企业培训_某4s店在职员工培训教材

资阳百翔广本4S店 在职员工培训 目录 企业文化介绍 独特的广本企业文化 作为一家中外合资经营企业 成立初衷是为了充分发挥双方的优势 其经营宗旨就是实现广州本田持续快速健康发展 获得最大利润 企业文化内容以日本本田为基础 融合中方的特点而成 日本文化属于高度关系文化 受中国文化的影响 儒家和佛教思想构成其文化底蕴 其基本价值观是强调以人文本 以德为先 重视群体合作 倡导个人的责任感 强调整体与集体 重视组织氛围 广州本田文化在此基础上发展成为属于自己的文化 其基本理念为尊重个性 三种喜悦 所谓尊重个性 就是互相尊重各自独立的个性 以平等的关系互相信赖 发挥各自拥有的力量 并以此共同分享喜悦 三种喜悦包括购买的喜悦 销售的喜悦和创造的喜悦 它所表达的信念是希望根据 尊重个性 同所有和本田的企业活动发生关系的人们建立一种能够共同分享喜悦的相互信赖关系 购买的喜悦是指按照让顾客满意的各个环节来实现业务 获得顾客的满意 通过商品 与顾客结下信赖关系 销售的喜悦是指提供优质 高性能的产品 顾客的满意给我们带来 销售的喜悦 创造的喜悦是指能够满足顾客和交易伙伴及专卖店 透过他们的满意 我们亦会感到劳动的喜悦 广州本田的宗旨 我们以国际企业为目标 通过向顾客提供世界最高水平的商品 贡献社会 运营方针是 向高目标挑战 重视理论 创意和时间 重视合作和信息交流 努力提高顾客的满意度 发挥专业才能 根据三现主义 现场 现实 现物 开展工作 其运营方针具体表现为 向高目标挑战 是指公司和员工都要树立高目标 不畏困难 勇于行动的挑战精神 重视理论 创意和时间 是指时刻思索具有理论背景的新构思 经常反思日常工作的做法 理解其理论背景 敢于改革现状 所谓尊重时间就是简单 集中 速度 重视合作和信息交流 含义是 团队精神是工作的基础 重视双向沟通 讨论 反映 信息的共同所有 创造出能使每个员工感到劳动喜悦的工作环境 努力提高顾客的满意度 含义是顾客第一主义 满足甚至超过顾客的期待 获得下一道工序的认可 下一道工序是顾客 对于改善活动给予鼓励和支持 发挥专业才能 根据三现主义 现场 现物 现实 开展工作 是指用人所长 主动地工作 不满足现状 力争上游 亲临现场 把握现状 提出切实可行的解决办法 企业介绍篇 广本文化优势 广本的企业文化是在企业成长过程中形成的 体现在管理制度 管理方法 技术标准等技术 理念多个方面 具体分析广州本田企业文化 这里用层次来解释 即从精神层 制度层 行为层 物质层等方面来进行剖析 核心价值观 秉承 尊重个性 以人为本 的企业哲学 充分挖掘员工的潜能 激励员工追求创新 为员工施展才华提供广阔空间 广州本田从1999年起 持续不断地开展NGH 改善提案和劳动竞赛活动等群众性创新活动 而这三个活动各有所侧重 NGH小组活动着重营造一个能够实现自身价值的明快的工作环境和培养团队精神 劳动竞赛以围绕生产中的难点 立足在本职岗位争创佳绩 改善提案活动提醒员工不应满足于现状 而应在日常工作中不断改善现状 提高工作效率 正是这种多形式的群众性创新活动 为广州本田创造了良好的经济效益 加深了企业爱员工 员工爱企业的情感 不断增强了企业的凝聚力 广汽本田营销理念以用户满意为中心进行服务营销 这种服务营销理念贯穿于售前 售中和售后整个营销价值链 不仅要做到让顾客满意 还要超越顾客一般需求 创造 三个喜悦 的超期望值服务 通过这三个喜悦 实现品牌与文化的交融 购买 销售 创造三位一体 既强化了内部文化凝聚力 又不断提高了顾客满意度 员工管理基本原则 公司各部门和全体员工在工作中应遵循如下管理基本原则 统一指挥原则公司实行总经理负责制 各部门均须服从总经理的统一领导 统一执行总经理决策 层级管理 服从命令原则1 各级员工在工作中接受直属上司的管理 服从直属上司的命令 各级管理者只对直接下拥有指挥权 2 员工的工作及思想情况向部门经理 主管 反映 请示 汇报 即对部门经理 主管 负责 部门经理 主管 的工作及思想情况向主管领导或总经理反映 请示 汇报 即对主管领导或总经理负责 3 部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理 监督和指导的责任 目标管理原则各部门 各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则 以工作目标的完成情况作为考核各部门 各级员工的基本依据 作好P 计划 D 执行 C 检查 A 处理 工作 对部门内工作流程提出改进计划并实施 公司礼仪1 工作时间内 包括节假日加班或值班 应按要求穿着工作服 佩戴工作牌 有工作牌者 2 头发梳理整齐 不得染夸张颜色 衣着干净整洁 3 男士不得留胡须 长发 女士不得化浓妆 使用味道浓烈的香水 且不得佩戴三件以上或外形夸张的首饰 每位员工在公司必须按照标准的坐姿 走姿进行工作 有章必循 违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度 如有违反 公司必将根据有关规定追究其责任或给予一定处罚 量才而用 竞争上岗原则公司将根据每位员工的德 绩 能 勤选拔相对优秀人才 公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据 考评奖罚原则员工的奖罚应以绩效考核结果为主要依据 秉承公正 合理 7 时效制原则各项工作须在规定时间内完成 讲究时效 8 饱和工作量原则部门和岗位的设置 