酒店宾馆市场营销部管理工作细化执.doc

市场营销管理工作细化执行与模板目 录第一章 岗位设计与工作事项1销售主管工作明细表2公关主管工作明细表第二章 接待管理细化执行与模板1酒店预订工作流程2酒店预订控制程序3客房预订单4酒店预订管理制度5团队接待通知单6VIP接待通知单7VIP客人呈报表8客人入住登记表9客史资料档案卡10入住接待细则第三章 营销管理细化执行与模板1公关管理流程2公关管理控制程序3公关访问报告单4公关活动计划表5公关费用预算表6公关工作评估表7公关管理制度第四章 酒店管理工作相关文案与方案1VIP接待计划书2接待问题处理方案第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项1销售主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果销售计划实施1协助销售部经理制订酒店年度、季度销售计划及对重要客户、潜在客户的销售工作计划，并根据实际变化情况及时提出计划修正意见计划制订及时、可行2根据销售计划要求，组织销售人员具体实施销售工作各项销售计划完成率达100%销售组织管理1督导下属销售人员进行市场开发、拓展客户资源，积极拓展销售渠道，扩大销售网络，争取最佳营业效益与酒店建立合作关系的客户数量增加 家，营业收入达到 万元以上/年2督导、检查下属员工做好团队房间及餐饮预订工作，发现问题及时解决各项工作准确率100%，客人满意率100%3根据季节、酒店入住情况及客人的潜在需求，及时调整酒店销售策略，确保客房出租率酒店客房出租率达 %以上4监督、跟进客户，尤其是旅行社应付账款的回收年度未汇款数部超过营业总收入的 %市场分析研究1收集、整理市场信息、竞争对手信息、国内国外旅游发展信息等，研究市场，预测商情，为正确分析市场提供资料资料准确、完整2掌握本地区及国内外商务、散客等市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告销售调研报告编制及时，提交 次/年客户关系维护1经常与当地旅行社、相关合作单位保持联系，定期走访重要客户，确保良好的合作关系与客户关系稳定，酒店营业收入提高 %2处理好与各类团队客人的关系，做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人提供优惠、优质服务合作单位满意度达 %2公关主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果公关宣传策划与具体实施1协助销售部经理进行酒店公关、宣传活动策划等工作酒店知名度提升率达 %，营业收入增长率达 %2具体实施酒店宣传计划、公关活动计划计划执行率达100%3各类活动、广告宣传及名人题字等资料的建档管理各类资料完整率100%宣传品、礼品等的制作管理1负责组织酒店各类宣传品的创意、设计，报送领导审批通过后组织印制宣传品印制合格率达 %以上2负责酒店纪念品、礼品等的设计制作或订购纪念品制作合格率达100%3负责酒店宣传资料的录制、公共场所宣传品的摆放等酒店资料片录制 次/年，公共场所宣传品摆放 次/年，节日环境布置合格率达100%接待工作1协助接待媒体、社会团体等的客人并维持良好关系客人满意度评价达到 分以上2协助制定重要接待活动方案并具体实施客人满意率达100%第2章 接待管理细化执行与模板1酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1接收来自各种方式的预订1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备7做好接待准备6填写预订单5核实客人预订内容与要求4预订情况反馈3查询房态或订餐状况2及时记录、认真聆听1接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3查询房态或订餐情况3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4预订情况反馈4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2 不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度2酒店预订控制程序程序名称酒店预订控制程序受控状态编 号一、总则（一）目的为了规范酒店预订服务流程，保证准确、及时提供预订服务，提高酒店服务质量，达到最佳经济效益。（二）职责1酒店前厅预订处具体负责接收客人各种形式的预订，并汇总预订单，及时发送相关部门。2客房部、餐饮部认真配合，及时提供房态信息和餐饮预订情况，并根据客人预订内容做好接待准备。（三）范围本程序对各种形式的预订（到店预订、电话预订、信函预定等）操作规范做出了详细规定。二、酒店预订服务流程图（略）三、酒店预订服务工作程序与操作要求（一）到店预订服务工作程序与操作规范1客人到店，预订员应主动、热情打招呼。2预订员恳请查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价位及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。3礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。4客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目是否有需要补充的地方或不清楚地方。5预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。6客人离开后，预订员应及时将订房人证件复印件附在预订单上，填预订表并妥善保管好。（二）电话订房服务工作程序与操作规范1预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话，告知对方这是“酒店预订部” 2预订员认真地倾听客人讲话，立即查阅订房登记表确定有无空房，再回答客人。