企业培训_星级美容师素质提升培训

美容师与时装模特 演员 节目主持人等职业相似 有其特定的内涵 但是美容师职业更不受年龄 形体容貌的限制 一位职业美容师 无论自身先天条件如何 只要懂得怎样才是美容师特有的美 就一定可以成一名合格的职业美容师 第一节 星级美容师应具备哪些素质 一 美容师要有自我定位的审美能力 世界上除了极少数人是完美无缺的 几乎大多数人都有容貌 形体上的缺陷 但是只要选择了适合自己的发型 服装与色彩 化一个扬长避短的妆 同样会变得光彩夺目 对于一位美容师而言 她是集 个人形象 职业形象及企业形象于一身的综合体 二 美容师要有独特的创造能力 美容师创造的对象是人 美用师要能够对每一位不同年龄 不同形体 不同容貌的人 根据她们外在及内在的特定条件 帮助她们找到自己最美丽的一面 观察各式各样的人 是美容师职业的一个重要环节 而且还要深入到人的内心世界 三 美容师应该有综合美的能力美容师要能透过事物的表象去发掘寻求蕴含在内部深处美 作为单个的人 每个人都有其独特的魅力 即使是那些被认为其貌不扬的人 美容师就是要善于发现所有人内蕴的美 并给于外在的强化 使其魅力言溢于表而变得光彩照人 三 美容师应该有综合美的能力 四 要懂得美的变化美是会随着时代 经济 文化的发展而发展的 美容师对此要有敏锐的洞察力 不但要善于发掘每个人特有闪光点 又要符合大多数仍人的审美意识 创造出符合时代精神的美 一个有魅力的人 除了她内在的素质 外在的仪态可以表现外 语言也是重要因素之一 一名优秀的美容师 在语言表达时不仅要注意内容水准 还要注意提高语言的表达质量 形成一种美容师特有的一种职业语言 第二节 美容师的语言艺术 一 调整音质 使语音柔韧 充满亲切感 文学作品中 女性的声音常用圆润悦耳 柔声细语来描绘 女性的声音如果过于低沉或沙哑 往往显得世故 让人产生距离感 但过于柔弱 则又显得底气不足 自信不够 嗓音是天生的 但是也是可以训练的 就象歌唱演员一样 只要重视音质训练 使 说话 的音质变得富有特色和感染力 从而让人感到亲切 产生信赖 二 控制音量 使语音委婉 柔和 美容院是个宁静优雅的环境 顾客到美容院来 除了保养自己的容貌 肌肤以外 也是为了舒缓压力 因此 在美容院里不宜大声宣哗 美容师说话音量过大 会破坏美容院优雅的格调和环境 令到顾客产生烦躁的心理 相反 轻言细语的一声问候 慢声细语的一个解释 即会如细雨润物 使顾客顿时产生宾至如归的感觉 三 把握语言的内容 言之有真 有尊 有情 有信 在与顾客交流时 首先应让她们很快感受到你的真诚 当然 真 也会使人难堪 比如 哎呀 你的脸上出了很多痘痘 你的脸色怎么这么黑呀 等等 女性有很多忌讳 怕老 怕胖 怕黑等等 所以在真诚的时侯也要注意尊重别人 比如对怕胖的女性 美容师应该从另一个角度告诉她们 生活中丰润的女性才更具亲和力等等 四 语言沟通决定生意成败 秀才买柴的故事秀才 荷薪者过来卖柴郎 来啦 来啦 秀才 其价何如 卖柴郎 十文一担 秀才 外实而内虚 烟多而焰少 请损之卖柴郎 语言沟通决定生意成败 1 卖柴郎虽不懂 荷薪者 是啥意思 但还听得懂 过来 两字 所以把柴担到了秀才的面前 2 虽听不懂这句话 但还听得懂 价 这个字 所以告诉了秀才 柴 的价钱 3 秀才第三句话的意思是 你的柴外表是干的里面却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价吧 这次卖柴人郎却一点也听不懂秀才的话 所以头也不回的了 在向顾客介绍 推销产品的过程中 如何藉由 发问 和 聆听 与客户建立良好的互动关系 如何运用不同的提问技巧 触动客户的情感 找到她们的需求 