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金融营销（ps：有些主观题书上没有具体答案，自己发挥吧_）第一章一、名词解释 1.金融营销(p9)：指金融机构通过交换，创造和出售他人所需的金融产品和价值，建立、维持和发展与各个方面的关系，以实现各方利益的一种社会和管理过程。 2.顾客满意(p17)：顾客通过一个产品的可感知的效果或结果，与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。 3.顾客让渡价值(p17):指顾客总价值与顾客总成本的差额。 4.顾客总价值(p17):指顾客购买某一产品与服务所获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 5.顾客总成本(p17):指顾客为获得某一产品所费的时间、精力以及所支付的货币，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。2、 简答、论述 （一）说明金融营销学的研究对象（P1）。 1.金融营销学是金融学和营销学的有机结合，是在经济学、管理学、行为科学及金融学、营销学等学科的基础上建立起来的一门应用管理型学科。是研究金融机构以满足消费者需求为中心的金融营销活动及其规律性的学科。 2.金融营销的主体：银行。主要提供:现金存取服务、资产安全性服务、货币转移服务、延期支付服务、金融咨询服务。同时银行又可以分为中央银行和商业银行，零售银行和商人银行。保险公司证券、期货、期权公司房屋互助协会信托基金公司金融公司。3. 金融营销的职能：根据金融机构的总体目标，在调查研究的基础上，实施营销组织和管理，制定和实施目标市场与定位及营销组合策略。（二）金融营销的特点（P10）。1.金融营销的性质，属于服务营销。通过金融机构和营销人员，使顾客获得利益和满足感。2.金融营销的过程，是整体营销。市场调研需求，开发产品满足需求，出售实现交换，反馈信息调整控制。3.金融营销的理念，注重关系营销。提高服务质量，发展良好的客户关系，培养客户的忠诚度。4.金融营销的方式，直接渠道。通过自身的机构和人员进行直接营销。5.金融营销的职能，双重营销。比竞争对手更能有效的吸收资金，并向客户提供良好的金融服务。（三）联系实际说明金融企业营销观念的变化 以银行为例。第二章1、 名词解释 1.金融市场（营销角度）：指资金融通的场所或进行金融商品交易的场所。2、 简答、论述 （一）金融市场的特点（P26）。 1.交易对象为金融资产，属于无形资产。金融资产具有无形性、差异性、不可分割性、不可贮藏性、相似性。2.交易方式表现为以借贷方式为主，资金的买卖一般要经过金融中介。3.交易价格表现为资金的利率。短期资金借贷的利率低于长期。金融商品价格由利润分割，价格趋于一致。4.交易目的表现为让渡或获得资金的使用权。5.交易场所具有非固定性，除证券交易所外，其他不一定具有固定场所。（二）金融市场的主要功能（P33）。1.资金融通更加便利2.提供价格发现机制3.提供资金优化渠道4.提供资产交易场地5.提供宏观调控的重要场所6.提供各种统计数据和信息7.提供回避和转移风险的金融工具（三）金融市场调研的主要方法（P37）。按调查对象的范围：1.全面调查，资料全面，费时费力。2. 典型调查，通过具有代表性的少量典型对象，来分析总体的情况。3. 抽样调查，随机抽样准确率较高，非随机抽样方法简单。按收集资料的方式：调查问卷、电话访谈、人员采访、综合法。（优缺点详见书本P38表格） 第三章一名词解释1.金融市场营销环境（P40）：对金融企业营销及经营绩效起着直接或间接潜在影响的各种外部因素或力量的总和。2.金融市场环境（P47）：金融市场是以货币资金为融通和交易对象的市场。它的发展程度对金融企业提高资产流动性和内在质量有着基础性作用。3.市场机会（P51）：是对金融企业发展过程产生有利和促进作用的各种契机。4.