3接受订房后，先将客人预订信息及预入住客人资料填入订房卡内，如不能接受预订，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依订房卡的资料，填入订房登记表内。4接受订房时，预订员一定要询问下列项目，并及时填写订房表。（1）客人的姓名和国籍、证件号码等。（2）抵离的具体日期、时间。（3）需要的房间数、房间类型及房价。（4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。（5）预订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。5复述上面内容，向客人核对。（三）电传、传真、信函订房服务工作程序与操作要求1预订员收到客人或旅行社电传、传真或信函要求订房时，要了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。2把客人的要求写在预订单上。3及时向预订人了解所有费用的支付方式。4如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。5如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。四、预定信息处理1预订员应根据预订客人的情况，及时将预订信息分类、整理、汇总，上报预订处主管。2预订处主管随时了解客人抵店时间，并应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。3接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。4应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料。（1）客人姓名、所在单位和介绍单位。（2）预计离店时间特殊服务代码、预计抵店时间航班信息。（3）预订客房种类。（4）预交订金。（5）客房价格。（6）成人、青年人、儿童。（7）是否确认。（8）是否到店。以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表的最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3客房预订单订房日期： 年 月 日 订房员：抵店日期离店日期住店天数宾客人数房价客房数客房类型1大号双人床（一张床） 2两张双人床（两张床） 3套间（两个卧室）其他要求1婴儿床 2连通房 3带阳台的客房 4加床 5相邻房 6游泳池边的客房7其他指定的要求 宾客姓名职务联系电话地址邮编代理人姓名联系电话地址是否确认了订房 是 否通过何种方法来确认订房信用卡 订金 其他方法备注预订变更的内容原始订房记录号码原始订房记录的抵店日期原始订房的房价4酒店预订管理制度制度名称酒店预订管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。第2条 适用范围适用于客人提出的所有预订服务项目。第2章 预订流程第3条 预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。第4条 预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。第5条 若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单。第6条 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。第7条 若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。第3章 核对和确定预订第8条 第一次核对客人进店前半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。第9条 第二次核对客人进店前一周，对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。第10条 第三次核对预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工作。（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。第4章 取消预订管理第11条 预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。第12条 如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。第13条 预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。第14条 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅经理审阅签发。第15条 预订人员在确认取消预订后，更改房间流量控制表。第16条 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅部接到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。第17条 分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。第18条 查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。第5章 特殊预订管理第19条 客人指定房间预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序与散客预订相同。