质量管理(1).doc

中国民航大学民航运输质量管理作业一民航运输质量管理课程作业一 春秋航空公司质量屋的构建 7 / 7小组成员：李 滢110541214 杨 琪110541231 张 璇 刘萨萨 葛晨冉 裴一麟 胡宝丹 杨梦颖一开展顾客需求调查-葛晨冉 企业要准确的掌握顾客的需求，必须要通过一定的手段和方法来实现，从其所感受到的、所听到的、所看到的各个方面去分析和研究目前工作过程、产品或服务质量的差距。作为高端服务企业，航空公司也不列外。以春秋航空公司为例，我们主要通过市场调查的方法得到信息。调查问卷如下： 春秋航空公司旅客需求调查 编号： 谢谢您为春秋航空公司提供宝贵的意见，您的需求就是我们责任，我们会尽一切努力达到您的要求，力求以最真诚的服务换取您最满意的旅行！1、 您对我们公司航班准点率的评价：A 很好 B 较好 C 一般 D 差2、您对我们公司机上服务的评价：A 很好 B 较好 C 一般 D 差3、 您对我们公司等级手续办理速度的评价：A 较快 B 一般 C 较慢 4、 您对我们公司票价的评价： A 较高 B 中等 C 较低5、您对我们公司机舱环境的评价： A 很好 B 较好 C 一般 D 差6、您觉得我们公司还有哪些方面需要改进：我们主要通过在机场发放调查问卷的方式了解旅客需求信息，通过对调查问卷的整理和分析得出旅客最主要的需求有飞行中的安全、航班准点率、机上空乘人员的服务质量、机票价格、机舱舒适度以及机场相关服务人员的服务效率等。其重要程度如下：需求安全准点率空乘服务低价舒适机场服务效率重要程度5413222.分析该企业顾客需求满足能力并给出改进目标-杨梦颖 春秋航空公司也是定位于对价格敏感的中等收入群体，通过单一机型，减少无边服务、开展短途航班等措施降低运营成本，同时推出低价格的机票。由于航空业是一项高投入且固定成本占运营成本70%以上的行业，因此民航航空很难开展与国航相同的大范围航班业务，选择开展针对热点航线的短途航运则更具有可行性。由于低价的定位，春秋航空在低价评分中为满分5分，在舒适、空乘服务的得分中较低为2-3分，运营基地以上海为主，因此机场服务效率和准点率较高为4分。需求安全准点率空乘服务低价舒适机场服务效率重要程度542322满足程度441534根据服务满足程度和重要程度，我们得出：A. 春秋航空在安全和空乘服务的满足程度低于旅客的需求程度，因此需要提高；B. 飞机的准点率满足程度持平于旅客的需求程度，要继续保持，在条件许可的情况下，逐步提高；C. 低价、舒适、机场服务效率的满足程度高于旅客的需求程度，继续保持此三项优势；经过分析，我们认为通过以下几点可以提高春秋航空公司的服务质量：1. 提高航班正点率2. 空乘用心的服务3. 机上服务设施的优化改进4. 航班动态信息的及时发布5. 机场登机口的环境和秩序6. 便捷的购票渠道7. 处理不正常航班的响应方案8. 航班中转的方便性3. 确定企业需要提供的服务标准或服务提供规范以及顾客需求与服务标准或服务提供规范之间的关系-裴一麟春秋航空公司践行的是差异化服务标准，所谓服务差异化指服务产品的特性和利益迎合针对顾客群的需要，以其针对性、有效性、个性化的服务，使顾客得到满足，通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。春秋航空的服务标准针对低端消费群对服务内容钝感化同时对服务产品价格的极度敏感化这一特性。例如低端商务和旅游乘客，他们选择坐飞机出行的首要原因即是看中航空的安全性、快捷性、舒适性这些特点。春秋航空只要能满足这些他们最看中的需要，其它的附加服务内容，例如飞机餐、免费行李等就显得无关紧要，他们也非常乐意通过去掉这些他们并不看中的附加服务，来降低出行成本。但这并不意味着服务的劣化。据了解，春秋航空客舱服务提出“四个一”服务：帮助手提行李的老年旅客提一提行李；为捆扎勒手的行李垫一垫衬垫物；对行动不便的人扶一扶；为抱孩子有困难的旅客抱一抱孩子；增加对睡觉旅客、无人陪伴儿童的服务指示卡；增加常用药包、针线包、旅游图册等便民服务措施。目的就在于通过这些几乎无成本却又能从小细节体现人性化的服务，使旅客感受到家庭的温馨，避免产生低价航空服务低劣的不良印象。 具体服务标准：1.仅免费提供1瓶300ml的矿泉水，若旅客需要另外的食品和饮料，须付费用；飞行时间超过2小时且正值供餐时间和超过3小时供应正餐；飞行时间超过1.5小时且正值供餐时间或飞行时间超过2小时提供点心；免费行李额度从20公斤降至15公斤等。客机没有头等舱和经济舱的区分，而是同一型号、同样间隔的统一舱位（春秋航空的A320飞机，安排了180个座位，比同类飞机多乘20多人）。旅客如果没有托运行李，可以凭电子客票在机场自助值机，自选座位。2.