顺丰案例分析.doc

以下是我认为十四个案例中各自需要解决的问题：案例一中提出的问题是进行呼叫中心增值业务的设计和可行性分析；案例二中主要问题是调整企业干线网络使其更加优化；案例三中主要针对分拨中心规划问题（选择哪种拣选形式，物件分拨如何低成本的实现与公司业务发展相匹配）；案例四中中提出在商业集群地区发展速运业务，网络的优化究竟还有哪些更科学的方法，移动仓库的概念还可以有哪些应用，如何寻找确定人均效能的均衡点，在交叉、交替合作中成本的分担和利益的分配方案，以及如何获得更多、更好的外部资源等问题。案例五中是关于建立科学合理的航空网络与运输网络的问题，如何实现航空网络规划及其配套资源利用的最大化。案例六全面采用自动化或半自动化分拣方式代替人工分拣方式必然带来快件操作流程的再造，如何对流程进行综合协调，将不必要的多余环节删除或者整合，进一步优化与完善操作流程，采用更有效、更经济的操作方式，提高快递服务质量问题。案例七主要针对采购问题，人员考核制度的完善，针对客户需求差异性需要与供应商制定快速响应方案，巴枪采购如果采用集中采购后调拨的采购模式如何解决需求预测问题以及出现货物短缺或积压时的处理方案。案例八中需要建立有效的员工激励机制，调动员工的工作积极性，减少人员流失，使上下级之间能够有效地进行沟通，以及如何合理的进行人员岗位分配。案例九中需要我们考虑如何留住客户的问题，从哪些方面来满足顾客。案例十是SF如何面对DDS倒闭后遗留下来的大量问题，公司如何承接DDS以前的客户，怎样避免DDS所犯的错误，这需要制定一份详细的公司发展战略计划书。案例十一提出构建一个具有可操作性的产品定价模型，这需要分析产品价格、利润和产品成本之间存在着的联系以及目标市场的发展动向。此外，地区之间存在“苦乐不均”现象，需要提出方案来解决如何摊配跨区域间的收入和成本。案例十二提出如何实现SF预算精细化，以及提出现有的预算管理制度需要改进的地方。案例十三SF能从哪些方面实现“低碳”行为，需要提出具体的策划方案。案例十四SF信息系统改进与优化（优化解决RMS风险管理系统存有一些难点，如何高效提升预警系统的工作效率，RMS预警系统与分拣中心智能化系统的紧密融合，如何解决信息系统体系的主要问题：可扩展性较差，系统缺乏良好协同性，总部统一管控与分部个性化需求的矛盾，被动反应向主动支持的转变），构建一套主动服务的信息系统体系来支撑集劳动密集与技术密集型于一体的快递企业。个人偏向于选择案例七案例八案例九案例十三；案例七中需建立完善我们对驻厂QC人员的管理及绩效考核，使其量化；对采购人员也应进行相应的考核，使其工资提成与其采购的产品的质量价格挂钩，并建立激励机制，定期对人员评估奖励；对于顾客的差异性需求，与供应商建立JIT关系，与供应商建立供应链管理体系，建立信息共享平台等；此外，公司内部需要完善自身的信息系统建设，能根据需要及时有效地提供各项数据资料，对于把枪的订购预测需要，在过去的历史数据的基础上根据现在的市场发展趋势做出有效预测，可以根据文中提到的办法解决多订或少订问题。案例八加强对员工的培训，加强员工对企业文化理解，建立有效的员工激励奖惩机制，上下级之间进行及时有效的沟通，让员工融入公司的发展中来。案例九客户关注的无外乎两个关键因素，一是质量（包括时效性安全性完整性等），二是价格；充分了解顾客的信息，分析顾客更看重哪一方面，对顾客进行分类，建立顾客信息档案，定期回访顾客，征询其意见及改进方法等；案例十三施行低碳，从减少能源消耗方面着手:车辆更新，在不影响自身业务的前提下引进新型节能汽车或自主开发低耗能车辆；采用电子货运，减少的纸质文件消耗量；路线规划，实现最优化，减少不必要的重复路线运送；建立健全网络信息系统和通讯系统，减少不必要的二次免收或免送服务等等；以下是我从网上收集到的SF现在的经营模式状况以及新增的各项增值服务等。顺丰物流目录【简介 】【服务网络】【企业文化】【主营业务】【品牌理念】【2010年顺丰月结客户积分计划】【市场推销】【客户专刊】【特安快递】【标准快递】【代收货款】【服务指南】专业&安全&迅捷【专业篇-专业呈现精进】产品介绍服务介绍专业的流程专业的系统与设施专享的月结权益尊贵的VIP绿色通道【安全篇-安全保障顺畅】自营的运输网络全方位的监管体系严格的质量管控5项百分百安心服务【迅捷篇-迅捷铸就尊崇】高质的服务时效功能齐备的网站灵活的结算方式4+8便捷服务渠道310秒服务5项免费服务5项特色服务内容【简介】顺丰物流 顺丰物流是一家集公路、铁路、包装、轿车托运、长途搬家、仓储为一体的第三方物流服务性企业，拥有2-30吨车辆有60余台，可调度车辆近200余台，并配有超过3000平方米的标准大型仓库和近6000平方米的场地免费为长期客户仓储。