第20条 免费、折扣、佣金预订预订人员处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。第6章 预订定金的收取第21条 当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。第7章 其他预订情况处理规定第22条 预订未到情况先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。第23条 超额预订情况（1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回本酒店入住。第24条 婉拒预订情况根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。（1）预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。（2）如果客人是函电预订，应立即函电回复。如果客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。（3）预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。第8章 附则第25条 本制度由前厅部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期5团队接待通知单填写日期： 年 月 日国家名称入住房号抵/离时间、地点月 日 时 分乘 由 抵月 日 时 分乘 由 离付款方式现金 支票 信用卡人数客人人数男女陪同人员人数男女用房数标准间客房布置及要求单人间套 间自订项目 人 间 月 日至 日房费 美元（元）/间天 按合同价餐饮餐别早餐午餐晚餐其他要求或说明标准合计人数确认事项备 注6VIP接待通知单客人姓名职 务人 数抵店时间年 月 日 时 分乘 次列车/航班抵（ ）离店时间年 月 日 时 分乘 次列车/航班抵（ ）房间种类单人间 双人间 普通套间 总统套间 标准间 豪华套间特殊要求客房餐饮其他付款方式费用折扣接待单位联系人电 话7VIP客人呈报表贵宾姓名性 别出生年月籍 贯情况简介审批内容1房费 全免 赠送会客室一间 房费按 折收取 按 元收费2用餐在 餐厅用餐，标准 元/人（含/不含饮料）3房内要求鲜花 小盆景 水果 果盘 葡萄酒及酒杯 欢迎信 名片 礼卡 饭店宣传册4迎送规格由 总经理迎送 由 部经理迎送 锣鼓迎送 欢迎队伍 5其他呈报部门经办人部门经理总经理审批8客人入住登记表房号： 房租： 编号：姓名年龄性别职业籍贯工作单位户口地址从何处来身份证或其他有效证件名称证件号码同宿人姓名性别年龄关系付款方式现金 旅行支票 信用卡来店日期当班前厅服务员离店日期顾客签名备 注1请您将贵重物品存放在收银处的免费保险箱保存，以防丢失2退房时间是中午12：003若有来访客人请在23：00前离开房间4房费不包括房间里的饮料9客史资料档案卡填写日期：姓 名性别国籍出生日期及地点身份证号职 业职 务工作单位单位地址电 话家庭地址电 话其 他住店序号住宿期间房号房租消费累计习俗爱好特殊要求表扬、投诉及处理预订渠道介绍人信用卡及账号备注10入住接待细则制度名称入住接待细则受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了规范前厅接待处客人入住手续办理流程，提高服务质量，达到客人满意，特制定本管理细则。第2条 职责（1）前厅部负责本管理细则的制定、修订及解释。（2）前厅接待人员认真执行本管理细则。第2章 接待顾客入住管理规定第3条 接待专员要以热情且诚恳的笑容欢迎并招呼客人。第4条 接待专员如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问， “先生/小姐，您是否有预订房间”。第5条 接待专员检查电脑中的信息或预订客人的名单，以确认客人是否预订。第6条 接待专员将入住登记表递给客人，请客人填写。第7条 接待专员检查入住登记表内是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏应礼貌地请客人补填。然后再检查一遍填好的登记表，看客人填写的内容是否清楚，如有疑问，应有礼貌地再向客人核对。第8条 所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，前厅接待专员应仔细检查客人的证件。第9条 接待专员应仔细地按顺序填写客人的姓名/出生年、月、日等，其中填写国籍时应是全称而不能用缩写。第10条 护照签证号码要填写清楚，前厅接待专员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。第11条 再次确认客房类型、房价及离店日期。第12条 礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡支付应有礼貌地请客人刷卡，并应仔细检查信用卡的有效期、真伪，对照其背面的签名是否与登记单上签名相一致。第13条 如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认,同时有礼貌地询问客人如何结算他（她）的其余费用。第14条 接待专员将房间钥匙、欢迎卡交行李员，由行李员引领客人进入房间。第15条 接待专员将所有登记本上的入住信息输入电脑。第3章 散客入住登记管理规定第16条 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当班。第17条 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照或身份证等有效证件登记入住。第18条 先由住店客人填写入住登记表，然后由负责接待的接待专员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人。