让销售的各个环节进行的更顺畅 并达成销售目的 第三节 美容师有效的提问技巧 一 开放式问句 与客人达成最佳黙契 开放式问句可以引发客户思索 开启示录对话 建立和谐关系 让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程 对客户的状况了如指掌 顺利发掘销售所需要的资讯 一 开放式问句 开放式问句通常会运用到 何时 何地 什么 为何 如何等字眼 而它们的答案也是开放式的 客户侃侃而谈 你仔细聆听 达成销售达成的秘密尽在黙契的沟通中 例如 你为什么会这样想呢 你希望得到哪些改变 你为什么喜欢 你打算如何 在你的经验里 二 约束性问句结束性问句就是把客户的注意力约束在你的问题中 通过提问 得到对方的认同 它的句型是 在陈述一件事情之后 加上一个反问句 例如 拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心 亦是我们对自己的生命一种负责的态度 不是吗 产品品质与专业形象对公司而言是很重要的 对吧 采用约束性问句 就是要让客户对你的话题持肯定的态度 当他们的看法与你达成一致时 彼此就取得了一个小小的共识 如果你可让客户不断地说 YES 成交是必然的 不是吗 三 情境地毯造法 创造美好感觉 让客户在做出购买决定之前 首先为客人创造出已经拥有的美好感觉 在客户与商品之间建立起情感的联系 帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处 例如 陈小姐 用了这种产品后 你的皮肤将会变得更加白皙 红润 陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上 吸引了众多的异性目光的陶醉的神情 四 反向确认法 掌控谈判主动权 在对话的过程中 发问的一方掌握全局 当客户提问的时候 他就控制了销售对话 这时 不要直接回答 你要微笑 放松 并反问他一个问题 藉此重新获得掌控权 此外 也可以利用客户的问题来确认他的交易意图 在销售化妆品的各个阶段 交互运用各种不同的提问技巧 是非常有效的工具 此外 在提问问题时 有一点必须要特别留意 那就是 你所提出的问题 必须是客户能够回答的 在销售化妆品的过程中 必须让客户感觉受到重视让他觉得自己是个智者 千万别问他无法回答的问题 否则 让他下不了台 你也会失去这笔生意 一 熟悉店内服务项目 让客人产生信任感会销售的美容师对自己店内的美容服务是非常的熟悉的 她们对每个美容项目的操作过程 价格和产品的作用了如指掌 随时解答顾客的咨询 其实 客人越想了解的更清楚 表示客人对此类项目的兴趣越浓厚 第四节 美容师销售前的准备 二 熟悉产品功效和特点 成功销售 美容院除了要求美容师掌握熟练的手法以外 还要培训她们如何向客人介绍美容保养产品 很多美容师向客人介绍产品时 只会说 保湿 美白 等词汇 而不是会针对产品特点和客人本身的需求进行销售 一名优秀的美容师 对其所介绍产的品的成份 使用方法 效果及价格必须掌握 这样才能解答客人可能提出的一切问题 2 熟悉产品功效和特点 成功销售怎样掌握产品的特点呢 该产品的价格 该产品的用途及效果 该产品有何吸引人的特点 客人使用产品时应注意什么要点 客人购买产品的动机是什么 该产品可满足客人何种欲望 三 了解顾客并对顾客的需求进行分析 美容院对自己的客人的基本情况一定要有所了解 如皮肤情况 经济情况 消费习惯和需求等是必须要掌握的 这样才能更好地服务客人 留住客人 让她们变成你的固定客人 三 了解顾客并对顾客的需求进行分析 生理的需求有的人长斑 长痘 冬天皮肤会变得干燥 搔痒或干裂等 