连锁超市零售业的员工手册.doc

第一章 促销员必知第一节 促销员人员的定位与目的零售卖场工作人员、促销员都是通过向顾客推荐商品，为公司创造利润，从而得到公司薪金等回报的职业。(1) 对于公司，作为第一线的销售人员和辅助销售人员，要为公司带来利润，创造利润，为公司的发展提供有力的保证。(2) 对于顾客，作为厂商与顾客之间的桥梁，要将优良的产品以优质的服务推荐给顾客，使顾客能够得到最大的满足。(3) 对于自身，作为一种职业，为自己的生存提供经济来源，并在工作中不断地提高和完善自我，将职业逐步转变为事业。 工作目的：谋生的手段，社会的需要，价值个体现。 第二节 基本意识和理念意识： A（1）目标意识：必达目标=稳定的工作；挑战目标=个人的成长。 A（2）自我主任意识：存在价值的体现。 A（3）问题意识：决战于现场，取胜于现场。理念：A、 实现承诺：人言为信，一诺千金；B、 重视长期利益：保证长期竞争优势，努力改变自身的不足，最大限度地满足顾客家人的需求；C、 诚恳感激；在鹏程购买商品是对我们的商品和工作的认可，对顾客表示诚恳的感激应该是我们的流露；D 、为顾客着想：在社会中我们会表演不同的角色，让我们亲自体会顾客的感受，并采用最佳的方法与我们的顾客接触；E 、迅速处理抱怨（投诉）：对顾客的抱怨（投诉）不可等闲视之，应立即解决、改进、珍视顾客的消费。殊不知，失去一名顾客等于我们将失去250名潜在顾客；F、保持联系：多与顾客联系，创造友谊、依赖、忠诚；G、留意身边之事：仔细倾听顾客的声音，留意顾客的想法与爱好，记录思考并对我们的工作加以改进；H、以服务取胜：以差异化的服务来赢得顾客；I、记住顾客的名字：知道并记住顾客的名字，是赢得顾客心的开始。第三节 促销员工作内容 表象：销售商品实质：满足需求 满足即有需求创造新的需求 价格竞争仅仅是竞争手段之一，竞争手段还包括：鹏程的品牌、品质、信用、服务、接待、礼仪等。无论何时，零售卖场工作人员在顾客面前都要保持鹏程的形象，要以鹏程员工的身份接待每一位顾客。充分利用各种有力资源，引起顾客的购买欲，扩大销量。要发挥自己的主观能动性、想象力、创造性地开展工作。卖场工作人员是公司的促销员、信息员、宣传员： 促销员销售产品的主要团队。 信息员在销售中要及时反馈顾客的意见和要求以及竞争对手情况，以便公司制定对应的政策方案。 宣传员向顾客和周围的人宣传鹏程，扩大公司的口碑，挖掘潜在顾客。 如何发现顾客需求，满足顾客需求，同时创造新的需求就是我们的工作内容。第二章 服务工作手册第一节 员工服务守则一、 一日工作程序：1、 上岗准备（1） 营业员按规定时间上班、打卡，如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准，并办妥手续。（2） 换装：按规定着装、佩戴工号牌。（3） 进场：按员工指定通道进入商场，主动出示证据，接受保安人员的检查后进入岗位。2、 营业准备（1） 营业员A、 打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查；B、清点商品，同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少，做到货签一致；C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品；D、发现货品不齐，及时与部门或厂家联系，给予补充。（2）收银员 A、打扫收银员及周边卫生，清洁POS机显示屏； B、更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。3、晨会 准时参加商场举行的晨会，站姿标准，认真聆听，细记下晨会内容，不得无故缺席，晨会结束后将专柜照明灯打开。4、迎客 面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客行注目礼。5、岗上要求 （1） 上岗后，定岗定位，长廊柜要求一个站中间，两人分两边，三人等距站；岛屿柜要求，两个人站对角，三个人站三角，四个人各站一边，开架柜指定岗位站立。站立服务，精神饱满。（2） 服务中应讲普通话，使用敬语，禁用忌语；（3） 做到“五不讲”，即失礼的话不讲；粗野庸俗的话不讲，讽刺挖苦， 话不讲，失实宣传的话不讲，催促埋怨的话不讲；（4） 接待顾客表情自然，目光温和，微笑亲切；（5） 顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；（6） 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；（7） 实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等，一视同仁，遵重顾客的自主选择权；（8） 确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单，清楚地登记每位购物顾客的资料，并指引收银台位置；（9） 在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务，不得以任何借口拒绝。