环境威胁（P51）：金融企业发展过程产生不利影响和抑制作用的消极方面。二、简答、论述1.金融市场营销环境的特点（P40）。多因素交融性。多种因素共同制约和影响。差异性，不同企业受到的市场营销环境的影响不同。动态性，各个因素会随着时间和社会经济的发展而变化。不可控制，动态性决定了不可控性。2. 简述竞争者环境及其在金融市场营销中的作用（P48）。竞争者环境：竞争者是指与金融企业生产相同或提供类似服务的企业和个人。金融企业的竞争者包括愿望竞争者、平等竞争者、产品形式竞争者、品牌竞争者。 作用：重视竞争者环境分析，搜集竞争对手的信息情报，了解和掌握竞争对手的经营情况，直接关系到金融市场营销策略的选择和运用。金融企业只有采用适当的营销策略，才能克服竞争对手的干扰。3.为什么说市场机会和环境威胁是对立统一的（P51）市场机会和环境威胁是矛盾的两个方面，是对立统一的，在一定条件下可以相互转化。第一，市场机会的存在不一定能带来有益发展，关键是把握机会。第二，环境威胁不一定都带来损失，它可以促使金融企业加强管理，变不利为有利。第四章（P74本章小结也要看7）1、 名词解释1.消费者市场（P57）：为满足自身需要而购买的一切个人和家庭构成的市场。2.组织市场（P57）：指为了个人消费或者用于组织消费而采购的一切组织所构成的市场。二、简答、论述 1.描述组织市场，消费市场购买行为的主要特征和购买过程，影响因素。消费者市场购买行为的特征（书上找不到，百度的orz）：广泛性、分散性、复杂性、多变性、发展性、情感性、伸缩性、地位性、季节性等。购买过程（P64）：引起需要，形成购买动机。信息搜索，寻找相关信息，提供决策依据。评价购买方案，提供依据。购买决策，评价后形成一定的偏好和意图，形成购买决定。购买后的感觉和行为，对产品满意或是不满意，将会影响之后的消费行为。影响因素（P57）：文化因素：文化，亚文化，社会阶层。社会因素：参照群体，家庭，社会角色和地位。个人因素：年龄，职业和经济状况，生活方式，个性。心理因素:动机，直觉，学习，信念和态度。组织市场的购买行为特征（P68以企业市场为例，企业市场的适用于事业机构市场和政府市场（P69最后一段）： 购买者的数量较少，但交易规模和数量较大。影响购买决策的人较多，且过程较复杂。是理性的决策供求双方关系密切。衍生需求需求是波动的。购买过程（P72）：认识需求，由内部和外部刺激引起。确定需求，根据实际需要确定所需金融产品和服务。物色供应商。供求供应建议书。选择供应商。确定供求关系。表现回顾，根据供应商的表现决定是否继续维持现有供应商的供求关系。影响因素（P70）：环境因素，政治、经济、文化等。组织因素，组织机构本身内部存在的因素。人际关系。个人因素，年龄、收入、经历、教育、个性等。 第六章（本章小结也要看）1、 名词解释1.CI战略（P103）：在调研和分析基础上，通过策划和CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象战略。2.理念识别（P106）：是企业的经营观念及文化精神等方面的综合。3.行为识别（P107）：是企业对内和对外的各项活动的行为规范。4.视觉识别（P108）：通过可见的视觉符号对外界传达企业的理念和经营特征。5.企业定位（P114）：指企业想在社会公众心目中形成的总体形象和地位，它是企业根据宏观营销环境、竞争者的定位及企业自身的实力，确定自己的位置。6.市场定位（P115）：在现有业务领域内，根据消费者需求、竞争者定位及自身实力所确定的经营对象和经营风格定位。7.产品定位（P115）：指企业产品在目标顾客心中的形象和地位。是根据目标市场消费者的需求偏好及企业自身实力所确定的产品的形象和地位。二、简答、论述1.CI战略对企业营销有什么作用（百度）。CI系统的实施，对企业内部，可使企业的经营管理走向科学化和条理化，制定一套能够贯彻的管理原则和管理规范，降低成本和损耗，比有效地提高产品质量。