对美的需求女性都希望自己年轻漂亮 美容为女性提供了美丽的机会 职业的需求职业女性或经常参与社交活动的女性 需要保持美丽 健康的容颜 三 了解顾客并对顾客的需求进行分析 情感需求女为悦己者容 为了搏取异性的青睐 女性会把自己打扮漂亮 让自己更有吸引力 休闲放松的需求收入较高者 注重生活品质者 精神压力较大者 需要一个休闲放松的天地 四 作好心态的准备做任何事情都要集中全力 销售是一门极富挑战的工作 坚韧就是尽力坚持 不达目的不罢休 世界上的伟人 无一不是经历过极大的悲哀和无数的烦恼而成功的 销售美容化妆品的美容师必须有不屈不饶的精神 面对无穷的回绝 最好的办法和信念就是 大数法则 假设 一名美容师向20名顾客介绍化妆品 其中19名顾客拒绝了你 只有一位购买了你推荐的产品 如果你向200位顾客介绍产品 就会有10位顾客购买你推荐的产品 五 高度自信美容师的自信心最能获得客人的信任 信仰的力量和心安的感觉 就是获得自信的秘诀 也是去除疑惑 克服缺乏信心的最佳方法 美容师不自信的语气会让客人产生疑惑 如果美容师在介绍产品时连自己都不相信 怎样说服客人使用呢 有人问一位有著名的销售大师 你是怎样做到年年都是全国销售冠军的呢 这个人说 我在餐厅里吃完饭向结帐的小姐说 你好 我是乔吉拉德 是卖雪弗莱汽车的 这是我的名片 在电梯里我也这样做 只要有机会我都会这样做 1 会微笑在前台咨询的美容师 应该始终面带微笑 诚恳自然的微笑 会使顾客感到温暖 感到放松 消除陌生感 微笑 应该是自然的 发自内心的 商家常说 和气生财 儒家提倡 与人为善 西文的理化则是 微笑是女人最好的化妆品 可见微笑的重要性 所以说 坐前台的咨询医师应该首先会笑 第六节 前台的咨询接待12技巧 2 会问好 语言是沟通人际关系的桥梁 良言暖心三九暖 在微笑的同时 问声 您好 请问咨询什么 一句话 既可以打破彼此间的隔阂 又可使风尘仆仆远道而来的顾客有一种 宾至如归 的感觉 直接将顾客的话题引出 让顾客直接体会到了被尊重 被重视的服务 既便是面对有怨言的顾客 一个微笑 一声 您好 多少也会缓解他愤怒的情绪 俗话说 伸手不打笑脸人 3 会说话 俗话说 良言暖心三九暖 恶话伤人六月寒 在咨询时 要多站在顾客的角度考虑问题 少使用指令性的语言 不得使用嘲讽的口气取笑顾客的要求 不能硬让顾客接受自己的审美观 而应该循循善诱 以平等的口吻与顾客沟通 4 会倾听 有一副善于倾听的耳朵耐心地听顾客叙述 要让顾客多说 才能抓住问题的关键 才能真正明白求美者所需要的 即便顾客过于罗嗦 也不应轻易打断她的谈话 善解人意 5 会化妆 前台咨询师 应着淡妆 即修眉 画眉 描口红 以淡雅的精神风貌出现在顾客面前 夏天可使用气味淡雅的香水 若涂指甲油 应以无色透明为宜 美容医师的发饰 发型 也不应过于前卫 如将头发染成各种颜色 应该给顾客一种稳重感 才能赢得顾客的信任 6 会穿衣 在美容门诊里 应该着统一的制服 除此之外 工作服里面的衣着也很重要 首要的一条 就是大方 文雅 整洁 不可过于华丽 也不可过于薄 露 透 但也不可不修边幅 穿着过时 没有品味的穿着 同样不会赢得顾客的信服 7 问不倒 作为前台咨询师 在前台会遇到各式各样的顾客 千奇百怪的问题 只有具备扎实的理论基础 丰富的实践经验 了解当前本行业的最新发展动向及趋势 才不会被求美者问倒 而且能够给予深入浅出能俗易懂的解答 8 有丰富的临床经验 前台咨询师应该熟悉每一治疗过程 操作程序 治疗效果 甚至能亲自操作 在咨询时 才能做到有的放矢 不说大话 空话 实事求是的为顾客解决疑难问题 9 有熟练的业务知识 前台咨询师应该将所有项目及其价位 疗程熟记于心 做到咨询时 对答如流 10 