饭店服务常见事件处理案例.doc

。1、客房已满时，仍有客人前来入住，怎么办？（1）了解超额预订的情况；（2）督导接待部按照程序有条不紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；（4）督导订房部落实因客满而外住客人第二天的订房和接送车辆单、致意品单的发送。2、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人可按权限给予折扣，为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；（3）将客人的意见上报总经理和有关部门。3、客人要求提供异性“陪夜”和按摩服务，怎么办？（1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务；（2）如果客人要求提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。4、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；（2）如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（4）督导收银员办理支票结帐手续；（5）将有关证明存档备查；（6）通知所有收银员该押金收据作废。5、客人结帐时对一通电话提出疑义，他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；（3）如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出，核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款；（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时将情况告诉客人；（6）如果饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。6、已确认客人逃帐，怎么办？（1）打出该房帐单，作挂帐处理，同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上；（2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；（3）通知本市同行业，请求协查；（4）将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；（5）查明造成逃帐的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。7、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？（1）此种情况极有可能是逃帐，应迅速通知保安部、客房部，对该房人员进行密控，防止其朋友一去不复返；（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠帐，帐未结清，不可放人；（3）若由住客的公司付帐，请转告客人通知其公司将足够资金存入银行，直到银行同意再次授权；（4）取到钱或银行授权后，结清帐目，如客人续住，须交足押金。8、客人在离店结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？（1）详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣，注意：不要超越权限；（2）同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理，以便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。9、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，怎么办？（1）请客人稍候，迅速查找客人史料，确认客人所享受的折扣，保持折扣前后一致；（2）若客人仍对折扣不满，可视情给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理；10、在预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？（1）向客人解释不可随意更改协议折扣；（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣；（3）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣，取得确认，以维护协议的严肃性。11、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时报批。12、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其报有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？（1）了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来；（2）如争取不过来，立即将其预订取消；（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）通知总台、总机、行李部和大堂副理；13、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）查其所枯求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。14、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？（1）仔细审查订房单是否完整、正确；（2）审查订房单上是否有负责人的亲笔签名；（3）核实所给予的优惠度是否在该负责人的权限范围内；（4）如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。15、客人电话预订时怎么办？（1）接电后，致问候语并自报部门；（2）问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，积极推销中高档客房；（3）记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如享有折扣，应告诉客人；（4）问清客人预抵店期间及所乘交通工具，积极推销饭店的接机服务；（5）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求，特别服务与保证订房等，如有，应在订单中注明；（6）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（7）复述订房内容，保证订房的准确性；（8）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（9）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。16、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的须预分；（3）对重要客人要预分最好的房（楼层、房号、安全、景致等）；（4）团队房应预分，并尽量集中；（5）相互有敌意的客人不可分在一起；（6）散客与团队须分开；（7）充分考虑离店客人抵店客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌数字；17、客人住店期间适逢生日，怎么办？