有效沟通技巧98243073.doc

有效沟通技巧核心内容1.沟通的基本知识Basic Knowledge and SignificanceCase 1Case 2Case 3Survey: 调查显示美国普林斯顿大学对一万个人的调查（survey） 结果显示：“智慧intelligence”、“专业技术expertise”和“经验” accounts for only 25% of their success. The rest 75% comes from good interpersonal communication skills.哈佛大学就业指导小组2012年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不（miscommunication） 而导致工作不称职者占82%。结 论Communicative capability heavily influences your career development to some extent. 沟通能力会极大程度地影响你的职业发展。什么是沟通?What is communication? 1） 沟通不是发出一个信息,而是将信息发出,并收到接收者的反应和回馈。2） 成功的沟通要求不仅仅是发出信息,还要使信息被理解。3） 直到你的信息可以引导你的听众反馈时你才是成功的。4） 一个好的沟通不仅传递你对于一件事物的信息,还要传递你对于该事物的情感和态度。The Communication Process Basic ModelRemember: 谨记A message sent is not necessarily a message received;发出一条信息未必会被他人收到；A message received is not necessarily a message understood;收到一条信息未必会充分理解；A message understood is not necessarily a message understood in the way you hope it is understood.一个被理解的信息未必按照你希望的方式被理解；A message that is correctly understood may not necessarily be complied with.一个被正确理解的信息未必会被遵守；Good communication conveys not only what you know about a subject （information）, but also how you feel about it （emotion and attitude）.良好的沟通不仅传达了你如何理解一个主题（信息）,而且还表达出你对它的感觉（情绪和态度）。2.有效沟通的障碍Barriers to Effective Comm. 沟通的漏斗 如何强调信息？ Barriers to Effective Comm. 有效沟通的障碍Differences in 以下方面的差异Education 教育Occupation 职业Social status 社会地位Position PDIACAP 职位 （权力距离-权力的认识-权力的认知）Economic position 经济状况Differences in 以下方面的差异Marital status 婚姻状况Health 健康状况Physical features 性别Geographical location 地域Differences in：以下方面的差异Religion 宗教Political belief 政治信仰Culture （value, beliefs, and practices） 文化（价值观、信仰、习惯）跨文化沟通策略Seek common grounds and allow for disagreement 正视差异，求同存异Learn from each other 取长补短，兼收并蓄Manage differentially 兼顾多元，差别管理文化差异当美国格柏公司开始在非洲销售婴儿食品时，他们使用了与在美国销售时同样的包装。商标上是一个婴儿的图片。但销售以失败告终，他们很快意识到，在非洲，公司通常在商标上印刷描述产品内容的图片。在非洲港口Stevadores时，工作人员看到箱子上印着国际公认的“易碎”符号（即一个打破的酒杯），却错误的认为箱子中装的是碎玻璃。为了避免浪费空间，他们将所有箱子扔到了海里。Pepsodent公司试图在东南亚销售牙膏，强调它可以“美白你的牙齿”。后来他们发现当地人为使牙齿变黑而嚼槟榔，他们觉得黑色牙齿更有吸引力。电影“好莱坞佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里兰卡，马来西亚和缅甸街头群众的愤怒和抗议。此事是对神圣的亵渎。3.有效沟通的核心尊重自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重他人：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，赞美对方。多看对方的优点，不当众指正缺点。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。善于倾听S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）聆听他人讲话的正确姿势：切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动；双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上；不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望；臀部应占椅子五分之四，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上；面带微笑、眼神温和地注视对方；在适当的时候可以用点头表示赞同或了解；做笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受；与人对谈时，最好采对坐或“L”型。说话的艺术：成功沟通的本质是换位思考。你推销的是利益而不是结论，所以首先应明确受众利益，其次是传递恰当的信息给受众以利益。只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能够奏效。如何说话：音量适中、速度平稳、散发热情；容易听懂的语言，简洁明了（避免专业用语）；强调重点，并有条理；多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语；配合对方的立场、个性、适合对方的言辞；要赞美。4.专题分析1：与下属沟通组织中的上司的规则：经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见；指导和鼓励下属，促成他们的晋升；公平地分配工作任务并加以解释；对于下属的个人问题表示理解；必要时挺身维护下属的利益。Theory X Leaders direct, control and coerce people in order to motivate them to work.X理论领袖指挥，控制，聚合人们来推动他们做事。（need for safety and security motivate people）需要用安全感来推动。Theory Y Leaders freedom, autonomy and responsibility in order to motivate them to work. Y领袖理论给人们充分自由，自治及责任感推动他们工作。（need for achievement and self-actualization）需要用成就感和自我实现来推动。领导生命周期理论 强调以领导者对下级的行为来考察其效率。授权的要点：部属是会犯错的，但也会从错误中学习。必须适当控制，以确保犯错的成本不超过学习的代价。授权的权变因素：组织规模：大授权责任或决策的重要性：重要授权任务复杂度：复杂授权组织文化：信任程度授权员工素质：素质授权几种典型的激励理论：（1）马斯洛的需要层次论没有被满足的需求才有激励作用，需求的产生是有规律的：人的需要由低到高分成若干层次；高级需要是从内部使人得到满足；而低层次的需要则主要是从外部使人得到满足。（2）赫兹伯格的双因素理论:保健因素：这些因素具备时,不会产生激励,但不具备时,会产生不满。激励因素：这些因素具备时,会产生激励,但不具备时,不会产生不满。已经被满足的需求是保健因素；没有被满足的需求是激励因素；满足新的需求与维持旧的需求一样重要；聪明的管理者不要一开始就作很多许诺。（3）弗鲁姆的期望值理论M=VEM表示激励力，V表示效价（满足度），E表示期望值（可能性）努力绩效的关系个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知。绩效奖赏的关系个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。奖赏的吸引力如果工作完成，个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人的目标和需要有关。（4）亚当斯的公平理论（社会比较理论）主要研究报酬的公平性（相对报酬）对人们工作积极性的影响。横向比较：纵向比较：比较自己目前的和过去的报酬情况。（5）激励的强化正强化：奖励符合组织目标的行为，使得该行为进一步加强，有利于组织目标的实现。间断、时间和数量都不固定的正强化。负强化：惩罚不符合组织目标的行为，使得该行为削弱甚至消失，保证组织目标的实现不受干扰。连续进行负强化。Discussions:如果您是公司领导，您的要求是什么？您希望下属如何开展工作？如何与下属沟通？您希望从下属的工作中获得什么？5.专题分析2：与上司沟通组织中的下属的规则：服从合理的命令，但不必逆来顺受。命令不清楚时最好能提出问题；按指示办事，但适当的时候要发挥主动性；适当的时候提出并维护自己的意见；有意见直接向自己的上司提出，不要向其他人抱怨；接受建设性的批评。沟通渠道策略分析:渠道选择：面对面或间接沟