用户服务科绩效工资考评及发放细则11.doc

用户服务科月度绩效工资考评及发放管理标准一、总则1、本考评细则适用于用户服务科内部指标及行为规范的考评。2、科室员工应自觉遵守公司及科室规章制度，若科室员工触犯公司条例而受处罚，由当事人承担。3、本考核细则为科室内部考核细则，每月10日为奖惩考评截止日，当月考评当月兑现。对考核不合格或有违反科室管理制度需进行扣款处罚的，由本人自行向科室交扣款。账务由内勤主管管理，现金管理由查勘设计主管负责，双方必须建立准确无误的台账以备查验。4、本细则未涵盖的公司管理、考核部分适用公司相关管理、考核制度。二、通用考核标准1、基础考核：1.1、科室员工应佩证上岗，对外服务应佩戴服务证，证件模糊不清时应根据公司相关规定重新更换，对未佩证上岗者罚款10元/次/人。1.2、严格执行公司考勤、休假制度，批准后予以休假，按照公司考勤、休假制度进行考勤。请调休假半天需班组同意，请调休假一天（含一天）以上需科室同意，抄表收费员当月调休当月休完，不存余假；其余病、事、婚、丧、年休等假需按程序报经公司批准。对不假而休的按旷工报公司处理，科室另行处50元/次/人罚款。1.3、各考勤员严格执行每日考勤制度，未按要求考勤或考勤不详对责任人处10元/次罚款；虚假考勤处责任人处50元/次罚款。1.4、根据公司所划分区域管护好科室禁烟、卫生区，禁止科室人员在公司禁烟区域内吸烟，发现烟头均有立即清除的义务。室内应配备烟灰缸，并友善告知用户爱护环境、厂区内禁止吸烟的规定。否则将对乱扔烟头者、流动吸烟者处以10元/次/人罚款。区域划分：科室办公室负责各办公室、八角亭及营业大厅区域卫生。管网维修班组负责班组及周边区域卫生。1.5、科室各部门、班组、营业厅、维修库房应时常保持室内环境整洁、干净，科室每月不定期根据检查结果进行考评，对环境较差的场所罚款20元/次。1.6、接听用户服务或投诉电话时，语气温和、语速适中，做到文明用语、耐心解释，对接听电话态度粗鲁、言辞不逊现象，对当事人罚款10元/次。1.7、根据科室首问责任制热情接待外来办理业务的用户，对出现的拒绝、推诿现象，对当事人罚款10元/次。1.8、科室全体人员应遵守公司工作时间，各营业厅人员在收费期间提前作好营业准备工作，早上8：30准时开门营业，若发现迟到、早退现象，对当事人罚款10元/次。1.9、科室各人员准时参加公司、科室会议，手机调至振动，对迟到或手机响铃按10元/次/人罚款。1.10、禁止科室人员用办公电脑玩游戏，一经发现对当事人罚款10元/次/人。1.11、工作时间或执行临时工作任务，禁止科室人员驾驶、搭乘摩托车，若有发生免去当月全部绩效工资并交公司处理。1.12、各班组每月组织不少于一次安全学习，并建立完整的记录台账，否则处班组长20元/次罚款。113、严禁各班组及个人之间发生推诿、扯皮事件的发生，否则处双方当事人20元/次罚款。114、科室内各组及个人必须按科室办事流程进行信息收集及上报，对未按制度报告的：一般信息按10元/人/次给予当事人处罚；重大信息按2050元/人/次给予当事人处罚。1.15、做好宣传报到工作，积极宣传工作中的先进事迹，各组每月至少完成一篇稿件，否则处10元/次罚款。2、物资管理：2.1、科室两班组作好各营业网点、材料领用台账，出现账物不符，责任人自行承担相应赔款。对材料领用台账建立不完善的，对责任人罚款20元/次/人。2.2、对各类应退库材料（包括废旧材料回收）应及时办理相关手续，对私拿或私自丢弃现象，责任人承担物资原价赔偿，并扣绩效工资的50。3、办公用品、机具维护：3.1、办公电脑、抢修机具等设备、设施应落实专人维护保养，若因外借、人为损坏或保管不当而损坏，视情节轻重处以不低于10元/次罚款，并承担50%维修费。对抢修机具等设备、设施每月不低于两次维修保养并完善设备台帐，检查不合格扣各班组设备责任人50元/次/人3.2、各营业厅在收费前应对收费设备、设施的运行状况认真检查；对发票、打印票据等易耗品的数量认真清点，作好收费前的各项准备工作，若因此造成不能正常营业，对当责任人处以20元/次/人。3.3、营业收费及管网机具、设备、设施不能正常出勤而影响正常工作，对责任人处50元/次/人罚款。4、停水管网组因设备、设施检修或抄表员在执行停水时（特别是在节假日期间），应按申报审批许可发放停水通知或电话通知的程序执行停水，若发现有私自对用户减压、停水现象，对相关责任人罚款10元/次。