在营业时，不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品，递到顾客手中，礼貌道别，说好道别语；（10） 暂缺商品“四留”登记，即留商品的品名、规格、颜色，留顾客的姓名，留顾客的通讯地址，留顾客的电话号码；（11） 遇到问题无法解决时营业员应向柜组长、业务经理或门店经理汇报，并由他们处理；（12） 积极配合部门做好商品的质量、计量、物件管理工作，要明码实标，不以劣充优，不得擅自变动零售价格。6、 工作用餐、饮水而非风格6、 工作用餐、饮水 （1）用餐：按时按班次用餐，不得在商场内用餐； （2）饮水：在制定地点喝水、休息（每次不超过5分钟），不得高声喧哗，禁止带入食品、饮料； （3）吸烟：必须在有明示吸烟标记的通道口，站立吸烟不超过5分钟7、 交接班要求（1）“一准” “二明”三清。A、 一准：准时交接班；B、 二明：岗位明确，责任明确；C、 三清：货品清楚，财物清楚，晨会内容清楚。（收银员：账目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚）（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由柜组长安排接替人员后才能离开。（3）交接班时不得高声喧哗，不影响顾客购物。 （4）交接班后须按时下班，下班后不得无故在商场内逗留谈话，以免影响他人工作。8、 营业结束准备（1） 无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品；（2） 核对购物单，填写销售日报表；（收银员：核对购物单、电脑单、清点现金后送到规定的存放地点）（3） 送客时，仍在接待顾客的营业员要继续热情服务，顾客有要求购买时，一定要仔细介绍，帮助挑选。送客结束，顾客仍未离开商场的，保安人员或营业员要将顾客送至安全出口处9、 礼貌送客人 面向主通道，站姿端正，面带微笑，向顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯（专柜内无顾客时）。10、 清场签退（1） 打卡、更衣打卡时应未然有序，按规定路线离开商场，不得在商场内奔跑，在安全楼梯内拥挤抢先；（2） 商场经理再次做好清场后的“四检查”： 电器有否断电； 有否人员隐藏； 收银员有否违章； 柜橱门锁有无应锁而未锁的； 认真填写值班写值班记录；（3） 对商品及赠品清点数量，整理票据，核计销售额。与收收银员进行核对，填入柜台记录本；（4） 将贵重物品、销售小票及其他物品放入指定位置。第二节 服务工作标准和要求 （营业员与促销员）1、 仪表仪容（1） 着装：工作时冰必须穿商场或专柜发放的统一工作服，服装应整洁不能有污渍、缺扣、脱线等。衣袖不能卷起。女员工着肉色丝袜，男员工着深色袜，不能有漏丝，破洞、保持端庄整洁；（2） 工作鞋：员工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易过高，不踩鞋跟站立或走路；（3） 头发梳理整齐，端庄大方。女员工不梳奇异发式，长发向后束起，不遮脸，不披肩，男员工发式要求前不过眉、中不过耳、后不过领，不留胡须；（4） 化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽；（5） 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油（指甲油专柜营业员除外）,双手保持清洁；（6） 饰品：不戴夸张华丽显眼的头饰、首饰，女员工可戴一付耳钉和一枚戒指，男员工可戴一枚戒指；（7） 胸牌：服务证端正地佩戴在左胸口袋上方处，牌号醒目。商场的工号牌应佩戴在专柜的服务证上方。2、 操作规范和要求（1） 营业员A、 熟悉本柜及邻柜商品知识：商品的名称、规格、产地、单价、性能属性、使用、说明、保养和有关“三包”规定等；B、 开具购货单（一式三联）应逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号，字迹端正、清楚；C、 不能现试或特价处理不能 退换的商品，应事先向顾客说明；D、 顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待并交由柜组长或经理处理。退调商品开具的购货单经理签字后生效；E、 建立专柜登记簿，遇货品规格不齐，品种不全，顾客特殊要求等。应认真做好记录，尽快与厂家、顾客联系；F、 熟悉商场的布局和商品的大类方向。