上海航空有限公司旅客意外伤病事件处置程序.doc

上海航空有限公司旅客意外伤病事件处置程序1 目的本程序的制定旨在当航班运行过程中发生旅客意外伤病情况时，能够起到指导公司各相关部门及工作人员采取适宜及必须的措施，全力保证旅客人身安全和航班有序运行，最大限度的维护旅客及公司的合法权益。2 适用范围本程序适用于旅客乘坐由本公司实际承运的各类航班，自旅客登机起，直至抵达目的地离开航空器前所发生的意外伤病事件的处置。对于旅客在办妥值机手续进入隔离区起至旅客登机前，以及旅客抵达目的地离开航空器起直至离开目的地机场隔离区期间所发生的意外伤病事件的处置，参照本程序3.1.3所指文件的规定执行。3 引用的文件和术语3.1引用文件3.1.1 运行手册3.1.2 客舱乘务员手册3.1.3 东航旅客意外伤病事件处置程序3.2定义3.2.1旅客意外伤病事件：在公司航班的运行过程中，由旅客自身或其它原因引起的，致使其身体受到伤害或急性发病需要紧急医疗救助服务的事件。3.2.2飞行机组人员：包括飞行员、客舱乘务员、空警（安全员）。3.2.3 东航地面服务保障部门：指东航上海保障部、各分（子）公司地面服务保障部门、国内外营业部（处）。4 职责4.1 飞行部和客舱服务部 负责旅客在完成登机后直至旅客下机期间所发生的旅客意外伤病事件的现场处置。 参与并协助安全运行监察部做好对在客舱内发生的旅客意外伤病事件的调查。4.2 运行控制中心 负责传递旅客意外伤病事件信息，并及时向公司值班领导汇报和通告公司安全运行监察部、办公室、企业管理部、企业文化部等相关部门； 负责接收机组就航班飞行过程中发生旅客意外伤病事件的报告，根据机组反映的需求，协调飞机落地机场的机场指挥部门和东航地面服务保障部门或地面服务代理； 负责协调东航地面服务保障部门或地面服务代理做好意外伤病旅客的初步救治和现场处理，落实航班运行调整的相关措施，保证航班有效运行。4.3企业管理部 负责发生旅客意外伤病事件后，接替运行控制中心协调与相关航站方面事件后续处置的事宜； 负责组织处理旅客意外伤病事件的善后处置事宜，汇总各部门所负责处理的旅客意外伤病事件的信息，协调对某些特殊情况的处理工作； 根据旅客意外伤病事件的严重程度，适时建议公司领导或公司值班领导启动善后处理工作组机制，统一协调事件的处置应对工作。4.4安全运行监察部负责对旅客意外伤病事件进行调查，对在发生旅客意外伤病事件后所采取的处置措施和处置过程的适宜性作出判断，并将调查结果通告企业管理部、企业文化部和办公室；协助公司相关部门处理旅客意外伤病事件。4.5企业文化部负责做好旅客意外伤病事件回应媒体的协调沟通事宜，同时做好网络等新闻传播媒介的信息监控和应对处置。4.6基地管理部 负责旅客意外伤病事件处置中上海地区所需车辆的安排； 负责在公司有责事件的处置中，派员协助做好上海地区定点医院联系，并做好旅客亲属或同事的接待和膳宿安排事宜。 负责参与对旅客伤病成因的分析，提供专业性医师建议。4.7 保卫部负责对上海地区发生旅客意外伤病事件后，根据需要做好与机场公安、安检单位相关事宜的联系，协助查阅与旅客意外伤病有关的信息和资料。4.8 财务部负责做好与保险公司的沟通，联络核保事宜及备用金的保障和报销事务，最终核算旅客意外伤病事件处置所需的总费用。4.9 办公室负责协调落实对外报送材料的呈报审批和报送事宜；负责在善后处置中为相关部门工作提供专业法律支持，处理诉讼处置。