人打 开门 伸手示意 先生 小姐 里面请 4 泊车 宾客下车后 引导宾客将车停到指定车场 安排车位停好车后 提醒客人 将车锁好 停车场保安要登记好车号及相关记录 停车 取车时间等 停好车 后将开车的宾客领回来 并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的 注意事项 A 如宾客开车来 为宾客寻找车位 引领宾客将车停到车场合适的位置 下车后提醒宾客关好车窗 车灯 锁好车门 并检查一遍 如车辆有损坏部位 3 应提醒宾客并在记录上注明 交接班时交接清楚 以防宾客将责任推到店方 B 留意宾客特点 以便宾客离去时提供相应服务 C 为宾客清洁车辆 如有浮灰 用掸子把浮灰清扫干净 为宾客把车窗 玻璃 后视镜擦干净 入车上有泥浆 勿轻易擦拭 以防擦除划痕 只擦车窗 玻璃 后视镜 车灯即可 D 如在雨雪天气 必须用雨伞接送宾客 从车上接入店内 或从店内送到 车上 包括打出租车的客人 宾客离店 宾客离店 1 询问 当宾客从店内出来时 保安主动过去询问客人是否需要打车 如需要则帮 助宾客把出租车招呼 过来 拉车门时 送客人上车 并欢迎下次光临 服务用语 先生 小姐 早 中 晚 好 您需要打车吗 车过来了 请 您上车 慢走 欢迎下次光临 2 引领 如宾客是开车来的 由保安跟随司机到停车场 按存取程序把车领回来 拉开车门 送宾客上车 并欢迎下次光临 服务用语 先生小姐慢走 欢迎下次光临 3 协助 如果宾客携带较重较大物品 如行李箱 要协助放到车上 宾客从车场将车开出时 指挥倒车驶上马路 同时注意来往行人和车辆 以防发生碰撞 如宾客未开车 询问宾客是否需要打车 如果宾客需要打车 则为其招呼出租车 并打开车门 招呼宾客上车 先生 小姐 请上车 4 不管是开车来 打车来还是步行来的宾客 一定要一视同仁 在宾客离去的时 候与宾客道别 请慢走 欢迎再次光临世纪星温泉商务会馆 消防监控 消防安全工作 消防工作 以防为主 所有员工都应掌握一些消防知识 虽然安全保卫部 主抓消防安全工作 但需要全体员工的共同配合 最优秀的设施也是靠人来使 用的 治安 防盗 制止员工从正门出入 除工作需要 防止各种治安事件的发生 防止盗窃 事件的发生 内盗和外盗 二 大堂服务 服务区域 门区 休闲区 收银台 职务名称 迎宾 开牌员 收银员 保洁员 服务流程 服务流程 1 迎宾员服务 迎宾员服务 基本要求 按标准规定站位 负责接待迎送宾客 为客人取手牌 更鞋 取鞋 做 到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有送声 为前厅等候的客人倒 水 观察有无闲杂人等进入公司 注意事项 1 整理好仪容仪表 化淡妆 2 标准站姿 头正 颈直 挺胸 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 左脚置于右脚脚窝处成丁字步 3 必做服务 咨询服务 请问您几位 迎接语 贵宾您好 欢迎观临 X 5 商务会馆 送别语 贵宾慢走 欢迎下次光临 4 对于例行公务人员的来访提问不得随意回答 应迅速通知上级 由上级 负责处理 5 遇到酒后失态的宾客及社会闲散人员 小偷 地痞 要保持高度警惕并 密切关注 如有异常情况 应耐心疏导及时上报 6 提醒客人带好随身物品 7 掌握会员区 房间的使用状态 8 配合总台开牌员的工作 9 在推销擦鞋服务时 认真检查宾客皮鞋的质地及是否有损坏并做号登记 提示宾客 10 向每一位宾客进行皮鞋美容推销 要注意推销技巧不能强行推销 服务流程 宾客到来 当客人行至距厅门 1 米远时 与门一个台阶的距离 同时致问候语 鞠躬问好 贵宾您好欢迎光临世纪星温泉商务会馆 您好 先生 女士 请问您几位 请问您是会员么 如果是会员 请出示会员卡 请问您是否需要预定房间 得到客人回复后 告知开牌员客人的数 量 男女宾各几位 是否是会员 把客人引领至更鞋处 待开牌员 取出手牌后 双手将手牌套在客人手腕上 贵宾您好请带好您的 手 牌 请更换拖鞋 并询问客人的皮鞋是否需要护理 贵宾您 好 您的皮鞋需要保养一下马 我们这里有专业的皮鞋护理师 进 口的鞋油鞋蜡 待客人同意后 为客人开单 并让客人签字确认 如宾客直接去客房需立即通知开牌员做好登记并告知房间号 6 用正确的引领手势将客人引领至浴区入口处 男 女宾接待男 女宾 会员几位 并送上祝福语 先生 女士里面请 祝您洗浴愉快 如果客人去客房 将宾客引领至上楼处 告知楼区引位 宾客几 位 房间号是多少 并送上祝福语 祝您休息愉快 然后回到自己 岗位上准备接到下一批客人 客人离店 客人洗浴完毕后 迎宾做好迎接准备 提醒鞋吧的搽鞋员做好出鞋 准备 