均以饱和工作量为原则 从而精简机构 人员 提高工作效率 合理利用人力资源 人力资源管理原则 人力资源管理制度第一节人力规划 招聘 录用 异动 一 人力资源规划 根据公司下年度经营目标 结合目前人员结构 分析并整合人员组织架构 各部门主管向行政人事部提出下年度人力需求 规划 由行政人事部分析 调研后 报总经理审批后 作为下年度的人力规划 并根据人力资源需求实施招聘 二 招聘与录用 1 招聘原则 遵循公平 平等 竞争 择优的原则 采用内部晋升 员工引荐和面向社会公平招聘等方式 2 用人基本条件 1 身体健康 品德端正 遵纪守法 作风正派并已满18周岁的公民 2 具有与所聘岗位相适应的文化水平 专业知识 能力和技术知识 水平 3 具有开拓创新和团队协作意识 事业心和责任感 4 工作踏实 勤奋 表现出色 能力出众 有晋升和发展意识 5 符合所应聘岗位的 岗位说明书 中任职资格 3 招聘 面试面试接待组织应聘人员填写 应聘人员登记表 审核应聘人员证件真实性录用不录用通知办理入职手续报到手续初试面试结果反馈 三天内 复试 1 招聘 采用网络 现场 报纸等多种渠道发布招聘信息 人事专员筛选出符合公司用人条件的应聘人员 并组织面试工作 2 面试流程 3 面试权限 A 引导员 吧员 保洁员 由人事专员初试 行政人事经理复试 B 主管以下人员 由人事专员初试 用人部门主管复试 C 主管以及上人员 由人事专员初试 行政人事主管 用人部门经理复试 总经理审定 D 人事专员于面试后3日内电话 短信反馈面试意见 对录用人员通知报到相关事宜 对通过面试的中高级人员进行背景调查 背景调查合格者 即通知录用 报到相关事宜 4 聘用 二 入职资料 新员接到录用通知后 持个人身份证 学历证 驾驶证及相关职称的复印件至行政人事部办理报到手续 同时 七天试岗期内补齐前单位离职证明 体检报告等个人资料 行政部对其个人资料 工作经历的真实性进行核实 三 岗前培训 入职手续完整后 行政部对新员工进行入职前培训 培训内容为企业简介 发展史 企业文化及管理制度等 发放 致新员工的一封信 及 新员工入职指南 培训后将新员工引领至每个部门 熟悉公司部门情况后 即到录用部门进行试岗 5 试岗 1 试岗期为7天 试岗期间公司及新员工均为双向选择的过程 从而决定公司是否予以录用或个人是否决定加入公司 2 试岗期间工作内容由用人部门主管安排 行政人事部协助 试岗期间作息时间按公司考勤制度作息 试岗7天内连续上班 试岗期结束后新员工提交 新员工试岗总结 内容为试岗期间工作内容及心得建议 交直接负责人点评反馈后交行政部存档 同时 用人部门经理根据该新员工在试岗期间的工作表现 确定该员工进入试用期或试岗不合格 并及时将结果反馈行政人事部 如通过试岗期进入试用期 其工资及工龄从报到第一天起计核 七天内 公司或试岗者任意一方提出终止试岗关系 则试岗七天内的工资将不予计发 三 试用期1 新员工试用期为1 3个月 若试用期内工作能力有待提升或进度跟不上 可延长试用期 最长不超过6个月 2 新员工在试用期内每月进行试用总结 写书面总结报告 内容为工作收获及心得建议 交部门经理点评 行政人事部点评反馈后存档 3 新员工在试用期内 由用人部门主管对其工作态度 服从力 执行力 团队协作 工作能力 工作效果等方面进行跟踪考核 每月不低于4次与新员工进行面对面的沟通 交流 并对其进行公平 公正的考评 提出值得表扬及提升 改进的方面 行政人事部应每月不低于2次与新员工进行交流 沟通 随时关注新员工的状态 4 试用期间 如发现下列情况之一者 公司可随时终止试用 1 发现证件不真实 工作经历不真实等不符者 2 违反国家法纪 违反公司制度 损害公司利益 破坏公司形象者 3 不能胜任本职工作者 4 此前在其他单位受过严重处罚者 5 发现患有传染性疾病或其他严重疾病者 四 转正1 试用期结束前七天 由人事专员与员工所在部门经理进行沟通 如员工表现及考核未达标者 部门经理可提出延长转正要求或终止劳动关系 由部门经理将延长转正或终止劳动关系的理由告之当事人 并以书面形式告知行政人事部延长转正或终止劳动关系的原因 由人事专员负责办理相关的手续 2 对于试用期能够胜任本职工作者 到行政人事部领 转正申请表 办理转正手续 并在员工大会上予以公布 五 劳动合同1 员工转正后 即签订劳动合同 2 合同签订期限 普通员工第一次签一年 第二次签二年 主管及以上人员第一次签二年 第二次签四年 3 员工劳动合同期满前六十天 由行政人事部与用人部门经理沟通 确定是否续签事宜 于劳动合同期满前三十天向员工通知续订及终止的通知书 员工收到通知书后需在七天内将本人的意向以书面形式告知人事专员 若员工收到通知书七天内未作答复 视为员工自愿终止与公司的劳动合同 劳动关系自劳动合同期满后自行终止 4 劳动合同的解除与续订 详见 劳动合同 六 异动因公司经营管理及工作需要 结合员工自身的意愿 能力及特长 公司可适时调整岗位及工作职责 1 调动 1 公司根据工作需要或机构的调整 须招聘新员工时 内部员工可以以自荐的方式竞聘内部岗位 公司将根据其员工的工作能力及新岗位的需求而确定 2 员工应积极服从公司或部门调配 并迅速熟悉 适应新岗位工作及要求 3 岗位调动的员工应妥善处理好原有工作的遗留事宜及工作 资料的移交后 到行政人事部及新部门报到 4 跨部门间的调动 需填写 岗位调动申请表 经相关负责人签字 工作移交完毕后 持行政人事部签发的人事异动通知单即可到新部门报到 部门内的工作调动 