（1）填写致意品单，提前通知客房送餐部，为客人准备生日蛋糕（二磅）；（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知客房部经理安排人员前往祝贺。18、遇上阴雨天，门童怎么办？（1）阴雨天，门童应备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人；（2）协助带雨具的客人将雨具存放在大门旁的伞架上。19、散客抵店时，行李员怎么办？（1）客人抵店时，要主动上前问候并卸下行李；（2）与客人核对行李件数，然后携带行李引导客人到总台办理入住登记手续。如行李较多，可先指此客人到总台的通道，随后用行李车装运行李到总台；（3）客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约2米处等候，行李放在身前地面上，双手背在身后或放在行李车把手上；（4）客人办完手续后，行李员从接待员手中接过房卡，核对房号是否一致，然后引导客人上楼层。20、送客人进房间后，行李员怎么办？（1）将行李放在行李架上或按客人的要求摆放，将房卡交给客人；（2）向客人介绍室内设备、设施及使用方法；（3）若是常客，只要介绍饭店新增加的设施即可；（4）介绍之后，询问客人是否还需要其它服务，而后向客人道别；（5）关门前向客人微微鞠躬致意，而后轻轻关门离去。21、送客人进房时，房间尚未整理或有行李怎么办？（1）马上关上房门；（2）向客人致歉，请客人稍候；（3）立即到总台为客人调换房间；（4）带客人到新换房间，并再次向客人致歉。22、如果调房的客人不在房内怎么办？（1）须有大堂副理和保安人员在场，才能为客人搬运行李；（2）行李须按原来摆放的位置或客人交待的位置摆放；（3）搬运完毕后，由大堂副理和保安人员在换房通知单上签字；（4）房卡交还总台；（5）客人来取房卡时，更换欢迎卡。23、发现客人寄存的物品超时，怎么办？（1）查看行李寄存记录表，记录超过的时间；（2）按寄存条上的房号、姓名到总台确认；（3）与客人联系，询问其是否继续寄存；（4）如不续存，请客人尽快补交超时费并将行李取走；24|、下雨天客人需借雨伞，怎么办？（1）请客人交付押金，待客人将伞退还时，将押金还给客人；（2）在雨伞出租本上注明客人的姓名、房号、借伞时间、经办人姓名；（3）出借时须向客人申明借用期限，超过期限按丢失处理；（4）如果客人将雨伞丢失或超过期限未还，应将押金交总台收银处，作为客人的赔偿金，并通知客人，同时，做好记录。25、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；（2）建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由行李员妥为寄存；（3）通知房务部立即清洁，告诉客人所需的时间；（4）还可建议客人改换其它类型客房。26、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）迅速为客人免费安排一间客房，供其洗浴、更衣与休息；（3）通知房务员送上茶水；（4）通知客房部立即清理房间，告诉客人清洁所需的时间；（5）房间清洁后及时通知客人换房；27、客人拒付押金，怎么办？（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；（3）通过饭店协会与其他协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人逐步习惯交押金。28、客人来总台询问，怎么办？（1）见到客人，应主动打招呼，向客人问好；（2）客人询问时，双目要注视对方，集中精神，耐心倾听；（3）对客人询问的事情，应详细答复；（4）如果确实是自己不清楚的事，应设法打听清楚，然后再答复客人，不应模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂或者用“不清楚”、“我不知道”等回答客人；29、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？（1）问清访客观姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拔通电话，询问住客是否愿见。如是重要客人，应与随从联系；（2）客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。30、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还房卡；（2）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前回饭店退房，可视情允许其延时退房；（3）与客人约定离店时间，超时加收租金；（4）若客人未按约定时间结帐，通知收银作挂帐处理。31、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？（1）核查电脑，防止误投；（2）填写留言单，若是防客留言，请一人自己填写；若是来电留言，要认真倾听，记下后还应向留言人复述一遍，确认无误；（3）发送留言单，一联用信封封口后由行李员送客房，一联放于钥匙格中待客人抵达时面交客人，一联留存总台备查。32、访客到总台查询住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便可把欠款追回，怎么办？（1）对访客表示同情；（2）避开访客与住客联系，（3）如住客不同意，婉言拒绝访客；（4）建议访客通过法律徐径解决；（5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃帐；33、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？（1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金；（3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；（4）对于言而无信的客人，要防止其逃帐。34、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并取走房卡，怎么办？（1）向客人解释，登记表必须由本人填写和签名；（2）安排客人入住，可预分其朋友的房号，但不给预分房卡（3）请客人在登记表上注明其朋友的费用由他付；（4）其朋友入住时，要进行登记，然后发给房卡，在登记表上要注明费用由谁付。35、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？（1）向客人讲清房价的差异，先按散客形式按排客人入住；（2）问清团号，在团队单上注明该客已入住；（3）如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目；（4）做好交班，以便次日更改有关资料，在团队到达时，及时通知客人、陪同、领队。36、一位陌生的客人到总台取房卡，而接待员又不认识，怎么办？（1）向客人主动问好，并问清其房号及姓名；（2）拿出房卡并核对客人资料；（3）交房卡给客人后，对其等待表示歉意；（4）如客人不耐烦，应向其解释是为其安全着想；（5）默记客人的姓名、房号、特证，以便下次能尽快交房卡给客人。37、持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办？（1）向客人解释，根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结帐；（2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作折扣处理。