承接全国各地整车零担货物运输等货运服务。 【服务网络】每晚8-10点准时发车，误时免收全程运费。提供门到门点到点的服务，一票到底，保价货物货损、货丢按保价赔偿。上海顺丰物流主要从事国内物流仓储，运输.结算为一体的第三方物流服务供应商。公司拥有宽大的信息网和先进的INTERNET物流管理系统运输各种货物、仓储设备配置精良、已建成一支高素质专业化且具有多年仓储；配送、运输、操作经验的现代化物流队伍，可根据客户具体特点，设计策划”个性化”物流配送方案，并提供全过程全方位全天候的综合物流方案。不仅提供各地区，各类型客户需求的信息交递平台，而且还提供从生产、销售到市场跟踪的信息网络服务。 【企业文化】上海顺丰物流公司坚持以“客户为中心”的服务理念.坚持以“安全高效准确即时”为服务目标，逐步实施现代科学物流发展战略，业务配送以上海为中心，面对珠江三角洲，借助自身货运专线辐射全国，目前已为多家大型零售商.采购商和知名产品制造商提供最优质的物流服务.公司成立至今得到了飞速的发展，客户类型有化工.电子器材.家具.机械.电器.等产品.已承载了多家大型公司的运输业务.其中以华为技术、艾美特、比亚迪、南玻、信义玻璃为代表。上海顺丰物流公司拥有自己的专业车队，有国产大吨位车辆百余辆，另有千多部大型合同车，所有的运输车辆及运输司机都经过严格的考查、考核、都制定了统一的运行标准、量化指标、奖罚制度、及专门管理。并为所有的车辆提供后勤保障服务。 【主营业务】主要承运各类大型、特种物件，以及承担工业搬场业务，拥有承运单件重量1800吨以内各载重吨级的大件运输平板车组和各种大吨位起重吊机，适应各种大型设备和物资的运输、吊装和就位要求。可承接超长、超宽、超重,、超大型设备和机械的运输业务。以优惠的价格、优质的服务为客户服务，为厂方为运输单位牵线搭桥 ；以优质的服务谋求企业的发展：以合理的价格应对市场竞争，是本企业发展之道 。【品牌理念】积极 迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实 保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。活力 营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。顺丰的价值观价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。在价值观的昭示下，我们希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚我们前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。顺丰的愿景成为最值得信赖和尊敬的速运公司 我们致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作 我们致力于快速、安全、准确地传递客户的信任 我们致力于成为速运行业持续领先的公司 我们致力于承担更多的社会责任顺丰的核心价值观 首先是一个诚信、正直的人 永远尊重人，信赖团队的力量 客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认真，勇于承担责任“FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在韩国2010年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境。顺丰在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛 、乌敏岛外）的全部区域。【2010年顺丰月结客户积分计划】尊敬的顺丰月结客户： 自2010年7月开始，顺丰月结客户积分礼品将在顺丰E商圈-积分礼品界面进行兑换，届时您将会了解到更多礼品讯息。更多服务等您体验，顺丰与您携手畅游礼品欢乐世界！ 为更好地回馈广大客户，自2010年7月起，顺丰月结客户积分规则做了适当调整。 1. 活动时间及积分有效期 2010年1月1日2010年12月31日。 2. 积分对象 2010年7月开始，顺丰大陆月结客户使用顺丰寄件或付款，均可获得积分。同时为确保得到积分，请在寄件和收件时，在运单上填写您的客户编码。 3. 积分标准 积分分为两部分，基础积分和奖励积分。 1. 基础积分：来自单票快件，包括大陆寄往国外的快件。 2. 