由部门主管将变动的岗位报行政人事部即可 除职务晋升的外 5 员工岗位变动后 薪资标准将随之调整 2 晋升或提级 1 公司为员工提供良好的晋升机会 提倡在公司内部选拔人才 根据需要晋升合适的人员 2 晋升方式 自荐 内部提拔 公开竞选等方式 3 晋升选拔的条件及考核内容 根据岗位需要 员工自荐 部门推荐的方式 对员工的适应性 员工的忠诚度 品德 资历 工作表现 业绩指标完成情况以及发展潜力等方面 经行政人事部审查 上报总经理批准后执行 4 员工晋升后 试用期为一个月 期满后行政人事部 部门经理及以上人员对试岗者进行考评 考评合格者经总经理批准后予以正式任用 并下发 人事任命通知书 3 降职或降职 级根据员工工作状态及业绩成果 公司将对员工在职期间的工作状态 成果进行考核 如违反公司管理制度 工作表现不佳 工作成果不显著或工作成果明显下划等情况下 公司可对其做出降级或降职处理 同时 薪资随之作相应调整 具有下列情况之一者 公司可以予以免职或降职 1 调任新职务的 2 不能胜任所担任职务的 3 违反国家法律或不遵守公司制度和纪律 已经不适合继续担任该职务 4 公司裁减项目 部门 职务的 5 其他原因 员工降级 1 凡经公司及部门考核业绩已不符合岗位要求者 2 年度内工作出现重大失误 对公司造成不利影响或较大损失者 3 不能胜任本职工作 但属于公司给予的3个月整改期内的 4 泄露公司商业秘密或虚报事实者 造成公司损失不严重 5 直属主管对所属员工隐瞒庇护或不为者 6 其他需作降级处理的情况 4 离职正常离职 1 员工在试岗期内提出辞职 须提前一天提出申请 在试用期内提出辞职 须提前7天向公司提出书面申请 正式员工须提前三十天向公司提出书面申请 2 申请经公司相关领导同意后 在规定的离职期或新招聘员工到位后 方可办理离职交接手续 否则未许离岗按旷工处理 3 离职手续的办理 经与部门负责人申请同意离职的员工 在行政人事部领取 百翔员工离职清单 按 百翔员工离职清单 的要求办理相关离职申请手续 退回公司经营资料 技术资料 合同 现款 账表凭证 文件 记录 书籍 客户档案资料等 同时向公司结清费用 债务 交清物品及所负责部门的账目 文件等 凡辞职 辞退的员工所欠公司的物品 债务 费用 罚款及账目 文件等 如不按时按规定清还 公司将从该员工工资 奖金中扣除 情节严重的公司将追究法律责任 手上待办工作 业务往来 联系人等须交接清楚 如因交接不清给公司造成损失的 公司将追究其法律责任 解除劳动关系者手续办理流程相同 若未退回公司物品或资料 公司按物品价值折旧进行赔偿 资料视内容及密级程度由公司判定赔偿金额 4 离职员工在离职手续未交接完时 仍应承担岗位工作职责和义务 且须遵守公司各项管理制度 5 未完善离职手续擅自离职 包括合同终止后仍未交接完毕的 公司将按旷工处理 6 员工在没向公司提出任何申请或未申请同意的情况下 强行离职或不假离岗达1天以上者 视为自动离职 离职 离岗 期间按旷工处罚 同时 公司保留因其自动离职对公司业务造成的影响或损失的追赔权利 情况恶劣的 会保留或行使追溯其法律责任的权利 解聘 1 下列情况之一者 公司可以直接终止劳动合同 A 在试用期间被证明不符合录用条件的 B 严重不遵守员工手册和公司规章制度的 C 旷工2天以上视为员工自行离职 一年内无故旷工3次以上的公司予以除名处理 不予经济补偿 一切后果由自行离职者自负 D 对公司不忠诚 不诚信或者收受贿赂 腐败者 对公司造成重大损失的 E 盗窃公司 客户 同事财物者 F 煽动公司其他员工违反公司规章制度或搬弄事非者 G 被依法追究刑事责任者 H 其他予以直接解聘的情况 2 有下列情形之一的 公司可以解除劳动合同 但应该提前三十日并书面通知员工本人 A 岗位职责三次考核不及格者 进行调岗或培训 如调岗或培训后再次不能胜任其岗位工作者 且3个月整改期已满 B 员工患病或者非因公负伤 医疗期满后 不能从事原工作也不能从事公司另外安排的工作者 C 劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化 致使原劳动合同无法履行 经与当事人协商不能就变更劳动合同达成协议者 D 员工生病离岗 工伤除外 治疗三个月仍不能适应公司工作 E 合同期满 双方不再续签劳动合同 F 其他不适合在公司工作的其他情况 3 解聘员工手续办理仍同正常离职员工手续 离职通知 离职员工在办理完毕所有移交手续时 行政人事部向原工作部门发放辞职通知 要求原部门通知至各对外联系单位 对于骨干员工发布离职告之 同时 所有离职人员离岗后 行政在人事部即时通知门卫 离职结算 离职者工资按实际工作日结算 发放时间与公司发薪日统一 年终提留在辞职手续办清后两个月以内领取 考勤制度 为使公司考勤制度规范化 制度化 维护良好的工作秩序 根据国家规定结合公司实际情况 制订本制度如下 一 公司实行每周工作6天工作作息时间 上午 8 30 12 00午餐 12 00 13 30下午 13 30 17 301 根据汽车行业销售和售后服务的特殊性 为确保公司业务能在星期六和星期日正常运作 各部门须实行轮班制和排班制 星期六 星期日按照公司正常作息时间执行 2 考勤工作由行政部专人负责采集数据 实行按月考勤 以公历月份为考勤月 二 打卡规定 1 每日上下班均应按规定亲自打卡 并以打卡签到为准 作为上班计薪依据 凡未按规定打卡又无相关手续申请者 以缺勤或旷工论处 2 早退或外出 员工因事早退需要离开公司 且当日不再返回公司者 应下班打卡后离开 