第二章秘书礼仪.ppt

礼仪是人际交往艺术 是人们在社会交往中为人们所认同和遵守的 以建立和谐关系为目的的行为规范和准则 礼仪就大的方面来讲 是一个国家和民族为了维系社会生产方式和社会交往方式而约定俗成的基本行为模式 是国家和民族文化传统 道德风貌和文明程度的外在反映 就个体来讲 是社会成员在社会活动和人际交往中所体现出来的气质和品位 风度和魅力 学识和修养 是一个成功者的基本条件和潜在资本 商务礼仪是指企业的公务人员在各种经营和社会活动中 应遵循的仪表仪容 行为举止 言谈风度等方面的规范和准则 第二章 秘书礼仪 第一节 形象礼仪第二节 会面礼仪第三节 电话礼仪第四节 交谈礼仪第五节 排位礼仪第六节 馈赠礼仪 第一节 形象礼仪 形象 顾名思义是指一个人的穿着打扮 也就是人们的外在形象 而礼仪则是一种由内而外所凸显的气质和一个人的自身修养形象礼仪是符合礼仪规范的仪容仪表 行为举止 着装配饰等外在形象 通过行为举止所表现出来的气质与修养 是礼仪规范的基础 形象礼仪的重要性 良好的形象是成功的保证 试问一下 有谁愿意和一个整天不修边幅的人在一起共事呢 谁都希望自己身边能有一群形象好 气质佳的工作伙伴呢 莎士比亚说过 服装可以表现性格 由此可见 一个人的外在形象不但给别人留下很好的印像 同时也是表现自己性格的一种方式孔子说 不可以无饰 不饰无貌 不貌不敬 不敬不礼 不礼不立 由此就可以看出一个人的外在形象在当今的社会是多么的重要 刘劭曾把人的举止分为 神 精 筋 骨 气 色 仪 言九项内容 并成为九征 由此可以得出一个结论 人的外在形象直接关系到人的整体感觉和对周围的态度以及对自身的诠释 商务秘书必须重视自己的形象 因为它不仅体现自己的精神风貌和工作态度 更重要的是它代表着公司的形象 是透视公司的窗口 案例 某公司老总第一天到公司任职 到办公室一看 某男秘书趴在办公桌上写东西 花T恤 休闲裤 另一男秘书穿短裤背心 在电脑前打游戏 某女穿大花低领无袖连衣裙 在整理资料 某女拿电话与人聊天 翘二朗腿晃悠 洋洋自得 老总面露愠色 看出了管理中的一些问题 仪容修饰1干净整洁的仪容2淡妆浓抹总相宜选择适当的化妆品和与自己气质 脸型 年龄等特点相符的化妆方法 选择适当的发型来增添自己的魅力 化妆的浓 淡要视时间 场合而定 不要在公共场所及男士面前化妆 不要非议他人的化妆 不要借用他人的化妆品 香水应适当涂抹在手腕或耳垂 仪容仪表 服饰礼仪1TOP原则2男士着装 男士的着装应该严谨大方 讲究品牌 不追求华丽 鲜艳 不宜有过多的色彩变化 西装的穿法和西装的搭配都必须循规蹈矩 应遵守三色原则3要注意扣上衬衫的衣扣 袖扣 不打领带时 必须解开领口的第一粒扣 袖长要适度 应比西服外套袖口长一厘米左右 不要挽起袖口 下摆要放好 应掖进裤子 大小要合身 衣领和脖颈见能够放一个手指为佳 领子要高出西服外套领子1厘米左右 4休闲场合不要打领带 领带面料以真丝 羊绒为好 色彩以蓝 灰 棕 黑 紫红等单色最好 也可以有细小的条 点 方格等 但颜色不要与西服颜色一样 5一般而言 国际商务活动中 黑色系带的西装皮鞋是一种比较理想的选择 不要选择式样夸张的皮鞋或翻毛皮鞋 男士在正式场合穿皮鞋要做到 一要鞋内无味 二要鞋面无尘 三要鞋底无泥 雨天 雪天进门前要将鞋底擦拭干净 女士着装礼仪 典雅大方的裙装是最具职业女性特点的服饰 其中 尤以长裙和半长裙为主 日常公务活动中应穿西服裙装 在庆典活动 晚宴 文化娱乐活动中可以穿着质地柔软的连衣裙 女士也可以穿裤装 但不要穿曲线毕露的紧身裤 应以西服裤装为主 黑色皮裙在正式场合绝不要穿 不要穿过于时髦和暴露的服装 