对外传播，能建立起良好的企业形象来提高企业及产品的知名度，增强社会大众对企业形象的记忆和对企业产品的认购率，为企业带来更好的社会效益和经营效益。2. 简述CI战略的内容（103）。指在调研和分析基础上，通过策划和CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象战略。具有系统性、整体性的特征。我国企业在CI战略运用中，有的是引用美国早起模式，只注重视觉设计和对企业的宣传，包装。有的是将美国模式和日本模式结合，从整体上系统地运用CI战略。3.CI战略的特点（P103）。CIS是企业理念、企业行为和视觉标志的有机统一。CI战略的策划必须内外结合。CI战略的实施必须依靠全体员工的努力。CI信息的传递必须借助大众和非大众传媒，面对全体大众。成功运用CI的关键在于它的特色和差异性。CI战略的导入必须抓住有利时机，与企业其他活动结合起来。第七章1、 名词解释1.金融关系营销（P125）：指金融企业吸引和留住顾客为目的，综合使用现有市场营销工具、方法、技术与技巧，发展、建立顾客忠诚的营销活动。2.顾客/客户（P127）：指所有现在或未来有可能与金融机构发生某种联系的个人或单位。3.顾客管理（P131）：通过识别、分析、研究顾客，采取有效措施，建立顾客忠诚和长期信赖关系，不断扩大、巩固高价值客户群的管理过程。4.顾客关系管理（P136）：以市场及其变化为导向、以顾客和满足顾客需要为中心，建立、保持、发展与顾客长期的互信互利关系，向其提供满意的价值。5.忠诚顾客（P142）：指对特定的金融企业或员工、经理、产品有较深厚的情感，长期地办理业务，对竞争者企业具有免疫力，并能主动向周围推荐该企业的老顾客。二、简答，论述 1.金融关系营销的要素是什么（P125）。金融企业：综合，灵活使用现有市场营销工具、方法、技术与技巧，发展顾客。收集、分析、追踪顾客的能力。以市场为导向，把服务，质量，营销有机结合起来，把赢得顾客与保有顾客相统一。2. 金融关系营销的特点，分类（P125）。特点：比交易营销更进步，但不一定有助于提高利润。关系营销在寻找、明确客户的基础上，与其建立、保持密切的、长期的、互利的关系。强调动态营销与静态营销相结合、开创市场与分享市场相结合、关系促销与产品促销相结合。关系营销对顾客提供针对性的个性化服务。抓好品牌管理，在客户心中建立良好、积极的形象。关系营销是典型的财务资金外包业务服务。争取新顾客的成本远远高于保持老顾客的成本。类型：按照月企业与顾客的关系方向：正向关系营销（从企业目标出发），反向关系营销（从顾客需求出发）。按照营销表现：以被动的营销行为和以设备型服务为主的静态营销，以主动的营销行为和以人员型服务为主的动态营销。按照金融企业营销活动范围：内部、外部、整体营销。3. 金融企业顾客的特征（P130）。顾客的对应特征，多样性与相似性，忠诚性与选择性，理性与非理性，无限性与局限性等。顾客的生命周期特性。顾客需要的不断变化和提高。顾客需要的特征，包括需求结构，需求核心，购买行为。4. 金融企业顾客的类型（P128）。按照顾客在金融企业发生业务联系过程中的角色作用划分：第一群组：发起者，影响者，决策者，交易者，把关者，使用者，受益者，研究者。第二群组：创新传播者，意见征询者，市场专家。第三群组：公司客户，机关客户，实体客户团体，团体客户执行人，参考群体。按照顾客的需求特征划分：理性客户，非理性客户。按照顾客价值观和生活方式划分：第一类群：创造者，保守者，捞取者，变革者，追求者，逃避者。第二类群：理性者，从众者，时尚追求者，实用主义者，活跃者，孤独者，伤感者。第三类群：尽职者，成就者，实践者，信任者，争取者，创造者，谋生者。按照顾客对企业的忠诚度：无忠诚度客户，低忠诚度客户，中忠诚度客户，高中程度客户。顾客对新产品接受时段：革新者，早期接受者，中期接受者，晚期接受者，保守者。按顾客性格划分：要求型客户，影响性客户，稳定性客户，恭顺型客户。5.为什么要加强顾客关系管理（P128，136），其主要内容是什么（P136）？