企业培训_咨询师转换培训教程

咨询师转换培训 广东创势质量技术咨询服务有限公司 培训师简介 熊樱 99年从事咨询培训行业 曾为白云机场 江门市政府 生力啤酒 美的 采诗 索芙特 龙岩铁路 河源运输集团 国泰 金海马等提供咨询培训服务 联系方式mail sang1997 培训内容 第六章ISO FDIS10019标准介绍第十二章认证咨询师的要求第十三章法律法规 标准及相关知识第四章GB T19004 2000介绍第十章质量体系业绩改进复习 4 第六章ISO FDIS10019 标准的作用 对组织而言 旨在为组织选择质量管理体系咨询师时应考虑的因素提供指南 组织可以通过使用本标准 选择在质量管理体系实现过程中能够满足其特定需求 期望和目标的质量管理体系咨询师 对咨询师而言 用于质量管理体系咨询活动的指南 对咨询机构而言 可用于选择质量管理体系咨询师的指南 6 术语 质量管理体系实现 建立 形成文件 实施 保持和持续改进质量管理体系的过程 质量体系咨询师 通过提供建议和信息 在质量管理体系实现方面向组织提供帮助的人员 选择质量管理体系咨询师 选择过程输入 咨询师选择 组织的需求 咨询师的作用 对咨询师的评价 咨询师的能力 道德规范 咨询师能力 咨询师能力 个人素质 教育 知识 技能 道德规范 与质量管理有关 与组织管理有关 工作经历 能力保持和提高 9 咨询师的作用 帮助组织策划质量体系 识别组织所需的文件 培训与质量管理体系相关的人员 与组织各层次的相关人员沟通 评价质量管理体系过程的有效性和效率 推动质量管理体系的持续改进等 提示性附录 初始评价和建立合同合同条款质量体系实现的活动咨询师可能提供的服务 11 思考 ISO FDIS10019标准的作用和意义是什么 咨询师在体系建立起什么作用 简述咨询师应能理解和掌握的 与质量管理相关的特定知识和技能 及 与组织相关的特定知识和技能 12 第十二章认证咨询师的要求 认证咨询师从业要求 年 月 日颁布 中华人民共和国认证认可条例 和 年 月 日起施行的国家质量监督检验检疫总局 号令 认证及认证培训 咨询人员管理办法 对从业人员提出要求 共十一条 认证咨询人员只能在一个认证咨询机构执业 认证咨询师注册要求 中国认证人员与培训机构国家认可委员会三个级别 实习认证咨询师 认证咨询师 高级咨询师注册要求 个人素质 知识和技能 教育经历 工作经历和质量工作经历 正规培训和咨询实现经历等方面要求 书本P339 CNAT对认证咨询师注册申请最低要求 申请人具备要求的教育 工作 专业工作经历 注册咨询师 审定合格 审定合格 审定合格 4 17 第十三章法律法规 标准及相关知识 认证认可法律制度的基本框架认证认可法律 行政法规 中华人民共和国认证认可条例 中华人民共和国产品质量法 认证认可部门规章 强制性产品认证管理规定 认证及认证培训 咨询人员管理办法 19 第四章ISO9004 2000标准的理解与应用 第一节概述 ISO9004总则对标准目的的阐述识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望 以获得竞争收益 并以有效和高效的方式实现 实现 保持并改进组织的总体业绩和能力 考虑利益 成本和风险管理的重要性 ISO9004标准的具体作用 持续改进组织的总体业绩 确保使组织的所有相关方都获益 引导组织向全面质量管理过渡 有助于建立一体化的管理体系 ISO9004与ISO9001的关系 一对相互协调的标准两个标准的目的和范围不同ISO9001规定了质量管理体系要求 可供组织内部使用 也可用于认证或合同目的 在满足顾客要求方面 ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性 ISO9004为质量管理更宽范围的目标指供了掼 除了有效性 还关注持续改进组织的总体业绩与效率 ISO9004对于ISO9001的超越超越ISO9001的符合性要求 追求组织总体业绩改进 超越ISO9001的有效性要求 追求有效性和效率 超越ISO9001限于满足顾客需求 追求使所有相关方获益 超越ISO9001狭义质量的概念 追求广义的质量 第二节质量管理体系 一 4 1体系和过程的管理二 4 2文件三 4 3质量管理原则的应用 24 思考 系统和透明指什么 如何建立一个以顾客为导向的组织 第三节管理职责 5 1通用指南5 1 1引言5 1 2需考虑的事项5 2相关方的需求和期望5 2 1总则5 2 2需求和期望5 2 3法律法规要求5 3质量方针 5 4策划5 4 1质量目标5 4 