奖励积分：来自选择保价、自助服务和代收货款服务等，具体如下： 积分类型积分来源积分标准基本积分香港件、澳门件、台湾件、韩国件、新加坡件3 分/票航空件3 分/票省外件2 分/票省内件、市内件、郊区件1 分/票奖励积分保价服务2 分/票代收货款服务1 分/票自助下单（网上寄件、4008111111语音、顺丰速运通、顺丰移动助理），并成功寄件。3 分/票单票运费达到500元以上2 分/票指定期间，结算方式由现金付款改为非现金付款的首笔付款金额0.2元/分3.4.1. 说明： 以上积分均指快件积分，即客户使用我司收、寄快件服务产生的积分。 2010年7月开始，奖励积分中代收货款积分调至1分/票，自助服务积分调至3分/票，并新增 单票运费达500元以上积分项。 指定期间：2010年9月1日至2010年11月30日； 基本积分及奖励积分中的单票运费达到500元以上的寄件方、付款方各享受一半积分；保价、自 助服务、代收货款服务积分则提供给寄方。 例：您使用顺丰寄了一票省外件，您为付款方，且运单上填写了客户编码，则该票快件2分均由您享受；如您使用顺丰寄了一票省外件，若收方为付款方，且收方也为我司月结客户，双方均在运单上填写了客户编码，则该票快件由您和收方各积1分。 4. 积分计算时间 您使用我司收、寄件服务或自助服务所产生的积分将于第三日累加至您的月结积分卡号上。 5. 积分查询方式 顺丰官网：登录 ，点击首页网上服务大厅输入您的用户名和密码 积分 计划，可查询积分及历史兑换记录；如需查询礼品图片和兑换礼品，点击兑换礼品即可查询。 顺丰E商圈： ，输入网上服务大厅用户名和密码，点击积分礼品，即可查询 并兑换礼品。6. 礼品兑换时间 全天候开放7. 礼品派送时间 自2010年7月6日开始，您兑换的礼品将于20个工作日内派送至您登记在顺丰系统内的地址，请注意查收。8. 礼品兑换途径 . 顺丰官网：登录首页网上服务大厅，点击礼品兑换，即可进入顺丰E商圈，点击积分礼品，即可选择喜爱的礼品兑换。 顺丰E商圈：，输入网上服务大厅用户名和密码，点击积分礼品兑换礼品。 9. 礼品兑换流程 顺丰官网 顺丰E商圈 备注：上图蓝色虚线框内部分代表顺丰E商圈的购物车功能，您可任意选择礼品种类和数量，也可清除购物 车内的礼品。 10. 相关说明 积分在活动期内有效，剩余积分达到相应礼品分值时即可兑换。 礼品以实物为准，活动期内顺丰将不断丰富礼品类型。 【市场推销】抗风险和谐共赢-多种支付方式选择，非现金支付获奖励积分或礼品 方便快捷，顺丰为您提供多样化的支付结算方式您可以选择转账、支票、POS机刷卡及现金方式进行支付。 采用非现金方式支付，获取奖励积分或礼品！1、活动时间：2010年9月2010年11月2、参与对象：顺丰大陆月结客户，原采用现金方式支付我司运费的，在活动期间改用非现金方式支付的可获得奖励积分。（注：支付方式改换当月有效）顺丰大陆代收货款客户，在活动期间采用POS机刷卡支付代收货款，可获取礼品一份。3、奖励积分或礼品规则：奖励积分-月结客户活动对象积分依据积分标准（分/元）月结客户非现金支付金额0.2奖励礼品-代收货款客户活动对象单笔非现金支付金额获得礼品代收货款客户大于等于100元小1000元纪念礼品一份大于等于1000小于3000元时尚礼品一份大于等于3000小于6000元特色礼品一份大于等于6000元精美礼品一份说明：非现金支付方式包括：转账、支票、POS机刷卡等。月结客户在活动期间，改用非现金方式支付的首笔运费结算，享受奖励积分，后续结算不再享受奖励积分，该奖励积分将于次月10日前自动累加至您的月结积分卡号上。在活动期间，新开月结客户以非现金方式支付的首笔运费结算，同等享受上述奖励积分。礼品数量有限，兑完即止。 本活动最终解释权归顺丰所有！详情请咨询“在线客服”或中国大陆统一客服热线：4008 111111【客户专刊】“成就客户，推动经济”是顺丰服务的最终目标和最高宗旨。客户专刊是该理念的体现。我们意在通过这个交流平台，认真听取客户意见，实事求是地予以报道，通过深层次地互动，真实地呈现一个开放的顺丰、进步的顺丰、满怀诚意的顺丰，并在客户的鞭策与监督下，以更优质的服务回馈客户，为促进客户的事业成功竭尽一己之力。 客户专刊秉承这一理念而生，立志打造顺丰与客户情感沟通、信息沟通、服务沟通的平台。听取客户的声音，提升对客户的关怀是我们不变的追求，我们愿与您共成长!【特安快递】2010年7月1日起，顺丰打造高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（2万元以上，10万元以下）提供优质安全的快递服务。资费标准 快递的标准运费+保费（保费声明价值总金额5）付款方式 寄付现结、寄付月结，暂不提供其他付款方式。