三 日常加班 员工因部门工作安排需要加班时 应先填报 加班申请单 经部门经理审批后报行政部复核 方可于正常下班时间不打卡 待加班结束后打卡下班 四 外出管理规定 1 部门员工因外出公办不能按时打上班或下班卡的 应事先填写 部门外出登记表 经部门负责人签字确认 月底报送行政部复查并计入考勤 2 部门负责人上班或中途如需外出公办的 须报总经理或行政部外出事由及时间 禁止事项 以下情况按旷工一日论处 1 自行签卡及涂损考勤卡者按缺勤一日论 2 有迟到或早退行为 却故意填报 部门外出登记表 者 3 上班期间因私中途外出未请假者 无论何种原因不能按时打考勤卡者 均须于24小时内填写 签卡证明单 员工应报部门经理审批 部门经理呈总经理审批后 交行政部于其对应考勤卡上签卡 否则视缺勤论处 原则上员工每月签卡不得超过5次 七 公司员工除批准请假和安排轮休的人员外 必须按时上下班 发现迟到早退的 将视情节轻重分别给予如下处罚 1 迟到或早退 一次扣除20元 迟到或早退超过半小时 视同缺勤一天 2 月累计迟到 早退达3次者 另计旷工1天 3 月累计迟到 早退3次或旷工2天 年累计旷工5天者 予以除名 并扣发全月薪金及当年奖金 4 旷工1天 扣除3天工资 3 月累计迟到 早退3次或旷工2天 年累计旷工5天者 予以除名 并扣发全月薪金及当年奖金 4 旷工1天 扣除3天工资 八 请销假规定1 请假手续及审批权限规定 2 凡需请假员工 除生病或其他特殊情况外 应提前12小时填写 请假单经部门负责人或主管领导审批后 交行政部备案 3 部门负责人有权批准3天以内 含3天 病假或事假 超过3天者须经总经理批准 4 部门负责人请假须向总经理申请批准 5 未办请假手续而私自休假缺勤者 按旷工论处 6 请病假者 需于返回工作第1个工作日提交由医院开具的诊断证明 病假1天扣发日工资的50 病假累计超过30天 含30天 的 1天扣发日工资的80 病假超过医疗期的 按劳动合同有关规定处理 7 事假一天扣发日平均工资的200 九 调休规定1 因工作需要加班的员工 于加班当月内可申请调休 原则上不接受逾月调休申请 2 调休申请由员工先报本部门负责人审批 再报行政部备案 3 未报部门负责人审批及行政部备案私自调休者视为旷工1天 并按奖惩制度予以相应处罚 十 员工考勤的审核统计员工考勤的审核统计工作以 考勤卡 请假单 部门外出登记表 等为依据 由行政部负责每月出勤 包括请假 销假 迟到 早退 矿工 统计 每月考勤统计周期为本月1日至本月30日 1 凡是请假 出差 外出培训等暂时离开公司的员工 时间超过1天的必须销假 2 请销假手续一律在公司行政部备案 凡不备案者离开公司的时间一律按旷工处理 出差申请单必须在行政助理处备案 否则财务部不得预借差旅费 员工每月固定假期4天 除国家法定假期外 假期已满而未能及时销假上班者逾期时间按旷工处理 财务管理原则 财务相关制度 借款和各项费用开支标准及审批程序管理制度为了加强和完善财务管理 严格控制财务制度 防堵漏洞 根据本公司的具体情况 特制定本标准和程序 审批程序和权限1 资本性支出由使用部门根据实际需要 报行政部起草 工作联络单 说明支出原因及所需资金 经总经理审批后 报董事长审核批准 方可购置 报销时将审批单据作为附件 按审批程序报销 2 日常办公费 差旅费 招待费等收益性支出 各部门根据年度预算分解到各月的月份预算及任务执行情况按审批权限审批 交财务部审核报销 3 添置办公用品 辅料 零星工具等低值易耗品 应填写 采购申请单 由申请人签名 并由主管部门领导签字 财务负责人审核 总经理审批 采购人员在报销时应将其作为附件粘贴 并按审批程序报销 4 需要预先付款的费用支出 应先详细填写 付款申请单 经财务部审核 董事长或总经理审批后付款 待发票收回后 再按审批程序报销 5 报销流程 由经办人粘贴单据并签字 由所属部门领导签字 财务负责人审核 按审批程序和权限审批 财务部会计打印凭证 出纳报销 出差开支标准及报销审批1 出差人员在出差之前 应办理出差审批手续 按审核权限批准后 到财务部办理借款手续 必须遵循 前帐不清 后帐不借 的原则 出差人员返抵公司后 三天内到财务部办理报销手续 超过时限 财务部有权不受理 报销时应填写 差旅费报销单 粘贴好单据 报销一次结清 多退少补 不准拖欠公款 2 车船费 按出差规定的经返地点 里程 凭票据核准报销 3 公司总经理一级以下员工 原则上不得乘坐飞机 火车软卧 软座以及轮船一 二等舱 如有特殊情况 由总经理特批 公司已为出差人员提供车辆的 不再报销交通费 可根据出差任务和出差路线报销汽油费和其他通行费 4 市内短途交通费 在公司无公务车派遣的情况下 提倡员工坐公交车 凭票据报销 无特殊情况未经公司审批乘坐的士 的士费不予报销 5 住宿费 出差人员的住宿实行限额凭据报销 超过部分自理 按出差的实际住宿天数计算 出差人员的交通费 住宿费 伙食补助费 除特殊情况由总经理批准以外 均按开支标准执行 详见附表 6 报销凭证及单据 出差人的原始单据 车船票等 连同审批手续一起粘贴整齐 并填写差旅费报销单 先由会计审核签章后 再交由总经理签字后方可报销 会计审核时 必须将附单据张数填上 涂改过的无效 7 职工外出参加统一安排的会议交纳会议费用的 住宿费用凭会议通知按会议安排的标准报销 8 职工出差期间 因游览或非因工作需要的参观而开支的一切费用 由个人自理 出差人员不准弄虚作假 违反规定的按有关法规处理 9 在与有关业务单位同行出差时 其交通费 伙食费已据实报销的 