员工管理_营运员工通用技能

万达院线 英才计划 第一期培训之 营运服务通用技能 课程时间安排 6月12日9 00 12 00 13 30 17 30 每1个小时休息15分钟 共休息3次 选出一名队长 确定小队名称 确定队伍口号 团队展示 思考题 题目 在日常工作中需要所有营运工作人员掌握的技能有哪些 要求 分小组讨论 将讨论结果写在纸上 小组展示 由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果 在10分钟内完成 营运员工通用技能 第一章影院安全管理第二章服务礼仪第三章岗位必备技能 第一章影院安全管理 概述总原则 安全第一 预防为主 消防安全及重大责任事故实行一票否决制 谁主管 谁负责 消防安全工作要落实到每个岗位 每个班次 每位员工 防火区域划分及相关责任人 泛安全 概念 涉及影城正常营运安全的任何人 事 物 隐患等 实际工作中的关注点如 插座 通道 台阶 门 钥匙 玻璃 烟头 儿童 老人 员工登高 生产制作环节 用电设备 消防指示标志 消防器材 食品保质期 虫害 食品卫生等 发现异常必须及时上报 影城安全项目的划分 人身安全 操作安全 设备安全 食品安全 消防安全 财务安全 重要性安全训练是一切业务开展的基础和前提 消防安全无小事 只有通过系统化的学习和训练 才能使每位员工增强安全和防范意识 熟练掌握相关知识和技能 减小突发事件发生的概率和损失 无论何时 员工及顾客的人身安全是最重要的 第一节消防安全 消防制度及安全知识消防安全应急预案演练及紧急情况处理操作流程每日消防检查 员工消防安全责任制度 消防工作涉及影城的安全和声誉 所有员工不得以任何借口影响 阻碍消防工作的顺利开展 每名员工都应认真学习消防知识 严格遵守消防安全制度 达到 四懂 四会 三能 的要求 自觉接受检查 不断学习和提高消防技能 要求做到 四懂四会 即懂营运过程中火灾危险性 懂预防火灾的措施 懂初起火灾的扑救方法 懂逃生的方法 会使用消防器材 会扑救初起火灾 会报火警 会逃生 了解影城内所有的报警点 不违章用火 用电 不吸烟 不随意堆放易燃杂物 发现消防安全隐患立即上报 执行本岗消防安全检查制度 每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查 保证本岗使用的工具 设备的消防安全 对本岗的灭火器材做好日常维护 保证完好 有效 整洁 发现缺损故障及时向营运办公室汇报 服务人员在电影放映中和每场间隔要巡视检查 场内观众不得吸烟 发现问题及时处理 保持消防安全出口 通道的畅通 发现他人有违反消防规定的行为时立即上报 发现火灾隐患及时报警 尽快采取可能 可行措施控制局面 接到报警通知后三分钟内到达指定区域 听从管理人员统一指挥 引导顾客疏散 保护所负责区域的人身及财产安全 影城消防设施和灭火器材 烟雾报警器 一般安装在屋顶上 一旦发生火灾 烟雾报警器自动发出信号 同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器 自动灭火喷洒器 是由温度控制的 喷洒器顶端装有玻璃压力管 当玻璃管的温度升至一定的温度时 就会爆裂 水会从灭火喷洒器中喷出 火警报警按钮和警铃 报警按钮表面装有玻璃保护层 当发生火警时压破玻璃 按动按钮 这时消防警铃就会响起 同时启动消防水泵 通常报警按钮系统与消防监控中心相联 不得随便动用 清洁卫生时也要特别注意 安全通道及安全通道门 装有昼夜明亮的安全疏散指示灯 一旦发生火灾或停电 安全指示灯会通过应急电路开通 其他灭火器材 主要是人工灭火器材 如消防栓 消防水喉和轻便灭火器 当发生火灾时 参加救火的人员要迅速使用就近的灭火器材参加救火 以便控制火情 干粉灭火器的使用方法 二氧化碳灭火器的使用方法 防毒面具的使用 防毒面具使用方法A打开盒盖 