服务范围始发地目的地北京、张家口江、浙（温州除外）、沪、四川区、广东、梧州、皖（仅含黄山、滁州、宣城）石家庄、邯郸、衡水、保定、邢台江、浙（温州除外）、沪、四川区、广东、梧州、皖（仅含黄山、滁州、宣城）天津、唐山、廊坊、沧州、秦皇岛江、浙（温州除外）、沪、四川区、广东、梧州、皖（仅含黄山、滁州、宣城）烟台、潍坊、威海江、浙、沪、皖（仅含黄山、滁州、宣城）、广东、梧州青岛、临沂、枣庄、日照江、浙、沪、皖（仅含黄山、滁州、宣城）、广东、梧州济南、济宁、邹城、泰安、滨州、东营、淄博、德州、莱芜、聊城江、浙、沪、皖（仅含黄山、滁州、宣城）、广东、梧州沈阳、丹东、抚顺、铁岭、鞍山、海城、营口、辽阳、锦州、盘锦、葫芦岛江、浙、沪、皖（仅含黄山、滁州、宣城）、广东、梧州 注：以上始发地城市之间均可互寄服务周期 周一至周五（注：周六、周日及国家法定节假日不提供特安快递服务，18:00以后不提供上门收派件 服务，可提供自寄自取服务。）不收取托寄物范围 鲜活动、植物； 现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券； 玉雕、木雕等雕塑品类货物； 金、银及其制品，艺术品，古董、宝石等难以确定价值的货物。【标准快递】产品介绍顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。产品优势1、快捷的时效服务从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成；自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。先进的信息监控系统： HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。产品特色1、365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。2、多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。3、新增夜晚收件服务为满足客户需求，延长收取快件时间，自2009年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。【代收货款】服务介绍 顺丰可以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，并代寄件方客户向收件方客户收取货款；同时，可以提供次周、隔周返还货款的服务。适用对象 所有大陆月结客户如何办理使用 只要是顺丰月结客户，销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，与顺丰签订代收货款服务协议生效后，即可享受代收货款服务。如何收费 根据客户性质、返款周期及代收金额情况决定服务费率。如何结算代收货款运费可以寄付、到付和转第三方付，代收货款服务费由寄件方付（委托方付），不可转第三方付或到付。寄件须知物品范围：符合快件承运范围，同时代收货款金额在10000元（含）内的货物。需要提供的资料：需要提供与此货物相符的收款凭证，如货物发票或收据的原件。如寄方客户与收件人约定无须收款凭证，则以运单为收款依据。【服务指南】专业&安全&迅捷 释义顺丰服务看似平凡，但是小小的一份快递在顺丰人眼中则代表着一份信任、一份托付，顺丰的目标就是将这一份信任和托付，以专业的技术，通过迅速、便捷的服务，将快件安全地送达目的地。专业：代表顺丰对速运品质的高要求，对作业流程和作业技术的高标准，以专业的业务技能、团队、系统为客户服务。安全：代表顺丰对服务的根本要求，通过现代化技术手段对快件流转全程监控，以严格的制度确保每份快件安全。迅捷：代表顺丰以客户为中心，以客户需求为导向，对服务品质不懈追求，力使客户享受到快速、便捷的服务。【服务热线】顺丰全国统一服务热线 4008 111111 竭诚为您提供以下服务功能：热线 3项语音导航服务功能1语音下单：拨打4008111111按2号键，可选择自助语音下单。2语音查件：拨打4008111111按3号键，可选择自助语音查询快件状态。3业务介绍：拨打4008111111按5号键，可通过语音了解顺丰最新产品及服务。 8项人工导航服务功能1人工下单：拨打4008111111按1号键，可选择人工下单或人工预约收件。2人工咨询：拨打4008111111按3号键，可人工咨询服务范围、产品、价格、快件时效等信息。3人工查件：拨打4008111111按2号键，可人工查询快件状态，掌握快件最新信。4人工投诉：如客户对顺丰服务有任何不满，均可通过客户代表反馈处理。5人工注册编码：如果您第一次使用顺丰服务，可注册顺丰唯一客户编码，做为后续使用顺丰服务的身份标识。