激励与沟通_管理沟通技巧讲义

管理沟通技巧 视野培训高级讲师祁建华 2 1 四种社会风格与差异性人际交往中的不同风格四种风格的特点分析如何与不同风格人交往人与人之间的差异分析各种差异的形成2 培养情商沟通的素质层级情商的五大领域自我情感控制运用情商沟通成功的情商管理3 学会倾听技巧沟通的素质层级倾听是领导者的必修课倾听是领导者基本素质领导常见的沟通弱点倾听的五个层次建立最佳倾听场所 4 建立同理心同理心的立场情感帐户建立的依据建立情感帐户技巧运用同理心公式勇气与体谅模型输 赢的模式6 管理中的人际关系有效管理论如何与上级沟通如何与同事沟通协调跨部门协调的策略了解知识型员工的特点与知识型员工的沟通7 团队中行为风格行为导向的管理风格对不同风格的刨析团队冲突中的风格员工沟通模型 管理沟通课程大纲 3 第一单元四种社会风格 4 人类的四种社会风格 分析型趋动型亲和型表现型 5 社交风格模式 内敛 以事为主 断言 以人为主 分析型 趋动型 亲和型 表达型 响应度 响度 高度响应型的人 高度断言型的人 6 趋动型特点 不会问太多问题尽快得出结论更关注短期效应目标导向果断步代很快有独立性注重实效注重事实 7 表达型特点 喜欢评头论足喜欢挑起事端不会立即切入正题有想象力喜欢找乐趣有深刻思想爱好交际直觉强穿着随便理想化全面看问题 8 亲和型特点 往往忘记引用事实谈话时间较长不善于给予纠正意见善解人意以人为导向忠诚有合作精神敏感好的倾听者乐于助人热情 9 分析型特点 注重细节冷静 事不关己 高高挂起官僚作风 按制度办 系统有逻辑性作事谨慎而深思熟虑完美主义者姿式较单板以任务为中心 10 趋动型的优缺点 优点独立性关注结果率直注重实效 缺点合作精神差事不关己 高高挂起容易引起磨擦目光较短浅 11 优点口齿清楚步调快善于幻想热衷于找乐子 缺点不是好的倾听者缺乏耐心不切合实际容易分心 表达型的优缺点 12 亲和型的优缺点 优点老练可靠有合作精神以他人为中心 缺点害怕冲突有依赖性被动疏于职守 13 分析型的优缺点 优点谨慎刻苦以任务为中心系统有条理 缺点优柔寡断吹毛求疵事不关己 高高挂起官僚作风 14 各类性格的总结 15 通融你的风格 四步骤 赏识自己的风格注意自己的缺点认可他人的风格通融自己的风格以增进人际关系 16 人与人之间的差异 思维差异 决定的差异 工作步调差异 沟通差异 处理情感差异 差异 现存资源的认知 上司的方式 性格 情商 语言技巧 情绪 17 有效沟通的障碍 过度批评吹毛求疵负面评价直呼其名剖析他人羞辱他人A性格特点情感的 关注隐藏的动机 18 包容差异形成合力 我们对待差异的态度在哪个层次 排斥 理解 接受 珍视 庆祝 容忍 创造力往往来自差异性 而非相似之处 你是否有勇气去起用比你更有能力的下属 19 第二单元培养情商 20 事业成功的核心 情商 情商 EQ 的理论发现于95年提出 如今已风靡全球 它是指 一种为人的涵养一种性格的因素一种内在的力量 克制力 调控能力 自我激励能力 人际关系的能力 情商是指对自身内在情绪及潜能的描述及把握 它不是先天注定 可通过后天学习和经验积累而发展 导致成功 成就 升迁等的决定因素百分之八十五是因为个人正确的情绪及其把握 而仅有百分之十五是由于我们的专门技术或经历 美国的心理学家之父WilliamJones曾说 这一重大发现可以通过控制情绪来改变我们的生活 21 IQ EQ的作用 IQ 做事 EQ 做人个人成就的高低 其中IQ的影响力仅为15 20 而EQ高低的影响则起着决定性的作用 IQ通常指知识方面 即一个人的记忆力 理解力 思考力及专业知识 一般被用来预测一个人的学业成就 EQ则被用来预测一个人能否取得职业成功及生活成功 在团队学习中 EQ的要件指每个成员所扮演的角色 专业能力 规则 组织架构 目标等要求 团队EQ指成员的共同体意识 戴人的热忱 包容差异的心胸等 22 什么是情绪 爱 振奋 欢快 惊喜 自豪 愤怒 悲伤 恐惧 怨恨 失态 压力 失望 23 EQ高手的特质 良好的內在修养平衡的处世哲学真诚待人幽默感热诚心 