商务礼仪举止仪态礼仪（重点）.doc

内部学习材料商务礼仪（举止仪态礼仪）举止仪态礼仪仪态，是一种无声的语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。一个人的举止仪态既能反映他的素质、修养及其被人信任的程度，又能体现他的道德品质、文化水平，更关系到个人与团体形象的塑造。 一、坐姿的礼仪规范 商务人士坐姿的整体要求是要庄重、大方、娴雅，给人一种舒适感。因此坚决杜绝以下不美坐姿：脊背弯曲；头部过于向下伸；耸肩；瘫坐在椅子上；跷二郎腿时频繁摇腿；双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；坐时不停地摆弄东西，如头发、饰品、手、戒指之类。 坐姿优雅与否是一个人有无魅力的试金石。具体来说，在坐姿方面商务女士与男士又有不同的细节要求。 1、商务男士坐姿礼仪要求 一般来说，男士坐下时，身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。在正式场合，男土就座时不宜跷腿，也勿以手敲拍桌椅。如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，仍是面向正前方，双肩保持平衡，一般不要跷二郎腿或晃动足尖。男士坐在沙发上时，千万记住整个身体不要往内靠，这样会给人留下萎靡不振的印象。就座时，姿势应端正，态度安详。头部要保持平稳，目光平视前方，脸上保持轻松和缓的笑容。通常情况下，男士的坐姿有以下几种，见下表： 2、商务女士坐姿礼仪要求 相对男士而言，女士的正确坐姿显得更为重要。般来说，女士入座应尽量向前，背部一般不要靠在椅背上，可以将随身携带的物品如手提袋或衣物等东西，放在身体和椅背之间。 女上坐下时膝盖不应分开，小腿也要合拢，小腿可以放置在椅子正中间，也可以并拢平行斜放一侧，但是上半身一定要面对正前方，两手可交叉轻握放在腿上。如果双腿斜放左侧，手就放在右侧，相反的，如果双腿斜放在右侧，那手就放在左侧。在隆重的场合，女士不要采用跷二郎腿的姿势。但是在一般场合或在场的客人为比较熟悉可以偶尔为之。 女士坐姿的种类很多，经常采用的女士坐姿见下表。3、落座时的礼仪要求女士应双膝并拢，男士可少许打开双膝，但不宜幅度过大，男士和女士可根据场合选择合乎礼仪的坐姿，决定双腿正立或侧放，双肢并拢或交叠。在他人面前落座时，应坐于座具的前端，避免频频变换坐姿而失礼。女士落座时，应先用手将裙子向前收拢而后落座，以避免落座后再站立起来整理衣裙，不要落座后靠身体的扭动调整裙摆。4、离座时的礼仪要求 起身离座时，动作应轻缓，不要弄响座椅或椅垫、椅罩弄得掉在地上。如果可以的话，坐起身后，要从左侧离座。同“左入”一样，“左出”同样是一种礼节。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座。地位高于对方时，可以首先离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。二、站姿的礼仪规范 站姿，就是人们站立时的姿势与体态，它是仪态美的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。在商务活动场合，男士正确的站姿会给人留下挺拔笔直、精力充沛、积极向上的印象；女士优美的站姿会给人以优雅端庄、舒展大方的感觉。 站姿的基本要求是“站如松”，其基本要领是头正，双日平视，嘴唇微闭，下颔微收，双肩放松，躯干挺直，收腹，挺胸，立腰，双腿并拢立直。具体到身体的各部位则要求：抬头平视，脖颈直立，下颔微收，髋部向上提，脚趾抓地。双肩放平，外展，稍向下压，让身体具有向上的感觉。双臂放松自然下垂于身体两侧。双脚的位置及相对角度可以因时因地有所变动，身体保持绝对的挺直。挺起胸部，收拢腹部，挺直脊柱与后背，使腹肌、臀肌保持定的紧张度。男女有别，具体来讲，商务男士和女士在站立时有不同的要求。 1、商务男士站姿要求 商务男士站立时，通常应做到：身体立直，挺胸抬头，下颔微收，两膝并严，脚跟紧跟，脚掌分开呈“V”字形，双手置于身体两侧自然下垂。也可以两腿分开，两脚平行，不超过肩宽，双手交叉于身后，右手搭于左手之上。 细分的话，男士站姿有以下几种：(1)左脚向左横跨一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖和脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。(2)两脚尖展开90度，左脚向前将脚跟靠在右脚内侧中间位置，呈左丁字步。左手后背，右手下垂，身体重心于两脚上。 (3)两脚尖展开90度，左脚向后将脚内侧贴于右脚跟处，左手臂下垂，右肘关节曲，前臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。2、商务女士站姿要求 商务女士站立时，通常应做到：双脚呈“v”字形，或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 细分的话，女士站姿有以下几种： (1)两脚并拢，两膝并严，双腿后压，挺胸拔背收小腹，下颔微收，双肩后展，双目平视，眼神内敛，两手自然下垂或两手体前相握，握四指。 (2)两脚并拢，两膝并严，双腿后压，两手臂相叠，右手放在左手臂的肘关节弯曲处，大拇指内插在关节里面，无名指和小手指略微跷起。 (3)两脚尖展开90度，左脚向前将脚跟靠在右脚内侧中间位置，呈左丁字步。双手体后相握，握四指。身体重心于两脚上或右脚上。 3、注意事项 (1)站立时身体应大体成直线。在风格上，男子的站姿应刚毅洒脱，挺拔向上；女子应站得庄重大方，秀雅优美。