穿着过分时髦 性感暴露的服装出现在办公室 易给人留下 花瓶 的印象 应讲究整体装扮的协调 要有品位 从头到脚 包括饰品 丝巾 皮包等不要超过三种颜色 否则给人感觉太杂乱 要讲究色彩的搭配和质地风格的统一协调 西服套装的选择 西服裙装的色彩一般以冷色调为主 如深蓝 深灰 浅灰 咖啡色系列等 这些颜色能传达出职业女性的典雅 端庄 成熟 干练和稳重 当然 也可以配以鲜亮的颜色 但一套裙装全部色彩至多不要超过两种 否则会显得杂乱无章 套装要朴素简洁 一般不带任何图案 如本人喜欢 格子 圆点 明暗条纹为主要图案的套裙大都可以一试 由于国际商务活动的公务性质 在日常工作中使用的手提包以皮质 接近公文包形式的款式为佳 颜色多以黑 棕 暗红等 最好能与鞋子搭配 式样越简单 典雅越好 公务场合佩戴饰物的基本要求是符合身份 以少为佳 不得多于三种 并提倡不戴 两件以上要讲究搭配 同质同色 风格统一 西服裙装最主要的饰品就是胸针 一般别在左胸襟 4饰品规范 饰品是起辅助美化作用的 要少而精 同色同质 符合习俗 佩戴首饰不应超过三件 选戴手镯时 如果只戴一个手镯则应戴在左手 戴两个时可每只手戴一个或同时戴在左手 戴三个时应同时戴在左手上 案例 李女士近日被一名保险公司的业务员纠缠的烦躁不堪 事情是这样的 一天丈夫拿回两张票 说是可以听保险公司的投保讲座 想要入保的李女士很高兴的和丈夫去了 一进门 一位打扮很扎眼的女郎走了过来 金黄色的披肩发 低开领的上衣 紧裹臀部的小皮裙 身上一股浓烈的香味 她自我介绍是保险业务员 随后女郎一直坐在他们旁边喋喋不休 极力撺掇他们赶快入险 说是为他们组合最佳险种 提供全方位服务 李女士刚开始还耐着性子 后来越听越烦 越看女郎越不顺眼 好不容易听完讲座 逃也似的离开大厅 入险的念头消失得无影无踪 随后的日子里 女郎电话不断 不达到目的不罢休 还询问他们家的住址 说是要来拜访 李女士赶紧到电信局换了电话号码 不说别的 就女郎的一身打扮 她的信任感就大打折扣 哪敢把事关身家性命的保险交给她去办 涉外秘书的仪容礼仪 头发商界男士的头发的具体标准为 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 但也不要光头 女士头发长度不宜过肩 如果留长发 工作场合最好挽束 不宜戴很鲜艳或卡通的发饰 涉外秘书的仪容礼仪 面部 要时刻保持面部清爽 口无异味 在重要应酬之前忌食易让口腔发出刺鼻气味的东西 男士不蓄长须 鼻毛不外现 涉外秘书的仪容礼仪 手部 清洁 勤洗手 指甲中没有污垢 不留长指甲 不使用醒目的甲彩 适当使用甲彩 能够增添手部的魅力 给对方留下美好的印象 但最好使用透明或浅色偏红色系的甲彩 第二节 会面礼仪 称谓礼仪介绍礼仪使用名片的礼仪握手的礼仪 一 称谓礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬之中 所采用的彼此之间的称谓语 在人际交往中 选择正确 适当的称呼 反映着自身的教养 对对方尊敬的程度 甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚 因此对它不能疏忽大意 随便乱用 其一 是要合乎常规 其二 是要照顾被称呼者的个人习惯 其三 是要入乡随俗 在日常生活中 称呼应当亲切 自然 准确 合理 不可肆意为之 大而化之 在工作岗位上 人们彼此之间的称呼是有其特殊性的 它的总的要求 是要庄重 正式 规范 在工作中 以交往对象的职务相称 以示身份有别 敬意有加 这是一种最常见的称呼方法 在政务交往中 常见的称呼除 先生 