原因：顾客关系管理是金融机构关系营销的中心，是把顾客信息转化为积极的顾客关系的反复过程。获得顾客的成本较低。不必获得过多的客户，也能保持稳定的业务量。更高的顾客创利能力。提高顾客的忠诚度与保留度。利于评估顾客的创利能力。内容：接入管理，金融企业通过市场等多种方式，使客户与企业能随时沟通，保证企业能提供个性化服务。过程管理，对市场营销，后台支持等进行管理。关系管理，分析客户数据，设计顾客关系解决方案。6. 如何进行忠诚客户的管理（P144）。了解影响顾客忠诚度的因素。在顾客与本企业发生业务联系和顾客生命周期的每个阶段，都抓住开发忠诚度的机会。促成顾客偏好。建立顾客信赖关系。建立金融企业的忠诚文化，培养忠诚的员工。忠诚的员工能带来忠诚的客户。确定以忠诚为基础的关系战略，关注建立长期互信的顾客关系。 第八章1、 名词解释1.竞争优势（P159）：指竞争者在某些方面能比其他竞争者有更高的能力。2.竞争定位战略（P165）：根据竞争者在市场上所处的不同竞争地位，做出不同的战略调整。3.市场补缺者（P172）：专注于市场的细小部分，而不与主要的企业竞争，只是通过专业化经营来占据有利的市场位置的企业。二、简答，论述1.如何分析竞争者，从哪些方面入手（P154）？识别竞争者：企业的竞争者可以划分为，品牌竞争，行业竞争，形式竞争，通常竞争。竞争者的战略：在分析金融企业竞争者的战略时，必须先了解企业自身所处的战略群体。企业要根据竞争对手战略的变化而不断调整自身战略。企业必须针对竞争者所处的战略群体，确认其主要竞争者的战略。竞争者的目标：对竞争者目标的了解可以判别竞争者的动力及其未来，以及它对战略变化的反应，同时以便自身预先有所防备或制定应对措施。竞争者的优势和劣势：竞争者的优势和劣势决定了竞争者执行和实现战略的能力，以及对其他竞争对手的反击能力。竞争者的反应模式：企业对竞争者的战略，目标及优劣势分析，有助于预测竞争者的反应模式。一般包括，冷漠型竞争者，选择型竞争者，强硬型竞争者，随机型竞争者。2. 怎样识别金融企业的竞争优势（P160）？利用价值链的分析方法来识别竞争优势：企业创造的价值超过其成本，则有盈利，超过竞争对手，则拥有更多的竞争优势。竞争优势的构成：竞争优势表现为企业拥有丰富资源，具有有利的地位以及较强的实力，竞争优势可以由优势地位和优势实力构成。3. 金融企业如何保持和加强竞争优势（P162）？设置壁垒或障碍来防止竞争者模仿：加大竞争者进入的成本，加深产品的差异化程度，开拓新的经营领域。通过创新来保持强劲的竞争优势：技术创新，独立创新，首家引进。组织及制度创新，塑造企业文化，建立新型组织结构，加强人力资源管理。 4. 竞争定位战略有何特征（P165）？市场领导者战略：资产规模最大，金融产品最先创新，多样化经营，服务优良，成本优势。市场挑战者战略：攻击竞争者来提高市场份额。攻击市场领导者，攻击与自己实力相当者，攻击小企业。市场追随者战略:“自觉共处”，在领先者之后自觉维持共处局面。市场补缺者战略：小型化，专业化。第十章1、 名词解释1.金融营销战略（P196）：在对市场进行细分的基础上，确定适合自身特点和实际情况的目标市场与定位，选择不同的营销战略模式，设计出具有科学性、合理性、经济性、有效性的最佳营销组合。2.差异性策略（P203）：金融企业把某种产品总市场分成若干子市场后，从中选取两个或以上的子市场作为自己的目标市场，并为每一个目标市场设计一个专门的经营组合。3.金融市场细分（P202）:通过市场细分选择目标市场的具体对策，包括集中，差异性策略。4.目标市场（P203）：指金融企业为满足现实或潜在客户的需求，在市场细分基础上确定的将要进入并重点开展营销活动的若干细分市场。5.金融市场营销组合（P206）：指金融企业为满足目标市场顾客的需要，对可控制的各种市场营销手段的综合运用。二、简答，论述1.金融营销战略包括哪些内容（P196）？在对市场进行细分的基础上，确定适合自身特点和实际情况的目标市场与定位，选择不同的营销战略模式，设计出具有科学性、合理性、经济性、有效性的最佳营销组合。