6积分礼品：月结客户可查询当前积分额度，在兑换期内兑换礼品。7需求建议：如客户有任何需求及建议，均可通过客户代表受理并跟进。8其他服务：您可通过人工服务办理如：更改地址、取消预约收件等其它服务。专业的服务流程【拦收十二部曲】顺丰揽收工作人员会为您提供以下专业、有序的上门收件服务： 1上门收件：顺丰提供门到门快递服务，提供上门收件服务（可预约二次上门）。2形象标准：揽收人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具。3提供运单：对经常寄件的客户，顺丰将提供相应运单以满足客户需求。4基本包装：顺丰为客户提供大/中/小胶袋、文件封等基本包装免费服务。5确定范围：核实客户提供的派件地址是否在顺丰服务区域。6查验物品：查验托寄物是否为航空、陆运、进出口禁寄或限寄物品。7检查包装：对快件作相关加固、防震、防水处理，以保障快件的运输安全性。8填制运单：协助客户正确、完整填写运单各项信息。9计算运费：确定托寄物实重或轻抛计费重量，准确计算运费。10确认签名：与客户确认运单信息，请客户在“寄件人签署或盖章”栏内签名确认。11收取快件：准确填写运单并确定运费后，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。12上传信息：顺丰揽收人员通过专业的HHT手持中端上传快件揽收信息，客户即可实时在顺丰网站查询该票快件揽收信息。【中转三部曲】您的快件由顺丰揽收工作人员办理托运后至目的地派送前，将经过以下转运流程：1快件入仓：完成上门揽收的快件由顺丰工作人员带回顺丰集散点，办理入仓。2快件中转：快件入仓后将进行顺丰运输流转，通过航空、陆运等各级中转，快件达到离目的地最近的顺丰集散点。3快件出仓：快件达到离目的地最近的顺丰集散点后，由工作人员交顺丰派件员，办理出仓。【派送六部曲】顺丰派送工作人员将为您提供以下专业、有序的上门派件服务：1上门派件：顺丰提供门到门派送服务，上门前致电客户约定派送时间（可预约二次上门）。2形象标准：顺丰派送人员穿着顺丰统一工服，佩戴顺丰工牌，仪容仪表干净整洁，随身配备各项营运工具，随身携带待派送快件。3签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内 代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。4结算运费：将快件及收件联交客户，如到付则收取运费. 5交付快件：我司提供寄付、到付、转第三方付、月结四种支付方式。6上传信息：顺丰派送工作人员即时通过专业的HHT手持中端上传快件派送信息，客 户即可在顺丰网站实时查询该快件的派送信息。【专业的服务的团队】顺丰秉承“德才兼备，品德为先，共同成长”的人才观，充分尊重员工，注重员工职业生涯发展规划，帮助员工实现和提升自身价值。致力于打造一流的服务团队，为客户提供专业、贴心的管理式服务。1收派员：为客户提供上门收件，派件服务，各服务区域均安排专人负责，覆盖面广，分工明确细致。2仓管员：负责收件入仓、分拣、快件装车、出仓等，并负责未妥投快件临时保管。3司 机：为客户提供大货、重货或相对僻远地址的上门收派件服务，各服务区域均安排专人负责。4呼叫中心高级客户代表：建立并更新客户档案，受理客户下单、咨询、查询、投诉等客户诉求，为客户提供专业的解决方案，帮助客户快速解决问题。5呼叫中心质检专员：依据严格的服务标准检查热线服务质量，评估客户代表服务技 能，提出服务改进要求，保证为客户提供专业、优质、高效的电话服务。6VIP客服专员：为VIP客户提供“一对一”服务，帮助VIP客户解决各项服务需求。7理赔专员：对理赔调查情况进行专业核定、分析，依据相应法律法规及赔付标准提供理赔意见，维护公司与客户的良好合作关系。【专业的系统与设施】顺丰与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了32个具备行业领先水平的信息系统，能为您实时、快速、全面的提供快件信息。l 呼叫中心顺丰呼叫中心共拥有3000余座席位，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。l 下单系统顺丰专业的下单系统能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。l 在线客服系统顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。