不再给予交通费和伙食补助费 出差人员交通费 住宿费 伙食补助费标准 附表 业务招待费标准及审批1 招待费用的开支必须本着 必须 合理 节约的原则 2 因工作需要招待外来客人 应先经分管领导同意 报销单据必须有税务部门的正式发票 数字分明 先由经办人员签名 注明用途 报财务部审核 按审批程序和流程报销 借款审批及标准1 出差人员借款 必须先到财务部领取 借支单 填写后经部门负责人同意 总经理批准 到财务部审核后方可借支 前次借支出差返回无故未报销者 不得再借款 2 借款出差人员回公司后 3天内应到财务部报账 报账后结欠部分应补交 在3天内不办理报销手续且有欠款的 财务部有权在当月工资中扣回 3 其他临时借款 如业务费 周转金等 审批程序同 销售管理原则 稳定性Stability 销售部管理制度销售部行为规范及标准一 早操锻炼标准 1 销售部早上8点30分点名 迟到将对其考核20元 次 2 早上点名是工作一天的开始 全体人员应该保持队伍对应整齐 态度积极 愉快参与早点名 按标准认真完成早点名预定动作 未认真完成于第二天前排领做动作 以示工作的积极性 二 仪容仪表标准 1 全体人员应统一着深色工装 穿黑色皮鞋 在晨会之前男士应系好领带配带好工作牌 女士应系好领巾佩戴好工作牌 着肉色丝袜 皮鞋表面要求檫拭干净 整洁有光泽 全体人员应精神面貌饱满 热情积极 2 展厅销售顾问 必须严格按照仪容仪表标准要求 进行仪容仪表自查 考核时间 每日晨会 主管对销售顾问进行检查 考核依据 若未达到标准 将对销售顾问考核50元 项 稳定性Stability 展厅展车清洁标准 晨会后立即抓紧20分钟做完展厅卫生 展厅经理对展厅进行检查 检查出有不符合标准的 对责任人考核50元 次 2 展车应除去新车有油漆膜 表面远看无灰尘及手印 轮胎表面无灰尘 光亮 LOGO保持水平位置 车窗和天窗及车门 行李箱开启 手可以触摸到的地方必须清洁干净 车辆内无其他物品 配置符合要求 接待礼仪标准 客户进店 前岗人员应使用礼貌用语 您好 资阳广本4S店 请问您是看车还是做维修保养 面对客户要面带微笑 实行微笑服务 在展厅内碰见客户须点头示意 礼貌问好 早上好 中午好 下午好 如发现未按标准执行的 次日晨会出列带领接待礼仪演练 稳定性Stability 接听电话标准 电话三声内必须接听电话 采用统一用语 您好 资阳广本4S店 我是销售顾问 经理 XXX 请问有什么可以帮您 我现在帮您转接 请稍等 XXX不在座位上 请问有什么我能替您转告吗 结束后采用 X小姐 先生 感谢您的来电 留下客户信息 车型 颜色 邀约客户来展厅 并立即记录在 来店 电登记本 上 必须符合电话接待流程 如未如实记录的及未按标准接听电话的 考核标准20元 人 六 客户接待标准 主动外出迎接客户 问好 引导 热情 积极 认真 专业服务客户 送客户离开 立即登记在 来店 电登记本 上 录入系统 及时发送短信感谢客户 无如实记录的 对该问销售顾考核标准50元 人 产品介绍应按照六方位礼仪来为客户介绍车辆 不允许销售顾问将身体任何部位靠在车上对客户进行产品介绍 经理以走动式管理及现场照相 为销售顾问指出缺点 并对销售顾问考核20元 次 稳定性Stability 七 前台值班标准 门口前台值班 1号位 接待客户 1号位 1号位站岗时间30分钟 1号位接客户 无客户进入时 按值班表轮流进行 有客户进入时 2号位接岗把1号位剩余时间补完 再把自己30分钟站完 若发现脱岗现象及未及时通知下位销售顾问补岗 考核标准50元 一次 备注 站岗时桌面上只允许放客户来店登记本和销售文件夹 不允许站岗时间回访客户和与销售无关的一切事物 八 展厅5S管理标准 展厅地面 车辆 办公区域 办公设备 办公用品必须干净 整洁 整齐无私人用品及展厅销售无关的物件 九 售前跟踪标准 销售顾问应对每位顾客进行级别判定及售前跟踪计划 并如实填写跟踪内容至系统内 销售主管应每日检查销售顾问跟踪计划 并做出指导性意见 稳定性Stability 考核依据及标准 经理按照级别判定标准对销售顾问进行售前跟踪指导 若进行指导后 销售顾问拒不遵守级别判定跟踪计划 将对销售顾问进行20元 次考核 销售顾问按标准将客户登入来店客户登记本 并按客户级别认真回访并如实做好回访记录 杜绝出现客户逾期未跟进或跟进未如实记录跟进内容 考核标准20元 一次 十 签约成交标准 合同应按照要求签订 必须将客户信息填写完善 销售顾问需向客户当面解释清楚合同条款内容 并与客户确认信息 姓名 身份证号 地址 联系人 联系电话 订购车型 颜色 金额 预计交车日期 购车方式 预付款金额 附配项目 合同金额需写车辆原价 如有附配精品项目的需填写精品价格 销售顾问优惠让利不得超出销售部每月公布让利指导价格 若销售顾问超出本人价格范围 上报经理进行价格商议 如让利范围超出经理权限 经理报上一级领导批示 未经批示超出权限范围由当事人自行承担 并处以50元 次罚款 稳定性Stability 购车合同需领导签字确认 登记盖章方为生效 购车合同一式三份 客户一份 财务一份 销售顾问保留一份 订车信息立即上报给销售经理 销售顾问应及时告知客户付款金额 及付款方式 注 刷卡每台车原则只刷2次 付款方式 现金 刷卡 支票 本票及银行转账 现金 刷卡 刷卡原则同意当日提车 支票 本票 银行转账 需等公司财务确认款项到达公司账户后 方能开具发票及提车 稳定性Stability 十一 新车交车标准 销售顾问必须自己亲自交付新车 销售顾问在前一天对要交车辆进行仔细检查 