并协助客人到收银台进行结账 贵宾您好 结账这边请 附带出鞋小票 为客人取鞋 贵宾您好 您的皮鞋已经保养好了 您看还满意吗 半蹲式服务 并送上提鞋器 客人更鞋完毕后恭 送客人离去 贵宾慢走 欢迎下次光临 同时感谢客人提出的宝 贵意见 谢谢您的宝贵意见我们会把您的意见反馈上级领导加以改 正 2 2 鞋吧搽鞋员 鞋吧搽鞋员 基本要求 按规定着装 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 熟记专用柜箱号 上下箱区别 各区域号段 服务流程 收到鞋后首先问清接外吧服务员或客人是否需要擦鞋服务 如擦鞋将皮 鞋送至擦鞋员处并讲明客人特殊要求 不擦鞋将鞋简单去灰后放入与鞋 夹号码相对应的鞋箱内 取鞋时按照出鞋单上手牌号码迅速取出相对应 鞋箱内的鞋交与迎宾员 7 3 3 总台开牌员 总台开牌员 基本要求 按标准规定站位 注意事项 1 整理好仪容仪表 化淡妆 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹两眼目视前方两腿挺直 左脚至于右脚脚窝处成丁字步 3 熟记专用柜箱号 上下箱区别 各区域号段 4 团体成员太多时应分区域发放手牌以免拥挤 如团体成员没有分清 对不清楚人员一律进行单独开台以避免照成跑单 5 必须及时开台 及时登记 宾客登记表 并详细记录进店时间及离 店时间 6 刚结完帐的手牌如无特殊情况 不能短时间内重复发放并及时从收 银台收回 以免照成出单错误 7 儿童未超过 120cm 半票 未超过 120cm 以上为全价 服务流程 客人来店 听到迎宾员报出男 女宾人数各几位时 说 欢迎光临世纪型温 泉商务会馆 迅速的将相应的手牌取出 登记在 宾客登记表 上 后 将手牌交给迎宾员 为客人发牌 并及时将客人手牌号划牌录 入电脑为客人开台 如果客人询问房间以及要预订房间 要先请客 人稍等 查询一下是否有房间 马上回答客人 然后电话通知楼层 服务台订房间 客人离店 及时将手牌与鞋牌恢复到原有状态 8 4 4 收银员 收银员 基本要求 按标准规定站位 注意事项 1 整理好仪容仪表 化淡妆 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 左脚至于右脚脚窝处成丁字步 3 必做服务 唱收唱付准确报出顾客消费金额 咨询服务 如顾客采用现 金结账可协助销售顾问向其推销会员卡 致谢语 会员结账完毕后签字 结束应表示感谢 4 双手接递宾客的会员卡及现金 严禁将余额款项与卡放在吧台上 5 鉴别代金券与门票的真伪 主要观看有无财务专用章 流水号及有效期 6 要掌握基本的辨别假钞的常识 主要从水印 是否清晰 头像是否有 细纹 盲文点 有无明显突出感 荧光 验钞机鉴别 纸质 挺括 等 多方面进行辨别 如有疑问可使用验钞机进行辨别 服务流程 1 客人洗浴后出来结帐时 首先说 您好 您休息好了 看一下您的手牌号 然后接过客人的手牌 看清手牌号后正确划牌输入电脑 查看客人同来 情况 并询问客人是否现在结帐 如果客人说现在结帐 问清客人结几位 的帐 全部或只结自己 先生 女士 姐 您同来共 XX 位 X 位男宾 X 位 女宾 是否全部由您来结算 如果客人只结自己的帐 要查看同来客人的 鞋是否还在 如果在客人可以结完自己的帐再走 9 2 结帐时要向客人说明消费金额 当客人面将钱点清 做到唱收唱付 先 生 女士 小姐 您好 您这次消费共 XX 钱 您稍等 我为您打出帐单您 看一下 接到客人递过的钱后对客人说 您共给我 XX 钱 找您 XX 钱 这是找您的余额 请您拿好 客人现金结帐后必须在结账单上签字认同 4 如果客人使用会员卡结帐 请客人出示会员卡 大声向客人报出卡的卡号 本次消费的金额 将会员卡在刷卡机进行刷卡结帐 结帐后请客人核实在 收银小票上签字确认 成交后将卡从读卡器中取出还给客人 会员结帐有 会员专区 5 如果客人使用信用卡结帐 请客人出示信用卡 将卡在 POS 刷卡机上刷一 下 对照信用卡的卡号后输入消费金额 再请客人输入卡的密码 将小键 盘递给客人后对客人说 请您输一下密码 然后按确认键 打印出单据 后 请客人在银行的一式三联单上签上全名 要将客人签名与信用卡上的 签名核对后 再将信用卡还给客人 6 当客人消费金额较高时 可适当向客人介绍本店的各种卡型 要注意当客 人的消费金额达到或超过会员卡卡面值的一半时 尽量不要向客人推销会 员卡 7 当客人结完帐后 将结帐单 一式两份 打印出来 其中第一联 黑联 留收 银台做为收银员交帐用 第二联 蓝联 交给宾客 同时对客人说 先生 女士 小姐 您好您请到对面换鞋 先生 女士 欢迎您下次光临 内 