小姐 女士 外 还有两种方法 一是称其职务 二是对地位较高者称 阁下 进行人际交往 在使用称呼时 一定要回避以下几种错误的做法 其共同的特征 是失敬于人 1 使用错误的称呼 主要在于粗心大意 用心不专 常见的错误称呼有两种 1 误读 一般表现为念错被称呼者的姓名 2 误会 主要指对被称呼者的年纪 辈份 婚否以及与其他人的关系作出了错误判断 比如 将未婚妇女称为 夫人 就属于误会 2 使用过时的称呼 有些称呼 具有一定的时效性 一旦时过境迁 若再采用 难免贻笑大方 在我国古代 对官员称为 老爷 大人 若将它们全盘照搬进现代生活里来 就会显得滑稽可笑 不伦不类 3 使用不通行的称呼 有些称呼 具有一定的地域性 如北京人爱称人为 师傅 山东人爱称人为 伙计 中国人把配偶 孩子经常称为 爱人 小鬼 但是 在南方人听来 师傅 等于 出家人 伙计 肯定是 打工仔 而外国人则将 爱人 理解为进行 婚外恋 的 第三者 将 小鬼 理解为 鬼怪 精灵 可见这是 南辕北辙 误会太大了 4 使用不当的行业称呼 5 使用庸俗低级的称呼 哥们儿 姐们儿 磁器 死党 铁哥们儿 等等一类的称呼 就显得庸俗低级 档次不高 它们听起来令人肉麻不堪 而且带有明显的黑社会人员的风格 逢人便称 老板 也显得不伦不类 6 使用绰号作为称呼 对于关系一般者 切勿自作主张给对方起绰号 更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方 还要注意 不要随便拿别人的姓名乱开玩笑 返回主页 二 介绍礼仪 1 自我介绍2 介绍他人 1 自我介绍 现代人要生存 发展 就需要与他人进行必要的沟通 以寻求理解 帮助和支持 介绍是人际交往中与他人进行沟通 增进了解 建立联系的一种最基本 最常规的方式 是人与人进行相互沟通的出发点 在社交场合 如能正确地利用介绍 不仅可以扩大自己的交际圈 广交朋友 而且有助于自我展示 自我宣传 在交往中消除误会 减少麻烦 自我介绍 在社交活动中 如欲结识某些人或某个人 而又无人引见 如有可能 即可向对方自报家门 自己将自己介绍给对方 如果有介绍人在场 自我介绍则被视为不礼貌的 自我介绍时应先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 身份 单位等 自我介绍的具体形式 1 应酬式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合 这种自我介绍最为简洁 往往只包括姓名一项即可 你好 我叫张强 你好 我是李波 2 工作式 适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工作等 你好 我叫张强 是金洪恩电脑公司的销售经理 我叫李波 我在北京大学中文系教外国文学 3 礼仪式 适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等一些正规而隆重的场合 包括姓名 单位 职务等 同时还应加入一些适当的谦辞 敬辞 各位来宾 大家好 我叫张强 我是金洪恩电脑公司的销售经理 我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会 希望大家 4 交流式 适用于社交活动中 希望与交往对象进一步交流与沟通 它大体应包括介绍者的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣及与交往对象的某些熟人的关系 你好 我叫张强 我在金洪恩电脑公司上班 我是李波的老乡 