凡事从自己做起 凡事替别人着想 凡是都有感恩之心 凡事都想帮助别人 24 EQ的五大领域 25 面对各种压力感到不遂己意时 感到失望时 感到愤恨时 会把情绪毫无保留地发泄在周围其他人身上 这时你和他人长期建立起来的和谐的关系就会遭到严重的破坏 需要你加倍的去修补 如果破坏严重时就会像被打破的水晶器具 就算重新粘合好了也会留下永久的裂痕 因此一定要小心地管理好自己的情緒 自我控制情感 26 现代职场人的压力 家庭 工作 老板 同事 健康 财物 朋友 人际关系 竞争 情感 知识落后 27 如何面对逆境 邓小平的经历朱总理的坎坷单田芳的遭遇美国军官太太的故事 28 沟通中的EQ 与沟通时 不要忽略了他的 纯真 与沟通时 不要忽略了他的 冲动 与沟通时 不要忽略了他的 自尊 与沟通时 不要忽略了他的 面子 与沟通时 不要忽略了她的 情绪 与沟通时 不要忽略了他的 权威 与沟通时 不要忽略了他的 尊严 了解别人是 宽容别人是 接纳别人是 关怀别人是 29 学做EQ高手 EQ管理能力延迟发作缓解压力承受逆境克服低潮包容他人 沟通能力良好沟通多做倾听幽默细胞婉转拒絕欣赏心态 30 心变则态度变 态度变则习惯变 习惯变则人格变 人格变则人生变 安冈正笃的 四变 格言 31 第三单元学会倾听技巧 32 沟通素质的层次 33 倾听的障碍 不准确的沟通传达方式对讲话者某些代用词的猜测要讲的问题不是主要的 因为他的表情和语气让人无法接受讲话者漠视他的感情 不能控制情感 34 人类每分钟可讲125个字 能思考600字 不是 领会想法 而是 记住事实 的态度情绪化 超级过滤器 想的竖起耳朵全盘接收 不想听的充耳不闻如果听到的与自己的信念 价值观相违背 则大脑转为反驳 能说道人心坎里的话 心理防线全无 被人了解实一种奢侈的幸福 爱默生学习并保留和延缓评论 同时寻找夠推翻自己的佐证 影响倾听能力的因素 35 倾听是 上行沟通 的渠道 倾听可减少人际摩擦 倾听者的发言只用來澄清所听到的观点 倾听可以了解客戶的看法和问题良好的倾听可以提高会议成功率 36 倾听是领导者的基本素质 不好的倾听习惯喜欢批评 打断对方 注意力不集中 表现出对话题没兴趣 没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 37 领导说比写的沟通能力重要 而言語有效性取决于如何倾听 很多领导只注重训话 让别人知道自己 却不想让自己了解别人每天80 工作都在听别人说或別人在听你说话 不论听得多细心 听到最后只能记得你所说内容的一半 8小時后大多数只剩下20 阅读能力和倾听能力是不同的能力范围 领导常见的沟通弱点 38 倾听的五个层次 满不在乎地听 假装在听 选择性听 认真地听 入神地听 角色扮演 39 有效的倾听 停止说话如果你说话 就无法倾听 哈姆雷特剧 设法让说话者轻松帮助对方能畅所欲言 这就是 开放的环境 告诉对方 你想听他说 表现出有兴趣的态度 激发对方表达自己的看法 消除涣散精神不要分散精力 环顾四周 眼神不交流 处理其他事务 接停电话 把门关上是否好点 与说话者一起融入他的话中设法帮助自己能彻底了解对方的观点 40 最适合领导倾听的场合 出席部门会议 参加部门活动 员工午餐会议 员工抱怨会议 41 第四单元建立同理心 42 沟通被接受的效度 38 语调影响 55 肢体语言 7 词句 43 挚友空间 3 6m 人际沟通距离 44 建立同理心 同理心并非等同于同情心 同理心是站在对方立场思考 同理心不是要接受 同理心是要换位想问题 同理心不是天生的 是可以培养的 缺乏同理心的人是无法表达相互关 理解 达到融洽的人际关系 45 同理心 敏锐及准确地理解与当事人保持一定的距离理解引发这些情绪的环境用让他人感到被理解及认同的方式交流站在他人的立场看待世界无偏见 不加判断地倾听讲述不同的地方 以认同的方式交流情感冷漠同情心我不感兴趣看起来你好像真的 你在找借口今天你看起来不太好 那是你的问题你可能被那些可怕的事伤害了 认同 