懂相关的心理学知识 美容的目的不同 期望值不同 对美容后效果的认可程序也不同 因而 在咨询时 一定注意询问其美容的根本动机 如果有的人是将工作上的挫折 家庭生活的不如意 归结为自己容貌上的不美 而前来要求美容者 要多加劝导 话切不可说得过满 多强调一些术中 术后各种风险性 降低他们对美容治疗过高的期望值 11 有灵敏的反应力 要能够有眼观六路 耳听八方的敏锐能力 当前台咨询顾客多时 应能够做到 答一 接二 迎三 答一 即嘴到 对第一位顾客的问话及时给予回答 同时 接二 即手到 说话的同时将咨询宣传册先递给第二位顾客 请她先看一下 迎三 即眼到 如果此时又有顾客问诊 那么要用眼神问候第三位顾客 请他稍候 总之 要做到忙而不乱 既不敷衍任何一位顾客 也不冷淡任何一位顾客 12 有巧妙的产品推销术 在有可能的情况下 还可对求美者介绍一些家居护理用品 这里有一个原则就是不能强卖强买 不能做夸大的广告 应该实事求是根据求美者自身的具体情况 再介绍产品的特点 成分 作用机理等 是否适合求美者 另外 可适当介绍别人使用后的感觉 用事实说话 一 寻找接近点和陌生的客户拉近 需要找到一个相通的接近点 如 喜恶 嗜好 遭遇 经历 脾气 兴趣 语言 体型 信仰 个性 生活方式 出生地等等 假如没有任何相同之处 你可以让你自己变得有 这需要使用一些善意的谎言 在推销理论上一种角色扮演的说法 这是美国学者帕特森说 客户是什么样的人 你就是什么样的人 努力使你融于客户 是和顾客接近的决窍 第七节 与客人沟通九大技巧 二 吸引他人注意的谈话内容 1 自尊方面 给对方讲述得意之事的机会 倾听对方的辛苦谈和成功谈 2 消息方面 热门消息 同行消息 不为人知的内幕 3 兴趣方面 流行时尚 游戏 烹调 养身之道 体育 4 利益方面 赚钱的方法 节省开支的方法 股票 国债 利率 三 谈消费者喜欢谈的话题 1 女性关注的事物和话题 2 服饰 布料 工艺 编织法等 3 首饰 珠宝识别 K金识别 4 小饰物 名贵手表 情侣表 手提袋的识别5 美容整形 按摩与美容 减肥秘决 体形与美容 丰胸塑身 四季护肤指南 营养与美丽 美容化妆常识 儿童的美容化妆 中老年人的美容化妆 三 谈消费者喜欢谈的话题 6 亲子教育7 地方趣事8 营养学常识 常用维生素的作用 蛋白质 脂肪 糖对人体的作用 矿物质对人体的作用 食物的酸碱性 水对皮肤的作用 简便的食疗美容方法 四 多聆听少讲常点头 说三分听七分 不断揣摩客人的心态 配合着讲解 话太多是常见的错误 把自己的美容院和产品吹得天花乱坠 这样会造成客户的反感 在面谈中 多听少说 多收集信息少给出信息 能使客户更愿意和你交往 也可使你显得稳重自信 聆听是业务员的必备技巧 要学会三分说七分听 1 赞美赞美是畅通全球的金钥匙 是一门学问 一门艺术 用得不好 让人反感 运用得好 会收到意想不至的好效果 要掌握舒服和肉麻的分寸 记住 没有人不愿意听奉承的 人们常说讨厌拍马屁 但马屁真的拍到自己身上 即使明知所夸大 仍然忍不住暗自高兴 但赞美一定要有技巧 要有激情 五 赞美的妙用 B 练习 1 十句赞美的话 2 五句关怀的话 3 三句有关皮肤的问话 4 美容院主要产品的卖点 5 赞美活动 六 虚心请教 前面在谈接近时 我们提到过请教接近法 事实上 在整个沟通过程中 我们都要不断地运用好请教这个工具 心理学认为 每个人都有好为师的潜在欲望 虚心求教的谈话方式往往能让对方于不知不觉中接受你的观点 不断地提问和请教 让你避免没有话题的尴尬 让你显得谦虚诚实 可以让对方在心理满足的情况下增加对你的好感 七 装扮成功 成功的推销等于97 的人性推销加上3 的产品推销 如何推销自我 