（2） 收银员A、 顾客临柜使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人的私章；B、 信用卡结算，操作按银行规定的程序进行；C、 支票结算，操作按规定的程序进行；D、 开具发票要求字迹端正、清楚按财务规定正确填写；E、 遇商场促销活动，将第一联电脑单与盖章后的购货单（二联）交给顾客；F、当日营业款送交指定金库。（3）送货人员 使用规范语言介绍自己，必须穿工作服，佩带上岗证工号牌； 安装完毕后，打扫现场，并向客户讲解使用方法和保养常识； 在用户单证正确填写安装工姓名、机号等； 向用户介绍安装工作单监督作用； 上门服务时间准时，安装到位。（3） 客户中心人员 须耐心及时接听电话； 加强电话回访，对一切客户投诉进行检查处理； 面对顾客咨询，接听求助得电话，遇到不能单独解决的问题切忌推诿，要仔细听、认真记、及时反馈、迅速解决，不能给用户添麻烦 第三节 销售基本方法一、 顾客购买的一般心理过程（称为AIDMAS法则）注明（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）记忆（Memory）、行动（Action）、满足（Satisfaction）二、 商品说明的一般技法（称为FABE法则）功能，特长（Feature）功效，作用（Advantage）对顾客利点(Benefit)验证（Evdence）三、 商品展示与说明的作用（1） 商品展示的作用：现场展示是卖场内的促销策划，从这一想法出发，仅仅有了展台、样机、展示用具和保证演示是远远不够的，更重要的是要在商品如何展示、陈列、环境如何布置、海报宣传如何达到求目等方面动脑筋、下功夫、以便 发挥这些“硬件设备”的最大效果，最大限度的方便和促成顾客购买，同时让顾客得到购物的享受、快乐和满足。展示的要求： 符合门店的基本概念，主体基调； 符合商品基本概念，体现，主推卖点； 符合人性化，方便顾客选购； 给欲顾客舒适感和安全感； 商品是主角。（2） 商品说明的作用： 熟练掌握商品知识； 判断顾客类型，设计说明方案； 针对顾客需求，强调对顾客利点； 确立商品商品定位，创造促销素材 作为顾客参谋，顾客是中心； 创造顾客亲自尝试机会； 搜集相关素材，准备基本应对方案。四、 货源、价格、销售人员、团队协作是提升销售额的关键因素A、 营销管理中心保证足够的货源，卖场工作人员、促销员熟知可卖商品的数量、型号及商品库位，在销售过程中能及时转化销售并且不出现负卖现象。B、 掌握竞争对手的价格信息，做到知己知彼，并将价格信息不利因素反馈到营销中心，并做好变价准备工作。C、 不缺岗，不擅自脱岗，并做好售前，售中的各项工作。D、 发杨团队精神，各岗位相互协作、相互支持，以提高门店综合竞争力来提升门店的销售。第四节 销售基本知识1服务理念二十八条服务理念之一：消费者第一，服务第一，信誉第一。服务理念之二：微笑是通往心零深处的护照。服务理念之三：有心处处是生意。服务理念之四：精益求精，群策群力，开拓进取服务理念之五：把握今天，珍惜时间。服务理念之六：提高服务质量重要的是高人的素质。服务理念之七：专业经营，专心服务。服务理念之八：顾客是我们的上帝服务理念之九：顾客是为用而买，不是为退而买。服务理念之十：换位思考，假如你是顾客，你怎么想？服务理念之十一：相信、理解顾客，要树立善待每一位顾客的服务宗旨。服务理念之十二：顾客投诉，是服务质量改进的最好机会； 良好的抱怨得到安抚之后，会增强顾客对商场的信任度。 服务理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。 服务理念之十四：顾客的事是商场最大的事。 服务理念之十五：买也是顾客，可能是你忠实顾客。 服务理念之十六：空单销售，等于是怠慢顾客，这时不仅要郑重道歉，而且要留下顾客地址，尽力为顾客着想。 服务理念之十七：让顾客少等一秒钟，让顾客少走一步路，让顾客真正感到，买家电还是鹏程好。 服务理念之十八：让顾客满意在鹏程最高的服务质量。 服务理念之十九：请注意您的形象，在顾客眼里您就代表鹏程。服务理念之二十： 扩大商品市场占有率固然重要，更主要的是赢得顾客心目中的占有率。服务理念之二十一：只为成功找方法，不为失败找理由。服务理念之二十二：打折削价销售不是最好的方法，优质的服务才是竞争的上策。 服务理念之二十三：服务同利益直接挂勾才会产生最佳效益。 服务理念之二十四：做不到的我们不说，说到的我们一定要做到。服务理念之二十五：和顾客交朋友，为消费者着想。 服务理念之二十六：从小事做起，做好我自己的工作。服务理念之二十七：真心实意的服务，不折不扣的行为。服务理念二十八：服务到位，负责到底。 2.优质服务主要条款（1） 商品不满意可退（换）货服务。（2） 实行电话回访情感服务。（3） 开展大件商品免费送货服务。（4） 大家电送货、安装、调试、维修一条龙服务。