是一种重要的情感表达方式一个人的认同程度是变化的我们可对他人有更多的认同虚伪的认同对人际关系有害认同不等同于赞同 46 运用同理心公式 公式 1 感受 你当然要发火了2 事实 你加班那麼辛苦 不就为了这个项目吗3 事实 小孩現在还在住院呐4 事实 这麽忙的活儿別人还不帮你一把5 感受 如果我是你 我比你还要火你在分享他的感受 但是並沒有同意他的行为 47 你的下属来向你投诉 她说另外一位同事对她的态度非常差 你会如何对待 A 问清楚那位同事对她做过什么事和说过什么 B 先给她一个回应 告诉她那个人是个不负责任的人 C 先和她区分她想和你说这番话的目的 然后问她想和那位同事建立什么样的关系 D 让她把整件事的始末说出来 对她说自己会和同事了解过后 才和她找出处理的方法 运用同理心公式 48 怎样积极倾听 抓住对方的情緒 然后重复对方的感受 引导对方作更深入的回应我觉得很灰心丧气是呀 你真的很灰心我觉得不公平我也觉得这很不公平真的是很不公平 犹如剝洋葱头 49 培养自己的幽默感 幽默感是人际沟通的润滑剂 可以舒缓情緒 活跃气氛 化解尷尬 消除紧张 保持顽童心态 让自己充滿好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张并渲染 50 我赢 双输 我赢 你输 我输 你赢 双赢 双赢或不成交 特质 寻求共同利益鼓励合作而非竞争善于倾听加强沟通勇于表达 特质 自我为中心万事我为先具有 匮乏心态 特质 是高度依赖的心理模式因为无人获利 所以跟 没有赢 一样是赢 输 输 赢的长期结果 特质 多数人持此种心态强权做派凭借地位 权利 资历 财力或做人的技巧去赢 特质 没有衡量标准 没有追求 对别人不抱任何希望喜欢逢迎他人压抑真实感受 特质 允许对方说 不 一开始就以现实的态度看待合作关系是最高层次的赢 人际关系的输赢模式 51 双赢思维模式 主要思想我不仅为自己 也为别人谋福利我通过互赖合作 而不是孤军作战来加强人际关系主要的流程在勇气与体谅之间实现平衡 寻求共同利益 52 双高模型 你和老板 客户在餐馆吃午餐 餐厅里人满为患 上菜的速度很慢 你的时间紧迫 必须在20分钟内吃完赶飞机 老板和客人的套餐已经到了10分钟了 他们也快吃完了 现在服务员送来一份套餐 但你一看却不是你点的 上错了 如果把自己放在上述四种象限内 你会分别如何反应 勇气 体谅 低 高 高 53 开设情感帐户 情感帐户是存在于人际关系中相互信任的一种比喻 它表明人际关系中的相互作用是可以比做银行中的存款与提款 存款可以建立关系 修复关系 提款使得人们的关系变得疏远在每一个人际关系中 你能控制的只有自己的存款和提款 如你要建立信任 你必须把每一次人际交往 都当成是在他人情感帐户内存款的一个机会 透过人际关系的存款 你建立自己与他人的安全感 也激发出正直 创意 自律及感想 54 存款与提款 55 存款与提款 56 第五单元管理中的人际关系 57 请为以下活动打分 经济活动 网络建设 人力资源 人际关系 58 拥有良好的人际关系可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上对10000人的记录进行分析数据 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 美国的一次调查中发现 被解雇的4000人中因能力不行只占10 人际关系不好则占90 美国心理学家进行了5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 拥有良好的人际关系 59 合格的部门主管 沟通能力应占80 而其它能力只需20 沟通能力强的人更善于管理 我国企业的中高层主管普遍没有系统的沟通能力训练 沟通能力强的人拥有正确的观念与积极的心态 拥有良好的人际关系 60 成功的关键是什么 要看他的人脉是否丰沛 处理人际关系的能力是否良好 人缘是建立人脉的基础 背景 上一代人或过去建立的关系 人脉 见面建立的 来一个识一个 