（3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。38、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？（1）告诉客人持饭店房卡可在店内任何消费场所签单，客房内有国际长途直拔电话及小酒吧，收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结帐即可。（2）押金数额一般为房租的200%。39、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码；（2）立即通知房务部帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西保存，直至客人来取；（4）若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书复印来人证件并核对。40、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当日预抵的客人，怎么办？（1）向客人解释饭店不便转交贵重物品；（2）如预抵客人为贵宾，访客确实无法亲自送时，应交大堂副理处理；（3）客人入住登记时，通知大堂副理。41、遇已委托旅行杜订房的客人询问房价时，怎么办？（1）告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅行社询问；（2）若客人态度固执，可将饭店门市房价报给客人，切不可将饭店与旅行社的协议价告诉客人。42、客人直接到总台预订客房，怎么办？（1）问清入住客人的姓名、人数和公司（或单位）名称；（2）确定需要的房类、房数以及抵店时间和入住天数；（3）如果入住客人要求提供接机服务，须问清航班号及抵达时间；（4）问清入住客人的付款方式、订房客人的姓名和电话号码及相关内容；（5）在工作日志上做好记录。43、重要客人入住时，怎么办？（1）根据订房的详细情况，事先做好房间预留，将房号及时报客房部经理和接待单位联系人；（2）客人抵店前，根据接待单位提供的按排，备好房卡，房卡可以装袋，袋上写明单位姓名与房号；（3）客人到店后，由门童经理引领客人入房，由接待单位出面收取证件；（4）根据证件及时填写入住登记表，将客人资料输入电脑；44、重要团队入住时，怎么办？（1）根据订单要求，事先做好房间预留，切不可将预留房出售；（2）提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部；（3）将排房表分发至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；（4）根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同房卡一起装入袋中；（5）客人抵店时，由接待人员分发房卡，最重要的客人由大堂副理部门经理直接引领进房；（6）及时将房号通知客房中心和和各楼层，以便做好后续服务；（7）填写团队入住登记表，将客人资料输入电脑，如有要房号保密的，须加上保密记号。45、普通团队入住时，怎么办？（1）团队抵店前一天，大夜班接待员须按照订单做好团队分房工作；（2）次日早班接待员须将房卡装入团队房卡袋，与排房表、订单放在一起，排房表上写明早餐餐式、地点和时间；（3）团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，将排房表和房卡交给陪同或领队；（4）问清该团行程，叫早时间、用餐时间及出行李时间，如用餐时间变更，及时通知餐饮部；（5）与陪同或领队点清房卡，由收银员收取房卡押金；（6）安排好团队客人后，再给司陪人员开房；（7）通知客房中心做好后续服务工作；（8）填写团队入住登记表；（9）打开团队自动登记处理系统，将团队成员名单和陪同资料输入电脑，然后打印一份团队成员名表，根据名表，核对房数、房号、房价并将名表附于团队订单后面；（10）将团队名称、电脑代码、接待单位、付帐方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早餐时间、出行李时间等个体情况记在工作日志本上，以备后查。46、会议接待，怎么办？（1）仔细阅读营业部的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；（2）将排房表分客房部经理、其它营业部经理、（3）将房间房卡提前用团队卡袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点房卡，无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及房卡数目，若是分批取的，须取一次签一次；（4）工作人员取走房卡后，及时把进客情况通知客房服务中心；（5）如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金；（6）将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名、房数、房号和房价是否有误；（7）会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解答；（8）会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；（9）会议结束后，认真核对房态报表，做好房卡的回收工作。47、客人将房卡提供给未登记的朋友使用，怎么办？（1）请住客写一份授权书，注明房号、使用人姓名、使用时间；（2）根据授权权限，决定是否取消签单权及关闭客房长途电话；（3）当被授权人前来取钥匙时，接待员须留下其带有照片的证件复印件，如被授权人可签单，须留下字样；（4）通知客房中心、大堂副理、保安主任、财务部。48、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？（1）弄清客人是否与饭店有过联系，查电脑资料和订房通知单，确认该客人是无预订的客人；（2）如客人坚持说有预订，须询问客人是通知何种方式、渠道预订的，请其出示订房确认单；（3）如确定客人没订房，而且饭店已无房间出售，须向客人解释清楚；（4）如客人不愿等待，可为客人联系别的同星级的饭店，并通知大堂副理做出安排；49、有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？（1）饭店预订房的保留时限为当日18：00；（2）如是总台失误，把客人预订的房间卖掉了，应先向客人道歉；（3）向客人建议转住别的同星级饭店，并为客人联系，安排车辆送客人前住；（4）如本饭店次日有空房，可与客人联系，征得客人同意后，安排辆前往迎接；（5）同时，通知订房部更改订房单与致意品单；（6）如果客人不愿转店，通知大堂副理出面进行调整；50、客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？（1）检查客人是否已结清帐目，通知收银员更改电脑资料；（2）检查是否收银员已为客人结完帐而未及时更改电脑资料；（3）通知客房部清理房间，及时出租；（4）如有其他情况报大堂副理解决。51、客人入住后，接待员接到更改房价通知，怎么办？（1）若书面更改通知，应核对折扣是否在签单人权限范围内；（2）若房价从下单即日起开始更改，只须直接在电脑中修改；（3）若房价从客人入住之日起开始更改，更改单须经总经理签字方可生效；（4）将更改通知单复印一份附在退帐通知书后，一并交收银员作退帐处理；（5）及时更改电脑资料