若发现车辆有损伤 应及时填上报经理销售顾问与客户预约好提车时间 提醒客户提车应该准备的相关手续 交车大概时间及财务注意事项 车辆交车前必须清洁干净 加油 销售顾问利用 交车检查表 中所列的附件和文件移交给客户 与客户核对 交车检查表 陪同客户做绕车检查 检查完毕请客户在 交车检查表 上确认并签收 客户信息需填写完全 如发现代写行为 将对当事人处以50元 次罚款 交车过程标准 介绍车辆性能 功能使用 磨合期 新车 保险出险等注意事项 车辆保养 质量担保 照相 填写服务满意表 向客户指导新车使用知识及车友汇的推荐 交车仪式中全体销售部人员必需参与欢送仪式 上前与客户握手祝贺后列队整齐鼓掌欢送 正在洽谈客户及交车可除外 销售顾问需目送客户直至离开视线范围 立即发送感谢短息至客户手机 测算客户回家路程及时间 并尽量在最恰当的时候再次对客户进行电话感谢 行政部门对交车客户进行电话回访 对未按照以上标准将对销售顾问考核50元 次 稳定性Stability 十二 工作纪律及考核要求工作时间遵照公司制度执行 中午安排轮流值班 中午值班人 组员须保持在展厅接到台及前台 不允许看报纸 上网 玩手机等非工作相关事情 如有事离开须由经理批准 私自离开者扣50元 次 上班时间由所有销售顾问轮流接待顾客 接待人员必须在展厅门口接待台等候顾客光临 无故不到位者 扣50元 次 一天发现两次者 暂停三天客户接待 进行整顿学习 工作时间门口接待台始终保持一人值班 中午时间 11 30 13 30 为中午休息时间 超过14 00仍在休息扣50元 次 中午 11 30 13 30 除值班人员外 必须须安排一名销售顾问在展厅值班接待客户 未安排扣销售主管50元 次 安排未值班的扣50元 次 中午休息期间严禁在一号包厢内休息 休息可到办公室休息 如发现在一号包厢休息人员扣20元 次 为客户准备的午餐按要求须在售后休息室用餐 严禁在展厅内安排客户用餐 发现一次扣20元 次 稳定性Stability 每月调休不超过4天 无故不上班或迟到30分钟以上 按旷工处罚 另扣100元 次 当天在岗人员 早退 私自外出或上下班迟到 无故串岗 脱岗 发现一次扣50元 次 人员外出须报经理批准并填写外出条 违者扣50元 次 弄虚作假者扣100元 次 工作时间禁止在营业区 展厅 内吃零食 就餐 严禁中午饮酒 禁止吃大蒜等带刺激未到的食物 饭后注意洗漱 禁止聚堆聊天 禁止在办公区域嬉闹 抽烟 听MP3等 以上违者每次扣50元 次 原则上每日轮休人员不许超过2人 及当天有自己的顾客交车的不允许请假 如委托交车出现客户不满意该车提成只发放50 11 衣物等相关生活用品随意摆放的 每次扣20元 次12 客户资料 含交车档案 没有及时更新 上交 的每个扣20元 次 13 当天值班人员负责关闭和整理所有门窗及前台的用品 未关闭门窗 电源 灯光 空调 电脑 车辆的扣当天值班人员50元 次 14 销售人员不得利用职务之便欺骗顾客 或者损公利己 如若发现将做除名处理 15 揭车辆必须款到后方可提车 如销售顾问私自放车的扣销售顾问100元 次 并视情节轻重上报公司严肃处理或予以开除 16 每月进行总结一次 连续三个月扣钱最多的 劝其停岗反思 不服从安排的 将做开除处理 同时作为年终考核将做为评优及提拔的主要依据 售后管理原则 售后服务部部门职责1 根据公司经营管理要求 部门发展规划及售后服务方针 制定部门年度工作计划与目标 2 负责部门内管理办法及制度的拟定 执行 检查与修订 3 负责各项售后考评以及售后部各项任务 利润目标的达成 4 负责部门内员工满意度 员工培养计划的建设 实施及完善 5 负责部门内考核体系的建立及组织实施及建立相应的培训体系 6 负责售后网络的建设与维护 客户资源的开发与拓展 及重要客户的维护 7 负责客户技术咨询 车辆保养 维修 保险理赔及跟踪服务等业务工作开展 8 负责标准售后流程的实施与执行 为顾客提供高品质服务 9 负责售后维修挂账 保险理赔 厂家索赔等款项的回收 并对资金安全负责 10 负责按照相关规章制度 组织与保障车间安全 合格生产工作 11 负责来厂车辆的进厂 存放 移动及出门试车等管理工作 确保来厂车辆安全 12 始终贯彻 服务提升价值 的经营理念 负责顾客投诉的处理 并就所存在问题分析并改进 13 按公司的要求 做好售后各种资料及报表的统计 分析 报送 存档工作 14 负责市场信息的收集整理与反馈 并实现该信息资源共享 15 按照品牌标准 督导贵宾停车区 前台接待区 休息区 生产区环境维护 16 协助总经理完成公司安排的其他工作任务 零配件部门职责 商品 零部件 选装件 精品 养护品 1 根据公司经营管理要求 部门发展规划及配件部方针 制定部门年度工作计划与目标 2 负责部门管理办法及制度的拟定 执行 检查与修订 3 负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立 4 负责对商品的采购 存储管理及索赔等事宜 5 负责建立供应厂商及价格记录 并对供应商及其价格进行定期评定 6 负责售后生产设备 维修工具及辅料用品的采购 7 负责库存商品存储标准的拟订 检查及修订 8 负责商品的询价 比价 议价 订购作业及款项报批 9 负责商品的验收 整理及保管 10 负责库存商品的发运及调拔事项办理 11 负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进 12 负责库存商品进出库的登记与控制 