现在建立的关系 能力 迷者师道 智者自通 学会与人沟通 争取师道 人缘 做人的基本态度 看见人会笑 让人看起来喜欢的感觉 敬人者人皆敬之 61 不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪 人际关系不好的原因 62 沟通在管理上的重要性 统一团队成员的想法 产生共识 达成团队目标提供资料 掌握工作过程与结果 使管理更顺利相互交换意见 使 知 的范围扩大 不知 部份缩小 使信息价值最大化 强化人际关系 鼓动工作情绪 63 检讨沟通的真正目的通盘考虑问题的实质面与人情面沟通前澄清重要观念有效澄清沟通障碍提供足够有用的资料强调沟通为双向进行兼顾沟通内容与沟通技巧追踪沟通成效 有效沟通技巧要点 64 谈话的禁忌 但是 我不同意 我反对 我不能 如果 我就 他应该 我为什麽 你必须 65 婉转表达的技巧 但是 我不同意我反对 我不能 如果 我就 他应该 我就不明白 为什麽 你就得 要是再 可就好多了 我想可不可以我真的希望 要是给我 我就可以 如果 我就 我们应该帮他 可不可以换种方式 让我 你是否可以 66 先提炼对方主要观点 后零碎一些看法 先指出双方一致之处 再说不同之处 先肯定对方行为观点 再指出缺点 先解决问题正确做法 后谈以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 沟通的策略思路 67 第六单元管理活动中的人际关系 68 管理者的人际关系 领导者三方关系维系 下属 同事 老板 69 与老板的关系 想好你是在为谁打工支持老板永远是正确的立即回复 能做什么 不能做什么 避免惊奇的事发生 不要让他感到吃惊 为什么这么晚才告诉我 不要隐瞒任何事为决策做准备 给他信息与时间从全局考虑 不要仅从你的观点出发换位思考他有最终决策权 你可以解释 说服 但要执行 要积极与简单 70 美国企业管理层智商测评 71 报告 面谈 会议 电话 文书 提案 意见 问卷调查 意见箱 抱怨表 报表 与老板的沟通 72 向老板汇报的策略 复杂事务简单化 图表化数据化 方案导向 多提建议 积极思维 73 与同事的关系 建立情感帐户 双赢策略 给予支持 利用其资源达成你的目标 真诚关心 在老板面前赞扬他人 永远记住 在众人面前指责他人是个严重影响你个人信誉的恶习 别人会很快联想 这家伙还不知道在我不在时怎样攻击我呢 邱吉尔 相互赞扬是最大的战斗力 相互埋怨是最大的杀伤力 74 平级 面谈 会议 电话 文书 传阅 备忘录 报表 跨部门会 协作 与同事的沟通 75 多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对其他部门要求松一些从自己做起 从现在做起 跨部门沟通原则 76 跨部门沟通的策略 想好目的规划策略沟通的热身不要单刀直入坚持目的让对方了解 取得对方理解了解对方的观点取得对方支持感谢对方的时间与对方保持联系回报对方 沟通前 沟通中 沟通后 77 跨部门沟通的原则 用易被他人接受的方式进行沟通为沟通对象着想 换位思考保持不卑不亢原则沟通之前 理清角度和定位既要有自己处的原则 也要有清晰的思路和观点 以及被他人所说服的心理准备积极帮助别人 关心别人控制情绪 避免争吵善于捕捉信息 促进关系深入不能以自我为中心谦让 严以律己 宽厚待人 78 合作 团队工作 开放 商讨 包括 留有余地 有力的承诺 可变性 主观可改变 价值 学习 我们 可能 和 将会 有时 不会 教训 你 他 们 总是 从不 应该 但是 试试 不能 错误 责怪 对立 分割 排斥 控制 命令 对前内容的否定 折扣 不成功的借口 不可变性 客观难改变 羞耻 内疚 善用词汇 79 换位思考可以克服人性的弱点 换位思考是日常生活常识 换位思考必须须在企业中形成文化 换位思考须从我做起 从现在做起 换位思考案例 换位思考的关健点 80 在争论中和谐的方法对事不对人 以更多信息在事实基础上讨论 在讨论中注入幽默成分不用权利压人 维持平衡的权利结构不强求共识 