都是北京人 我叫王朝 是李波的同事 也在北京大学中文系 我教中国古代汉语 5 问答式 适用于应试 应聘和公务交往 问答式的自我介绍 应该是有问必答 问什么就答什么 先生 你好 请问您怎么称呼 请问您贵姓 先生您好 我叫张强 主考官问 请介绍一下你的基本情况 应聘者 各位好 我叫李波 现年26岁 河北石家庄市人 汉族 自我介绍的注意事项 1 注意时间 要抓住时机 在适当的场合进行自我介绍 对方有空闲 而且情绪较好 又有兴趣时 这样就不会打扰对方 自我介绍时还要简洁 尽可能地节省时间 以半分钟左右为佳 为了节省时间 作自我介绍时 还可利用名片 介绍信加以辅助 2 讲究态度 进行自我介绍 态度一定要自然 友善 亲切 随和 应落落大方 彬彬有礼 既不能委委懦懦 又不能虚张声势 轻浮夸张 语气要自然增长 语速要正常 语音要清晰 3 真实诚恳 进行自我介绍要实事求是 真实可信 不可自吹自擂 夸大其辞 向上 2 介绍他人 在社交场合 我们往往有为不相识者彼此引见一下的义务 这便是为他人作介绍 为他人作介绍 有三点应作得合乎礼仪 一是介绍人的问题 在公务交往中 介绍人应由公关礼仪人员 秘书担任 在社交场合 介绍人则应由女主人或被介绍的双方均有一定交情者充任 二是被介绍者的先后顺序问题 礼仪规定 尊者有权先了解情况 因此男士应被介绍给女士 晚辈应被介绍给长辈 下级应被介绍给上级 客人应被介绍给主人 迟到者应被介绍给先到者 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把未婚者介绍给已婚者 把家人介绍给同事 朋友 三是介绍的内容问题 为他人介绍的内容 大体与自我介绍的内容相仿 可酌情在三项要素的基础上进行增减 作为第三者介绍他人相识时 要先向双方打一声招呼 让被介绍的双方都有所准备 返回主页 三 使用名片的礼仪 1 名片的书写2 名片的递交3 名片的收存 1 名片的书写 横式 行序由上而下 字序从左到右 第一行顶格书写持片人的单位名称 第二行是持片人的姓名 用较大字号写在片正中 有职务 职称或学衔的 通常用小字标在姓名下右侧 第三行是持片人的详细地址及电话号码 邮政编码 竖式 行序由左到右 字序从上到下 第一行是持片人的单位名称 顶格写在片左边 第二行是持片人的姓名 低两格用较大字号写在片正中 持片人的职务 职称 学衔等用小字标在名字下右侧 第三行是持片人的详细地址及电话号码 邮政编码 随着名片使用日益广泛 除所用纸张越来越好外 名片的片面设计也越来越新颖 如可以在片头上印一些装饰图案 还可以将单位徽记印在名片上 以树立企业形象 从名片用途讲 名片又有简式和详式之分 使用时 取详式还是取简式 视交际需要而定 如介绍 探询等交际活动 文字过简就难以达到交际目的 以取详式为宜 而像求见一类的交际活动 只需通报姓名 身份和求见意愿 其他的话语都留待见面时谈 因此片文没必要详写 自然是取简式为宜 名片上的文字同其他应用文一样 首先要合乎规范 否则就会引起误解 影响交际效果 在合乎规范的前提下 可以讲究自己的风格 表现自己的个性 名片的风格 个性 主要表现在片面布局与字体的选择待设计方面 就字体而言 行 草 篆 隶及各种美术字体均可 向上 2 名片的递交 向对方递名片时 应面带微笑 注视对方 将名片正面对着对方 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 如果是坐着的 应当起立或欠身递送 递送时说一些 我叫 这是我的名片 请笑纳 我的名片 请你收下 之类的客套话 递送名片时 地位低的人先向地位高的人递名片 