5 现场处理程序5.1 乘务员应在获知旅客发生意外伤害事件后，应按本程序3.1.2所指手册的第七章急救做好相应处置工作，并立即向机长报告。5.2 乘务员同时应循本程序3.1.2所指手册的指引，在乘务日志中初步记录当事旅客的症状，同时请周围旅客或非东、上航工作人员就旅客意外伤病事件作见证，并留下证明人的姓名、地址、电话、证件号等信息并请证明人签字确认。5.3 机长在接到乘务员报告后，应立即报告空中交通管制部门和公司运行控制中心，并按本程序3.1.1所指手册的第二十章飞行中应急情况处置做好相应处置。5.4 运行控制人员接机长报告后，应立即报告公司总值班并联系落地机场的现场指挥部门，由落地机场现场指挥部门协调通知医疗急救中心派遣医疗人员赶赴现场，如旅客死亡，还应通知公安人员到场。国际地区航班还应联系联检部门。机长在向空中交通管制部门报告并提出直飞、调整飞行航路、高度、备降机场等申请时，在情况紧急下，可直接请机场指挥部门联系医疗急救中心派遣医疗人员赶赴停机桥位等候，并应将已提出申请的情况反馈公司运行控制中心。5.5 运行控制中心在与飞机落地机场指挥部门沟通的同时，还应通知落地机场的东航地面服务保障部门或地面代理服务人员，请其配合做好意外伤病旅客的接手准备工作及旅客落地后的处置工作，并商请东航地面服务保障部门或地面代理服务人员按以下要求，及时做好与接机机场的急救医护人员的沟通。 对于经医疗人员判断旅客经简单处置即可，协调地面服务人员请医疗人员在机上紧急医疗事件报告表（以下简称报告表）上说明后签名或者复制诊断书等相关病历记录作为附件，处理完毕后，将处理情况反馈运行控制中心。 经医疗人员判断旅客须立即进医院治疗、抢救或诊断为死亡的，要求立即反馈运行控制中心。对于急救医护人员建议立即送往专科或市级医院治疗的，应一并反馈运行控制中心。同时，协调地面服务人员请医疗人员在报告表上说明后签名或者复制诊断书等相关病历记录作为附件。 协调地面服务人员做好旅客随身行李、托运行李的处置。5.6 飞机落地后地面服务代理人员和机场急救医护人员上机接收意外伤病旅客时，乘务员应向地面服务代理人员和医护人员说明事发经过、当时旅客症状及机上已采取的处置措施、给药等情况。如医疗人员在机上实施救治作，在救治完毕后，乘务员要请医疗人员在报告表上说明后签名；如医疗人员不在机上实施救治和诊断，乘务长在填妥报告表并签字确认，与地面服务代理人员完成意外伤病旅客的交接手续。5.7 意外伤病旅客交接给地面服务人员接手处置后，机长应将完成交接情况反馈公司运行控制中心。6 意外伤病旅客下机后的处置6.1 东航地面服务保障部门或地面服务代理在与机场急救医护人员自飞机上接下意外伤病旅客后，应立即与接机的机场急救医护人员进行沟通，意外伤病旅客经急救医护人员诊断可作简单处置的，应请医疗人员在报告表上说明后签名或者复制诊断书等相关病历记录作为附件，并在处理完毕后，向运行控制中心反馈。如医疗人员判断旅客须立即送医院治疗、抢救或经医护人员诊断为死亡的，东航地面服务保障部门或地面服务代理应即刻向运行控制中心反馈，并请医疗人员在报告表上说明后签名或者复制诊断书等相关病历记录作为附件。6.2 对于意外伤病旅客需要送往医院治疗、抢救的，运行控制中心应协调地面服务人员立即设法获取旅客家属的联系方式，根据旅客本人意见和伤情决定是否需要通知家属。对于医疗人员认为已处于或将陷入神志不清状态的旅客或者旅客经急救医护人员诊断死亡的，必须立即通知其近亲属。