做到帐帐相符 帐实相符 13 负责精品销售 施工 售后协调及施工现场管理工作 14 做好零部件市场的调整与研究 收集同类轿车产品零部件的各类信息 建立零部件市场信息资料共享机制 15 协助总经理完成公司安排的其他工作任务 1 根据公司经营管理要 部门发展规划及服务方针 制定部门年度工作计划与目标 2 负责部门管理办法及制度的拟定 执行 检查与修订 3 负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立 4 负责客户关系构筑体系的建立 维护 管理及运用 5 负责建立与构筑体系相应的的客户信息管理体制 进行客户档案 信息的管理并能有效利用 6 负责客户满意度建设管理 包括流程执行 服务质量 满意度调查 评估 考核及改善促进 7 负责客户投诉处理制度制定及推进实施 处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善 8 协助业务部门做好客户关怀工作 9 协助总经理维护媒介关系 树立企业良好公关形象 10 负责组织及实施品牌推广 企业形象宣传及市场活动 包括广告投放 公关 车展等各种形式的企业形象宣传 11 负责销售管理及店内品牌形象建设 12 负责促销品 制作物的制作及管理工作 13 协助业务部门开展市场开拓工作 14 负责市场信息 竞争品牌 客户信息等 收集 分析及传递 为业务部门工作开展提供依据 15 协助总经理完成公司安排的其他工作任务 售后部管理流程 修车登记与统计管理制度 一 用户进厂维修时 服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记 二 顾客信息登记必须包括 用户名 手机号 办公室电话 住址 邮政编码 车辆信息 包括车型 原产地 出厂时间 上牌时间 发动机号 底盘号 排量及车辆颜色 三 登记应区分为 首保 保养 三包 小修 二保 大修 事故 四 工时定额按行管处元 小时标准进行计算 具体分为 引擎 自动波 变速器 传动系统 前悬挂 转向机构 制动系统 后悬挂系统 后桥系统 电路 车身系统 油漆系统 内装饰系统等五 修车登记必须由明确的相关责任人负责 六 电脑维护必须有专门的网管员进行负责 七 所有维修委托单 估价单 统一存档 八 对维修车辆档案和维修信息 包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上 以备查询 九 对维修车辆接待过程当中出现的车内物品 服务专员有责任与客户办理交接手续 并有专门区域妥善保管 十 对所有进厂维修车辆登记时设立三件套 方向盘套 坐骑套及脚垫 合格证管理制度 一 新车出厂合格证管理制度1 合格证是新车管理中的重要部分 因此合格证应该放于保险箱内 并由财务人员保管 以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦 2 总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行 向银行申请贷款 因此合格证部分应由银行保管 3 合格证进出采用登记制度 合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对 每周出具进出报表 由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对 走到证表相符 4 销售车辆 凭收款员证明款到后 方和领取合格证 款不到不能发给合格证 一但发现未到发给合格证 所造成的所有损失有合格证管理员承担 二 维修车辆出厂合格证管理制度1 出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志 因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放 并由维修管理部统一保存 2 合格证使用采用登记制度 质量总检必须认真填写合格证 并每天做好质量日报 3 竣工车辆通过质量总检的车辆综合性能检测合格后 方能发放合格证 不合格车辆不发给合格证 经过返修合格后方能出厂 4 出厂合格证必须由质量总检签字确认方可生效 质量和维修技术档案管理制度 为了加强公司的维修品质管理 保证客户非常满意 提升我公司的品牌形象 同时为了帮助维修人员系统地整理和收集实际工作中遇到的技术问题 以便发挥公司维修人员的整体协调配合作战能力 公司特制定质量维修技术档案管理制度 一 实行质量三级检验制度在车辆进入到维修厂后 由服务专员派工给专业的维修技师工作 保证车辆接受最好的服务 在最短的时间内将车维修保养好交到客户手中 并且在技师维修好之后会有如下的检验步骤 1 维修技师完工后自检 2 维修经理 车间主管 竣工检验 3 质量总检竣工检验 一次性修复率是公司提高客户满意度的重要手段之一 通过三级检验制度来保证维修的一次性修复从而达到让客户非常满意的目的 二 质量日报制度持续有效率的工作需要持续有效的考核制度来监督 来保证 质量总检负责每天对进厂接受服务的车辆进行维修质量考核 严格记录下维修过程中出现的有碍维修品质的因素 每天出质量日报 通报给所有管理人员和维修人员 并且在月末分析影响维修品质的原因 三 维修技术资源共享制度为了发挥员工整体的力量 帮助老员工总结经验 让新员工少走弯路 公司要求 凡是维修人员碰到维修难题 可通过班组 部门的讨论的出了解决方案 并且将车辆的问题解决了 