（5） 商品缺货登记服务。（6） 为顾客定制商品服务。（7） 咨询、导购、受理投诉系列服务。 3.消费者十项权利 （1）消费者的安全权。（2）消费者的知悉权。（3） 消费者的选择权（4） 消费者的公平交易权（5） 消费者的索赔权。（6） 消费者的社会公益权。（7） 消费者的受教育权。（8） 消费者的受尊重权。（9） 消费者的监督权。（10） 消费者的保证得到可供商品和服务的权利。4经营者的义务（1） 听取消费者意见，接受消费者监督的义务。（2） 警示说明的义务。（3） 提供真实信息的义务。（4） 标明真实姓名和标记的义务（5） 出具购物证或服务单据的义务。（6） 保证商品或服务质量的义务。（7） “三包”的义务。（8） 不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务。（9） 不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务。 5合格商品应有哪些标志（1） 产品要有检验合格证。（2） 有中文标明的产品、厂名和厂址。进口产品在国内市场销售，必须有中文标志。（3） 根据产品的特点和使用要求，需标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量。（4） 限期使用的产品，应标明生产日期或失效期，包装食品（赠品）一般都标明日期、保质期或保存期。（5） 对于容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品要有警示标志或中文警示说明。（6） 已被工商部门批准注册的商标，其标志为R或注。（7） 已被专利部门授予专利的，可在产品上注明。（8） 生产企业应在产品或其说明、包装上注明所执行标准的编号、名称。我国现行标准分4级：即国家标准GB、行业标准HB、地方标准DB、企业标准QB.（9） 已取得国家有关质量认证的产品，可在产品或包装上使用相应的安全或合格认证标志、3C标志。5、 几种商品为伪劣商品（1） 危及安全和人民健康的。（2） 所标明的指标与实际不符的（3） 冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。（4） 掺杂使假、以假充真或以旧充新的。（5） 国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。（6） 无检查合格证或无有关单位销售证明的。（7） 未用中文标明商品名称、生产者和产地的。（8） 限时使用而未标明失效时间的。（9） 实施生产（制造）许可证管理而未标明许可证编号有效时期的。（10） 按有关规定应用中文标明规格、等级主要技术指标或成份、含量而未标明的。（11） 剧毒、易燃等危险品而未标明的。（12） 未注明商品的有关知识和使用说明的。6、 商品三包有哪些时间规定（1）“7日”规定。产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。(2) “15”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。（3）“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起，在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者要凭修理记录和证明调换同型号规格的产品或按有规定退货。本三包有效期应扣除因修理占用和原零配件待修的时间。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。（4）“30日”和“5年”规定。修理者应保持修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者保证在产品修理后五年内继续提供符合技术要求的零配件。 第五节 消防安全严格执行商场有关“消防安全保卫”管理制度，保持高度警惕，防止火灾、偷窃、公伤事故的发生。 认真参加商场或相关部门组织的有关消防安全知识方面的培训、学习、考核、演习等活动。熟记关于消防工作的“三懂三会”，熟记火警和报警方法，熟悉安全通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。营业场地内严禁吸烟，遇到吸烟的顾客应有礼貌地进行劝阻，并指示垃圾箱位置。在休息场所必须遵守有关的吸烟规定，如果、发现有未燃尽的烟蒂及其他烟火，有责任立即将它熄灭。在营业及公共场所发现电器松动、破损应立即向部门或商场经理报告。未经批准严禁在营业场地乱拉电线、乱接电源。凡通道、楼梯、出入口、卷箱子、消防设施周围严禁堆放任何物品，电器开关箱、柜台灯箱内禁止存放商品及私人物品。