对于无法获取亲属联系方式的，地面服务人员应立即向运行控制中心反馈。6.3 运行控制中心在接到飞机落地机场地面服务人员的报告后，应立即向企业管理部通告，旅客家属的通知事宜由企业管理部设法进行落实。6.4 运行控制中心根据地面服务人员报告，对于机场急救医护人员提出需要送往专科或市级医院治疗、抢救的意外伤病旅客，应协调地面服务人员随救护车将旅客送往医生建议的医院治疗。对于可以确认上航和上航代理人及其员工在旅客意外伤病事件中无过错且旅客有同行者或其伤病不致引起丧失意识和生命危险的，可不要求地面服务人员派员工随车陪护。6.5 运行控制中心应协调地面服务人员在旅客本人无法提取托运行李时，将旅客的托运行李取出，交其本人、同行者或做临时寄存。6.6 运控中心了解掌握意外伤病旅客相应处置情况后，应立即通知公司值班领导、企业管理部、基地管理部（上海地区）、企业文化部、安全运行监察部、办公室，协调各部门的先期处理工作和与航班运行调整相关的事宜，并完成与企业管理部关于事件善后处置协调工作的交接。6.7 企业管理部接到运控中心通知后，应立即按照本程序第7条规定协调善后处置工作，并及时通知财务部保险主管人员。同时，要把相关信息通报东航服务管理部，并视情寻求协助。6.8 企业文化部接到运控中心通知后，应及时了解旅客意外伤病事件的处理情况，组织人员开展对网络等新闻传播媒介的信息监控工作，并做好媒体协调应对工作，必要时及时向公司领导建议启动公司突发事件新闻处置预案。7 善后处理7.1 成立善后处理工作组公司值班领导在接到企业管理部就成立善后处理工作组机制的建议后，视情召集成立善后处理工作组，通报旅客意外伤病事件情况，着手按本程序确定的职责处理相关事宜。善后处理工作组应包括公司办公室、企业管理部、飞行部、客舱服务部、安全运行监察部、企业文化部、财务部、基地管理部等部门派员参与。发生于地面的旅客意外伤病事件，要协调东航地面保障部门或地面服务代理参与善后处理。7.2旅客善后医疗7.2.1对于公司有责或暂时无法明确排除公司责任的旅客意外伤病事件，运行控制中心应协调东航地面服务保障部门或地面服务代理做好意外伤病旅客的救治，落实地面服务部门指定专人跟随救护车前往医院，必要时先垫付初步医疗费用。7.2.2 企业管理部在获悉发生旅客意外伤病事件后，应及时与旅客所在地的东航地面服务保障部门或地面服务代理了解旅客情况，负责与旅客家属取得联系，告知旅客目前情况和所采取处置措施。同时，企业管理部应及时将旅客发生意外伤病事件的信息通知财务部，请财务部及时与保险公司联系。此外，初步判断对于旅客发生的意外伤病事件公司有责的，且旅客需住院治疗，企业管理部应及时将情况通知基地管理部。7.2.3 基地管理部在接到通知后，旅客如需在上海地区转院进一步治疗的，应派员协助东航地面保障部门或地面服务代理联系定点医院，落实转院治疗相关事宜。旅客家属或同事需在上海地区陪同照顾旅客的，或旅客家属需由上海出发赶赴旅客治疗所在地的，基地管理部应负责做好旅客亲属或同事的接待和膳宿安排事宜。旅客在上海地区住院治疗期间，基地管理部应指定专人与医院保持联系，并负责复制保存完整医疗记录。7.2.4 财务部在接到发生旅客意外伤病事件后，应及时与投保保险公司取得联系，将旅客相关情况告知保险公司。7.3 事件调查7.3.1 安全运行监察部接到运行控制中心通知后，负责对旅客意外伤病事件进行调查。