取出真空包装袋B撕开真空包装 拔开前后两个罐塞C戴上头罩 拉紧头带D选择路径 果断逃生 注意事项A本产品仅供一次性使用 不能用于工作保护 只供个人逃生自救 B产品备用状态时 环境温度应为0 40摄氏度 周边无热源 易燃 易爆及腐蚀性物品 通风应良好 无雨淋及潮气侵蚀 C本呼吸器为存放型 一旦固定存放后 不能随意搬动 敲击 拆装 以免引起意外失效 只供成年人佩戴逃生用 D本呼吸器不能在氧气浓度低于17 的环境使用 E撕破真空包装袋 视为呼吸器已失效不能再使用 F有效期 五年 仓库管理规定与标准 库房内应设置明显的标志牌 严禁吸烟和使用明火 库房门口及通道做到畅通无阻 易燃 易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房内的照明必须采用防爆灯 库房内未经准许不得使用其它电器 禁止乱拉电线 不准超负荷用电 照明开关要装在库房外面 库房门要向外开 库房内存放的货物要分类 分库存放 不准将性质相抵 灭火方法不同的货物同库混存 库房内存放的货物码垛要整齐 不要过高 过宽 主要通过不得少于2米 垛与垛间距不小于1米 垛与墙间距不小于0 5米 照明灯具下方堆放物品 其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0 5米 无关人员禁止进入库房 库房内不准住人 不准用可燃材料搭建阁层 不准用易燃材料分离库房 发现灯具 电线等存在问题应及时向工程部报告 进行更换和维修 每天下班前要进行防火安全检查 确认无问题关闭电源方可锁门离去 库房必须有专人保管 保管员及其他值班人员必须懂得防火知识 学会使用各种灭火器材 做到平时注意防火 遇到火灾能救 确保安全 火源管理规定 影城范围内任何时间不得使用明火 无特殊情况处理 影城为吸烟顾客开辟了吸烟区 吸烟区一般位于影院大堂靠近疏散通道 吸烟室内要求无易燃装饰物 家具等配备专门灭火设施和烟感喷淋排烟等消防设施 易燃易爆化学品管理规定 影城属于人员密集场所 严格禁止外带易燃易爆化学品进入 影城清洁服务公司单独存放清洁化学品 要求所采用清洁化学品符合国家行业安全管理要求 避免使用易燃易爆危险品 化学品库房管理遵循影院城库房安全管理规定并接受影城管理人员监督检查 化学品库房需符合消防安全有关要求并按规定配置相应设施设备 电器消防管理规定与标准 用电 用火人员必须执行消防法律法规和其他有关规定 持证上岗 严禁无证操作 影城禁止乱拉乱接电 有维修工 专业人员施工 严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进行安装 在安装和更换电器设备 线路时 电线 保险丝必须计算精确 不得随意增大或减小 线路接点要牢固 避免超负荷或接触不良 严禁影城私自改造电路 涉及改造由项目管理部 正常检查周期 配电箱 空气开关 电缆 熟悉电气线路走向 电器设备安装使用情况及供电输入功率与用电总负荷的大小 了解电气防火知识 并将使用的各种电器设备分类登记造册 定期对电气线路和电器设备 配电设备及保护设备进行安全检查 特别要注意检查线路隐藏部分 防止有死角 对陈旧和有不安全隐患的电器和线路 要及时进行维修和更换 照明设备不得靠近可燃物 插头 插座保持接触良好 不得有超负荷运转 电线接头虚接打火及过热 绝缘程度低 线路短路 接触不良等隐患存在 发现隐患立即整改 禁止在具有火灾 爆炸危险的场所使用明火 特别是影城重点部位如 放映室 配电室 变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备 因特殊情况需要进行新 改 扩建和装修工程以及电 气焊等明火作业的 动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人 