展示你个人的魅力 就需要装扮成功 但切记不可过分自夸 但也不能妄自菲薄 随意贬低自己 比如当别人问起你的情况 你总说 干我们这行也就混口饭吃罢了 或者说 一塌糊涂 现在的生意真是越来越难哪 这样说 别人不会觉得你谦虚 而会认为你没用 也会认为你不是一个敬业的人 八 展示个人魅力 通过个人魅力来吸引客人 如形象好 面带微笑 说话有礼有节 气质高雅 或很成熟教练 通情达理 精明干练都能给客人不同的认同 个人气质是可以装出来的 装多了 就真成了你的气质 一个成功的推销等于97 的人性推销加上3 的产品推销 九 应避免的言谈 交浅言深 不分亲疏 初次见面就表现得马上可以为对方两肋插刀一般 让人感到你不可信 自以为口才好 处处针锋相对 把客户驳得体无完肤 最后是赢了辩论输了生意 其实当客户措辞激烈时 你不妨先忍一忍 不去和他争辩 有很多时候 客户的异议不过是一种牢骚 你只需要听就可以了 1 直接请求法即销售人员直截了当的要求顾客购买产品 如果顾客已经具有购买意向 但是乎于拖延时间 或者顾客开始时提出了许多拒绝理由 推销人员全部解决后 顾客觉得不好意思开口说购买 这时我们就直接要求他购买 第八节 成交八法 2 假定成交法 销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上 通过讨论一些具体问题而促进成交的方法 就是说 顾客没有说不买 就可以假定她已同意购买 我们可以把产品帮她包装好 并叮嘱她一些注意事项 在这个过程中顾客如果没有反对 就表示她确实同意了 学会使用假设句式 如果你要买这件衣服 你愿意出多少钱呢 如果是您的话 您是更愿意到美容院作护理呢还是回家自己做 如果是您作为加盟店的话 您估计每月的销量能有多大 假设的问句 可以让对方产生不必负责的念头而放弃心理抵抗 通常会很自然地说出心里话 推销员就能进一步展开说服引导 在商务技巧上 把这种句式称为魔力句区 重复就是力量 3 二选一成交法 严格的说这也是假定成交法的一种 是推销人员在假定顾客已同意成交的基础上 向顾客提出两种的选择方案 但不论选择哪一种 都将达成成交的方法 例如 您是买一种呢还是购买全套 您是包月呢 还是包年 4 优惠成交法 推销人员通过向顾客提供一些优惠的条件促成交易的方法 这种方法特别适用于一些求利心切的顾客 适用于同竞争对手争夺顾客 但必须把握住一个原则 就是每允诺一个优惠条件 都要取得顾客相应的回报 5 试用成交法 推销人员通过将产品实体留给顾客使用一段时间 从而促成顾客购买的方法 这种方法对于一些确有需要但一时难以下定购买决心的顾客尤为适用 在顾客的试用过程中 要帮助顾客科学合理的使用 并在服务中拉近感情 展开推销攻势 最终促成购买 6 异议成交法 推销人员利用处理的客户异议的机会直接要求顾客成交的方法 从理论上来说 顾客的异议具有既是购买障碍 又是成交信号的二重性 所以每处理了顾客一个异议 就给了顾客一个购买的理由 7 欲擒故纵 有时不急于让顾客购买反而能引起顾客强烈的购买欲望 促进顾客成交的方法很多 在具体运用的时候 全靠推销人员的体会和融会变通 以上我们对消费者的心理行为进行了系统地分析 在美容院中 我们的服务流程要依照顾客的消费流程来进行 8 拜师学艺 以退为进成交法 以退为进 例如 虽然我知道我们的产品决对适合您 可我的能力不够 无法说服您 不过 在告辞之前 请您指出我的不足 让我有一个改进的机会好吗 满足对方的虚荣心 消除彼此之间的对抗情绪 让她指点你 鼓励你 甚至还会给你一张意外的订单呢 人与人相处 细节至关重要 美容师对待顾客更是如此 顾客在享受服务的同时也在关注着你的细节 往往是一些微不足道的总是泄露了你的态度 