2质量策划5 5职责 权限和沟通5 5 1职责和权限5 5 2管理者代表5 5 3内部沟通5 6管理评审5 6 1总则5 6 2评审的输入5 6 3评审的输出 27 讨论 最高管理者在体系运作中需要关考虑哪些活动 如何用SWOT分析识别企业决定目标顾客 如何理解质量方针为质量目标的框架 如何确定组织内的沟通是否有效 第四章资源管理 6 1通用指南6 1 1引言6 1 2需考虑的事项6 2人员6 2 1人员的参与6 2 2能力 意识和培训6 3基础设施 6 4工作环境6 5信息6 6供方和合作者6 7自然资源6 8财务资源 30 讨论 如何做到全员参与 培训评估评估哪些内容 信息管理与知识管理有无区别 31 马斯洛的需要层次理论 生理需要 食物 水 性和住所的需要 安全的需要 保护自己不受威胁和侵害的需要 社交的需要 友谊 影响力 归属及爱的需要 尊重的需要 自立权 成就感 自由 社会地位 认可和自尊的需要 自我实现的需要 发挥自身潜力和最大限度实现理想 32 知识管理 彼德 圣吉在其著名的 第五项修炼 一书的扉页上提出这样一个问题 为什么一个组织内的每个人都很优秀 智商都在120以上 但这个组织整体的智商却只有62 62的整体智商 虽然不是说组织整体的表现差劲到了愚钝的地步 但却指出了影响组织 像一个人那样优秀 把智慧发挥到极至的关键因素 这个因素就是组织整体所拥有的知识 33 知识管理的定义对于一个机构而言 知识 Knowledge 是从相关信息 Information 中过滤 提炼及加工而得到的有用 有价值资料 机构所拥有的知识大致可以分为两部分 即显性知识 explicitknowledge 和隐性知识 tacitknowledge 显性知识指内容清晰明确 易于通过图文表述 便于整理 储存 编码以及传播的知识资源 如经过滤及总结所获得的资讯情报 方法技能 原则原理 规律规则等 隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的 内容较为个人化 主观化和经验化 难以用书面形式表述的知识资源 如经验 构思 洞察力 判断力 机构文化下的行为模式等 部分隐性知识可以通过有效的归纳 整理和编码后转化为显性知识 34 知识管理是一种有目的的管理进程 它通过对信息管理和学习组织的合理实施 加强组织内部知识的运用 服务于组织的整体利益 知识管理的任务是对企业的显性知识隐性知识进行处理 并把这些知识用一种适合于用户及商业环境的方式表示出来 提供给企业员工分享 吸收 利用 1 知识管理 对信息的管理 2 知识管理 对人的管理 35 企业知识管理大致包括以下6个内容 1 知识管理的基础措施它是知识管理的支持部分 如数据库 知识库 多库协调系统 网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等 2 企业业务流程的重组其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流 让每一个员工在获取与业务有关知识的同时 都能为企业贡献自己的知识 经验和专长 3 知识管理的方法内容管理 文件管理 记录管理 通信管理等 4 知识的获取和检索包括各种各样的软件应用工具 例如智能客体检索 多策略获取 多模式获取和检索 多方法多层次获取和检索 网络搜索工具等 5 知识的传递如建立知识分布图 电子文档 光盘 DVD及网上传输 打印等 6 知识的共享和评测 36 降低资产负债率 财务 客户 学习与成长 内部 品牌管理市场研究质量管理成本管理销售管理项目过程控制项目支持预决算体系内部结算体系信息管理系统 目标 评估 计划 降低风险提高利润率缩短资金使用周期增加销售收入 目标 评估 计划 完善适用的产品体系对客户的价值体现按时交付使用 目标 评估 计划 员工素质的提高完善的内部管理体系企业文化建设提高效率及准确率 目标 评估 计划 目标体系细分 三年 商品房销售率降低开发成本及综合运营成本房地产项目开发及销售周期地产项目销售收入 商品房项目累计销售率高于90 综合利润率提高至 开发及销售周期缩短10 地产项目销售收入达至18亿 不含松山项目 调查分析 综合分析 产品交期 提供优质的各档次产品系列 满足客户需求 提高客户价值实现指数 保证按时交付产品 调查分析 比较分析 比较分析 比较分析 比较分析 比较分析 比较分析 比较分析 调查分析 价值评估 提高品牌知名度及美誉度指数 提高市场研究的准确率及针对性 提高优质率 降低开发成本及综合运营成本 提高服务质量提高客户满意度 过程控制价值评估结论为效益提高 