市场营销战略计划的类型：营销部门加护，产品大类营销计划，产品类别营销计划，各个职能部门的营销计划。金融营销战略的作用：营销战略的指导作用，营销战略的沟通作用，协调作用。战略分析：外部营销环境分析，资源和战略能力分析，SWOT分析。2. 金融市场细分应遵循的原则是什么（P201）？可量性原则、可入性原则、差异性、经济性。3. 金融企业应如何选择目标市场（P203）？考虑金融企业实力，金融产品和服务的特点，竞争对手的状况。目标市场战略选择：无差异目标市场营销战略，差异目标市场营销战略，集中性目标市场战略。确定细分中的市场是异质市场，确实市场细分的依据，市场细分过程，给子市场命名，分析金融企业实力和外部状况，选择目标市场，设计市场营销组合。4. 试述目标市场定位战略的基本内容（P205）。特色定位，通过分析市场中现有的产品定位情况，发掘新的市场位置来为自己的产品定位。拾遗补缺定位。竞争性定位，与竞争对手争夺同一市场位置。5. 金融市场营销组合包括哪些要素？如何选择最佳营销组合？（P206，,210） 产品要素（有形，无形产品）实施产品策略。地点要素，实施分销策略。价格要素，实施价格策略。促销要素，实施促销策略。人员要素，实施人才管理策略。过程要素，实施过程管理要素。有形要素，实施有形展示策略。选择：在金融企业合理的、可接受的预算费用条件下，能够达到七大要素及其要素的最好配合，从而实现营销规模目标，达到市场份额和盈利最大化，此时的营销组合为理想的最佳营销组合。第十一章1、 名词解释1.金融产品（P213）：金融机构向市场提供的使顾客可以取得、利用或消费的一切事物。2.金融产品策略（P217）：金融机构将某种金融产品推向市场，根据顾客反应做出这种产品是否适合市场要求，并决定这种金融产品的未来以及市场策略。3.新金融产品的形式（P221）：新型的技术、适当的投资、可预见的风险和具有深远意义的潜在市场价值。4.金融产品组合（P233）：指金融机构所经营的全部产品线和产品品目的组合或搭配。5.金融品牌（P237）：指一种名称、名词、标记、符号及设计，或是它们的组合运用。6.金融产品的生命周期（P240）：即市场演进过程，分为产品导入期，市场成长期，成熟期，衰退期。二、简答，论述 1.简述金融产品的特征（P213）无形性。不可分割性和广泛性。易被模仿性和价格的一致性。2. 金融产品开发的方式有哪些（P226）？从哪些角度考虑金融产品的开发（P222）？方式：扩张型开发策略。差异型产品开发策略。卫星产品策略。提高金融产品竞争力策略。角度：从金融产品自身构成角度。从满足客户基本金融活动需要的角度。金融产品要素、特征的重新组合角度。3. 你认为可以怎样进行金融产品的推广？ 4.试说明金融产品组合的方式（书上找不到，百度的）及其对产品营销方面的作用（P234）。方式：金融产品横向组合，基本产品上附加其他关联产品。金融产品纵向组合，金融产品销售组合，金融产品生产组合。作用：产生金融产品广告的规模经济效应。有利于树立金融产品的形象。有利于金融产品高效率的销售和分销。有利于金融机构以点带面，扩大其产品销售。5. 金融机构可以采用的产品组合策略有哪些？全线全面型，市场专业型，产品线专业型，有限产品线专业型，特殊产品专业型，特殊专业型。6. 金融产品的生命周期包括哪些内容？金融机构如何在产品生命周期的不同阶段，制定相应的营销策略？内容：分为产品导入期，市场成长期，成熟期，衰退期。策略：导入期的营销策略：密集型渗透策略，低价位高促销，快速渗透。 成长期的策略：一是根据客户需求和市场信息，提高金融产品质量，二是重新评价营销渠道选择策略，巩固原有渠道，开拓新渠道。三是加强促销环节，增进相互信赖。四是争取更多的客户。 成熟期的策略：市场改革策略，产品改革策略，营销组合改革策略。 衰退期的策略：集中经营策略，持续经营策略，回旋策略。第十二章1、 名词解释 1.金融产品价格（P246）:由利率及各种费用组成的价格。 2.