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TOC心得体会贾 敏 2012242021在现代社会中，我们可以把企业视为有生命的有机体，在他的诞生成长和衰落过程中，企业每天都面对无数的问题，包括经常性的、突发的、内部的、外来的，另许多企业管理人员废寝忘食，疲于奔命，甚至没有时间停下来想一想，这些问题背后，到底受什么东西支配？有没有规律、法则和秩序可循？以色列物理学家高德拉特将物理学中的法则应用于管理学，以他物理学家的眼光，以科学、严谨的逻辑推演，得出一套完整的理论，命名为“TOC制约法”。TOC比起其他管理理论如丰田生产方式、物料资源计划、企业资源计划等发展时间比较短，几乎是过去十年才逐渐引起人们的注意。起初人们通过高德拉特的四本管理小说了解TOC思想，之后很多企业开始运用TOC管理企业并产生了许多成功的案例。TOC可以广泛应用于各个领域，如企业内部的运营管理，在市场营销、项目管理、供应链管理等领域。一、TOC主要观点：1制造企业的目标只有一个，就是赚钱。2 TOC把增加有效产出当成其理论的起点，而不是降低成本。3 聚焦瓶颈，而不是所有要素，关注所有事情等于没有关注。4 建立整体最优而不是局部最优的管理体系5 成本计算是生产效率最大的敌人，建议采用“面向有效产出”的成本核算体系二、TOC思维流程TOC中及其重要的一个部分是“TOC思维方法”，这关乎企业要解决的三个甚为重要的问题，那就是：要改善什么？要改善成什么样子？怎样才能有效的，一步步的执行这些改善？“TOC思维方法”很强调管理人员必须懂得很快、很准确的抓住每日面对的众多难题背后的共同根源，千万不要“救火式”地、“见招拆招”式地处理问题，因为纵使今天的火被熄灭了，明天它必然会再燃。没有抓住问题背后的根源，只可能日日疲于奔命。TP的思路就是：在不明白一件事的时候，就会先搞清楚一件事和一件事之间的因果关系是怎样，然后逐渐去理解要实现某个目标，进而发现应该做什么。TP有五大技术工具，即：当前现实树（CRT）、冲突解决图CRD）、将来实现树（FRT）、必备树和过度树（TRT）。目前只对冲突图印象比较深刻，生活中存在很多冲突，一张简单的图就可以帮我们理清思路，找到解决冲突的办法。冲突图主要用来解决“改成什么样？”的问题。冲突图由1个共同目标与2个需要、2个需要与2个先决条件、以及2个先决条件之间的假设关系。冲突图可以识别冲突，分析问题原因，提出冲突和问题的假设，找到问题突破点（我们也称之为注入），以双赢(Win-Win)的方式解决企业中的冲突。先决条件A先决条件B需要A注入需要B共同目标 冲突（一）、要通过不断的问问题画出冲突图1.第一个问题是：我想要什么？写下己方坚持的观点，这是双方起冲突的点。找出自己坚持己方观点的理由，记得找出真正原因。2.下一个问题是：她想要什么？写下对方坚持的观点。找出对方坚持观点的理由，同样找出真正的原因。你可能不了解对方正确的想法，但根据经验可以进行初步判断。3.找出你们的共同目标是什么？写下来。这是两个人坚持自己观点所要达到的目标中一致的地方。同在一个屋檐下，能走到一起必定有共同的追求。4.回读所写下的东西，看是否合理。为了要（你们共同的目标），我必须(坚持观点的理由)。判断是否符合自己的意愿。另一方面，为了(你们共同的目标)，她必须(坚持观点的理由)。判断是否符合她的意愿。可能你觉得说不通，不清楚这背后的原因，也不用猜。5.回到双方冲突之处。寻找折中方案，可能没有。（二）、再次沟通，沟通共同目标，了解对方的需求，及传递自己的需求，切忌克制自己不能争吵1.征询对方对共同目标的想法，念出写下的：“我们的共同目标是”，一般情况下对方不会否认，可能会默认，因为在生气嘛。但这些都是真实存在的，彼此都会希望如此。2.征询对方你所写的她所坚持的观点是否正确，并按照对方的意见修改对方的需求。念出写下的“为了(共同的目标)，你必须(坚持观点的理由)”。如果她反对，按照她所说的写下来。记住，不能争吵。这时候她所告诉你的是坚持观点的真正理由。对方能继续进行下去这就有了一个很好的结果了。3.回读念出修正后的对方的需求：“为了(她所坚持观点的理由)，我了解你必须(坚持的观点)”此时是再次强调对方的需求，而不是共同的需求。4.确认。并强调一下在共同目标下自己的需求，看对方的反应。“为了(共同的目标)，我必须(坚持自己观点的理由)”。