在确认无火灾 爆炸危险后方可动火施工 动火施工人员应遵守消防安全规定 并落实相应的消防安全措施 维护和保管好变 配电房设备的消防器材 熟悉消防器材的使用方法 严禁超量储存化学危险品 各走道 楼梯口等部位要保持畅通 禁止在走道 楼梯 垃圾桶旁烧纸 焚香 营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗 影城搞活动需临时用电时 必须保证电器容量与供电线路容量相匹配 不得超负荷运行 维修工高空作业时 必须采取安全防护 确保人身和设施设备的安全 电工作业人员在处理高压电路问题时 应按规定正确使用绝缘用具 穿着绝缘靴 鞋 放映员在更换放映氙灯时 必须戴专用防护罩和手套 放映经理和电工需经常检查影城专用地线 确保任何时候接地状况良好 对数字机 解码器等贵重设备进行维修维护时 必须有防静电保护措施 消防安全应急预案演练及紧急情况处理操作流程 每年应举行至少两次消防的实地演练培训 员工在管理层及专业消防人士的指导下是进行隐患识别 预防消防知识讲解 现场模拟事故处理 疏散等演练 专业消防人事在结束演练后要对演练过程进行点评 管理人员要对演练过程中的操作情况做详细记录 发现火警的处理流程 即时报告当班值班经理 报告内容包括火警具体地点 燃烧物性质 火势蔓延方向等 立即利用附近的灭火器械扑救 尽量控制火势发展 当班值班经理收到火警报告后 1 带领消防人员 携带灭火器以最快速度到达火警现场 2 立即指挥在场人员进行灭火扑救或拨打119火警报警 3 根据现场情况 指挥影城内观众和工作人员使用安全通道疏散 火灾应急处理预案 值班经理是每天的消防工作总负责人 由其根据排班表安排当天各区域岗位的消防责任人 所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域 并认真作好岗位预防检查工作 一旦发现火情 发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理 值班经理必须立即了解着火地点 部位 燃烧物品 目前状况 并确定是否成灾 如果就近有灭火器 值班经理应第一时间采取措施 控制火势 尽量减少灾害损失 一旦确定火情成灾 值班经理应立即报告公司总经理和部门主管 同时通知万达物业 本地消防部门 119 并根据总经理的指令 发出紧急疏散行动命令 在火灾现场的相对安全点 由公司经理 消防负责人 工程技术人员组成灭火指挥部 指挥灭火工作 1 组织观察火情 掌握火灾发展情况 2 根据火情 指挥切断电源 可燃气源 3 指挥参战4 派出人员关闭着火区域的防火门 5 携带灭火工具进行灭火工作 防止火势蔓延 6 待公安消防队到场后 配合其共同组织灭火抢救 7 非消防电梯全部降至底层锁好 并禁止使用 8 指定专人看管好从火场疏散出的物资 9 保证消防用水 用电不中断 保证灭火器材的供给 保证伤员救护的运输车辆 电话最大限度的保持通畅 无线电对讲机全部开通 在接到值班经理发出的 紧急疏散观众通知 后 各组长 训练员及全体员工应本着各负其责 就地疏散的原则 监守自己的岗位 确保本人视线中的所有观众都处于有秩序的疏散中 紧急疏散通知语为 观众朋友们 基于安全考虑 我们的员工现在将引导您离开影厅 请您不要拥挤 听从指挥按顺序离开 Dearcustomers duetoreasonsofsafetywewouldlikeyoutoleavethebuildingrightnow pleaseuseexitasdirectedbyamemberofourstaff 疏散时首先应将影厅出口消防门打开 然后员工进入放映厅通知观众疏散 通知时员工必须语气平和 行动稳健 以稳定观众情绪 切不可惊慌失措 同时打开散场门 指示观众分别从散场口和入场口快速离开放映厅 沿各处消防通道疏散 并引导顾客到达指定疏散集中点 