吧服务员凭结帐单上的手牌号为客人取鞋 不见结帐单不予取鞋 8 客人先走让后面的朋友结帐 询问结帐客人的手牌号和所在的区域 先生 女士 小姐 您好 请问您朋友的手牌号是多少号 现在在包房还是在做 10 按摩 得到客人的回答后 打印出预结单给会员顾问或迎宾 请会员顾问 或迎宾到楼上结帐客人处签字办理转账手续 等接待取得客人同意签完字 后 给先走客人拿鞋 9 如果客人结帐时想结算不是一起来的客人的项目 向结帐客人询问另一伙客 人的手牌号 先生 女士 小姐 请问您知道您朋友的手牌号是多少吗 得到答复后 查看另一伙客人的同来人情况并告知结帐客人 您朋友手牌 号是 XX 号 共 XX 位 您全都结吗 得到客人的肯定回答后 为客人 结帐 如果客人先走将帐已结完 还有其他同伴未走 当其他未走同伴下来 后 如果客人没有消费 给客人填写一式两份的取鞋单 第一联交给迎宾 员 同时对客人说 先生 女士 小姐 您好 您的朋友已经将您的帐结 完 请您到对面换鞋 先生 女士 小姐 您慢走 欢迎下次光临 由 迎宾员为客人取鞋 如果客人又发生了消费 则要礼貌的对客人说 先生 女士 小姐 请您稍等 您在您的朋友给您结完帐后又有消费 麻烦您结 算一下好吗 待客人结完帐后 为客人打印结帐单拿鞋子如果客人没有结 帐单 也没有取鞋单 鞋吧可以不给客人取鞋 10 收银员见手牌结帐 如有特殊情况要做有关记录同时通知相关人员 11 客人走后 收银员在手牌登记本上写清手牌号码 数量 由协助买单人员 验证后在手牌登记本上签字 并写清取回手牌的时间 再将取回手牌登记 本拿至发牌处与取鞋单对照 全部属实后由开牌员验证后签字 最后将登 记本交回到收银台 5 5 保洁员服务流程 保洁员服务流程 准备工作 准备干抹布 湿抹布若干 刷子及清洁剂及相应的清洁用具 11 清洁楼道天花板 天花板如有黑迹应用干抹布轻轻擦除 清洁楼道墙面 1 墙面壁纸与房间门如有黑迹污迹要清洁干净 2 竖井门的镜面每日擦拭 并做到发现污渍随时清洁 清洁地毯 1 每天上午 下午对楼道地毯吸尘一次 2 地角边每天要求用抹布清洁一次 大理石地面 保持随时用尘推清理 清洁装饰物 楼层内装饰物品每天要做到清洁一次 清洁客用区及员工区域 1 楼梯栏杆 扶手 玻璃板如有污迹应先用湿抹布再用干抹布随时 清洁 2 烟灰桶内垃圾与烟灰桶上烟头要随时查看并清理 3 沙子每天上午要求更换一次 随时保持干净洁白 4 员工区域如工作间要求每天早上由早班清洁擦拭一次 下班前由 正常班清洁整理控洗一次 三 沐浴部服务 服务区域 一更 贵宾更衣 水区 二更 职务名称 更衣服务员 包括 区域接待 水区服务员 二更服务员 1 1 更衣服务员 包括 区域接待 更衣服务员 包括 区域接待 12 A 区域接待 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有送 声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双手放于小腹处左脚位 于右脚脚窝处成丁字步 3 老人 残疾人 小孩 酗酒者要给与特殊的照顾 5 熟悉各区域衣柜的具体位置 6 按规定位置站位 不允许靠墙与他人闲聊 服务流程 客人进入 收些鞋吧外吧员或迎宾报出的宾客人数后 主动鞠躬问好 贵宾 您好 欢迎光临 主动接过客人手牌号 先生 女士 小姐 您 好 请出示手牌我为您服务 引领客人进入更衣室 报出客人手牌 号相应的更衣柜区域号 例如 X 字区男 女宾 X 位 待相应区域 服务员接过手牌号后 返回自己区域工作岗位 标准站立 准备接 待下一位客人 如客流量较大 应主动协助其他区域服务员参与服 务和推销工作 客人离开 当客人更衣完毕后走到一更衣区域时 应主动提醒客人检查随身物 品是否带齐 将客人引领至理容区 介绍理容用具和护肤用品 客 人离开时共送客人离去 先生 女士 小姐 请您慢走 欢迎您下 13 次光临 并提醒前厅做好接待工作 后返回自己区域工作岗位 标 准站立 准备接待下一位客人 B 更衣服务员 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有 送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两 腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双手放 于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步 3 老人 残疾人 小孩 酗酒者要给与特殊的照顾 4 注意观察宾客是否属特殊群体 是否携带特殊物品 如照相机 摄像机 枪支 