l 运单管理系统顺丰在快件运单信息输入系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询快件流程信息等，全方位提供快件信息。l 手持终端顺丰拥有国内最先进的快递系统终端设备，具备客户签收、收送范围查询等功能，可实现收派信息实时上传，目前顺丰每一位收派员均配有手持终端设备，全网共计4万余台，为您的快件提供有效安全保障。l 电子签收系统顺丰特有的手持终端系统还可以提供快件的电子签收服务，且该签收可做为图片上传至顺丰数据库，方便客户随时调用。l 货物跟踪系统顺丰自主研发的货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询巴枪信息等操作，为客户提供全方位的快件信息。l 半自动、全自动分拣系统顺丰拥有专业的半自动及全自动分拣系统，提高了快件分拣效率及准确率，降低出错风险，为客户的快件安全提供保障。l ERP管理系统顺丰ERP管理系统，将人力资源管理系统、客户资料管理系统、运单管理系统、结算系统有效的进行整合，实现信息流和数据流的及时共享。u 专享的月结权益顺丰为月结客户提供以下专项服务： 月度结算顺丰月结客户可根据协议约定享受月度结算服务，并有寄付、到付等多种灵活付款方式。 第三方付款大陆月结客户可办理转香港第三方月结付款服务，月结大客户可办理转国内第三方月结付款服务。 电子账单登录顺丰网址 ，顺丰每月为所有月结客户提供快速准确的账务核对服务，方便快捷。 客户专刊 顺丰专为月结客户量身定做的精彩专刊，定期发送月结客户专享。 积分计划1. 顺丰月结客户寄件时在运单上填写“客户编码”，该票快件将自动获得积分。2. 如通过语音、网站或者客户自助端自助下单寄件，可获得额外奖励积分。3. 如选择保价、代收货款服务，也可获得额外奖励积分。【尊贵的VIP绿色通道】顺丰为VIP客户提供以下尊贵的绿色通道服务： 专家服务VIP客户绿色通道，为您提供一对一专家型服务。 集中结款客户的分支机构可集中付款，也可在国内转第三方付款。 定制服务顺丰可为VIP客户定制收派时间，服务模式更加灵活。 一站式服务顺丰为VIP客户提供一站式服务，响应客户需求，服务流程更简化。 管家式服务顺丰还为VIP客户提供各类便捷的自助服务软件，使客户尊享管家式服务。【安全篇-安全保障顺畅】【自营的运输网络】顺丰自成立以来，采用自建、自营方式建设服务网络，并致力于加强公司的基础设施建设，构建顺丰速运服务运转枢纽，保障服务的安全与稳定。 自营网络顺丰现拥有38家直属分公司，2500多个自营网点，覆盖国内32个省、直辖市以及港澳台地区，覆盖地级市达186个，县级市达958个。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等优点，能最大程度的保障客户利益。 集散能力顺丰拥有3个先进的分拨中心，100余个一、二级中转场，应用大批先进设备，配备自动/半自化分拣系统，全部实现流水线作业，实现快件分拣数据传输信息化。 关务能力顺丰具有强大的关务能力，日均可处理进出品快件近70余批次，为快件的快速进出港提供了有效保障。 陆运能力顺丰拥有各类陆运干线1200余条，4000多辆自营车辆，并配备先进的全球GPS定位系统，全程监控，为快件中转、速递服务提供强有力的支持。 航空运力顺丰目前拥有11架专机，日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班，为客户提供飞一般的服务。全方位的监管体系顺丰完备的快件监管能力，以及快速准确的反应速度，能为您的快件提供安全有效的保障。 强大的信息监控系统顺丰拥有自主研发的货物跟踪系统和巴枪设备，以及目前国内最先进的手持终端，可实现对快件的全程实时监控。 完备的网点监管能力顺丰所有中转场及网点均安装摄像头，专人负责24小时对现场管理、标准化操作、员工形象等情况监控，规避快件损失情况。 慎密的GPS全球定位系统 顺丰在国内率先采用车载技术全程监控快件运送过程，通过车载GPS进行营运车辆跟踪监控，提高车辆准点率，保证快件安全送达。 快速的调度能力顺丰对于快件在运输途中出现的异常情形，能实时监控，快速响应，及时调度，保障快件的正常到达。 健全的应急机制顺丰建立了各类应急机，以及异地灾备数据中心，一旦出险即按紧急预案全网联动，防止突发事件对系统和运作带来重大影响，确保数据和业务的快速恢复正常运营，保障客户利益。【严格的质量管控】顺丰通过严格的质量管控体系，保障快件运输质量以及服务水准，确保为您提供高标准、高要求、高品质的三高服务。 严格的质量管理标准顺丰共设立了四大类近100项质量管理标准，各类责任落实到人，层层监管，并实行目标管理，严格管控。 