残疾人救助 残疾人疏散时应由救助者陪同撤离 场务人员应明确厅内残疾人数量 确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难 如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线 疏散过程中严禁使用电梯 在确认放映厅内观众疏散完毕后 影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告 检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场 卖品部及票房人员负责影厅以外观众的疏散引导工作 当班经理应组织员工维持好火场外围秩序 为消防队的来到开创有利条件 同时不许无关人员进入火场 观众大量拥挤的应急处理 员工发现观众大量拥挤后 应立即向值班经理汇报 简要说明地点 情况 值班经理接报后 迅速带领机动人员到现场处理 维护好现场的秩序 有效的分流观众 根据情况决定是否进行警戒隔离 如有必要可对该区域进行全面封锁 如有损失 财务部要及时通知承保的保险公司前来核损 值班经理应做好必要的记录及报告 呈交营运副总 顾客受伤 遇急症病人的应急处理 当班员工发现观众在影城内意外受伤或突发急症时 应及时通知当班值班经理 并维持好现场的秩序 防止造成混乱 值班经理到达现场后 立即组织人员将伤病员转移到适当的地点 隔离无关人员 及时将情况汇报上级领导 汇报内容应包括事故发生的时间 地点 简要经过 疾病急救人数和已采取的应急措施等 根据伤病员的情况决定是否拨打急救中心电话 在可能的情况通知其家人和所属单位 如无法得知或无法通知伤病员家属和单位 则向当地派出所报警 唯有受过急救训练者方可为伤者急救 否则不可轻举妄动 劝阻无关人员围观 尽量将伤病者隔离 妥善保管好伤病者携带的财物 直到警方人员或其家属 单位人员到来处理 由值班经理将详细情况记录下来 尽快呈报上级领导 地震应急处理 发觉地震时影城工作人员立即组织周围人员就近避震 避震应选择结实 能掩护身体的物体下 旁 易于形成三角空间的地方 开间小 有支撑的地方 或朝着没有障碍的通道躲避 身体应采取的姿势为 伏而待定 蹲下或坐下 尽量蜷曲身体 降低身体重心 抓住桌腿等牢固的物体 保护头颈 眼睛 掩住口鼻 晃动过后 各工作人员迅速将周围观众疏导至室外安全地带 值班经理组织员工设立警戒岗位 安置疏散后的人员于开阔地 并禁止任何人员返回大楼内 防止财物丢失 人员受伤 迅速致电国家相关 地震 部门 查询地震情况及余震情况 确认安全后方可允许人员返回大楼 如影城受震坍塌 在地震过去后由现场职务最高人员组织实施受伤 受困人员的营救措施 防恐疏散及抢救的应急处理 影城员工在接到有恐怖电话的信息后 应立即通知值班经理进行巡查可疑物品 并向总经理汇报 做好通知组织观众的疏散和抢救的准备 值班经理在得到确认恐怖信息回复后 立即通知影城总经理 影城在岗最高领导同意下开启消防广播播放疏散信息 同时应拨打 110 119 报警 请求支援 影城现场指挥者应立即组织各部门人员对影城内观众迅速实施疏散计划 并同时组织相关人员准备实施抢救计划 以确保观众和财物的安全 努力将损失减小到最低程度 在实施疏散方案过程中应注意做好以下工作 做好疏散广播通知当影城广播发出防恐疏散通知时 影城内所有人员应立即开始有组织的疏散 广播内容应表达准确 简洁 语气要沉着 冷静 轻婉 如需要进行疏散时应说 请注意 现在影城内发生了紧急情况 请大家不要惊慌 立即从商场安全通道撤离 广播内容可以重复播送 还可以重点提醒撤离人员 请不要向顶楼撤离 等 做好人员的疏散工作当广播发出疏散通知时 各部门负责人 消防员应主动负起疏散组织责任 迅速对所在楼层人员组织撤离 检查安全通道情况 检查每个地方 每个影厅 