管制刀具等违规物品 如发现要及时上报并进行 监督 5 客人离店时帮助客人检查浴衣兜内 更衣柜内有无遗留物品并提 醒客人带好 6 挂衣注意事项 不允许用手触摸客人衬衫的领子 体恤 衫挂时注 意衣架的使用方法 内衣外衣分类挂放 挂衣时必须面对客人并将 身体侧开 7 要积极进行洗衣服务的推销 并对衣服的破损程度 污染程度以及 是否有物品遗留进行登记 服务流程 14 客人来 当听到区域引位员报出本区域宾客人数后 应主动接引客人 接过接 待员手中的客人手牌 鞠躬问好 先生 女士 小姐 您好 您的 衣箱在这边 您这边请 将客人引领至相应的更衣柜前 请客人落 坐 为客人开柜子 帮助客人挂衣物 您请坐 我来为您开衣箱 请 问您有衣物需要熨洗一下吗 向客人介绍本店的水洗衣物服务项 目 提醒客人将随身贵重物品妥善保管 请问您有贵重物品需要寄 存吗 吧台可以为您提供免费的寄存服务 适时推销本店的消费项 目 客人更衣完毕后 帮助客人锁柜子 手牌交予客人 提醒客人手 牌应妥善保存 避免遗失 您还需要取物品吗 衣箱已经为您锁好 请您检查 这是您的手牌请拿好以免丢失 随后 将客人引领至二 更区域 二更接待贵宾一位 祝您洗浴愉快 后返回自己区域工作 岗位 标准站立 准备接待下一位客人 客人走 当得到二更服务员确认客人离店信息后 主动上前接过客人手牌鞠躬 问好 先生 女士 小姐 您好 您这边请 将客人引领至相应的 更衣柜前 请客人落坐 为客人开柜子 并询问宾客您的衣物或手 包是什么颜色 如果宾客询问原因耐心的告知宾客这是为了更好的 保护您的个人财产 帮客人取衣物 提示客人有无遗留物品 先 生 女士您好 更衣柜内以无物品 请您检查 客人更衣完毕后 当客人面锁好更衣柜 引领客人进入化妆区交予接待员接待 贵宾 再见欢迎下次光临 后返回自己区域工作岗位 标准站立 准备 接待下一位客人 宾客如果在中图开箱柜 服务人员应做到自己 协助开箱 并询问衣物的颜色当得到帮宾客服务 2 二更服务员 二更服务员 15 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去 有送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 按规定站位 3 老人 残疾人 小孩 酗酒者要给与特殊的照顾 4 干身手法要迅速快捷 避免过重是客人感觉不适 5 积极进行商品睡衣的促销工作 切记强硬推销 6 开餐时间应主动提醒客人到餐厅就餐 7 客人脱下的睡衣要及时检查 发现遗留物品迅速返还给客人 服务流程 客人来 更以服务员将客人引至二更处 向二更交接 二更服务人员鞠躬问好 先生 女士 小姐 您好 将客人引领至水区入口 水区 接待男 女宾 X 位 您里边请 小心地滑 祝您洗浴愉快 当客人洗浴完毕 准备进营业区休息时 为客人提供干脚 干身服务 请客人站在地 巾上 半蹲式用干脚巾覆盖在客人脚上 双手顺势轻拍数下 干身 头部 首先从头部开始 用毛巾轻轻擦拭客人头部 耳部 用毛巾 的两角在客人耳边轻轻擦拭 注意不要用力过大 背部 用毛巾摩 擦客人背部 注意动作要娴熟 腋下 示意客人抬起双臂 为客人 干腋下 切忌用力过大 臀部 腿部 用毛巾裹住客人的小腿 由 小腿向上揉搓擦拭 直到腰部 前胸 用毛巾从客人颈部向下摩擦 16 式干身前胸 直至腰部 干身完毕 将下身巾轻搭在客人的肩上 为 客人进行揉搓 捏肩 并作到扣击拍打 做缓解疲劳动作 与此同时 向客人推销本店的各种浴服 请问您穿什么样的浴服 本店的消毒 浴服为免费用品 一次性浴服 纯棉浴服 真丝浴服需要收费 请问 您选择哪一种 本店可为 xx 元以上的浴服免费存放并清洗 并适时 推销按摩项目 以主打项目特色项目为主 和介绍包房 客人穿好浴服 后 将客人引领至二更理容区 介绍理容用具和护肤用品 随后询问 客人消费意向将客人送至上楼口处欢送宾客 先生 女士 祝您休 息愉快或玩得开心 客人走 当确定客人离店时 问询客人是否再冲洗一次 询问客人手牌号码 报出客人相应更衣柜区域 交由水区服务员负责下一步接待服务工作 如客流量较大 应主动协助其他区域服务员参与服务工作 后返回自 己区域工作岗位 标准站立 准备接待下一位客人 3 水区服务流程 水区服务流程 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有 送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 按规定站位 3 老人 残疾人 小孩 酗酒者要给与特殊的照顾 4 一次性座巾 雪糕 冰水 冰巾的递送服务必须及时到位 5 牙膏不宜挤太长 一厘米左右避免浪费 17 6 