5、安全生产管理、社会治安综合治理工作的考核按科室与各组签订的安全生产、社会治安综合治理目标管理责任书执行。、其余未尽事宜由考评小组评议后作出处罚决定，并对本考评细则进行补充。三、经营指标月度考核标准1、营业抄收组：序号指标项目单位目标(1)实际完成(2)权重(3)得分(T)备注1水费回收率%99602售水量万m310以计划为目标3抄表准确率%100204抄表正日率%100105公众满意度无投诉一次投诉扣2分6可控费用万元每季度末考核7合 计2、管网安装维修组：序号指标项目单位目标(1)实际完成(2)权重(3)得分(T)备注1供水有效率%85.5602售水量万m310以计划为目标3修理及时率%100204管网水合格率%98105公众满意度无投诉一次投诉扣2分6可控费用万元每季度未考核7合 计3、管理组管理组得分为营业抄收组、管网安装维修组的平均值。4、说明4.1、分值计算式为：T=（2）/（1）*（3）*1004.2、公众满意度中投诉的定义为：同一事件用户两次催问仍未解决计算为一次投诉。4.3、可控费用：以科室分解上报公司的计划数据为目标值，以科室统计发生的费用为实际完成值。值计算式为T=10-（2）/（1）*10，如为负值计为扣分，其余计为零分。4.4、售水量：以科室分解上报公司的计划数据为目标值，以实际抄表量为实际完成值。4.5、绩效工资计算式：应实发绩效工资=科室应得绩效总额/100*各组实际考核得分四、各组考核标准（一）管网安装维修组1、材料领用根据派工单办理材料领用手续，当事人应在交还的派工单上注明主要材料及数量。科室对其不定期抽查，发现派工内容与领用材料不符，按偷盗论处，除当事人按照原价交纳材料费外，视情节轻重处以100500元罚款。2、用工2.、除抢修、抢险等特殊情况可事后补齐用工手续外，其它事宜用工应提前向科室申请，经批准后方可用工。若未经批准擅自用工，由用工人自行支付用工费用。2.2、DN50（含DN50）以下供水管（除抢修、抢险或需进行土石方开挖等特殊情况下），一律不予请工。2.3、请工班组应根据实际工作量申请用工，若请工人数与实际用工人数不符，对请工班组罚款50元/次。3、管网巡查3.1、管网巡查应定线、定时进行，对重点部位要加强巡查力度，并认真填写管网巡视日志，否则因巡查不到位而影响正常供水，根据情节轻重处1050元/次罚款。3.2、及时处理管网及设施运行中存在的问题，发现问题及时反馈并督促整改。若有瞒报、延报或拖延处理等现象，处10元/次罚款。3.3、若每周未对DN40以上水表进行一次查抄、记录；每周未对供水支管线进行巡查、处理，以及未在21日前将抄表单交内勤主管与抄收组组长进行水量核对，处10元/次罚款。3.4、若发现有违章用水、私拉乱接、私自转供、私自改变用水性质、偷水、漏水、故意损坏计量设施等行为，而未对用水人及时进行纠正和处罚，处20元/次罚款。4、维修4.1、住户因水表被盗、水表损坏或其它原因造成表前阀无法关闭时，管网班组在接到通知后1小时内必须赶往现场止水，否则产生的多余水量由管网班组自行承担。4.、管网、水表维修由管网班组按派工任务单安排处理，维修人员于次日16:00前向派工人交回工作单，按要求分别交由各部门处理后续事务，否则对相关责任人予以10元/次罚款。5、爆管抢修5.1、爆管后，管网班人员应在接到通知后最迟不超过1小时内赶到爆管现场止水，否则在无特殊情况下对管网班予以10元/次罚款。5.、按照科室爆管抢修操作标准，管网班应根据管径大小按时完成抢修任务，发现有无故拖延、组织不当现象，对责任人处以1050元/罚款。因故意拖延，未按时完成工作，由此安排其他人员加班完成的，由当班人支付加班人员工资。6、施工现场管理：6.1、按照文明生产管理标准，做到施工场地整洁，人走场清，否则对施工现场负责人予以元罚款。6.、施工现场负责人应按照科室施工现场管理标准对施工现场生产、安全做好管理工作，否则对违规现象逐条对应处以其100500罚款，如有安全事故发生，则立即上报公司处理。6.3做好临时工安全教育和作业过程中的动态管理，工程现场应指派安全监护人（一般维修除外），否则对相关责任人处20元/次罚款。（二）、营业抄收组1、营业抄收管理：1.1、各抄表员应定时、定线对所划分区域水表进行查抄，若在21日后出现更改抄见，对当事人罚款10元/次。1.2考评小组不定期组织相关人员对水表查抄工作进行抽查，发现有隔山抄表、人情抄表、正日率低于100 等违规现象，对当事人处以20元/次罚款。