前台接待岗位职责及工作内容.doc

前台主管岗位职责及工作内容1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总2.【岗位职责】（1） 负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）；（7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。3.【工作内容】（1） 参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及PA的管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容一、 前台接待岗位职责与工作内容【管理层级关系】 直接上级：前台主管【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。7、积极推销并努力完成销售任务（与制定的销售任务相挂钩列入个人绩效考核）。8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报前台主管。9、接收散客的临时入住及预订。10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续（特殊情况需前台主管斟酌）。12、提供各种问讯服务（周边景点、商业区、天气信息、及交通设施等）二、工作项目、程序及标准 1、房间分配工作标准程 序标 准1.分单根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。（分单种类大致把团队、会议、散客、VIP等进行分类）2.排房根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在与客房确认房间是否打扫干净后把客人排入房间。3.房卡制作根据预订房号做好房卡、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉，待客人到店后能迅速的办理入住手续。2、有预订客人入住的工作标准程 序标 准1.迎接用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人。2.查询预订根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等。3.登记入住请客人出示有效证件并让收银协助收押金，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快。4.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。3、团队入住的工作标准程 序标 准1.准备工作根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作房卡并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，并与导游确认房间数后让导游签字确认作为结账凭据，并通知客房XX团队以已入住请客房做好接待准备。2.入住流程根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及离店时间。3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并check in（办理入住登记）房间，通知客房该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价。4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送餐厅。4、办理住店客人换房手续标准程 序标 准1.询问客人换房原因语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明）。2.为客人换房填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知客房帮助客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。3.电脑更改迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（客房），并过单给收银。5、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准程 序标 准1.接待客人，了解具体要求礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期。2.针对不同情况的处理1、对酒店VIP 宾客、住店超过5次的常客可视情况给予14：00以前的迟退房优惠，不在范围之内的酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了酒店的确认，到时我们将为您换一间房（视客人态度，甚至酌情可以升级住房），您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向客人说明“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租将按门市价付“，或客人不能理解的，可请前台主管在与销售负责人确认后出面解决。3、具体电脑操作1、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。2、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。6、会议团队的入住标准程 序标 准1.准备工作根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作房卡并准备好房卡。打印房号表并注明清楚是否撤掉房间小商品。2.入住流程与销售部落实好会议负责人，由会议负责人签字领取房卡并告知房间互拨方式、早餐地点等，并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。会议多是会务组提前领取房卡，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。3.登记入住电脑中快速登记主单并check in（办理入住登记）房间。注意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等。4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数，即会议使用房达不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。20：00前台都会与会议负责人落实清楚会议目前用房数，如未达到保证房数，把相差的房间数及房间号填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把房卡交由会务组处理（并告知会务组及时确认预留房间是否能住完）。电脑中check in（办理入住登记）房间并在名字上标明空房费，这样就能区分是住人房还是空房（如会务组确实未能消化掉所预定房间，应及时通知前台，前台好做准备销售散客）。5.打印报表过单打印在店会议用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。填写会议用餐报表，并在上面注明会议人数、用早时间分送餐厅。7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。2.确认转交或寄存物品的内容并填写表格与客人确认转交或寄存物品的内容，是否有贵重物品、易碎物品及危险品（这些物品都不能转交或寄存），请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要求注明清楚取物人、留物人、双方电话及物品清单，并说明清楚保管期限为一个星期。3.物品存放如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品，上联与寄存物系好（并在交接班本上详细注明）。如是转交物，上联与物品系好，大件物品放在前台行李房内，小件物品放进抽屉中，如是转交内部职员则放进内部转交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。4.领取客人需凭寄存卡领取寄存品，如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回寄存卡下联，如物品在行李房则取出相应的物品，让客人凭下联领取；如是客人领取转交物，查看转交登记本找出相应转交单请客人签字（如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证复印），把转交物交给客人并请客人核实。5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予前台；转交单上下联钉在一起存档，并在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。6.逾期物品管理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做好记录，如已通知3次且三个月已过仍无人领取则交由前台主管处理。8、散客的入住工作标准程 序标 准1.迎接礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。2.确定房型、房价询问客人所需房型，并根据客人的需求以当天可用房为