金融产品的定价目标（p253）:通过对自己所经营的金融产品和业务制定相应水平的价格，并凭借价格所产生的效用而达到的预期目的。3.金融产品的需求价格弹性（p255）:金融产品的需求量相对于价格变化所做出的反应程度。4.成本导向定价策略（p261）:金融机构将如何补偿和收回成本作为产品定价的主要依据。5.需求导向定价策（p261）:金融机构将市场或消费者对金融产品和业务的需求状况，接受程度等作为其产品定价的主要依据。6.竞争导向定价策略（p262）:金融机构将同类金融产品和业务的竞争者的价格，作为本金融机构进行产品定价的主要依据。7.撇脂定价法（p264）:金融机构将新产品以较高的价格推向市场，以便在金融产品生命周期的初期，尽快收回投资和获取最大利润。8.渗透定价法（p265）:新产品在上市时使用较低的价格快速向市场渗透，待产品在市场上打开销路并拥有一定的市场份额后，再逐步将价格提高到一定水平的方法。二、简答，论述1.金融产品的价格由那些部分构成（p246）？利率:是金融机构在一定时期内收取的利息额与其借出本金的比例。利率是金融产品价格的重要组成部分，是金融机构收益的主要来源。它主要取决于社会平均利润率，借贷资本的供求关系，物价水平，放款人与借款人对通货膨胀的预期等。费用:主要包括，金融产品所耗费的各种成本费用支出，金融产品的费用收入。具体包括:传统业务的手续费收入，创新业务的费用。2.金融机构的费用收入由哪些部分构成？特点是什么（p250）？ 主要包括，金融产品所耗费的各种成本费用支出，金融产品的费用收入。具体包括，传统业务的手续费收入:以商业银行为例，有汇费，账户费，结算费等。特点:相对稳定性。潜在竞争性。创新业务的费用。特点:险惠并存性，技术依赖性，新旧结合性，快速发展性。3.运用金融产品需求的价格弹性原理，用1-2个例子来说明金融产品的价格变化与需求变动之间的关系。4.影响金融产品定价的因素主要包括哪些内容？你是否可以通过对实际例子的说明，将其中的一个或者两个因素进行详细比较的阐述，以说明其对金融产品定价的影响？第十三章（注意本章小结）一、名词解释1.垂直联合（p292）:直接分销中，渠道成员间的联合就是金融企业与用户的直接联合。间接分销中，还包括渠道成员与金融企业，中介商的联合。2.水平联合:不同金融行业机构和它们的企业之间共同推出某一金融产品和服务。二、简答，论述（都要结合实际）1.金融产品分销渠道的类型有哪些（p276）？ 直接渠道:分支机构，面对面推销，直接邮寄销售，电视直复销售，电子渠道，信用卡网络，自动柜员机。 间接渠道:银行的间接销售渠道，保险公司的间接销售渠道，证券基金公司的间接销售渠道，金融中介商。 2.金融企业如何设计和选择分销渠道？ 直接渠道和间接渠道的选择:需要考虑:产品及需求因素，市场与控制因素，成本与利润因素。网点位置的选择:位置的重要性取决于网点与客户的相互作用。银行为例， 主要方式包括，客户寻求银行，银行寻求客户，银行与客户无空间限制的进行交易。销售中介商的选择:决定具体商家，考虑分销商的技术系统，分销商的特征。决定商家的数目：包括广泛分销，选择分销，独家分销。3.金融企业如何对分销渠道进行管理？（p285）销售网点的管理:导入CIS，加强服务质量的管理。中介商的管理:中介商的激励，中介商的评估与调整，渠道中的冲突与解决。直销渠道的管理:确定直销目标，判别目标客户，设计直销信息，衡量直销效果。4.联系实际分析中国金融机构应如何发展电子销售及服务业务？第十四章一、名词解释 1.促销组合（p299）: 促销组合是各种促销方式的合理搭配和综合运用。 2.客户经理（p308）: 具备一定的投资理财知识，具有专业的营销技巧，开发潜在客户，了解客户需求，关注市场变化，为客户提供全面的销售服务的金融机构人员。二、简答，论述 1.金融企业促销决策包括哪些内容？（p297） 判定目标受众:确定目标受众，分析目标受众对企业或产品的熟悉程度，分析目标受众对企业或产品的喜欢程度。 决定促销目标:告知，激发，劝说，提