1.3、抄表班应在每年年底前完成当年呆帐、死帐的处理，于每年2月份完成前一年催欠收费工作，否则以欠费笔数对班组处以10元/笔。1.4、严禁抄表班组对用水性质、水量减免、违约金减免及相关优惠政策等特殊业务私作调整，如有违犯，其价差款项由更改人补齐。2、违章用水举报抄表人员应对违章用水、偷水、漏水、损坏计量设施、危害管网设施、违规移表等违反供节水法规现象及时反映科室，否则对瞒报或拖延处理现象，对责任人予以罚款10元/次。 五、管理岗位考核标准1、内勤主管 1.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。1.2、做好兼职报装员工作，应按照报装管理程序对用水用户办理自来水安装、立户、建卡、建档。若未按规定程序及规定时间完成各项工作，处20元/次罚款。1.3、负责对科室月度所发生的通讯、材料、管网维修、工程结算等各项费用及时进行统计、分析，并将费用情况及时通知科室相关部门。如有拖欠情况而影响续后工作，处10元/次罚款。1.4、作好科室各类管理台账、档案的记录、收集、整理、移交工作，如发生失误处10元/次罚款。 2、查勘设计、技术主管2.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。2.2、按照公司自来水安装工程技术标准及其有关规定对查勘设计、预算（决算）进行审核（或编制）并签字确认，确保工程设计、预算（决算）准确、合理、合法。未按规定程序及规定时间完成各项工作，处20元/次罚款；若在查勘、设计、编制预算（决算）过程中出现工作疏漏、营私舞弊等现象对公司或用户造成损失，视情节轻重处100500元/次罚款。 2.3、负责协助科长搞好管网安装、维修等技术管理工作。因管道设计不规范、不合理，影响正常供水或造成材料浪费等现象，处20元/次罚款并承担浪费材料价值金额一半费用。2.4、应在每月28日前完成下一月度资金计划表；每月5日前完成服务月报表，并按要求报送。若延时报送，处10元/次罚款。2.5、认真完成图纸资料、阀门、消防栓卡片的制作、收集、整理工作等并及时在电子图上进行补充，建立健全图档资料，否则处10元/次罚款。 3、营业抄收组长3.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。3.2、负责各班组抄收水量的审核、各种营业指标的管理及水量分析工作，若因审核不到位而造成售水月报表水量数据不准确，处10元/次罚款。3.3、积极做好用户用水纠纷的协调工作，若发现问题而未及时处理造成用户投诉或影响公司形象，根据情节轻重处1030元/次罚款。3.4、应于每月25日前完成售水月报表，按要求报送相关部门，并作好水量及考核水表分析。若延时报送或报送数据不准确，处10元 /次罚款。3.5、每季度向水务经济营行部报送本单位用户明细， 若延时报送或报送数据不准确，处10元 /次罚款。4、管网安装维修组组长4.1、认真完成科室下达的工作任务，如无特殊情况造成工作延误处20元/次罚款。4.2、积极做好用户用水纠纷的协调工作，若发现问题而未及时处理造成用户投诉或影响公司形象，根据情节轻重处1030元/次罚款。4.3、每月3日前提交当月管网维修、安装汇总表到查勘设计、技术主管处。若延期提交而影响查勘设计、技术主管服务月报表报送，扣该人员10元/次罚款。4.4兼任科室计量管理员。按照国家计量法及供水计量水表管理办法，作好供水计量水表管理工作。若因水表管理不到位，扣该人员10元/次罚款。4.5、应在每月26日前完成下一月度维修资金计划表，并报送查勘设计、技术主管。若延时报送，处10元/次罚款。4.6、按要求做好计量管理及铅封、锁表器的管理工作，否则处50元/次罚款。5、抄表收费班班长5.1应于每月21日向组长报送各片区售水月报表，制作全面、清晰的售水分析。若未按时提交或分析不全面，处10元/次罚款。5.2负责完成科室及组长交办的其它工作任务。若未按时、按要求完成，根据情节轻重处1030元/次罚款。5.3班组应根据工作实际情况建立各种台账并规范放置，否则处10元/次罚款。6、管网安装班班长6.1严格遵照和执行上级有关部门和公司自来水管理的有关规定。按照自来水管道技术标准，进行管道安装及维修工作。若出现管道安装不符合规范，处1030元/次罚款并承担整改费用的一半金额。6.2负责完成科室及组长交办的其它工作任务。若未按时、按要求完成，根据情节轻重处1030元/次罚款。6.3、班组应根据工作实际情况建立各种台账规范放置，否则处1030元/