提高内部服务质量 提高成本控制能力 提高成本控制能力 提高信息处理及反应能力 综合测评 价值考评 综合测评 比较分析 建设精干 团结的员工队伍 形成良好的人力资源体系 体系运转效率及精度大幅度提高 提高员工士气指数 形成团队效应 提高事务无差错率 提高信息传递速度及反应速度 第五节产品实现 7 1通用指南7 1 1引言7 1 2需考虑的事项7 1 3过程的管理7 2与相关方有关的过程 7 3设计7 3 1通用指南7 3 2设计和开发的输入和输出7 3 3设计和开发评审7 4采购7 4 1采购过程7 4 2控制供方的过程 7 5生产和服务的运作7 5 1运作和实现7 5 2标识和可追溯性7 5 3顾客的财产7 5 4产品的防护7 6测量和监视装置的控制 40 讨论 有效和高效的过程都有哪些共同的特征 如何进行过程监测 41 PROCESSLEVELS DECOMPOSITION过程水平 分解 SUBPROCESSES低一级过程 PROCESS过程FAMILY家族 PROCESSES各种过程 ProcurementProcessFamily采购过程 RequisitionProcess STEPS ACTIVITIES步骤 行为 广东创势PROCESSMANAGEMENT 申请过程 购买过程 接收过程 评估低一级过程 订购低一级过程 供应商来电 供应商评估 准备订购 42 Customer DrivenPerformanceCharacteristicsAndMeasures以顾客为驱动的业绩特征和测量 CenterforQuality ProductivityPROCESSMANAGEMENT 第六节测量 分析和改进 8 1通用指南8 1 1引言8 1 2需考虑的事项8 2测量和监视8 2 1体系业绩的测量和监视8 2 1 1总则8 2 1 2顾客满意程度的测量和监视8 2 1 3内部审核8 2 1 4财务测量 8 2 2过程的测量和监视8 2 3产品的测量和监视8 2 4相关方满意程度的测量和监视8 3不合格的控制8 3 1总则8 3 2不合格的评审和处置8 4数据分析8 5改进8 5 1总则8 5 2纠正措施8 5 3损失的预防8 5 4组织的持续改进 45 讨论 试讨论产品的CSI 46 服务业ENKAWA模式 绩效保证完整性便于使用情绪 环境 47 餐厅的CSI1 绩效 好口味 配合时令品质好的材料刚好的温度及火候帐单正确且处理很好2 保证等候时间短快速回应适当的服务量3 完整性营养说明为小孩及节食者提供菜单特别的菜及促销的菜多样菜色选择 48 4 便于使用延长营业时间全日 全年营业很容易看到菜单5 情绪 环境客气而有礼貌的服务人员服务人员外表整洁良好的气氛舒畅的环境 49 第十章质量管理体系的业绩改进 组织追求的目的ISO9001 2000不是组织用于追求卓越业绩的标准ISO9004是用于质量管理体系业绩改进的指南 用于质量管理体系业绩改进的工具和方法 ISO9004附录A中提供的 自我评定指南 卓越绩效评价准则六西格玛管理 自我评定指南 自我评定是各类组织按照ISO9004业绩改进指南的指导下 对质量管理体系的有效性 效率和成熟水平进行的一种自我评价方法 为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南 也可用于测量组织目标的实现情况以及是否持续适宜 卓越绩效评价指南 2004年8月发布了GB T19850 2004 卓越绩效评价准则 为组织追求卓越提供了自我评定的准则 也可以用于质量奖的评价 参考美国波德里奇卓越绩效准则 从领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理 测量 分析 改进以及经营结果等七个方面规定了组织的卓越绩效评价要求 卓越绩效评价主要条款分值表 第四节六西格玛管理 六西格玛管理的特点 以关注顾客为焦点注重过程的持续改进采用革新的方法注重专家的作用注重质量改进的效益 关注重点 减少波动提升过程能力识别缺陷指标评价过程绩效 DMAIC包括五个阶段 D define 界定阶段 识别顾客要求 编写项目计划 绘制过程图 M measure 测量阶段 描述过程 收集数据 验证测量系统 测量过程努力 A alalyze 分析阶段 收集并分析数据 提出并验证因果关系 确定关键因素 I improve 改进阶段 提出改进意见 选择改进方案 实施改进策略 C control 控制阶段 制定标准 明确管理职责 实施监控 第五节质量管理体系业绩改进的过程 突破性项目的改