经常检查淋浴及池浴水温 保证水温符合规定标准 7 要向客人介绍外国品牌的洗漱用品的功能及使用方法 8 提醒客人穿好拖鞋小心地滑 避免发生意外事故 水区服务流程 客人来 得到二更服务员报出宾客人数后 鞠躬问好 先生 女士 小姐 您好 请问您是洗坐浴 淋浴 将客人引领到坐浴 淋浴前 为客人 调试水温 介绍洗浴用品 先生 女士 小姐 您好 水温已经为 您调试完毕 请您洗浴 我的工牌号是 X 有什么事儿您随时叫我 并提示客人是否有物品需要保存 做好巡视服务工作 应主动为客 人背部打香皂或擦拭浴液服 当客人淋浴完毕后 适时向客人介绍设 施项目 例如 您好 您是否需要蒸桑拿 适时配合助浴技师介绍盐 浴 奶浴 蜜浴等按摩项目 洗漱 如宾客到洗漱台处洗漱时 为客 人打开牙刷 冲洗一下 挤上适量牙膏 冲洗一下口杯 打好水递给 客人 询问客人是否需要刮胡须 如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀 这是您的口杯 我以为您挤好了牙膏 请慢用 刮胡刀锋利 请您小心慢用 客人走 当看到客人洗浴完毕时 应主动询问客人 是否需要漱口或刮胡须 帮助客人拆开一次性洗漱用品 并挤好牙膏 帮客人涂好刮胡泡 打开刮胡刀 向二更服务员传递信息 干身贵 宾 位 蒸房服务流程 当客人过来时主动帮宾客把门打开 请宾客进入 宾客进入干 蒸房时为宾客铺上一次性座巾 同时递上冰巾和冰水和雪糕 客人出 来后要及时收理干净 先生 女士 您蒸一蒸吗 里面请 请垫上 18 消毒座巾 这是您的冰巾 冰水 雪糕请您慢用 您看这温度可以 吗 好的 我再浇点水 你看现在可以吗 如遇不宜进入 年老体 弱 患心脏病乙高血压 醉酒 蒸室客人 应主动劝说 但不强求 适 时提醒客人 如发生意外 作好紧急处理及时汇报 反馈工作 客 人出 当客人出蒸房后 询问客人是否搓澡 如需要 将客人引领到 搓澡区 并转告技师搓澡 x 位 如果是会员直接引领至会员搓澡区 宾客会走 当听到二更人员的迎接口令时 做好迎接并按二更人员所说的内容 通知更衣室人员做好迎接准备 四 康乐部服务 服务区域 休闲健身区 网吧 阅览区 休息区 演艺自助餐区 吧台 职务名称 区域引位 休闲区员 阅读区 休闲健身服务员 网吧服务员 火 龙浴 休息厅服务员 演艺自助餐服务员 传菜员 吧员 输单员 保洁员 1 1 区域引位服务 区域引位服务 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声 去有送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双 手放于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步 19 3 随时提醒客人妥善保管随身物品 观察有无可疑人员并做好通 报严密监视 4 严禁以任何形式所要 收取客人小费 5 提醒离开客人鞋带好随身物品 拾到客人物品应及时上交 并在最短时间内返还给客人 6 严禁监守自盗 如有发生将扭送公安机关处理 服务流程 客人进入所辖区域时 作好迎接准备 当客人上楼时 引位要 主动热情询问客人到哪个区域 得到客人答复后 要给予引领或用 手势明确指引 先生 女士您好 欢迎光临 请问您包房休息还是用 餐 休息厅休息等 向客人介绍区域 客人选定后将客人带入指定 区域先生 女士 请随我来 向区域服务人员交接 后迅速回到自己 工作的区域等待迎接下一位宾客 2 休闲区服务程序 休闲区服务程序 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声 去有送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两 腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双手放 于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步 3 老人 残疾人 小孩 酗酒者要给与特殊的照顾 20 4 注意保管好所辖区域内的物品 如书籍 各种棋类等 以免丢失 5 随时与客人沟通听取客人反馈意见 并及时上报 神石火浴房 当客人进入所属区域后 应主动上前接应 鞠躬问候 先生 女士 您好 欢迎光临 简单介绍神石火浴的功效及注意事项 应提醒客人 手机 打火机等物品不能带入 年老体弱 患心脏病 高血压 醉 酒 应主动劝阻其入内 但不强求 适时提醒客人 如发生意外 作好紧急处理及时汇报 反馈工作 请客人进入 跟随客人进入后 适时推销饮品 同时介绍房内的娱乐设施 象棋 围棋 