第19条 没有证件或证件有疑问的客人，要问明情况和原因，可先安排入住，但须立即报告安全保卫部、值班经理处理。第20条 长包房的客人，须在租房协议上注明住店客人的人数及其基本情况，第一次入住要在前厅接待处办理入住登记手续，并建档管理。第21条 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发放钥匙。第22条 对VIP客人可由接待单位或大堂副理先行引带进房，然后再由接待处接待专员代为办理相关手续。第4章 团队入住登记管理规定第23条 当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。第24条 确认团体订房之后应了解清楚旅行社团体实际需要的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办欢迎仪式等。第25条 团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门的准备工作，避免团体到达后出现混乱。第26条 团体到达的当天，酒店前厅接待专员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装好，以便团体领队分配房间。第27条 团体领队预先到酒店分配团体用房时，由前厅接待专员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续。第28条 团体上楼时，行李员最好使用一部专用电梯。第29条 团体入住后，前厅接待专员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号。第5章 附则第30条 本管理细则自颁布之日起生效实施。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三章 营销管理细化执行与模板1公关管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1使公关工作富有成效2有效塑造和传播酒店的良好形象3提高酒店的知名度和美誉度1熟悉公关工作的内容2具有良好的沟通能力3了解酒店的公关目标1调查研究5组织实施公关活动4编制公关费用预算3制订公关工作计划2确定公关目标1调查研究6公关工作效果评估11 销售部公关人员通过观察、访谈、问卷等方式对酒店内部运营情况、外部公众认知情况和客观环境进行调查1公关调研问卷2公关调研报告12 对调查的材料归类整理、数据统计，认真研究分析，形成公关调研报告2确定公关目标11 根据公关调研结果、市场的实际情况，结合酒店的经营实际，销售部确定酒店公关工作目标12 公关工作目标要准确、合理、有效，同时要有弹性3制订公关计划31 根据确定的公关工作目标，销售部制订公关工作计划公关工作计划书32 按照公关工作计划，设定每一公关活动主题，确定所需人员、时间及具体实施方案等，形成酒店公关活动计划表公关活动计划表4编制公关费用预算依照设定的公关活动项目及活动形式等，编制公关活动预算，预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容公关活动费用预算表5组织实施公关活动51 销售部负责组织实施公关计划，开展公关活动，对目标公众展开有效的信息传播1公关活动邀请函2公关宣传资料、宣传品等52 选择公众所熟悉的传播媒介，编发公众喜爱的信息，引导公众对活动的关注和参与，取得理想公关效果6公关工作效果评估61 销售部应定期对公关工作进行总结，同时通过观察、调查、分析，评估公关活动的实施效果1公关工作评估表2公关工作总结报告62 效果评估注重公关活动信息传播的有效性、到达公众数量及对其影响；评估公关活动是否达到了计划目标或解决的问题2公关管理控制程序程序名称公关管理控制程序受控状态编 号一、目的为了规范酒店的公关工作，加强公关管理，提升酒店的知名度和美誉度。二、范围适用于酒店的公共关系管理。三、公关管理工作程序与操作要求（一）调查研究公共关系的调查是信息搜集、汇总及输入的过程，目的在于收集有关酒店公关工作的运行与管理的各种信息，并对这些信息加以整理分析，作为决策的依据。公共关系调查有以下几方面的内容。与公共关系工作有关的酒店情况和数据。酒店美誉度，即公众尤其是权威人士对酒店的看法。酒店内部公共关系状况，包括酒店管理方法、各部门之间的关系以及员工的公共关系观念等。公共关系活动的历史和现状，指在公共关系方面，酒店曾经做过哪些努力？正在做哪些努力和哪些改造？接受改进建议需要哪些条件？缺点。酒店哪些政策和活动造成了对自己不利的舆论？酒店是否接受改变这些政策和计划的建议？优点。酒店有哪些政策和活动造成了对它有利的舆论？酒店是否充分利用了这些有利条件？在将来的公共关系活动计划中，是否可以强调某些独特的政策和活动？机会。在酒店现有条件下，有无创造性地运用公共关系的机会？障碍。在实施公共关系计划时，可能会遇到哪些障碍？结论和判断。调查所得事实是否准确？结论能否经得起严格的检验和批评？调查报告是否体现了职业公共关系人员所常用的分析方法与原则？（二）确定目标经过调查，掌握了酒店的实际情况后，在对环境及其发展趋势充分研究与预测的基础上确立公关工作目标。酒店的公关目标应纳入酒店管理总体运行的轨道之中，符合酒店的整体战略目标和计划。（三）制订公关工作计划通过调查，了解本酒店公共关系存在的问题和机会，确定公关目标之后，酒店公关人员应制订公关行动计划，使原先确定的目标明确具体化。公关计划包括以下三个方面的内容：1 公关主题公关活动主题，注意表现方式的多样性。2 攻关项目3 具体的公关项目，包括以下四类。利用酒店现有设施举行的活动项目。以信息传播为中心的活动项目，包括新闻发布会、记者招待会、演讲会、公关讲座和各种竞赛活动、宣传教育活动等。推销产品和服务的活动项目，主要形式为经常向客户、新闻出版机构、旅行社寄送有关产品和服务的新闻稿、特写文章和照片等。特殊情况下的活动项目，如全国性的重大节庆日、酒店的庆典日等。