(2)站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容作一些手势，但不能太多太大，以免显得粗鲁。 (3)站立时，身体应处于站姿，不要用手扶着或拉着某物体作为支撑，更不要将身体靠在就近的其他物体上。 (4)在正式场合站立时，不要将手插入裤袋。不要将手交叉在胸前，以手抱胸的姿势，表示的是不安或敌意。更不能下意识地做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等。 (5)站立时不要过于随便，东倒西歪、耸肩驼背、塌腰、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖、两脚间距过大等，都会影响站姿的美观。三、行姿的礼仪规范 古语说：“行如风”，古人既重坐相也重走相，甚至从姿势和速度上对行走进行分类：足进为“行”，徐行为“步”，疾行为“趋”，疾趋为“走”。不同场合采用不同走相，才符合礼貌的要求。在社交场合中，走路往往是最引入注目的体态语言，最能表现一个人的风度，走姿优美，可增添人的魅力。 对于商务人士来说，其行姿的总的要求是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆自然，两腿直立不僵，步伐从容矫健，步态平稳轻松，步幅适中均匀，两脚落地一线。虽不一定要做到古人要求的“行如风”，至少也要做到不慌不忙，稳重大方。 1、行姿的基本要求 (1)直线前进。在行进时，要克服身体的左右摇摆，使自己腰部至脚部始终都保持以直线的形状进行移动，双脚两侧行走的轨迹，大体上应呈一条直线。具体的方法是：行走时应以脚尖正对前方，所走的路线形成一条虚拟的直线。(2)重心落前。在行走时，身体应稍向前倾，身体的重心应落在反复交替移动的前脚脚掌上。在行走过程中，应注意使身体的重心随着脚步的移动不断向前过渡，切勿让身体的重心停留在自己的后腿上。 (3)步幅适度。步幅指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。步幅的大小会因人而异，一般而言，一脚踢出落地后，脚跟离另一只脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。 (4)速度均匀。行走的姿态应以端正的站姿为基础，两腿有节奏的向前交替迈步，速度要均匀，要有节奏感。在一定的场合，一般应当保持相对稳定的速度。一般而言，男士行走的速度为每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。应根据场合的不同适度调整行走速度。 (5)造型优美。行走时要面朝前方，头部端正，胸部挺起，背部、腰部要避免弯曲，使全身形成一条直线。双肩应平稳，两臂自然地、一前一后地、有节奏地摆动。摆动的幅度，以30度左右为佳。 2、不同情境下的行姿要求 关于走姿，除了要牢记“应该怎么做”之外，还应了解一些特殊情境下，商务人员的行姿规范。 (1)陪同引导来宾时。陪同来宾时，如果双方并排行走，陪同人员应居于左侧，如果双方单行行走，要居于左前方约1米的位置。当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧。在行进中引导来宾时，要尽量走在宾客的左侧前方，髋部朝着前行的方向，上体稍向右转，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，并与其保持两三步的距离，需用右手做引导手势。 (2)在与他人告别时。在与他人告别时，应该向后退两三步后，再转身离去。退步时要脚擦地面，不要高抬小腿，退步的幅度要小，两腿之间距离不要太大。转身时要先转体后转头，否则没转体先转头或者头与体同时转均是不礼貌的表现。 (3)上下楼梯时。上下楼梯时，要坚持“右上右下”原则。上下楼梯或乘坐自动扶梯时，都不应该并排行走，而要从右侧上。减少楼梯上的停留，不要停在楼梯上休息或站在楼梯上和人交谈。注意礼让别人，不要和别人抢行，出于礼貌，可以请对方先走。当陪客人上楼时，陪同人员应该走在客人的后面；如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面。(4)进出电梯时。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。进入电梯后，要尽量站在里面。人多的话，最好面向内侧，或与别人侧身相向。下电梯前，应该提前换到电梯门口。当陪同引导别人时，如果乘的是无人驾驶的电梯，自己必须先进后出，以方便控制电梯；如果是有人驾驶的电梯，应当“后进后出”。当在乘电梯时碰上了并不相识的来访客人，要以礼相待，请对方先进先出。(5)出入房门时。出入房门时，务必要用手来开门或关门。开关房门时，最好是反手关门、反手开门，并且始终面向对方。和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。陪同引导别人时，自己有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。3、不同着装的行姿要求 商务人士所穿服装不同，行姿也应该有所区别。一般而言，行走中既要符合礼仪规范，又要充分展现服装的特点。具体要求见下表。 四、蹲姿的礼仪规范 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿在商务场合用得不多，但最容易犯错误。商务人士在公共场所取拿低处的东西或拾取落在地上的物品时，不妨采用下蹲或屈膝的动作，这样可以避免弯上身和翘臀部。 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，屈膝下蹲去拿，双腿尽量靠拢。