3 3 书吧 书吧 先生 女士您好 欢迎光临书吧 您请坐 这是我们的酒水牌请您过 目 我们这里有茶水 饮料 果盘 小吃 您您需要哪一种 请看 一下您的手牌 请稍等 先生 女士您好 这是您点的饮料和果盘 您慢用 您对我们的服务还满意吗 这是我们的书刊和报纸 请随 意选择您喜欢的内容阅读 先生 女士您好 打扰一下 请您爱护书 刊和杂志 谢谢支持 先生 女士您好 请保管好您的随身物品 很 高兴为您服务 4 4 网吧 网吧 先生 女士您好 我是 XX 号很高兴为您服务 您是想上网吗 告 诉价位 先生 女士您好 您看这个位置可以吗 要不我再帮您换一 个位置 先生 女士您好 需要我帮您开机吗 先生 女士您好 您 看您需要饮料或香烟吗 先生 女士您好 请稍等 网管马上就过来 21 帮您处理 先生 女士您好 请注意保管好自己的随身物品 先生 女士您好 请您爱护器材 谢谢支持 5 5 休闲健身区 休闲健身区 先生 女士您好 我是 XX 好服务员很高兴为您服务 您是打台球么 宾客如果是立即为宾客将台球摆放好 推到一边 先生 女士 您请台球以为您摆好 我就在一旁恭候 随时为您服务 健身器以 为您开启 请您在体验时注意您个人的安全运动量不要太大 以免 拉伤您的肌肉 给自己的身体带来损伤 我就在一旁恭候 随时为 您服务 6 6 休息厅服务 休息厅服务 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有 送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双 手放于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步 3 按时间规定准时开闭电视及投影设备 合理编排影片播放次序 4 随时提醒客人妥善保管随身物品 观察有无可疑人员并做好通 报严密监视 5 及时整理床铺卫生 关闭电视避免资源浪费 22 6 严禁以任何形式所要 收取客人小费 7 提醒离开客人鞋带好随身物品 拾到客人物品应及时上交 并 在最短时间内返还给客人 8 严禁监守自盗 如有发生将扭送公安机关处理 9 严禁为技师点钟获取私利 如有违反按有关规定严肃处理 服务流程 服务员 迎客 先生 女士 早上 中午 晚上 好 欢迎光临 请问您几位 这边请 功能介绍 先生 女士您好 休息厅两张床有 一台液晶电视和每张床个配耳麦一个 您可以休息 也可以做按摩 床位是免费的 选位 先生 女士您好 您看这个位置还满意吗 如 您不满意我再帮您换一个床位 服务 先生 女士您好 电视需要为 您打开吗 这边是调台 这边是调音量 您看这个音量可以吗 您 可以选择您喜欢的频道观看 先生 女士您好 您需要毛巾毯或被子 吗好的 请稍等 推销 再次推销 先生 女士您好 这是我门酒水 牌 请您过目 您需要茶水或饮料吗 好的 请稍等 先生 女士您 好 您看您刚蒸过桑拿 身体失去大量水份 给您来杯果汁 补充 您身体所需的水分 我们的果汁有苹果汁 西瓜汁等 每杯 XX 元 您看您需要哪种口味的果汁 客人选择消费项目后 填写单据 复 单客人确认无误后请客人签字 好的 请稍等 后退一步转身离去 快速下单取货 看你劳累一天了 我们这的保健按摩手法很优秀 可以解除您一天的疲劳 而且价钱也很合理 您可以体验一下 我 们这的特色按摩 xx 式 xx 式 xxx 式 足底保健 技师手法独特 精 湛 细腻 都是经过高级培训过的 您需要哪一种 好的 请稍等 23 迅速安排技师或将客人进领至相关区域 做好交接后回到自己工作 岗位 准备迎接下一批客人 送商品 先生 小姐 您好 对不起打 扰了 这是您点的饮料 茶水 请慢用 祝您休息愉快 服务 先生 女士您好 为您清理一下台面 提示语请问您需要早间叫醒服务吗 请您保管好自己的随身物品和手牌 有事情请随时吩咐 XX 号很高 兴为您服务祝您休息愉快 客人离开 先生 小姐 您休息好了 您 的床位需要保留吗 用餐这边请 看是否在用餐时间内 下棋 阅 读室 台球 健身这边请 先生 女士您好 请带好您的贵重物品 请慢走 欢迎下次光临 五 演艺自助餐服务流程 1 自助餐服务 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去 有送声 注意事项 1 准备好服务操作规程中所需物品及工具 2 清理好所有用餐的用具 包括 杯 碗 碟 筷子等 3 整理好所有餐桌 按制定要求摆放桌椅 4 服务人员站在制定位置恭候迎引宾客 5 宾客到来服务人员主动迎接 引领宾客到自助餐台拿取食物 6 餐台服务人员主动为宾客介绍食品及今日特介菜品 并协助拿取 食物 24 7 