处理不正常航班的服务标准：（1）国内航班 A: 春秋航空公司尽最大努力避免航班延误或取消。如由于春秋航空公司原因造成航班延误4小时以上并直至晚上22:00以后，且计划航班取消的，春秋航空公司为您免费安排带盥洗设施的标准间。 B:除此之外，春秋航空公司航班不正常时不提供免费膳宿服务。春秋航空公司将竭力提供最新航班信息,必要时协助您办理食宿等相关手续，但费用由您自理。（2）国际航班A:春秋航空公司尽最大努力避免航班延误或取消。我们将竭力提供最新航班信息。B:如果春秋航空取消航班，或未能合理地按照航班时刻飞行，或未能在旅客的目的地点或中途分程地点降停，或者造成旅客错过已定妥座位的春秋航空衔接航班，春秋航空将采取下列措施供旅客选择：尽早为旅客安排春秋航空有可利用座位的后续航班而不额外收费，或在必要时延长旅客的客票有效期；航班取消或延误超过5个小时（含）以上，旅客选择退票的，在始发地的，退还全部票款；在经停点的，退还未使用航段的全部票款（但不超过原付票款金额）。均不收取退票费。C:请注意您的权利将受到限制。除上述退票权或变更权之外，鉴于我们整体一贯低价，我们不提供免费膳宿服务，我们也不承诺提供任何其它补偿。敬请您合理安排行程，预留充分的衔接时间，避免因此可能遭受的损失。顾客需求与服务标准之间的关系：顾客需求是制定服务标准的基础，服务标准是在确定了顾客需求的基础上建立的；同时，服务标准不是一成不变的，会随着顾客需求的变化而改变。4.确定各项服务标准或服务提供规范的重要程度-张璇根据上面对春秋航空公司践行的服务标准的说明，大略将服务标准分为以下几类并根据顾客需求等的重要程度、满足程度，确定其重要程度如下：服务标准重要程度特色“四个一”服务4满足不同旅客所看重的不同需求，去掉并不看重的附加服务5除去正常供水和点心外，另外的食品和饮料需要付费2统一舱位等级4行李托运的具体要求及优惠3尽量避免航班延误或取消，竭力提供最新航班信息5特殊原因退票权和变更权5整体一贯低价35.分析和评价该企业和竞争对手达到服务标准或服务提供规范的能力-胡宝丹（1）对春秋航空公司达到服务标准或服务提供能力的分析春秋航空公司定位低成本航空公司，航班延误不补偿，也不赔偿。2005年6月，春秋航空就这些服务差异条款向中国民用航空局申请行听证，在广泛听取了方方面面的意见，形成了差异化的服务措施。并在售票网站和门市上在旅客购票前作特别提示，让旅客在购票之前仔细阅读，最终做出自己的选择。这些条款规定，除公司原因造成的航班延误之外，春秋航空公司航班延误时不提供免费膳宿服务，也不进行任何补偿和赔偿。公司将竭力提供最新航班信息，必要时协助旅客办理食宿等相关手续，但费用由旅客自理。春秋航空作为低成本航空公司，开航近十年来，通过低票价让利给旅客，已服务上千万旅客。大多数旅客对春秋航空的差异化表示理解和支持。个别在航班延误时间长的情况下，服务人员会快速提供食品和矿泉水，提供力所能及的服务。对于退款补偿问题，如果航班延误三小时以上，如果旅客选择退票，春秋航空会退还其所支付的机票费用。而如果旅客最终乘坐了春秋航空的班机，公司履行了合同，机票费用就不能退回了，同时很抱歉的是，公司也不承担任何补偿或赔偿费用。（2）对竞争对手达到服务标准或服务提供规范能力的分析 竞争对手以奥凯航空公司为例，总体来说，奥凯航空也达到了低成本航空公司的服务标准。综合上述，春秋航空在达到低成本航空公司服务的基础上，在服务上提出了特色 “四个一”服务，提高了自己的核心竞争力。春秋航空作为低成本航空公司，机上的硬件设施肯定不如大的传统航空公司，但是可以从软服务入手，提升服务水平，用微笑，真诚善待每一个旅客。6.绘制该企业的质量屋，给出该企业提升服务质量的具体改进和实施方案（1） 质量屋的构建航空公司服务质量指标顾客需求ABCDEFGabcdef安全性5451.25 1.5 9.38 航班正点率4441.00 1.2 4.80 机上乘务服务工作2155.00 1.2 12.00 机票价格2551.00 1.5 3.00 空中旅途舒适性2341.33 1.0 2.67 服务工作准确高效2451.25 1.0 2.50 总和（SUM）24.65 23.57 24.26 11.55 25.35 47.91 51.51 重要性相对值4657321图中符号、和按旅客的各项需求和各项服务质量指标间关系的密切程度，分别赋予不同的权值（分别为1.5，1.2和1.0）。注释：A：航班正点率 B：飞机故障率 C：机场设施故障率 D：行李运输差错率 E：对旅客询问、投诉等作出答复所花时间 F：完善的质量管理体系和人力资源计划 G：旅客满意度a：旅客需求的相对重要性。更具旅客需求调查结果给出反映其重要程度的分值，分值越高越重要。b：对航空公司满足该项旅客需求情况的评价值。其值越低，说