每个角落 确保无遗留人员 最后撤离时应沿路关闭所有门 窗 以防止火灾的蔓延 人员撤离后注意查点人数 确保无伤亡事故 做好财产的疏散工作影城财产 档案 资金 贵重物品等 的迅速疏散转移是一项紧迫任务 如何对重要财产进行疏散保护 要根据恐怖信息的现场反馈情况来决定具体疏散保护方法 放映部在接到信息时 立即组织人员完成以下工作 1 紧急关闭非消防电源 2 关闭楼层空调系统 在组织影城所有人员撤离后 应对现场采取 只许出不许进 的原则 严格控制人员进入影城 同时保证通道的畅通无阻 使抢救人员 器材和物资等能迅速顺利的进入现场 给抢救工作创造有利条件 当公安人员等赶到现场时 应在短时间内提供现场的有关数据和资料 引导公安人员从消防电梯和消防通道迅速进入事发现场 每日消防检查 检查路线消防检查的巡视路线 影城大堂 票房 卖品 卖品库房 各个影厅 办公区域 放映间 大堂进行巡视 检查频次影城保安每2个小时进行全影城的巡视 影城影务消防员每4小时进行全影城的巡视 值班经理在早上开店 中午12 00点 下午17 00点 晚上20 00点 闭店之后五次进行全影城的巡视 制定检查事项及记录填写 第二节人身安全 员工人身安全1 影城参与登高作业的人必须是全职员工 且不患高血压 心脏病 贫血 恐高等病症 必须2 3人同时操作 2 在2m以上高处作业 必须系安全带 2 3人同时操作 3 梯子与地面的倾斜角不能过大或过小 有专人扶持 使用升降梯时务必展开支撑腿 2 3人同时操作 4 上岗时必须着防滑底皮鞋 以免行走湿地面或搬运重物时滑到 爆米花制作时必须佩带无色护目镜 围裙 帽子及套袖避免烫伤 5 强酸强碱 易燃物品由专人保管 其他药品类物品由行政部门保管 卖品部及保洁人员使用的含化学成分的清洁物品由值班经理保管 统一领用 以保证影城员工及顾客的安全 6 拿举物品要轻拿轻放 不要在顾客多的时候移动比较重的物件 如果必须要拿取 要先用阻碍栏隔出一段位置 再进行拿取 7 未经培训前 不能盲目操作任何机器设备 在操作机器设备过程中如不明白如何使用 应立即请教其他员工或经理 8 员工在执行检查光线较暗的通道时一定要注意安全 最好随身携带手电筒 以免发生事故 9 如员工人身安全受到威胁时应及时报告值班经理处理 顾客人身安全1 影城观众人次较多的时候 广播提示顾客保管好随身物品 看护好儿童 2 检票及散场的时候提示顾客要小心台阶 3 在影城内时刻关注老人和儿童 4 刚用湿拖把清洁过地面的时候 应在清洁部位摆放 小心地滑 的标识 提醒顾客绕道而行以防滑倒 5 营业期间不应进行高空作业 以防物品坠落伤及观众 如必须进行给顾客带来不便的操作 如 搬运物品 动用升降机 铺设电线等 务必有 请勿靠近 的提示标识或用阻隔栏将此地方隔离开 6 影城员工时时关注影厅内观众的情况 劝阻吸烟 坐在楼梯或扶手的观众 影片放映中观众找座位或离座行走 提示 小心脚步 并使用电筒指引 6 如遇到残疾人顾客 可让顾客走残疾人通道 并给予一定的帮助 7 影城遇到顾客人身安全受到威胁时应及时报警处理 第三节财物安全 钥匙管理现金安全办公室准入规定信息安全 钥匙管理 1 影城营运当天的钥匙使用和保管负责人是值班经理 包括 影城营运办公室及办公柜 监控室 机房 影务所有影厅锁 储物柜 票房 卖品 库房 卖品部设备和其它设备等 2 财务部负责财务部的钥匙管理 包括 财务办公室钥匙 现金房钥匙 保险柜钥匙 财务库房钥匙 票券保险柜钥匙 票房和卖品钱箱钥匙等 3 市场部负责市场办公室和市场库房的钥匙管理 4 放映部负责放映办公室和放映库房的钥匙管理 5 总经理负责总经理办公室及保险柜备钥匙的管理 6 影城内所有钥匙的备份和管理由行政部负责 包括 各部门办公室钥匙 财务部除外 员工更衣柜钥匙 行政库房钥匙 市场库房钥匙 卖品部库房钥匙 监控室钥匙 卖品部钥匙 票房门钥匙 所有影厅锁钥匙 