5.这时候对方还要反驳，你必须抓住导致冲突双方本质需求，而不要争论满足双方需求的条件，重新审视条件，询问冲突双方对自己所坚持的条件是否是必要条件，将冲突转化为需求与条件程度问题。一般先询问对方。对方否认己方条件与需求的关系如果己方确有需求，对方直接否认的话一般为狡辩。真的吗？反问其理由如果对方理由不成立可以用缓和的方式告诉她对方：理由不成立对方自己提出满足己方需求的条件，可审视自己是否接受，如果接受则达成共识。己方也可以询问满足自己需求的其他条件，看是否还存在问题。最后达成一致。举个小例子：罗哥的小女儿莎朗要参加一场聚会，却与父亲产生了冲突。经分析罗哥得出冲突图如下：莎朗在十点前回家确保莎朗安全有美好的家庭生活 冲突让莎朗受欢迎莎朗在十二点左右回家经再次沟通可以得出：共同的目标是“有美好的家庭生活”，为了要有美好的生活，必须确保莎朗的安全，另一方面，为了能维持美好的生活，莎朗必须受同学欢迎。下一步回到冲突之处。为了确保莎朗安全，她必须在十点之前回家。但是为了让莎朗受欢迎，她必须呆到十二点左右，其中的冲突再明显不过。然后重新审视彼此的假设：“为了莎朗的安全，真的非得十点钟回家吗？还有，为了让朋友接受你，非得十二点才回家不可吗？”莎朗起初对罗哥的要求提出反驳，但反驳理由不成立。之后莎朗自己提出满足罗哥要求的建议即要求爸爸开车去接她。罗哥经再次提问得知那些参加聚会的二年级学生都是和大卫同一学校的，那是个好学校，学生都是好孩子。而且自己开车去接莎朗，一点也不麻烦，所以不需再顾虑安全问题了，欣然接受了莎朗的提议。至此，生活中小冲突得以解决。（具体情节参考绝不是靠运气）当然企业中的问题没有那么简单，估计需要TP技术工具全部上阵才能得以解决，至于其他工具如何利用在这里不再详述。三、TOC应用高德拉特博士除了提出了TOC管理思维与方法外，还将这些应用于企业经营管理的许多范畴。一、生产营运高德拉格博士认为生产营运最主要的错误假设在于：资源闲置即是浪费。当任何资源有闲置情况时，对于企业整体而言为极大的浪费。但就制造生产而言，实际上的最大产出决定于瓶颈资源，这点类似木桶理论，木桶的容量是由最短的木板所决定的。非瓶颈资源为追求其个别效率而全力生产，只会制造更多的在制品，对最大有效产出没有帮助但对系统整体却有破坏力。TOC最大的贡献在于指导企业如何集中有限的资源，使之用在整个系统中最重要的地方，以求达到最大利益。为此首先要做的是挖尽约束，然后另其他非瓶颈资源迁就于瓶颈资源，当瓶颈资源不断改善时，要克服惰性继续寻找下一个瓶颈资源，循环往复。二、营销营销管理主要的错误假设是：努力提升产品设计、生产、配销或营销手法，就能提升产品的市场价值。但事实上，供应商的认知价值不同意顾客的认知价值，对于需求状况不同的客户而言各有其吸引力，顾客认为有较高价值的产品可以提高价格。解决之道是对同一产品进行市场区隔：市场中某个部分的价格和数量发生变动，不会影响市场中其它部分的价格和数量。必须充分了解市场或客户期望的价值是决定于达到产品或服务需求者所希望拥有的效益之多寡。整个交易的市场价值最重要的是决定在获取此产品或服务时能对该客户带来的效益。因此必须能推行针对每一特定客户的需求与问题，在双赢的情况下建立之令人无法拒绝的交易提议。三、销售与说服：销售与说服主要的错误假设为：成功销售的第一步是介绍你的产品或服务。但事实上，当在做销售与说服时，听众是保持着抗拒的预设心态的，一味产品或服务有多好只会引起更多的抗拒。解决之道是应克服每一阶段的层层阻力，突破客户抗拒的心态。限制理论主张企业应以一套说服与销售的程序来做改变，这套程序的TOC方法如下：1.首先评价什么样的客户需要你的提案2.将焦点放在问题所在3.说明现存的不良效应4.说明实施此方案不会产生不良效应5.说明推行此方案期间所将会产生的阻碍均能加以克服四、人的管理：人的管理最主要的错误假设为：成功管理人的关键在于权位与权力。其实成功管理人的关键在于互敬与互信。TOC运用或提供日常可用之管理工具并透过适度授权等方式来激发员工的潜能，使管理效率更具弹性与效率。推行之道是运用冲突管理、授权与团队合作等方式，让组织管理与运作更具弹性且有效率。五、策略与战术：策略与战术主要的错误假设为：好的管理策略是经由降低营运费用来达到最高纯益 。例如：裁员，短期来看或许可以立即降低营运费用，股价也因而上扬，但事实上员工的Know-how是公司的无形资产，长期而言可能造成