3实施预定的公共关系项目所需的技巧和选择适当的时机。（四）编制公关预算依照设定的项目和所需的资源，编制经费预算。经费预算包括劳务报酬、宣传费用、设备器材费用、管理费用等内容。制定公关预算按以下的步骤进行操作计算每一活动需要的资金及完成目标所需的资金总量。确定关键目标领域，决定投入资金的目标序列。将全部资金在各个分目标之间进行预算分配。（五）组织实施根据公众需要来部署公共关系活动，应考虑两个方面的问题。1选择适当的传播媒介针对目标公众进行的信息传播活动，要选择其所惯用的传播媒介，让传播的信息全部或大部分为公众目标所了解并接受，从而使活动取得最佳效果。传播媒介的选择可以根据公关活动的目标、目标公众对象、传播内容和经济条件等因素进行选取。2设计编发公众所喜闻的公共关系信息公共关系人员在设计制作公共关系信息时，应该更多地从公众的特点和传播媒介的特点出发，而不是只从自己的酒店出发。信息要真实可靠，具有新鲜性和吸引力，信息必须明确，具有内在一致性；尽可能使酒店公关目标以适合公众和传播媒介要求的方式表达出来，使得制作的信息成为实现公共关系目标的强有力的工具。（六）效果评估公关活动结束之后，必须立即着手收集信息反馈，进行总结分析，进行影响和效果的评估，肯定成绩，找出差距，有利于酒店员工对公关活动深入认识，并且为今后类似的活动提供一些参考性的方案。1评估的内容（1）计划与目标一致性分析计划和目标的一致性分析包括：公共关系目标的深度与广度；公共关系计划与预计的目标是否一致，两者之间的根本联系；预计的和实际的费用及获得的利益和效果等。（2）活动实施过程分析活动实施过程分析包括：沟通交往活动是否达到了预定的公众和目标区域；社会关系的协调是否正在按照公共关系计划所设计的程序进行等。（3）功效、影响与效果问题分析功效、影响与效果问题分析包括：公共关系活动的效果；实现的效果的计划外的作用；有无预料之外的影响；收益与成本分析；充分利用可利用信息与媒介资源情况等。2评估调查公共关系评估的依据主要来自社会实践，通过收集反馈信息进行分析研究得出评估结果；评估信息的来源主要有公众来信、来电、来访、，新闻媒体的评论及报道、社会问卷调查、在酒店内部员工态度和营业指标等。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3公关访问报告单客户名称联系人姓名职务访问日期上次访问日期访问执行人性质访问时间自 日 时 分 至 日 时 分访问摘要部门意见附件说明4公关活动计划表举办日期活动主题活动内容参与部门和人员负责人5公关费用预算表编号：活动名称活动时间费用预算接待费用会议成本宣传成本广告成本人工成本媒体费用管理费用活动经费合计备注销售部经理财务部经理总经理制表人： 制表日期：6公关工作评估表类别公关项目工作细则工作量现状所需能力或训练满意待加强未做7公关管理制度制度名称公关管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 为了加强酒店公共关系管理，积极有效开展公关活动，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2条 本制度适用于销售部与公共关系相关的一切活动的管理。第2章 日常工作管理第3条 公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见并汇总分析，定期上报领导。第4条 及时提供有关经营决策的信息，主动向其他部门提供信息从提高经营管理能力。第5条 每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。第6条 与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系，编写并向媒介散发新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。第7条 协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存资料影视图片，整理资料并存档。第8条 编辑出版以旅行社、旅客为对象的对外刊物；编写并提供各种资料，如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑出版供酒店员工阅读的报纸和刊物，组织其他各种形式的内部传播。第9条 要同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。第10条 组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动，了解酒店的管理状况和经营状况，掌握行业的竞争状况。第11条 及时了解其他酒店的公共关系活动动态，做出相应的应对措施，有计划的组织公关活动。第12条 要有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制，选择适当的媒体发布公关广告，并监测广告的效果。第13条 公关部负责酒店重要客户的接待服务，在接待时，认真落实各项迎接和服务环节，要文明礼貌，态度和蔼，努力为客户提供最满意的服务。第14条 在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时，要准确记录，对客人的合理要求要尽量予以满足。第15条 对既定目标所做努力的结果进行分析、评估和反馈。对酒店在公众中的形象做出合理的评价，参与制订酒店各项营销计划并参与实施。第16条 为管理部门安排报刊、广播和电视台记者的访问，组织记者招待会，接待参观访问。第17条 定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工多彩的业余生活。第3章 突发事件处理第18条 制定灵活机动的应急计划，制定详尽的突发事件处理预案。第19条 当突发事件发生时，要听从酒店领导指示，组织相关人员，设置处理工作小组，及时与公安、消防、卫生防疫、医院、保险等相关单位联系沟通。