储物柜钥匙 放映库房钥匙 门禁磁卡 门禁每3个月换一次密码 等 钥匙保管清单由行政部负责保存 员工如需要配钥匙 要先填写 配钥匙审批表 经总经理同意后方可配钥匙 7 制定影城钥匙管理清单 现金安全 现金管理规定1 现金房 现金房隶属于财务部 员工不得随意进入现金房 票房及卖品收银岗位的员工经过值班经理和收银主管的允许后方可进入现金房领取备用金 结账员工经经值班经理和收银主管同意后 在保安的陪同下进入现金房进行结账工作 现金房出入必须随手关门 未经财务人员的允许 任何人不得进入现金房 2 营业款 员工在当班期间不得私自清点营业款 指允许结账时在现金房清点营业款 遇到营运高峰时 由值班经理指派收银主管到票房及卖品收取大钞 票房现金5000元收取一次 卖品现金2000元收取一次 并与当班员工签字确认 3 员工上岗领用备用金和结账时须认真填写 XX部日报表 并与收银主管签字确认 现金管理注意事项1 零钱的兑换与准备员工上岗前在现金房领取备用金和相关证券并与收银主管当面清点 确认无误后双方签字 第一时间携带备用金上岗开始工作 使用中零钱不足时通知值班经理 由经理指派收银主管兑换 兑换后双方确认签字 2 保管注意事项1 对周围的环境和可疑的人保持警觉 随时查看保安在岗情况 发现异常及时报告值班经理 2 在任何时候确保钱物及有价证券的安全 当离开工作区域时 需要确保收银机已锁好 并且对出个人账户 3 遵循正确的工作程序按照收银步骤完成售卖工作 加强验钞意识 办公室准入规定 员工不得私自进入办公室 需要进入前先敲门 经办公人员允许后方可进入 事情处理完毕后应立即离开办公室 客户需到市场办公室办理业务时 先与市场人员电话联系 得到许可后带领客户进入办公室后立即离开 不能随意逗留 影城所有员工不得私自进入放映间 当日值班经理除外 需要进入前先与放映室电话联系 经放映人员允许后方可进入 非影城人员一律不得进入放映间 信息安全 电脑安全影城的电脑是影城的公共财产 营运部员工不得私自在电脑上安装非工作以外的系统软件 也不能在影城岗位电脑上安插非影城工作U盘及移动硬盘 账户安全影城收银岗位的员工和管理人员相应分配了收银系统的账户 使用和保管其个人账户 不得私自泄露自己的账户密码 一旦因个人原因出现的问题 影城概不负责 第四节食品卫生安全 各类食品 包材的保质期及保存环境的要求 食品类 包材及其他类 包材及其他类 病菌 虫害的预防与整治 一 每天闭店后用消毒剂将卖品制成品的容器清洗一遍 保证食品安全 二 每日闭店后将地面 台面彻底清理干净 尤其以糖浆 爆米花存放区 使用区为重点以避免蟑螂 苍蝇 蚊子 老鼠的滋养 三 每周周四闭店后进行消杀处理 卖品柜台 库房为重点地区 在卖品库房 外库房货架下置放粘鼠板 喷洒杀虫剂等 卖品部岗位员工注意事项 一 上岗时必须头戴帽子 保持工装的整洁 二 配餐员工必须勤洗手保持双手清洁 包装食品时不得将手指放到食品内 三 制作爆米花的员工要身穿围裙 头戴帽子 四 员工出现感冒 咳嗽等症状 值班经理将其与其它岗位调换 以保证我们卖品部的食品卫生状况 五 垃圾堆放到垃圾箱的1 3处应及时清理 保证垃圾箱的清洁 六 食品 包材同电影衍生品及日用品应该分开存放 如影城的条件允许 可以分为两个库房保存 思考题 题目 做为一名营运工作人员 应具备哪些基本职业素质和修养 要求 分小组讨论 将讨论结果写在纸上并交回 小组展示 由组长指定一名小组成员做为发言人上台展示讨论结果 在10分钟内完成 第二章服务礼仪训练 概述良好的服务礼仪是一名合格 专业的服务人员必须具备的工作技能和职业修养 也是整体影城服务水平的重要体现方面 因此 员工着装 仪容仪表 语言 沟通行为等统一而标准的服务礼仪训练是影城营运训练中的重要环节 也是影城营运过程中体现服务理念 创造良好的观影环境的软性支持 第一节着装标准 第二节仪容 