不要低头，也不要弓背，要慢慢弯曲双腿，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。优雅的蹲姿，一般有以下几种。 1、高低式蹲姿基本特征：左膝高右膝低。 基本要领：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 适用情况：男士在选用这一蹲姿时往往更为方便。 2、交叉式蹲姿 基本特征：蹲下后双腿交叉在一起。 基本要领：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠近，合力支撑身体。臀部向下，上身略向前倾。 适用情况：交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的时候， 特点是造型优美典雅。 3、半蹲式蹲姿 基本特征：身体半立半蹲。 基本要领：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部向下而不是撅起；双膝略为弯曲，其角度根据需要可大可小，但一般均应为钝角；身体的重心应放在一条腿上。 适用情况：多用于行进之中临时采用。 4、半跪式蹲姿 基本特征：双腿一蹲一跪。 基本要领：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双腿应尽力靠拢。 适用情况：它是一种非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。 此外，不要面对他人或背对他人而蹲，因为蹲在公关场合是不得已的动作，应该避开他人的视线；女土穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣是很不雅观的；下蹲时，绝对不可以双腿敞开而蹲，那是很不优雅的动作。 五、手势的礼仪规范 手势，是运用手指、手掌、拳头和手臂的动作变化，表达思想感情的一种态势语言。法国大画家德拉克洛瓦说：“手应当像脸一样富有表情。”古罗马政治家西赛马也曾指出：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”由此可见，手势礼仪的重要性。 1、手势的区域 手势活动的范围，有上、中、下三个区域。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的情感；肩部至腰部称为中区，多表示比较平静的思想，一般不带有浓厚的感情色彩；腰部以下称为下区，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表达消极否定的情感。 2、手势的类型 人的手势一般可分为四种，见下表。 3、手势运用原则 (1)要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主。 (2)要雅观自然，因为拘束低劣的手势，会有损于交际者的形象。 (3)要协调一致，即手势与全身协调，手势与情感协调，手势与口语协调。 (4)要因人而异，不能千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作。 4、手势语中的礼仪规范 在商务活动中，手势有着不可低估的作用，生动形象的有声语言再配合准确、精彩的手势动作，必然能使你的表达更富有感染力。手势表现的含义非常丰富，如招手致意，挥手告别，拍手称赞，摆手拒绝；手抚是爱，手指是怒，手捧是敬，手遮是羞等。所以，在运用手势语时，商务人员一定要注意以下几点： (1)不要滥用手势。在公共场合，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。商务人士没有目的地、接连不断地使用手势或单调地重复某一种手势，如双手叉腰、与人说话时指指戳戳等，都是滥用手势的表现，容易引起别人的不快。 (2)忌不稳重的手势。在大庭广众之前，双手乱摸、乱动、乱举、乱放、乱扶，或是咬指尖、抬胳膊、折衣角、拢脑袋、抱大腿等手势，均为不稳重的表现。商务人士切忌有此种动作。(3)不用手指指点他人。用手指指点他人的手势是不礼貌的。在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。(4)掌心向上表诚意。掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。在介绍某人，为某人引路，请人做事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。(5)得体礼貌鼓掌。在正式社交场合，例如，观看文艺演出、重要人物出场、听报告、听演讲时，都用热烈鼓掌表示钦佩、祝贺。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。鼓掌时不应戴手套。5、商务交往常用手势语 在商务场合中，常见的手势语有以下几种。(1)横摆式手势语具体做法：将右手(左手)五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右(左)摆动至身体右(左)前方，并与身体正面成45度时停止。适用情况：在商务场合中表示“请”、“请进”时用此手势语。同时，脚站成右丁字步，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。(2)斜摆式手势语具体做法：手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。适用情况：请客人就座时，手势应摆向座位的地方，可使用斜摆式手势语。(3)直臂式手势语 具体做法：将手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。