宾客取完餐品服务人员主动引领宾客进入合理满意的自助餐位 并递拿餐巾 8 宾客入座服务人员主动向宾客推介酒水 并拿取酒具 9 根据宾客用餐的情况随时拿取 替代餐盘减少餐具站桌面积方 便宾客用餐 10 及时主动清理台面 保证餐台的清洁创造良好的用餐环境 11 宾客用餐完毕主动引送 并及时撤台 服务程序 客人来 当客人来到餐厅门口处时 服务员应主动上前迎接 您好 欢迎 光临 请问您几位 待客人回复后 引领客人至餐厅内 合理安 排餐位 引导客人至自助餐台前 请客人自己选择菜品和主食 同 时提供必要的服务 为客人介绍自助餐品种 待客人选择完毕入座 后 适时推销酒水及零点菜品 您好 请问您是不是需要一些酒 水 待客人回复 适时介绍酒水种类及价位 后推销零点菜品 介 绍菜品名称及价位 及时开单填写单据字迹工整 写清客人手牌号 码 饮品 日期及自己工号 客人签字认可 将需要的食品和酒 水用托盘端至客人处 根据客人需要为客人斟茶或开启饮品 在客 人用餐同时注意巡视 及时满足客人的需求 点酒水 盛饭菜 换 烟缸等 客人走 餐厅门口处服务员应主动询问客人 您好 请慢走 根据客人意图 指引正确方向 餐厅内服务员 及时清理台面 撤餐具 补充物品 准备接待下一位客人 传菜员服务程序 25 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声 去有送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 3 传送摆放菜品要注意颜色荤素搭配 严禁偷吃 4 及时与厨房联系确保餐具菜品充足 5 传菜要求迅速准确 切记传菜的过程中碰撞客人 遇到客人要 让行 上菜时必须说 对不起打扰一下 服务程序 主动观察菜品展台的食品是否缺少 如缺少立即填补 发现展台有污 迹立即清扫 上菜是要动作敏捷如有宾客立即躲闪并做以提示 先 生 女士 抱歉请您让一下 以免碰到您 抱歉 2 2 演艺服务工作 演艺服务工作 演艺厅服务 1 宾客到来服务人员主动热情迎接 并引导宾客进入合适满意的观 看座位 2 在为宾客服务时要半蹲式服务 以免影响宾客观看演艺节目 3 在为宾客服务的时候服务人员要尽量将耳部靠近宾客 以便听清 宾客的要求 然后以快捷的速度清楚的下单完成为宾客的服务 4 在演出开始时服务人员应仔细巡视 注意宾客的举动准备随时为 26 宾客服务 5 演艺结束宾客离开时 服务人员要提示携带好随身物品并热情送 吧员服务管理 1 换好工装 保持整洁的仪容仪表 从员工通道进入会馆 2 准时到达开例会指定地点 参加班前例会 认真听取例会内容 服从上级的工作指令 并认真执行领导交待事项 3 开始交接班 并认真做好交接班工作 检查吧台内设备 设施 清点物品库存 了解上班销售情况 卫生是否达到标准 并认真 查看交接班记录本等 双方签字认可后方可交班 4 填好出库单据 及时出库 将出库物品按出库单据列项目逐一存 入吧台或入库 摆放整齐 5 按标准站姿站位 面带微笑 一边对客服务 一边做好吧台商品 的付货工作 6 注意用餐时间内的对客服务工作 7 严格按照吧员服务标准对客服务 做好吧台商品的付货工作 见 单付货 仔细检查单据填写是否完整正确 按果盘制做标准做好 果盘的制作工作 并对水果加以控制 8 按时开关灯做好吧台内的节耗降能工作 做好晚间的防火 防盗 安全工作和易拉罐 矿泉水瓶等废品的回收工作 9 做好交接班前的准备工作 做好当班酒水销售报表及吧台内的卫 生清洁和杯具的付出与收回在的记录工作 输单员服务管理 1 整理着装及仪容仪表 参加例会 27 2 进入工作区域进行交接 3 上一班退出操作权限 接班人员按本人操作权限登录 4 按规定执行录单 单据填写不正规可以拒绝录入 5 输单员之间相互倒班用餐 离岗的输单员关闭电脑操作程序 单 子由其它吧台的在岗输单员录入 6 清理本区域的卫生 7 做好销售消耗日报表及员工提成报表 上交财务 交接完毕 按 规定退出工作区域 保洁员 准备工作 准备干抹布 湿抹布若干 刷子及清洁剂及相应的清洁用具 清洁楼道天花板 天花板如有黑迹应用干抹布轻轻擦除 清洁楼道墙面 1 墙面壁纸与房间门如有黑迹污迹要清洁干净 2 竖井门的镜面每日擦拭 并做到发现污渍随时清洁 清洁地毯 1 每天上午 下午对楼道地毯吸尘一次 2 地角边每天要求用抹布清洁一次 大理石地面 保持随时用尘推清理 清洁装饰物 楼层内装饰物品每天要做到清洁一次 28 清洁客梯间及员工区域 1 电梯门 栏杆 扶手 玻璃板如有污迹应先用湿抹布再用干抹布 随时清洁 2 烟灰桶内垃圾与烟灰桶上烟头要随时查看并清理 3 沙子每天上午要求更换一次 随时保持干净洁白 4 员工区域如电梯间工作间要求每天早上由早班清洁擦拭一次 