全面的服务检查制度顺丰内部建立了严密的服务岗位专项检查制度，同时在外部聘请社会监督员对服务进行全方位评测。 持续的客户满意度测评客户满意是企业发展的动力。多年来，顺丰持续进行客户满意度测评与研究，以同步全面了解客户需求的变化，倾听客户意见和建议，完善自身专业水平，持续提升并保持高品质的服务质量。 ISO质量认证 2009年5月，顺丰通过了ISO-9001质量体系认证。 5A资质等级2008年11月，顺丰被中国物流与采购联合会授予5A级物流企业资质等级。5项百分百安心服务顺丰为您提供以下五项百分百服务，让您的服务体验之旅全程放心、安心、舒心。 信息100%记录所有客户致电4008111111服务热线，信息都将100%记录进入顺丰强大的数据库。 投诉100%受理所有客户咨询或者投诉，顺丰都将100%受理，无一遗漏，并在2小时内首次回复。 快件100%积分 月结客户寄件时填写客户编码，将100%获得自动累积积分，客户尽可坐享惊喜连连的丰盛大礼包。 理赔100%处理 1. 当快件出现遗失、破损等异常情况且属于理赔范围，顺丰将100%给予理赔。2. 保价快件10个工作日内完成理赔，非保价快件15个工作日内完成理赔。 服务100%回访 对顺丰服务不满意或有意见的客户，顺丰将100%进行售后服务回访，了解顺丰工作人员对问题的处理程度。迅捷篇-迅捷铸就尊崇【高质的服务时效】 一小时收件从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，大部分服务区域在正常工作时间可于1小时内完成。 两小时派件快件到达顺丰网点后至收派员上门为客户派送，大部分服务区域在正常工作时间可于2小时内完成。 今收今到在工作时间内，顺丰航空即日件当天收取可当天送达。 今收明到 在工作时间内，顺丰标准快递应用最快的标准路由，大部分快件可实现快件今天收明天到。注：由于各服务区域的情况略有不同，详情请咨询当地客服人员。功能齐备的网站顺丰专业、简洁、风格清新的网站，助你轻松锁定想要的服务与资讯。 产品和服务介绍顺丰现有产品类型和增值服务。 网上服务大厅根据不同服务权限，您可以凭注册帐号在此完成网上寄件、积分兑奖、电子帐单查询等网上服务。 快件追踪凭运单号码即可查询快件最新状态。 在线客服提供网上客服功能，专业的客户代表将与您进行实时的、直接的沟通。 自助工具详细介绍了便捷工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理等便捷工具的功能及使用方法。 新客户之家为新客户而设，介绍如何使用快递，包括快件托运步骤、自助工具等。 一般业务查询可查询收送范围、快件运费、客户编码等信息。灵活的结算方式客户可根据不同需求，享受顺丰提供的各类便捷、灵活的费用结算服务。 现金结算可提供寄付、到付、转第三方付等多种灵活的付款方式，供客户选择。 月度结算客户如月寄件量达10票或月运费达300元以上，可与顺丰签定月度结算协议。 POS机终端结算顺丰与招行等多家银行合作，推出快件运费通过POS机终端结算的服务方式，方便客户付费。 转账结算月结客户可通过转账方式与顺丰结算运费。 支票结算月结客户还可通过支票方式与顺丰结算运费。4+8便捷服务渠道顺丰为您构建12种服务渠道，使您能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。 4种人工服务渠道1收派员： 所有身着顺丰统一工服、佩戴顺丰工牌、负责快件收送工作的收派员都 能为您提供收派件服务2服务热线： 顺丰国内统一服务热线：4008111111。香港地区服务热线：00852-27300273。澳门地区服务热线：00853-28552833。台湾地区服务热线：00886-02-21926063。3在线客服： 顺丰网站 为您提供在线客服实时服务。4营业网点： 所有顺丰网点可为您提供快件寄递、自取快件、信息咨询等服务。 8种自助服务渠道1服务热线：客户可通过4008111111语音导航，选择语音自助下单、查询等服务。2顺丰网站：登录顺丰官网，点击“网上寄件”或“快件追踪”等，可自助在线下单或查询快件最新状态。3客户自助端：顺丰为客户量身订做的综合性自助服务软件，可实现在线订单、查询快件、运费、服务范围信息等多项服务。4运单套打程序：登陆顺丰网站首页下载运单套程序，可实现收寄双方客户资料在线编辑、管理，并根据需要单张、批量打印在线编制好的运单。5顺丰移动助理：可实现手机在线订单，查询快件状态、产品及服务信息，代购信息 等服务功能。6顺丰MSG短信通：客户寄件时，只需在运单上填写手机号码并勾选“MSG”，快件成功签收后，系统就能自动将签收结果以短信形式发送至客户手机。