高速公路收费班组精细化管理.doc

高速公路收费班组精细化管理我仅就我省高速公路运营管理一线收费管理工作经验，同时结合精细化管理“精、准、细、严”的核心理念，就如何精细化管理高速公路收费站班组谈几点自己的认识。一、现阶段班组管理中存在的共性问题（一）班长责任心、责任意识不强。收费班长作为收费现场的第一责任人和管理者，在具备很好业务素质的基础上，应该具有很强的责任心和责任意识。但在实际工作中，往往存在以下几方面的问题：一是“好人思想”作怪。认为大家都是同事，什么事情能过得去就过去，本该属于自己职责范围内的事情，不去问、不去管，最后势必造成严重后果。二是缺乏大局意识。认为只要管好本班的事情就行了，而不从全站、全公司、全省高速公路运营管理的角度去分析问题、思考问题、解决问题。三是执行力不强。作为收费站管理工作中的桥梁和纽带，应该具有很强的执行力。如果执行力不强，就势必滞后各项工作的开展。（二）收费员工综合素质参差不齐、两极分化。在收费员队伍中，存在以下几方面的情况。一是学历方面。最近公司招聘的人员全部都是全日制大专以上学历（含大专），但是，原有的员工中第一学历大多数是中专、高中学历，这就造成了员工学历层次不一。二是业务技能悬殊比例过大。员工的业务技能两级分化现象比较突出,各站业务优秀的员工，收费速度平均为9秒，但是业务不熟悉的人员，收费速度在15秒以上，甚至超出20秒，直接影响了高速公路快速放行的能力。三是文明服务水平参差不齐。收费员的文明服务水平直接影响着高速公路的外在窗口形象。收费员的服务水平大致分为三种：一种是真正用心和实际行动去为司乘服务的；另一种是从行动上看在为司乘服务，其实内心还是有些不太愿意；再一种是直接把自己的不满情绪带到了收费服务过程中，影响到整个高速公路的形象。（三）单一的劳动方式，使员工产生逆反心里。众所周知，收费岗位工作方式比较单一。有的收费员工在这个岗位上已经工作10年，大多数则在5年左右，在年复一年的收费、发卡、交班、接班四点一线的工作中，使收费员逐渐失去高昂的工作激情。也有一部分员工成天满腹牢骚，这些员工都是些资历比较老的员工，他们不能从自身找不足而是嫉妒那些跟自己同进单位的人员都走向管理岗位，而自己还在收费一线，由此产生一定的逆反心。（四）做任何事情不能持之以恒。在收费员队伍中普遍存在抓什么工作，什么工作就上去了，不抓什么工作，什么工作就会下来的被动局面。比如，将某个月作为业务技能提升月，在这个月里就会明显感觉到人员的业务技能和素质的转变，但随之而来的是人员在其它方面会有所下降，这就说明收费人员不是把事情做不好，而是缺乏持之以恒的工作心态，这一点是最值得深思和考虑的。（五）工作中缺乏创新意识。在收费岗位上，大多数员工只是认为只要把自己本职工作干好就行了，而没有从点点滴滴的工作中去积累总结经验，很多人对创新有认识上的错误，认为只有搞发明、创造才是创新，创新是科研人员的事。其实，在收费一线，只要善于学习、善于总结工作方法和工作技巧，不断将好的方法和技巧推广应用到收费工作中，这也是一种创新。二、精细化班组管理的几点思考（一）每月与各班组签订目标责任书。将收费站全年目标责任书进行细化和量化，将目标责任书分解到每个班组，同时每月与当班班长签订月目标责任书。当月每个班组目标责任的完成情况，作为当月优秀班组评选的重要依据。通过与班长签订目标责任书，加强班组长的责任心和责任意识，促进班组的规范化管理工作。（二）优化班组组合，建立特色班组。根据本站人员年龄、学历、爱好等情况进行班组优化组合，建立特色班组。在实际运作中，把本站党员全部优化到一个班组，形成一个党员先锋班，这样的班组在整个收费站管理中会起到先锋模范作用；将本站业务精英汇集到一个班组，在这个班组里会出现你追我赶的局面，这样的局面在全站会形成一种“比、学、赶、帮、超”的良好氛围；把本站优秀的女员工优化成一个女子班组，女子班组的文明服务水平一定会有一个大的变化和升华。优化班组的目的是起到以点带面和抛砖引玉的作用，同时给其他的员工形成一种无形的压力，极力他们奋进。通过对站级人力资源的合理调配和利用，使班组管理水平得到提升，促进站级管理工作的顺利开展。（三）建立员工工作日志。建立收费班长、外勤、收费员各岗位的员工工作日志。通过建立工作日志实现班后总结由原来的班长一个人总结当班工作情况，改为由所有当班人员对自己本班情况的工作点评。其中包括：是否百分之百使用文明用语、是否有发空卡现象、是否有不规范行为等，同时总结本班次自己好的方面和不到位的方面，进一步升华“岗前提醒、岗中管理、刚后总结”的“三岗管理”内涵。同时，工作日志还会成为收费管理中撰写论文、持续改进方面最有力的原始依据，成为收费员自己进行创新的重要参考素材。（四）开展全员参与管理活动。在收费站开展全员参与收费管理工作的活动，也就是实施岗位见习制度，让全体人员从收费员到见习班长、见习票证、见习值班站长、见习站长的岗位上工作，让他们更深地了解每个岗位工作上的重点和难点，增强相互之间的认识和了解。任何工作都不是自己所想的那样轻松，都需要付出汗水和努力，都需要从点滴做起，从而使每位收费员从自己心里找到平衡点，消除逆反心里。收费站则在锻炼提升员工管理能力的同时，从中发现有潜力的员工并将他们充实到后备人才库，激发员工的工作热情，端正工作态度。（五）开展班长选收费员工作。在全站开展收费班长鳞选当班收费员的优胜劣汰选用机制。把当月没有选拔上的人员作为末位待岗学习人员。通过建立优胜劣汰、末位待岗的激励机制，让每一名员工在日常工作中更加注重细节，激励他们提升自己的业务技能，真正从思想上调动收费员工工作积极性。精细化管理收费站班