对于意外伤病事件发生在客舱内的，应会同飞行部、客舱服务部、空警大队向执飞机组成了解事情经过，并循公司现行手册及局方规章之规定，对旅客意外伤病事件发生后机组所采取的处置措施和处置过程的适宜性开展调查。对于发生在地面的旅客意外伤病事件，安全运行监察部应会同东航地面保障部门或地面服务代理对事件发生情况及采取的处置措施与措施适宜性进行调查。在完成事件调查后，安全运行监察部应形成书面调查材料，对各处置环节的适宜性提出相关意见，并在征询公司办公室（法律室）意见后，初步判断公司及公司员工或代理人有无人为过失。在形成最终调查报告后，应将调查结果通告企业管理部、企业文化部。7.3.2 在上海地区发生旅客意外伤病事件，在需要时，由保卫部负责做好与机场当局的联系，协调机场当局调取与旅客意外伤病有关的候机楼监控录像资料，提供给安全运行监察部作为事件调查的材料。7.4 调查材料形成与报送企业管理部在汇总公司各部门提供的信息材料后，负责组织形成事件报告，报公司分管领导。对于在旅客意外伤病事件发生后，政府部门、民航当局、上级单位来函来电要求公司形成文字材料报送相关情况的，由公司办公室根据企业管理部提供的事件报告为蓝本，做好报送材料的准备，经办公室（法律室）提出法律意见后，呈请公司领导审定，并由办公室负责行文报送。7.5 投诉处理企业管理部收到安全运行监察部提供的最终调查报告后，应与公室办公室（法律室）沟通，在咨询专业法律意见后，做好旅客投诉处理工作。7.6 法律纠纷处理7.6.1 如旅客对投诉处理有异议，欲通过司法途径解决，企业管理部应负责做好旅客或旅客家属的沟通工作，耐心做好解释，同时通知办公室（法律室）。与旅客意外伤病事件发生、处置环节相关的原处理单位，应按办公室（法律室）的要求，提交关于事发经过的书面报告及与该事件有关的所有其他材料和证据，包括证人和证言。7.6.2 办公室（法律室）应及时搜集相关材料，准备处理法律纠纷。7.7 相关费用处理7.7.1 如旅客自身身体原因造成的意外伤病事件，包括医疗在内的相关费用原则上由旅客承担。7.7.2 如非旅客自身身体原因造成的意外伤病事件，公司及公司员工或代理人不能证明在事件发生和处置过程中，公司没有任何过错，公司将根据相关法律承担相关赔偿和费用。 对于需由公司承担相关赔偿和费用的旅客意外伤病事件，负责善后处理的各相关单位应将费用形成的单据及相关旅客乘机证明材料各自汇总后送企业管理部，并由企业管理部集中后交财务部。属航空险保障范围赔偿及费用，由财务部向保险公司索赔。全部赔偿及相关费用由企业管理部汇总报销。8 附件说明8.1 公司旅客意外伤病事件部门信息联络人8.2 旅客意外伤病事件处置程序流程图附件1：公司旅客意外伤病事件部门信息联络人部门联络人联络方式电子邮箱备注办公室武保ubaohua运控中心沈 henb邵 haow 企业管理部王 anghua1企业文化部傅嘉ujj安全运行监察部宋跃ongyx飞行部徐 ujie客舱服务部陈 henxiang空警大队仇海iuhq基地管理部黄 uangw财务部杨兆angzhl保卫部吴志龙uzhl附件2： 旅客意外伤病事件处置程序流程图法律纠纷善后处理通知、交接信息传递通知相关部门基地管理部办公室安全运行监察部企业文化部企业管理部公司值班领导机组如需对外报告，材料报送办公室审核机上运控中心资料、证据移送发生旅客意外伤病事件乘务组按规定做好应急处置，并报机长机长做好应急处置；报公司运控中心1、报告公司值班领导并联系落地机场指挥处，做好航班落地各项准备；2、协调地面服务人员协助做好伤