第20条 事发时要保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，委派应急发言人，和新闻界及时沟通、密切联系，避免出现影响酒店形象的负面报道。第21条 公关人员应采取积极措施，如考虑召开记者招待会，将事情的发展告知记者和地方公众领导，并进行解释、沟通。第22条 努力做好善后工作，并注意做好以下几点工作。（1）设想出积极的报道题材。（2）迅速及时地讲出了解到的事实真相，发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。（3）安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到所采取的改进事态的步骤。（4）召开有关方面人士参加新闻发布会。（5）在当地报纸上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。第4章 附则第23条 本制度由销售部制定，报总经理审批，其修改和废除亦同。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第四章 酒店管理工作相关文案与方案1VIP接待计划书文本名称VIP接待计划书受控状态编 号一、VIP客人情况说明VIP客人背景说明表VIP姓名集团公司，共20人身份该公司中高层管理人员来本店事由公司年终高层会议，选择在本酒店召开抵店时间200年月日下午6：30离店时间200年月日中午12：00二、接待要求要求本店提供住宿、安排会议用房、餐饮等服务。三、接待规格鉴于该客户为本酒店的重要客户，因此各部门应认真对待本次接待工作，保证达到客人满意，以期维持长期合作关系。根据酒店VIP接待管理规定与客人的要求，特设置以下接待规格。（一）迎送服务：由前厅部经理代表酒店迎送该VIP客人，大堂副理协助进行。（二）会议室安排：酒店8层3号会议室，由公关部负责会议室的布置工作。（三）餐饮服务规格完全了解该VIP主要领导成员的身份、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。餐饮部中餐经理为每餐菜单，专门安排包间用餐。开餐中，由餐厅领班为该VIP服务。每餐提供进口、国产酒类、饮料各两种备选。4客房布置规格品名规格数量摆放位置备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶一支写字台与卫生间的台面上晚间鲜花玫瑰一支床头根据酒店花房提供时令品种果盘香蕉、红富士苹果各二只制作一盘圆茶几上晚间小食巧克力一盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，有驻店经理签名四、接待日程安排1月日下午4：00由销售部组织召开接待协调会议，前厅部、餐饮部、客房部、保安部等部门经理参加，发放VIP接待计划书，明确各部门接待任务。2月日月日，各部门做好接待准备工作。3月日下午，客人抵店前两小时，由各部门经理检查本部门的接待准备工作，发现问题及时要求相应岗位人员改进。4客人抵店时前厅部经理、大堂副理位于大堂迎候，陪同客人办理相应入住手续。5客人抵店当日晚餐定于中餐厅，中餐厅主管为接待的主要负责人。6各部门协调配合，为客人提供会中优质的服务。7月日中午，客人离店，前厅部经理、销售部经理等欢送客人。五、其他事项说明（略） 前厅部接待处 200年月日相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2销售部年度营销计划书方案名称销售部年度营销计划书受控状态编号一、目标任务1客房目标任务：万元/年。2餐饮目标任务：万元/年。3起止时间：自年1月1日12月31日。二、形势分析（一）市场形势年全市酒店客房10 000余间，预计年还会有12个酒店相继开业，竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。与本店竞争团队市场的酒店（略）。与本店竞争散客市场的酒店（略）。预测：新酒店相继开业后，团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。（二）竞争优、劣势分析优势本酒店地理位置佳，知名度高，客房品种全，餐饮、会务设施全。劣势四周高星级酒店包围，设施设备属陈旧翻新，但与周围酒店相比无差异性。三、市场定位作为市内中档旅游商务型酒店，应充分发挥酒店地理位置优势及餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体，如国内标准团队、境外旅游团队、中档的商务散客及各类会议组团。客源市场分为以下三种。（一）团队本省旅行社及省外旅行社。（二）散客本市及周边地区，省外的商务公司。（三）会议政府各职能部门，企、事业机构及省内外各商务公司。四、月度工作重点本年度销售部各月工作重点如下表所示。酒店销售部各月工作重点一览表月份工作重点月份工作重点1月1加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订2加强会务促销3加强商务促销和协议签订4加强婚宴促销2月1结合春节、元宵节、情人节等节日，举行客房、家宴、年夜饭、情人节晚餐等营销活动2加强会议促销和婚宴促销3加强“三八节”活动促销3月1针对女性市场，实施用餐、客房计划2加强会务、商务客人促销3加强婚宴促销4制定“五一”黄金周促销及接待方案4月1加强会务、商务客人促销2加强婚宴促销3加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订4制定“母亲节”（五月第二个星期天）活动方案并促销；以“感谢慈母爱”为主题进行餐、房组合销售5月1实施五一黄金周接待计划2针对 “六一”儿童节进行市场调查，以“童趣无限”为主题推出儿童欢乐节日用餐、娱乐组合销售并促销3制定“父亲节”（六月第三个星期天）活动方案并促销，以“父亲也需要