一些美容师虽为顾客提供了良好的服务 但由于没有注意到个别细节 就像一件华服下面露出了劣质衬里一样尴尬 有的美容师心思细腻 能关注顾客最细微的感受 用一些不经意的举动赢得了顾客的信赖 第九节 用细节打动顾客的心 一 顾客离开时 请开门目送 细节对于美容师而言非常重要 首先 工作时要注意与顾客的距离 把距离把握在一尺五左右 同时 美容师要高度重视自己的口气 避免吃葱 蒜等有刺激性气味的食物 随身携带一支口腔清新剂 任何时候都保持口气清新 一些美容师还容易在迎送顾客时出问题 顾客来时满面春风 问候倍至 顾客走时却漠不关心 给顾客造成很大的情绪落差 因此一定要重视送客 甚至可以看得比迎客还重要 顾客时一定要为她开门 将顾客送至门外 礼貌地祝福 目送顾客离去 不得有任何轻慢 二 美容师要注意自己的手温 美容师应时时让顾客体会到你的细心和关心 顾客做完基础护理后 美容师可把顾客的鞋放到顾客身边 这虽然是个小动作 但细心 良好的服务态度可见一斑 美容师还应注意控制自己双手的温度 特别是冬天 做美容前一定要用热水汤手 或用喷雾机将手预热 当手部温度达到人体正常温度时再为顾客做美容 三 记住和顾客有关的所有信息 一个优秀的不仅要有干净 整洁的外在形象 也要具备优雅的谈吐及专业知识 其中有若干小细节不得不重视 首先 美容师应该熟记顾客姓名 所做的项目及她们各自的喜好 即使是新顾客也应如此 这样能使顾客产生被尊重 宾至如归的感觉 有一个顾客到一家美容院一次之后 时隔一个多月又去了 在她刚进门时他们的美容师就迎上去准确地称呼她 她当时很吃惊 你们怎么还记得我的名字呢 待她休息时 美容师详细地询问她上次做了护理后的感受 做完护理后 那位顾客马上买了半年卡她非常感慨地对我说 我才来过一次 而且是很久以前的事了 你们都把我的名字 我所做过的项目 使用过后产品记得清清楚楚 可见你们是用心对待顾客的 我非常放心 四 美容师容易忽略的细节 1 淡妆时要选用优质的睫毛膏 口红 以免其晕开 给顾客不洁之感 2 熟记顾客姓名 所用产品 项目 3 保持口气清新 不吃刺激性食物 随身携带口腔清新剂 4 在冬季 工作前一定要将双手预热 并让产品在自己手上稍作停留 用手温消除其寒冷的刺激感 6 棉签或挑棒取用产品 避免用手直接接触产品 产品取出后即盖好瓶盖 放回原处 7 打理好美容院中容易忽视的角落 如洗手间 阳台 8 送客也要像迎客一样热情 礼貌 9 通过贺卡 短信问候顾客要适量 不要过多地骚扰顾客 1 增加顾客的信任感怎样来创造顾客的信任感 首先要允许顾客说 如果我不喜欢它或效果不好 我可以随时来退货 其次还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度 如果你介绍的产品是公认的名牌 就可以直接利用广告来鼓动顾客 如果顾客对这种产品不熟悉 则可以根据顾客的职业 性格 爱好等 在前面谈话中了解到的 利用数据库中其他与之相关顾客使用该产品的事例对其进行宣传 让她确认产品质量绝对有保证 第十节 用 心 突破价格障碍 1 增加顾客的信任感 如果你说有根有据 真实可信 顾客对你和产品的信任度会大大提高 这时你还可以顺便提及他人的购买此产品的价格 说明该产品定价绝对公开合理 说不定能打消顾客讨价还价的打算 要知道 有时价格并不是关键 更重要的可能是因购买带来的经济损失与使用效果风险 2 挖掘顾客潜在需要 转移价格问题 当顾客抱怨产品的价格过高时 你的回答可以是 价格方面可能是有点儿偏高 如果您想价格更低点 这是价目单 您看哪一项效果是您想要的 对于死爱面子 很想被人看成是行家的顾客 这种回答可以说非常绝妙 它对问题进行了重新定义 转移了顾客对价格的