适用情况：需要给宾客指方向时，可采用直臂式手势语。(4)双臂横摆式手势语具体做法：将两手从腹前抬起，手心向上，同时向身体两侧摆动，摆至身体的侧前方，上身稍前倾，微笑施礼，向大家致意，然后退到一侧。适用情况：当来宾较多时，表示“请”可以动作大些，这时候可采用双臂横摆式手势语。(5)前摆式手势语具体做法：将五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前摆动，摆到距身体1520厘米处时停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。 适用情况：如果右手拿着东西或扶着门并要向宾客做向“请”的手势时，可以用前摆式手势语。 6、相同手势语的不同含义 在不同的国家和地区，由于文化习俗不同，手势语的含义也有很大差别，甚至同一手势语表达的含义也会大相径庭。比如以下商务场合实用的几种流行手势语，在不同的地域就具有不同的含义。 (1)招手动作一般为掌心向下，手掌上下轻微晃动。在我国，向别人招手是要求他向你走过来；在美国，通常用来叫宠物。(2)竖起大拇指在我国和一些国家，一般表示顺利或夸奖别人；在日本表示“老爷子”；在希腊表示责骂对方；在意大利表示“一”；在英国表示想要搭车；在澳大利亚和新西兰则被视为对人的一种污辱。(3)伸出食指 在中国、日本、韩国、菲律宾、印度尼西亚、墨西哥均表示“一”；在法国则是请求提出问题或意见；在缅甸是拜托的意思；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚则是示意“请再来一杯啤酒”。(4)伸出小拇指在中国表示轻蔑；在日本则表示“情人”。(5)手放在喉咙上俄罗斯人的意思是吃得太饱了；而日本人的意思是斩首或被炒鱿鱼了。(6)把手放在嘴上在俄罗斯表示别讲话；而危地马拉的印第安人却是在鼓励对方继续讲。(7) “V”形手势 在我国过去表示“二”，如今已被普遍使用，表示“胜利”。在英国、新西兰、澳大利亚，手心向外的“v”形手势表示胜利，而手心向内表示咒骂。(8) “0K”形手势即拇指和食指相接成环状，其余三指伸直，掌心向外。这种手势，在中国或法国表示零或者没有；在美国表示同意、了不起、顺利；在泰国表示没问题；在日本、缅甸、韩国表示金钱；在印度尼西亚表示什么也干不了了，不成功；在巴西、希腊以及独联体各国，则表示对人的咒骂和侮辱。六、神态表情礼仪（一）眼睛 古人说：“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门。”现代心理学家总结过一个公式：感情的表达言语(7)+声音(38%)+表情(55)。 由此可见，表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。 表情中起主导作用的是眼睛，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。在商务活动中，用眼睛表情达意时，必须注意以下几个礼仪方面的问题。1、注视时间 眼睛是心灵的窗户，即便是瞬间的眼神，也能反映出大量的信息。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。商务人士在与人交谈的过程中，为什么有的人让人感觉舒服，而有的人则令人不自在，这主要与注视的时间长短有关。在商务交往中，如果谈话时心不在焉，总是东张西望，或不敢正视对方，目光注视时间不到整个谈话时间的1/2，是不容易取得对方信任的，交谈也很难顺利进行下去。商务人士在与初次见面的人交谈时，不可长时间地盯着对方的眼睛，以免引起对方的不安。如果感觉与对方谈得很投机，你可以一直看着对方，引起他的注意，使其意识到你很乐意与他交往。如果两个人很熟悉， 或者很谈得来，在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的35。需要注意的是，人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量挤眉弄眼。2、注视部位 交谈时，注视对方部位的不同，传达的信息也有所区别。不同的场合，不同的交际对象，目光所及之处应有所差别。洽谈、磋商、谈判等正式场合，商务人士注视的位置应在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。这样给人一种严肃、郑重的感觉，对方会认为你对工作认真负责、有诚意，同时也很看重对方，这样你就会把握谈话的主动权和控制权。商务人士若是出席宴会、茶话会、舞会等各种社交场合，目光注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。这种注视会令人感到舒服、轻松自然，让人感到你有礼貌。如果是亲人之间、恋人之间或家庭成员之间，注视的区域应在对方双眼到胸之间，这种亲密注视在气氛上比较缓和。一般情况下，俯视常带有权威感，有轻视人的意思；仰视则表示尊敬和景仰对方。所以，商务人士在与人交往时，尽量不要站在高处俯视别人，站立或就座应选择较低之处，自下而上地仰视别人，尤其是面对长辈、上司和贵宾时。商务人士与两个人或两个以上的人交谈时，不要只看着与自己谈得来或自己熟悉的人，而冷落了其他人。即使是和高位尊者共处时，也应当适当地与其随员或下属进行眼神交流。当面对的客人有男有女时，谈话要“一视同仁”，这样既是礼貌的表现，又能做到有效沟通。3、不同注视方式的含义 交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚，相对集中于对方某个区域上，切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位，这通常会引起对方的不满。注视别人有多种方式，不同的方式代表不