第三节仪表 规范的服务表情影城员工在外表上应注意着装和发型 大方得体 端庄典雅 在表情上要求影城员工热情真诚 和蔼可亲 对客人不卑不亢 不能机械刻板地对待客人 顾客临近自己1 5M时应招呼顾客 要对客人发出源自于内心的微笑 在语言上要求语气和谐委婉 谦虚 细腻有致 语调温和 表达富有艺术性 禁止的表情在动作上要求大方得体 轻松自如 举止优雅 动作幅度适宜 杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势 例如鬼脸 斜眼 吐舌等 始终体现良好的精神状态和服务礼仪 第四节仪态 规范的仪态标准举止端庄 动作文明 坐要正直 不前俯后靠 不摇腿跷脚 不把脚搁在沙发的扶手上 在观众活动的场所坚持站立服务 站立时 要自然端正 两手下垂 不能将手插在腰间 背在背后或抱在胸前 两腿要站直 不能东倒西歪靠在一边 走路时不摇头晃脑 步子要轻盈稳健 迎客要走在前 送客要走在后 客过要让路 同行不抢道 不许在观众中间穿行 一般应靠右边站立 示意请顾客先走 然后再行 禁止的动作和仪态在顾客面前应禁止各种不文明的举动 如 吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 挖耳朵 打饱嗝 打喷嚏 打哈欠 抓头搔痒 搓汗垢 修指甲 伸懒腰等 即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避 服务员在工作时 应保持安静 说话声音要轻 不在顾客面前大声喧哗 打闹 吹口哨 唱小调 叉腰 插兜等 走路脚步要轻 操作动作要轻 取放物品要轻 避免发出响声 严禁与顾客乱开玩笑 打闹或取外号 第五节语言 标准服务用语 请 您 谢谢 请稍等 不好意思 让您久等了 等 在三个人以上的情况下 要使用三方都懂的语言 不得不同顾客打招呼就进行对顾客的服务 顾客来时 应先问好 您好 欢迎光临 在未知道顾客姓名的时候 应称呼顾客 先生 小姐 女士 顾客走时 应讲 祝您观影愉快 欢迎您再次光临 等 服务员的忌语在接待顾客时不应该出现不尊重 不友好 不耐烦 不客气的语气 让顾客感到不舒服 不亲切 顾客向员工询问时 如不太清楚不能直接说 不知道 知道就告诉你了 等语言 不能模仿对方的口吃 例 看 什么 电影 等 第六节电话礼仪 接听所有来电话 务必在三响之内接洽 以充分体现影城的工作效率 如果故意延误 提起听筒以后还照常和周围的人闲扯 把发话人搁在一边 这是不允许的 接听语言接起电话后使用普通话 按照问好 报单位 询问需求的开头语顺序说出 标准语 您好 万达国际电影城 请问我能帮您什么忙吗 切忌自己什么都不说 只是一味地询问对方 您叫什么名字 您是哪个单位的 这种做法极不礼貌 注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论 对听不清楚的地方 要复述客人的话 以免搞错 听电话时要注意礼貌 仔细聆听对方的讲话 要把对方的重要话进行重复和附合 应不时地用 好的 对 是 来给对方积极的反馈 声音的要求影城电话接待员接听电话时也需要保持微笑 用平和的声音 热情的语言 迅速的来接电话 顾客可以通过声音感受到影城真诚的服务 第三章岗位必备技能 第一节对讲机的使用一 使用1 使用前统一对讲机的频道 2 主叫人按住橡胶开关按钮时讲话 松开时收听被叫人的讲话 3 对讲机电池充电器 取下对讲的电池插入充电器 充电器LED红灯亮起表示正在充电 绿灯亮起表示电池电已充满 4 使用对讲机通话时 用语简短 语气轻缓 在紧急情况下不要慌张 不要在诉说时增加紧张感 规范用语 1 检票口收到请讲 2 检票口收到 3 X厅现在可以进场 4 XX收到请讲 5 X厅现在开始检票 二 注意事项1 每日开店领用填写领用登记表 闭店后必须给电池充电 2 充电时要将对讲