由班组长负责将维修思路 方法形成书面材料 并请质量总检审核 然后将此维修方法在所有部门进行推广 达到维修技术资源共享的作用 四 档案工作以上所有资料必须汇总到维修管理部 由维修管理统一存档 同时通过电脑联网的方式将以上内容公开给所有员工 修竣工车辆综合性能检测管理制度一 维修汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件是维修质量的主要衡量标志 为保证竣工车辆的一次性合格率 特制定本制度 二 凡进厂维修车辆竣工后均由质量总检检测 检测合格后方可出厂 三 竣工车辆一律按安全性 动力性 经济性 可靠性和环保性等五个方面进行综合性能合格检测 四 综合性能检测一律按国家及总公司颁发的竣工车辆 二级维护检测标准 的有关规定进行检测 五 修竣工车辆经质量总检综合性能检测后 不合格车辆立即派工返修 合格车辆由质量总检签发出厂合格证予以出厂 六 竣工车辆综合性能检测采取登记制 由质量总检负责填写竣工车辆检测质量日报 并由管理部统一保管 设备管理制度一 对设备进行台帐登记 并专人管理 二 对车间现场维修用的设备每天清洁 小保养一次 发现有不正常的部位及时修复 每月大保养一次 对涉及操作人员安全的易损件定期更换 并做好记录 三 对办公用的设备每星期检查一次 对损坏或工作不正常的设备及时维修或更换 四 在设备使用中 由于人为原因不按规定操作而造成的损失费用必须由当事人承担 五 对专用工具房的设备采用借用方式 使用人员在借用设备时 必须办好借用手续 并当天送还 如特殊情况当天无法送还时 应预先通知设备管理人员 安全文明生产管理制度为了加强公司安全文明生产管理 建设安全 文明 优美 清洁的工作环境 树立良好的品牌形象 特制定本制度 1 员工应向上级报告不符合安全生产要求 有严重危险的厂房设备 2 维修人员必须按作业指导书进行作业 不得违反安全操作规程 遇有危险 应立即停止作业并向上级报告 3 销售员和业务接待员必须按工作规范进行操作 按规范语言接待顾客 4 各级员工应负责各自工作区及包干区的清洁卫生 每天上班时将工作场所 包干区清扫干净 5 各级员工不得随地吐痰 乱丢赃物 应爱护公共设施和绿化 任何人不得损坏树木花卉 违者照价赔偿 6 各部门经理应安排人员对本部门的设施 设备进行维护保养 7 负责保养设备的人员应确保设施 设备的清洁 若有故障应及时报告上级领导 8 维修经理应指定专人对维修部门的专用设备进行维护保养 并及时安排检测试设备的检测 9 负责专用设备保养的人员应在每天启用前进行点检保养并记录 下班前必须切断电源 气源 熄灭火种 清理场地 10 操作设备的人员应熟悉其设备性能 工艺要求及设备操作规程 开动本工种以外的设备时 须经维修部经理批准 11 各级员工不准随意拆除或非法占用各种安全防护装置 照明检测仪表 警戒标记 防雷装置等 12 各部门应确保本部门的电气 机械设备的金属外壳等必须接地或重复接地安装 若有危险隐患应及时报告总经理 13 本制度自即日起开始实施 各部门经理负责宣贯本制度 各级员工必须严格执行 执行情况作为考核依据之一 综合部负责监督检查 第八章车间现场管理制度1 各级员工应穿工作服 佩带工作证 按时上班 2 清洁工应在8 40 13 00 16 30三个时间清洁业务接待厅 顾客休息室 维修车间及厕所 不得有水迹 油迹 污垢 垃圾 3 维修工应在8 40 16 30清洁各自的包干区 特殊情况除外 不得有水迹 油迹 污垢 垃圾 4 维修部经理应安排维修工每天清洁员工休息室 车间办公室由使用者每天清洁 不得有水迹 油迹 污垢 垃圾 5 维修工在施工时应保持工位清洁 做到三不落地 即工具 配件 油水 大型覆盖件除外 不得落地 6 维修工现场作业时 应按操作规程正确作业 7 维修工应保持工具小车整洁 工具 配件不得混放 8 维修工应保持在修车辆清洁 使用防护套 不得用污手接触车身及内饰 9 维修过程中 维修工应做好配件标识 不合格配件与合格配件不得混放 10 维修工应做好现场标识的保护工作 特别是委托书 应放置于维修车辆仪表台上 不得丢失和损坏 11 指定的设备保养人应每天对自己所使用的维修设备进行表面除尘 复位等保养 并记录 12 维修工应耐心听取顾客意见 认真回答顾客的咨询 主动向顾客进行有关技术咨询 13 配件部应做好维修过程中旧件回收工作 对顾客要求带回的旧件要妥善保管并做好标识 交付用户 其他废旧件由配件部负责记录处理 属于索赔件的由索赔员记录处理 14 维修工 班组长应做好维修过程的自检 互检工作 自检 互检过程检验没完成不得转序 最终检验员应对每一辆竣工车进行检验 检验不合格的一律不得出站 15 维修工在修理过程中发生合同修改 应及时通知顾客 车间主任或业务接待 顾客不在场时 由车间主任或业务接待电话通知顾客并在修理委托书上做好记录确认 16 维修工值班期间不得打牌赌博 不得打电脑游戏 并应及时关闭各种电器 厕所水电等工作 服务设施 危险品仓库管理制度 库房要求阴凉 通风 室温不超过40 库房必须远离热源 电源 库房严禁烟火 不准带引火物等进入库房 禁止使用发火工具及穿钉子鞋 搬运中严禁拖 滚 抛 摩擦 撞击等操作 经常检查包装是否完好 牢固 有无渗漏现象 贮存处应杜绝油品 香蕉水等物的渗漏与泼洒 对库房周围其他的易燃物 如树叶 干草 沾油 棉纱等要清理干净 经常检查消防器材 确保消防器材在有效期内 库房应安装防爆灯 无关人员不得入内 售后人员消防安全制度 全体员工应该了解消防安全基本常