男性先向女性递名片 当面对许多人时 应先将名片递给职务较高或年龄较大者 如分不清职务高低和年龄大小时 则可先和自己对面左侧方的人交换名片 向上 3 名片的收存 接收他人递过来的名时 应尽快起身 面带微笑 用双手拇指和食指接住名片下方的两角 并说 谢谢 能得到您的名片 深感荣幸 等等 名片接到后不能随便乱放 如果是初次见面 最好是将名片上的重要内容读出来 当对方递给你名片之后 如果自己没有名片或没带名片 就当首先向对方表示歉意 再如实说明理由 返回主页 四 握手的礼仪 与男性握手 与女性握手 四 握手的礼仪 握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节 此外 它还含有感谢 慰问 祝贺或相互鼓励的表示 握手的标准方式是行至距握手对象1米处 双腿立正 上身略向前倾 伸出右手 四指并拢 拇指张开与对方相握 握手时用力适度 上下稍晃动3 4次 随即松开手 恢复原状 与人握手 神态要专注 热情 友好 自然 面含笑容 目视对方双眼 同时向对方问候 四 握手的礼仪 握手作为一种礼节 还应掌握四个要素 先后顺序 握手的先后顺序为 男女之间 男方要等女方先伸手后才能握手 如女方不伸手 无握手之意 方可用点头或鞠躬致意 宾主之间 主人应向客人先伸手 以示欢迎 长幼之间 年幼的要等年长的先伸手 上下级之间 下级要等上级先伸手 以示尊重 多人同时握手切忌交叉 要等别人握完后再伸手 握手时精神要集中 双目注视对方 微笑致意 握手时不要看着第三者 更不能东张西望 这都是不尊重对方的表现 军人戴军帽与对方握手时 应先行举手礼 然后再握手 握手力度 握手时为了表示热情友好 应当稍许用力 但以不握痛对方的手为限度 在一般情况下 握手不必用力 握一下即可 男子与女子握手不能握得太紧 西方人往往只握一下妇女的手指部分 但老朋友可以例外 握手时间 握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握 初次见面者 一般应控制在3秒钟以内 切忌握住异性的手久久不松开 即使握同性的手 时间也不宜过长 以免对方欲罢不能 但时间过短 会被人认为傲慢冷淡 敷衍了事 握手禁忌 不要在握手时戴着手套或戴着墨镜 另一只手也不能放在口袋里 只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手 握手时不宜发长篇大论 点头哈腰 过分客套 这只会让对方不自在 不舒服 与基督教徒交往时 要避免交叉握手 这种形状类似十字架 在基督教信徒眼中 被视为不吉利 与阿拉伯人 印度人打交道 切忌用左手与他人握手 因为他们认为左手是不洁的 除长者或女士 坐着与人握手是不礼貌的 只要有可能 都要起身站立 返回主页 第三节 电话礼仪 接打电话的一般性要求1使用文明用语2调整好情绪和态度3集中精力4适时处理被中断的电话受话礼仪 5W1H原则打电话礼仪 三分钟原则使用手机的礼仪 受理电话记录薄时间 年 月 日 时 分来电单位 来电话人 先生 女士 电话号码 来电内容 接话人 领导批示意见 办理人签字 年月日 第四节 交谈礼仪 案例 酒桌上两人交谈 男说 听说你们公司员工的工资很高 还可以 你每月能开多少钱 没准儿 年底还有红包吧 也不一定 你年底能得多少红包 你不税务局的吧 男士哑口无言 交谈的内容 说什么 不说什么1要选择适合交流的话题 选择格调高雅的话题 选择轻松愉快的话题 选择时尚流行的话题 选择对方擅长的话题 根据不同的对象选择不同的话题2要注意禁忌的话题 不涉及国家和企业的商业秘密 不能非议党和政府 不能非议交际对