而是建立有条件的共识 表决推出第三方案 增加讨论层次分享共同目标因议题而产生冲突是正常 必要的 但正常的冲突可能迅速质变为 人身攻击 情緒化 非理性 与同事的沟通 81 周 哈利之窗理论 己知 人知 己不知 人不知 自我隐私Self Privacy 自我公开Self Opening 自我潜力Self Potential 自我后背Self Back 公开区 隐私区 未知区 盲区 82 与下属的关系 尊重人格温和指责 个人风度 心胸开阔 接纳他人 可塑性 说服力 戴人仁慈 耐心 83 指令 说明 面谈 演说 会议 电话 讲话 广播 通告 公告 传阅 海报 手册 备忘录 年度报告 与下属的沟通 84 了解知识型员工的特征 知识型员工不是下属 而是工作伙伴知识型员工比老板更了解自己的工作 否则就不能发挥作用他们是各自工作领域中的专家 比组织里任何人更懂得自己的工作经理要把知识型员工当作伙伴领导老板必须是值得他尊重的人和经理的关系必须是平等的 而不应呼来唤去 否则就去选择老板负激励 恐吓 是无效的倍受成就的激励 要看到工作的结果良好的 心情舒畅的工作环境需要的工作模式 要能够自主安排日常工作 85 与知识型员工的沟通 人本管理尊重他的人格正激励法给予目标给予资源支持衡量结果倾听他们的建议让其参与决策经常性的反馈 86 想要取得什么结果 有决心干吗 有哪些选择 现实情况如何 学会做教练的沟通 87 对下属的词汇 5个字 我以你为荣 4个字 你的看法 3个字 是否请 2个字 谢谢 最不重要的1个字 我 88 卡内基谈经理沟通原则 不批评不责备不抱怨 引发他人心中的渴望 给予真诚赞赏 原则一 真诚地关心他人原则二 经常微笑原则三 记住他人姓名 姓名对任何人都是最悦耳的声音 原则四 聆听 鼓励别人多谈论他的事情 原则五 谈论他人感兴趣的话题原则六 衷心让他人觉得他很重要 89 沟通模式对比 员工大会经理会红头文件通知函件板报谈判考核 一对一布置私下探讨组织谈心私下告知口头表扬饭局娱乐 正式沟通 非正式沟通 90 传达清楚 具体 实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言对事务看法如不苟同则坦诚讨论建设性批评 不吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听 以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远 良好沟通的原则 91 让讨论变成恶言的争吵说教 不能以发问方式提问错了或不小心伤害对方 但不道歉不尊重对方和他的感受不能对 不合理要求 能指出对方行为的矛盾吝啬使用称赞 鼓励的语言不当的沟通技巧 不恰当的沟通 92 谣言通常是不正确的 但传播方式却很完善 有效的沟通是一对一 面对面 非正式一位CEO的司机如常地的接他上班 车上CEO思考企业因亏损而裁员可能是无法避免了 到了公司后在决策管理层开会时 表达了自己的对减少亏损的看法 表示 如果扭亏仍然不见效 最后一招只有裁员 晚上回家路上 司机哭丧着脸问CEO 老板 我还能在公司干多久 小道消息的作用 93 第七单元管理风格与沟通模型 94 企业常见的沟通障碍 正式沟通渠道未发挥应有作用不长于使用正式渠道未建立沟通模型领导长于说 拙于听不重视非正式沟通渠道员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏企业中常用的沟通技巧 95 两种管理方式 96 不同管理风格对照 97 典型的行为风格 明断性行为 顺从性行为 攻击性行为 允许他人侵犯个人空间否定自己的需求 权利和欲望以道歉或其它方式表达自己的需求缺乏自尊和尊重他人 在谈话中总要赢得争论大声讲话 粗鲁 挖苦讽刺 责骂不让别人说完就插话 坚持自己先说坚持自己要做出讨论的最终结论总是把自己凌驾于他人之上 能够保持自尊和满足他人的需求维护自己和他人的个性坚持自己的权利 表达自己的价值 98 团队冲突行为风格模型 3