下 班前由正常班清洁整理控洗一次 六 客房部服务 服务区域 接待区 房间 职务名称 区域接待 客房服务员 房扫 吧员 输单员 保洁员 区域接待 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有 送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 女双 手放于小腹处左脚位于右脚脚窝处成丁字步 3 随时提醒客人妥善保管随身物品 观察有无可疑人员并做好通 报严密监视 4 提醒离开客人鞋带好随身物品 拾到客人物品应及时上交 并 在最短时间内返还给客人 29 5 严禁监守自盗 如有发生将扭送公安机关处理 6 严禁为技师点钟获取私利 如有违反按有关规定严肃处理 服务流程 当客人进入所辖区域后 引领员应立即主动上前鞠躬问好 先 生 女士 小姐 您好 欢迎光临 请问您几位 待客人回复后 首先介 绍营业区的设施及项目征询客人消费意向 请问您是休息还是做按摩 如客人选择休息 首先向客人介绍房间类型及价位 首先介绍收 费后介绍免费的 待客人选择后 引领客人至包房服务员处 由包 房服务员负责下一步的接待工作 后返回自己区域工作岗位 标准 站立 准备接待下一位客人 如客人选择做按摩 首先介绍本店 的特色按摩 建议您尝试本店的特色按摩项目 其他客人反馈都非 常好 您不妨那个尝试一下 客人选择后将客人引领至相应服务区域 由其他夫人员负责下一步的接待工作 后返回自己区域工作岗位 标 准站立 准备接待下一位客人 如客人选择去其他区域 待客人 选择后 引领客人至相应服务员处 由其负责下一步的接待工作 后 返回自己区域工作岗位 标准站立 准备接待下一位客人 客人出营业区 引领员在工作的同时 看到客人在营业区内走动 应主动上前 询问 先生 女士 小姐 您好 请问您要去哪休息 如客人选择去 某处 则负责将客人引领至相应的区域 如客人选择离店 则将客人 引领至相应的男 女浴区入口处 主动为其提供叫梯服务共送客人离 去并欢迎客人下次光临 贵宾再见 欢迎下光临 后返回自己区域 工作岗位 标准站立 准备接待下一位客人 客房服务员服务 30 基本要求 按标准规定站位 做到微笑热情迎送 礼貌周到接待 来有迎声去有 送声 注意事项 1 整理好仪容仪表 2 标准站姿 头正 颈直 胸挺 肩平 收腹 两眼目视前方 两腿挺直 两脚拉开约与肩同宽 双手后背成跨立姿势 3 以开房的房间必须挂号 请勿打扰牌 4 客人退房后 查房要及时如有物品损毁马上下赔偿单 5 宾客离开房间或退房时提醒宾客带好随身物品 6 严禁收取小费及索要小费 7 观察宾客人数 合理推荐房间 并积极进行商品及按摩的推销 服务流程 客人来店 当引领员将客人引领至包房休息时 包房服务员应主动上前接应 服务员应主动鞠躬问候 先生 女士 小姐 您好 欢迎光临 请 问您是否预订了房间 如客人已经预订了房间 查看客人手牌 号 与排房员核对客人预订的房间 无误后 将客人带至相应的房 间处 如果客人没有预订房间 询问客人需要什么类型的房间 介绍房间的类型及价位 待客人确定后 及时询问排房员有无客 人需求的房间类型 如有 输单员确定房间号后 将客人带至相应 房间处 如无 再及时与客人沟通 等求客人的需求 后确定房间 类型 将客人带至相应房间处 至房间门口处 先生 女 小姐 31 您好 这是您预订的 x 号房间 随后 先进入房间 首先打开房间 照明 空调 根据客人需求调节温度 电视 待客人入坐后 半蹲 式服务 询问客人 您好 请问您需要饮用什么饮品 介绍饮 品种类及价格 如客人选择茶水 问客人选择什么茶水 待 客人回复后 及时开单填写单据字迹工整 写清客人手牌号码 饮 品 日期及自己工号 客人签字后 复读一遍客人对所点物品表示 无误后 请客人稍候 请您稍候我马上就到 后退三步转身离方 代门要轻 迅速去吧台录单取相应的茶水 使用托盘 并提一 暖瓶热开水 随后至客人房间门口处 敲门三下 注意敲门标准 您好服务员 客房服务 待客人允许后 进入房间 半蹲式 根据客人人数和需要 为客人斟茶 服务完毕后预祝客人休息愉快 祝您休息愉快 有事请拨打服务台电话 后退三步转身离开 代 门要轻 如客人选择酒水饮料 随后介绍酒水饮料的种类及价格 待客人回复后 后退三步转身离方 代门要轻 及时开单填写单 据字迹工整 写清客人手牌号码 饮品 日期及自己工号 客人签字 后 后退三步转身离方 代门要轻 迅速去吧台录入取相应的饮 品 用托盘托至客人房间门口处 敲门三下 注意敲门标准 您 好服务员 客房服务 待客人允许后 进入房间 半蹲式根据客 人需求开启饮料及酒水 再询问客人 您好 先生 女士 小姐 请问您是否做