营业员原则上不为顾客保管物品，因此要劝顾客自行保管好。发现柜台、货架、门的锁损坏了，要及时报告商场经理。营业员在营业结束水必须认真清点商品，切断电源，拨掉电源插头，方可离开柜台。发现商品失少，要立即通过商场经理报案。严禁营业员在营业场所存放私人贵重物品及现金。不得利用自动扶楼搬运商品。第六节 办公室、财务、仓库卫生办公室内桌、椅应摆放整齐、美观。桌上文件资料摆放整齐，各POP纸放入箱内，不得乱堆放于角落或桌下，各类赠品必须入库，不得随意放于办公室内。财务室桌、椅应摆放整齐、美观。报表账册放置应整齐，有条不素，室内无积灰。仓库内桌、椅摆放整齐，库内无明显积灰。商品应有秩序地堆入，通道保持畅通。第七节 盘点、库存每月进行一次盘点，参加人员由门店经理安排。盘点日先以海报告知顾客（启事 我商场定于今日*时*分停止营业，进行盘点，若给您带来诸多不便，敬请谅解。鹏程电器*店*年*月*日），商场员工做到礼貌送客。按要求认真盘点，做到账物相符，柜长全面检查，门店经理、上级部门人员负责抽查。对计定的卫生包干区域进行彻底清沙、整理，柜组之间互查，营业厅经理仔细检查，公司上级部门负责检查，并将抽检进行情况通报。盘点结束后，必须由经理认可，方可离开商场。销售流程：开销售小票凭发票、提货联到服务台填写派车单与顾客达成销售协议配送中心配送门店配送 需要试机不需要试顾客到收银台付款 自提商品，凭发票、提货联到仓库提货顾客回销售柜台登记将派车单、顾客联交顾客提货联、送货联及贴箱联留派车处 凭提货联到仓库提货后试机，将商品送派车处，送货联留派车处，贴箱联贴箱 送货资料送配送中心进入配送流程完成一个销售程序 第八节 使用电话要求商场员工不得在商场营业厅内大声打手机、电话，有业务电话必须在办公室或商场角落接听。用电话时语言清楚，语调温和，态度和蔼。接电话时先说：您好，鹏程家电XX店。电话铃响后要立即拿起话务筒，如因故迟接了一会儿，要说：“对不起，让您久等了。”外来人员未经同意，不能使用电话。接电话时遇对方要求传话，要做好记录，并将传话内容向对方重复一遍。营业员上班时间不大私人电话，特殊情况需经部门领导同意。厂房促销员一律使用磁卡电话。接电话人员通话结束时要等对方放下电话后方可挂断电话。第九节 考核办法营业员的服务规范由各商场自行考核，连锁管理部门人事进行日常检查督促，并将检查情况通报各门店。违反规则按日常浙江鹏程电器有限公司连锁管理规章制度进行处理。第十节 奖惩条例1奖励（1） 忠于职守，钻研业务，完成工作任务成绩显著者；（2） 特色服务，拾金不昧受到顾客来信表扬，为商场赢得荣誉者；（3） 为商场合理化建议被采纳，经实施有显著成效者；（4） 保护商场财产，防止或控制突发事故，避免人财（商品）损失者（5） 见义勇为，为维护正常工作秩序及为治安工作作出贡献者，（6） 其它应当给予奖励者。2奖励方式（1） 通过早会、简报予以通报表彰；（2） 视具体事迹，给予一定数额的奖金或奖品；（3） 授予荣誉称号；（4） 加薪或提拔晋级。3奖励程序凡符合奖励条件之一者，由所在部门执行。处罚 甲类过失上班迟到、早退（30分钟以内）。上下班不打记时卡，联营人员不签到、签退。上班时不使用指定的员工通道，不主动出示证件，影响检查人员的正常工作。未经批准擅自调班，或提前交接班。未按规定着装。上班时间未挂工号牌。在营业场地化妆、补妆。上班时将食品、饮料带入商场和饮水间上班时离岗、串岗，到其他专柜看商品。扎堆聊天，高声喧哗、隔柜、隔过道谈笑。未按规定的岗定位站立，靠、趴在柜台货架上，双手托沙，双是交叉于胸前、插袋、跪、坐在货架、柜台及地面上，或蹬在柜台内等。早会后未开专柜灯（10分钟后）。营业员上班时带手机、小灵通等私人通讯工具，或将其放在工作台内。营业场地不使用敬语，讲忌语。禁语等不礼貌用语。上班期间做与工作无关的事，包括整理私人物品，打私人电话，剪指甲等。上班与熟人长时间聊天或陪熟人在商场内闲逛，带子女到商场（包括盘存）。在营业场地喝水，在饮水间长时间逗留。上班时看书、杂志、报纸、培训资料以及与工作无关的广告纸。未经允许使用收银台的授权电话。非工作需要上班时收听收看广播。电视，碟片、玩电脑游戏等，在营业现场吹口哨或唱歌哼小调。将私人物品堆放在营业场，如：雨衣、茶杯等。专柜营业员同时离柜。卖场当着顾客面整理购物单。做账，不及时接待顾客（专柜内两个同时做账）。下班后，着工作服在商场内购物，长时间逗留在营业厅现场。在营业场地随吐痰，乱仍纸屑或杂物，影响卖场环境卫生。对在商场吸烟的顾客，不主动或不礼貌劝阻。无故不参加晨会，迎客或送客，迎（送）客时聊天、站姿不端正、不规范，无精打采等。在商场或有禁烟标记的区域和通道内吸烟。收银台堆放私人物品，非收银员在收银员长时间逗留。收银员短款不及时补足，影响正常工作。未经批准，无故不参加班组、部门、商场会议或培训，参加会议或培训时迟到、早退。 上柜商品未按规定程序验收和无物价牌上柜。清场前未按规定进行安全检查。