办公室电话接听流程-1.doc

电话接听接听电话时的标准式问答：“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！”来电必须在第二声铃响之后讯即接听，如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。对不起，让您久等了。”注意训练声音的7个侧重点 一、 满怀热忱和活力；二、 注意说话语调，多使用“请”，“谢谢”等礼貌用语；三、 注意发音，保证发音的准确；四、 减少尖叫声，不在电话中使用尖锐的声音；五、 禁止用鼻音说话,不使用”哼”、“嗯”的鼻间词；六、 调节说话音量，保证对方能够清晰的听清说话内容；七、 控制说话速度，语速不应太快。接听电话各类情况应对要点：情景一：来电找部门主管时，应问清来电人的情况，需礼貌的询问来电者贵姓后（分辨不出对方声音时），请其稍后转接部门主管，在转接入时应事先告知来电人情况，若被访人暂不接时，委婉告知被找人现不在位置上，请其留言将即时转告。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处长，请问您贵姓？”，“请销等，我立即为您转接”（刚好部门主管人员在旁边或回到位置上），事先告知部门主管人“X处长，XX部门XXX找您，我现在把电话转接过去您请接听”。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处长，请问您贵姓？哪里找？”，“请销等，我立即为您转接”（刚好部门主管人员在旁边或回到位置上），事先告知部门主管人“X处长，有位*公司的X先生找您，您方便接听吗？”，被访人同意接听转入，不接听到，婉转告知来电者“对不起，X处长现在在开会，不在办公室，我可以帮您留言或留下您的联系方式，等他会议结束后我及时转告X先生好吗？”（记录后，对其留言或电话号码应再核对一次）“谢谢来电”。情景二，当电话转入办公室响三声后未接起时，应及时转接起，告知来电者，被找人不在位置上，请其稍候帮其落实具体位置告知被访人后再行转接。应答示范：转入后响起三声仍未有人接听的，及时转接起电话“对不起，X处长现在不在位置上，我帮您确认其具体位置后转接，请稍候”，与被访人确认位置后转入。情景三，被找人在开会或不方便接电话，应婉转告知来电者被访人在开会或有事不方便接听电话，询问是否需要转答，或请其留下联系方式，等被访人会议结束后请其联系。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处，对不起他现在在开会，我请处长回您手机（或办公室电话）好吗？”，来电者同意，马上向处长汇报（林董或其他同仁着急找时），记录留言（记录后，对其留言准确转达），“谢谢您”。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处，对不起他现在在开会，可否留言或留下联系方式会后由我转答，请他（她）与您联系“，来电者同意，记录留言（记录后，对其留言或电话号码应再核对一次）“谢谢来电”。情景四，被找人外出不在办公室时，除告知外出办事或休假外（除公司人员电话外外人不必告知其具体去向），询问是否需要留言或留下联系方式，被访回司后及时告知。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处长，对不起他现在外出办事不在公司，是否请他打您手机与您联络？”，来电者同意，马上向处长汇报（林董或其他同仁着急找时），记录留言“谢谢您”。应答示范：电话响三声前提起电话“业务X处（企划处或开发处、财务部、行政部、人力资源部），您好！。”，“您找X处长，对不起他现在外出办事不在公司，是否留言或留下联系方式由我转答”，来电者同意，记录留言（记录后，对其留言或电话号码应再核对一次）“谢谢来电”。第四部分：公司内部礼仪公司员工进入公司时应微笑示意“您好(早上好、下午好)”。与同事沟通多用“请”、“谢谢”等词，增加说话的亲和力。第