7顺丰短信助理：编辑“CD运单号码”（如“CD755123456789），发送至顺丰短信端 口号106575585266，数秒内客户将收到该快件最新一条状态信息。8顺丰电邮助理：客户可在顺丰网站“快件追踪”栏内，轻松订阅便捷的邮件追踪服务，在订阅界面录入需查询运单号码（20为限），选择需订阅状态，填写接收邮箱，即可坐收快件追踪信息。【310秒服务】顺丰强大、先进的服务系统与设备，以及高质的服务水平，确保您获得快速服务。 10秒钟内接通客户拨打顺丰全国统一服务热线4008111111，可于10秒内快速接通。 10秒钟内下单已建立客户编码的客户如同一地址寄件，4008111111热线电话可于10秒内快速下单。 10秒钟内查询 快件 客户通过顺丰各种服务渠道，10秒即可快速查询到快件最近状态。【5项免费服务】五项便捷免费服务，为您带来不一样的体验。 二次收件免费顺丰首次上门收件而客户不在时，再次上门收件提供免费服务。 二次派件免费顺丰首次上门派件而客户不在时，再次上门派送提供免费服务。 MSG短信免费大陆客户寄件时，可在运单上勾选顺丰MSG短信通服务，快件送达签收后，系统将自动免费发送一条签收短信至寄方客户手机。 基本包装免费顺丰为客户提供大、中、小胶袋，以及文件袋等基本包装材料免费服务。 委托收件免费如客户需在第三方或异地取件，顺丰可免费异地上门收件服务。5项特色服务顺丰5项特色服务，助您一臂之力。 门到门服务顺丰为所有客户提供门到门速递服务，为您提供便利。 365天全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。 限时服务1. 顺丰是国内首家推出限时服务的公司，并开逾限主动退费之先河。2. 顺丰向月结客户承诺，若因顺丰原因未能在承诺时间内将快件送达，则客户可选择全额原银奉还或同等金额免费寄件。 电子签收顺丰特有的手持终端信息系统HHT可提供快件电子签收服务，签收图片上传至顺丰数据库，供客户随时调用查询。 电子商务顺丰搭建自行运营管理的电子代购平台，客户在该平台可选择心仪商品，享受由顺丰提供的安全、快速、丰富的代购服务。【服务介绍】 保价服务 服务介绍 在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容向我司声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，我司将按照托运人的声明价值赔偿一定损失。 适用对象所有大陆客户 如何办理使用只需在运单的“是否保价 是 否”栏打“”，在“声明价值”栏如实填写保价金额数（元），即完成该票快件的保价操作。 如何收费保价费用为声明价值的5，最低收费1元，尾数遵循四舍五入的原则。例如：声明价值为160元的保价快件，保价费用为1元。注：运费另计。 如何结算保费与运费捆绑，可提供寄付、到付。 寄件须知1、快件声明价值不得超过快件实际价值，文件类最高声明价值不超过2000元，非文件类最高声明价值不超过20000元；2、大陆寄往港、澳、台、新加坡、韩国的快件暂不提供保价服务；3、若未选择保价，顺丰对月结客户在不超过运费九倍的限额内，非月结客户在不超过运费七倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值。若选择保价，顺丰按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。等通知派送 服务介绍等通知派送指快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知后才安排派件的一项“贴身秘书”型服务。 适用对象所有大陆客户 如何收费20元人民币/票；注：运费另计 如何结算等通知派送服务费用和运费必须是寄付，包括可按需要选择寄付现结、寄付月结和寄付转第三方月结。 寄件须知1、务必在运单寄件信息和收件信息“联系人”和“手机号码”栏准确填写寄件人、收件人全名和手机号码，顺丰将凭以上信息确认并安排派送；2、请寄件人妥善保管“寄件公司存根”，切勿泄露给其他人；3、寄件人通知顺丰派送时，必须在“寄件公司存根”联备注栏签上“同意派送”并签全名，若寄件人为公司，必须加盖公司章，客户签名或盖章必须与寄件人签署栏内容相符，并将之传真至寄件地客户部；4、快件必须由收件人本人签收，不得代收，且必须出示有效身份证件并登记。5、本服务无逾限退费承诺。代签回单 服务介绍应客户需求，顺丰在成功派送快件后，将寄件方客户提供的需收件方客户签名的收条或收货单之类的单据返回寄件方客户的服务。当月结算运费金额达到5000元以上的月结客户，可免费享受此项服务。注：以上50