管理人员上班时在商场内闲逛，在场地上与熟人长时间闲聊，下班购物未汁除领带、工号牌。柜组长借工作之便，长时间逗留办公室，现场管理不严。未经商场同意，在营业场所随便安装张贴广告宣传品，经同意而安装张贴的要保持清洁完好，破损的广告宣传应及时更换。陈列的商品、出样的货架积灰未清、玻璃柜台金属面污迹未及时擦净。走廊通道堆放商品，施肥、石把、水桶等卫生用具。柜台。货架上搭抹布。柜台内发现鼠（虫）未及时清除。 乙类过失上班退到、早退（30分钟以上的）。委托他人（代打卡、签到、签退）。未按规定班次上班。上班时未办理请假手续擅自离开商场。早班人员遇中班人员未到岗，未经领导同意随意离岗。接待顾客拿、剃放。展示商品时，仍是商品或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等。有意损坏柜台内商品或设施，将商品私自带回家或借改零售价，私自将商品打折。因工作差错造成不良影响或一定经济损失的。培训考试作弊。利用工作时间外出或用电话炒股票。拒绝商场授权人员检查有关证件。拒绝执行上级在授权范围内的工作。管理人员对下属违纪行为不予纠正者。在营业场地或办公室与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉擅自私开发票，支票，收银员擅自将营业款带回家，因无零钱而拒绝或让顾客自己内换零钱。在工作场地擅自接电源在工作时间洗澡、睡觉、打扑克。营业结束，仍有顾客选购商品时，不予接待。未经批准或未办手续，私自外传商场的有关票据等。收到现场卫生、违纪。消防等各类整改通知后未及时整改和反馈。收银员、营业员，未经部门经理同意签字，退找营业款给顾客。因服务质量引起的顾客投诉，且有损于商场形象。联营人员乙类过失可作辞退处理。类似上述过失行为。 丙类过失收银员私自处理长款，或私自转借，挪用营业款。遇顾客投诉或有特殊要求，不及时解决，不逐级反映，向顾客索取小票或其他报酬，严重损坏商场名誉。旷工、赌博、詾就。私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物。利用工作之便，有意进、销假冒伪劣产品。私自开具红票，以顾客名义退、调商品，利用促销赠送活动欺瞒顾客私桑赠品，收集、改写“顾客联”小票和电脑单，换取赠品，利用处理商品之际，低价买进，以次充好，调换商品。私自配制商场的钥匙。不服从正常的工作调动，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。不讲公德，对偷窃、聚赌、传播黄色录像带等各种违纪违法行为，不规劝或知情不报、包被等。未经批准擅自以商场名义对外进行交流，擅自向外提供有关商场的文件及资料，私自外借企业财物与设施，员工、联营业员将所售商品私自携带出商场。不遵守安全操作规程，损坏公共设备和财物。类似上述过失行为。 辞退过失（1） 在试用期不符合录音条件（2） 不服从正常工作调动，经教育无效。（3） 偷窃或故意损坏商场及顾客的财物。（4） 对他人搜身、搜包，接待顾客时态度恶劣、慢骂、还无。（5） 煽动员工无理取闹，聚众闹事，严重影响工作秩序。（6） 利用病事入贵绳股份很快乐规范ur顺利是（7） 伪造病历及病假单（8） 连续旷工五天或一年内累计旷工十天。（9） 违反技术操作规程和安全规程。（10） 将犯罪分子带到商场作案。（11） 利用工作之便要求或收受不正当财物和利益。（12） 触犯国家任何刑事法律。（13） 严重违反商场劳动纪律和规章制度。5、处罚办法（1） 甲类过失，罚款每次10元。（2） 乙类过失，罚款每次50元，正式员工扣除月奖金50%。（3） 丙类过失，罚款每次100元，正式员工半年不建奖。（4） 各门店每周对违反过失者实行通报。第三章 鹏程电器连锁总部促销员管理制度为保障公司经营规划的贯彻落实，实现人力资源的合理开发与利用，规范促销员的行为，提高工作效率与效益，特似定此制度。第一节 招聘与录用第一条 本公司聘用品行端正，能吃苦耐劳，勤奋敬业，身体健康的促人员。要求：高中以上文化，男18-35周岁，身高1.70米以上，女18-30周岁，身高1.60米以上。第二条 各门店需求赠补人员时。应与连锁部营销部及厂方共同确定用人需求，报人事做招聘计划。第三条 应聘人员须填写鹏程电器连锁促销员登记表，并必须保证资料的真实性。第四条 如属厂方派驻促销人员，需经门店经理面试，再经人事复试确定。第五条 如属厂方委托鹏程人事代为招聘，则由门店经理面试，厂方复试并确定。第六条 录用促销员报到时需出具下列有效证件：身份证原件及复印件、免冠寸照1张、计划生育证、健康证、外来人口还需出具流动人口计划生育证、暂住证等。第七条 录用促销员由人事造册并开具报道通知书到门店报到，由门店报道，由门店开始记录考勤。第八条 为确保促销员的合法权益，促销员入职时须与公司及厂方共同签定促销员管理协议。第二节 培 训第一条 员工培训是为了适应公司发展的要求，统一思想认识，了解公司规章制度，提高自身素质和专业技能。第二条 新录用促销员报到后需接受员工入职培训，在职促销员也应在不同阶段接受业务技能和产品知识培训。第三条 各门店应按月度或季度制定详细的员工培训计划交人事汇总并报公司领导审批，经批准后组织实施。第四条 各类培训结束后，接受培训的人员须由培训组织者或人事部组织进行考试，并将培训考试成绩一并存入个人档案，作为促销员考核奖惩的一项依据。第五条 促销员不得无故拒绝参加培训，否则按违法纪处理。第三节 考 勤第一条 促销人员的工作时间、班次由所在门店的具体制度执行，由门店经理或安排专人负责促销员的考勤。第二条 促销人员因故需请病、事假时，应按公司制度向门店经理提出请假申请，经批准后方可休假。凡未经批准擅自离岗者按旷工论处。第三条 促销员参加厂方的会议、培训等活动需离岗位时，厂方应提前3天书面通知营销部或门店经理，以便安排工作。第四节 薪酬与考核第一节 促销员的劳动关系隶属厂方，与我公司无劳务关系，非公司造册员。第二节 促销员的薪酬、奖金及社会养老保险金等均由厂方付。第三节 促销员的业绩考核方案由厂方制定，并进行监督考核，厂方可授权我公司对促销员的日常表现进行考核并将考核结果提交厂方参考。第四节 促销员在薪酬方面有疑问时可以向厂方咨询，在公司营销部的帮助下与厂方协商解决。第五节 调 动促销员因工作需要或个人申请进行内部调动岗时，须经门店经理、营销部与厂方共同确认，由人事开具调动通知单，促销员经批准后在原岗位办理工作交接手续调动通知单到新岗位报到。 第六节 辞退/辞职第一条 促销员有下列情形之一的，公司可以予以辞退或要求厂方招回：（1） 严重违反公司规章制度，不服从工作的安排，违反工作程序；（2） 贪污盗窃、营私舞弊，损坏企业利益，尚不够刑事处罚；（3） 严重失职，给公司造成重大经济损失或信誉损失；（4） 与厂方发生劳动纠纷或其它原因，影响公司销售经营、损坏公司形象；（5） 擅离职守，连续旷工三天以上或一个月内累计旷工三天，多次违反劳动纪律；（6） 长期工作业绩不佳，不能胜任本职工作；（7） 盗窃、泄露本公司商业机密，造成公司损失或不良影响；（8） 隐瞒事实对公司有欺诈其他对公司利益的行为；（9） 工作出错或服务态度欠佳遭到顾客投诉并造成不良影响的。 辞退的程序比照辞职的程序办理。第二条 促销员提出辞职因各种原因无法在公司卖场继续本职工作的促销员，需提前一周提交书面辞职申请（填写辞职申请表），门店经理签署意见并注明原因，厂方签字确认，由人事申核。促销员在完成最后工作日方可办理离职手续。第四条 离职手续的办理 （1） 离职时需交回公司发放的卖场促销员服装及工号牌，凭有关收据退回相关费用。 （2）办理工作交接时，需有移交人、接交人，对应交接的账物逐项认真核实清楚，详细记录并签字确认 （2） 促销员的直接上级主管及监交人对移交事项负有监督责任。第六节 档案管理第一条 促销员自入职起即原由人事建立个人档案统一管理。在门店招聘的促销员由门店经理建立档案，并交由连锁总部人事保管。第二条 促销员的个人资料、工作业绩、培训成绩、奖惩情况等均将进入个人档案，作为真实反映促销员个人能力和表现的有效依据。第七节 附则第一条 本制度由鹏程电器连锁总部人事负责解释。第二条 下列附件是与本制度不可分割的有效部分。第三条 本制度自公布之日起实施。第四章 流程图与说明第一节 招聘流程与说明招聘流程图：营 销 部厂 商 委托鹏程人事代 为 招 聘厂商 派人 门 店 经 理 面 试门 店 经 理 面 试 厂商确认并与其签定劳动合同人事复试并确定 厂商提供与该人员的劳动合同复印件厂商提供与该人员的劳动合同复印件 签定鹏程促销员管理协议并办理相关手续 人事造册并开具促销人员持到门店报到1） 的开发核发规划妇科疾患法规的股份2） 合格就脚后跟 合格 韩国韩 鹏程电器连锁促销人员招聘流程说明：1） 因业务发展、编制增加而需补充人员2） 因促销员职务升降或工作调动而出现岗位空缺3） 因促销员离职而出现岗位空缺具备上述条件之一的，按下列流程进行操作：一、 营销部与厂商协商确定招聘需求报人事专员做招聘计划；二、 如由厂商派人，则门店经理面试后在面试通知单上签署意见，由人事复试并确定；三、 如委托鹏程人事代为招聘则由门店经理面试签署面试意见，厂商签署意见确认并与其签定劳动合同；四、 厂商向我方提供与该录用人员的劳动合同复印件交人事存档五、 门店、厂商、促销员共同签定促销员管理协议，一式三份，厂方一份，促销员一份，我方一份人事存档；六、 人事造册开具报到通知书，促销员持报到通知书到门店报到。七、 促销员进场，必须经过岗前培训，专业知识由厂家培训，商场纪律、着装规范、仪表仪容由各门店人事员培训，考试合格后方可上岗。第一节 离职流程与说明离职流程图：本人提前书面辞职申请厂方确认3） fgfvhj工作交接办理离职人事审核4） df结算工资门店经理批准 鹏程电器连锁促销员离职流程说明；促销员本人须提前1周递交书面辞职申请；完成最后工作日后工作日后办理物品归还、工作交接手续；经门店经理批准经厂方确认经人事审核到财务结算工资。第二节 调动流程与说明调动流程图：调 动个人提出换岗公司提出提出调动申请人事审核核发调动通知到相关部门 鹏程电器连锁促销员调动流程说明：公司或厂方下令、换岗的：由零售部人事发调动通知单，通知门店经理、促销员本人调动部门或岗位。 促销员个人申请调动的，由本人提出书面申请，经门店经理 及厂方同意后，签署意见报人事审核并按调动流程处理，发调动通知单至相关门店。第五章 零售连锁门店品牌促销员管理条例1 零售连锁门店内各品牌促销员必须按招聘流程，手续完备后方可正式录用。2 零售连锁门店内各品牌促销员经门店经理与营销管理中心各部长同意，在不影响销售的前提下，可同时械任其它品牌的促销员。3 促销员必须遵守公司的各项规章制度及连锁门店的各项管理考核条例。4促销员的作息时间必须听从门店或柜组的统一安排，不得擅自更改。促销员外出培训必须告知柜组长和门店经理，由门店经理同意后，方可离去。5 促销员除做好厂方规定的商品促销员工作之外，还必须服从门店的各项工作安排。6 促销员必须按厂方规定做好产品销售日、月报表、每天如实上报柜组、门店和厂方。7 促销员必须做好展台内产品形象布置、商品的陈列及清洁卫生工作。8 未经门店经理或副经理同意，促销员不得擅自更改商品标价。所有商品的销售价格不得低于营销管理中心规定的最低限价，违者，除相应的处罚外，差额部份由促销员本人承担。9 促销员必须及时了解当地市场信息，并且在每周一、五必须采价一次，并按规定填好采价表。10 品牌促销员必须完成营销管理中心规定的商品销售毛利指标。如达不到毛利指标要求，门店将有权进行相应的处罚或规划11 促销员销售公司指定的各种促销商品时，同样享受该商品促销奖励，该奖励在每月未由门店统计核实后直接发给促销员。12 促销员除了完成厂方指定的销售任务之外，必须在规定时间内完成门店下达的销售任务及协助完成其它商品的销售任务。13 促销员必须及时做好商品要货工作，填制要货计划表并交与柜组长或门店副经理。14 促销员同卖场工作人员一起每月按柜组进行绩效考核，每月根据卖场工作人员、促销员销售情况进行绩效排名，奖勤罚懒。15 促销员不得向其他厂商透露吧及公司的任何商业机密。16 厂方提供的各种促销赠品、礼品，促销员必须交给门店统一保管，按公司规定发放。未经门店经理、副经理或柜组长同意，促销员不得随意发放赠品、礼品。17 未经门店经理同意促销员不得擅自向顾客提供超出国家三保规定之外的售后服务承诺。18 促销员必须严格遵照公司规定的各项流程进行操作，必须遵照公司的各项服务条例认真执行，并遵照门店统一配送货时间及空调安装时间操作，不得对顾客作超出门店规定时间范围之外的承诺，向顾客做好解释工作。19 各品牌促销员不得有点低毁其它品牌行为，更不得恶意攻击、阻止其它品牌的销售，如一经查实，门店有权进行处罚或辞退处理。20本条例参照浙江鹏程电器有限公司文件22号关于下发浙江鹏程有限公司零售连锁店品牌促销员管理办法的通知修定。望各厂方及促销员积极配合，共同搞好各品牌商品的销售工作。第六章 鹏程电器连锁促销员管理协议 （样 稿） 鹏程电器连锁 促 销 员 管 理 协 议甲方：浙江鹏程实业集团有限公司乙方： 经双方协商，就乙方在甲方门店派促销员的管理问题，达成一致，具体内容如下：一、在双方同意本协议条款的前提下，甲方同意乙方向甲方 店，派驻 名促销员（姓名） 担任 岗位工作，并遵守所在门店的管理规定。二、 乙方促销员的劳动关系：乙方促销员劳动关系隶属乙方，与甲方无劳务关系，非甲方造册员工。2乙方派驻甲方门店的促销员的劳动合同为和乙方的劳动合同，劳动保险缴纳、福利由乙方负责。三、 促销员的工资与奖金乙方促销员的薪酬、奖金由乙方支付，乙方的业绩考核由乙方进行，乙方授权甲方对促销员的日常表现进行考核并将考核结果提交乙方参考。四、 促销员管理：1 乙方授权甲方的乙方促销员现场管理，甲方按甲方门店管理制度、服务规范、销售流程、作业指导对促销员实行现场管理。如甲方认为乙方提出驻甲方门店的促销员不符合甲方营业人员要求乙方限期调换或灶回此促销员。2 所有进驻甲方门店的促销员，必须经过进驻门店经理同意、签字，并经人事复试及办理好促销员进(出)门店备案表和签订好协议。五 上岗保证金：乙方同意促销员办理上岗手续同时，由乙方预付甲方每人次上岗保证金 元，该保证金在本协议终止时六 由于乙方与促销员发生的劳务纠纷或其它原因，而影响甲方现场销售、损坏甲方企业形象的行为，甲方有权责令乙方魳回此促销员，如不占回，甲方有权拒绝乙方所有促销员上岗。七 凡被甲方要求早回的促销员，乙方不得再次安排在甲方的其他任何门店上岗，如有违反，视为乙方违 元/次。八 凡是已经通过本协议规定手续，在甲方正式备案、在册的促销员，甲方有权依据甲方的促销员管理制度辞职乙方促销员，所有