酒店投诉.doc

目 录摘要.1关键词.1AbstracT.1Key words.1引言.2一、酒店顾客投诉概述.2（一）、投诉的含义.（二）、酒店顾客投诉的途径及方式.1.酒店顾客投诉的额途径.2.酒店顾客投诉的方式.（三）、酒店顾客投诉的特点 1.酒店顾客投诉的次数与酒店的星级呈反比 2.酒店顾客投诉的问题比较集中 3.顾客投诉结果的两面性 （四）、酒店顾客投诉的分类 1. 根据投诉的目的分类 2. 根据投诉案例是否具有代表性分类 二、国外酒店投诉管理研究现状 （一）、国外酒店投诉管理现状 1. 国外投诉管理的研究 2. 一些发达国家处理投诉的标准 3.目前国际投诉管理的通用标准 （二）、国内酒店投诉管理的现状 （三）、国内酒店顾客投诉的原因分析 1. 从酒店方面分析 2.从顾客方面分析三、酒店顾客投诉的应对策略（一）、处理顾客投诉的理念 1.顾客投诉的预防 2.树立正确的顾客投诉观念 3.鼓励投诉 （二）、处理顾客投诉的程序和标准 1.处理顾客投诉的程序 2.建立处理顾客投诉行为管理系统 （三）、顾客投诉处理的后续工作结论结束语参考文献摘 要 现代酒店大多集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示，在人们的物质文化生活有了很大改善的今天，在酒店消费的人们，对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理时一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对酒店的投诉，必须认真分析消费者对酒店的特点和心理，有针对性地处理好顾客的投诉。 本文公分三部分。第一部分是酒店投诉概述，主要论述了酒店投诉的含义、途径与方式、特点、分类；第二部分是酒店投诉管理现状，主要介绍了国外酒店投诉管理研究现状、国内酒店投诉管理现状两方面，这部分重点介绍了我国酒店顾客投诉的原因；第三部分是本文的重点，主要论述了顾客投诉管理系统模式、处理投诉的理念、程序和标准，方法和原则，并针对性地对部分难缠顾客分别提出了应对策略。 关键词：酒店；顾客；投诉；策略 ABSTRACThe modern hotel integrates the lodging. Food service and amusement, offering a dragon of eating, accommodation and entertainment. According to some surveys of authorities, peoples material and culture life has improved greatly，therefore, the trend of complaint towards the restaurant is upwards. From massive materials, we can bear that processing complaint is a critical part in the hotel profit, and it plays an important role either in the profit or the future development of the hotel whether we can solve the customers complaint effectively. In modern society, if the hotel wants to be invincible in competitions, it must pay more attention to customers and carefully analyze consumers characteristics and mentality and must be aimed at handing with consumers complaints.This paper can be divided into three parts. The first part gives us the outline of the hotel complaint. It mostly discusses the characteristics , the way and classifications of (the hotel) complaints. The second part is a summary of the situation of the hotel complaint, it mainly introduced us the situation of overseas hotel and the domestic hotel. Meanwhile, it introduces Chinas present condition of hotel complaint. The third part is the focal point of the text. It mainly discusses the mode of management system of hotel complaint, the strategy of taking precautions against complaints, and the step and principle of handing with complaint. It is directed against offering the strategy to those three kinds of customers unreasonable and hard to deal with meet in the cases of practice. I hope the opinion in the article can provide some references and help for someone.Key words: hotel ; customer ; complaint ; strategies一、酒店顾客投诉概述 (一)、投诉的含义投诉是指消费者在购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。酒店顾客的投诉，是由酒店顾客对于酒店所提供的服务或商品,侵犯顾客自身权益,使酒店顾客产生不满情绪或情感,从而向有关部门请求解决问题,保护自身利益的一种行为。 （二）、酒店顾客投诉的途径及方式 1.酒店顾客投诉的途径酒店顾客投诉的途径一般有以下几种：营业现场直接投诉；在顾客意见簿上，进行意见反馈；拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉；在经理接待日，直接向经理投诉；向第三方提出的投诉,如向消费者协会（以下简称消协）的投诉2. 饭店顾客投诉的方式酒店顾客投诉的方式有两种，既可以采取书面形式，也可以口头形式。顾客向第三方提出的投诉的，一般采取书面形式；而在营业现场的直接投诉、拨打上级公司设立的投诉热线电话进行投诉的，一般采取口头形式。 （三）、酒店顾客投诉的特点在我国经济飞速发展的同时，人民收入迅速增加，部分人民的生活已经达到小康水平。这部分人用于可自由支配的收入明显增多，进入酒店消费的人群比例在迅速增大，人们的需求不断的提高。与此同时，酒店提供的服务项目种类、数量虽然也在增加，但是仍然不能满足需要。在这种情形下，顾客不满意的情况肯定会出现，从而引起顾客的投诉。总的来说，人们对酒店产品的投诉显现出以下特点： 1.酒店顾客投诉次数与酒店的星级呈反比一般说来，酒店的星级越高，受投诉的次数就越少，因为高星级的酒店软硬件和低星级酒店的相比，明显强于低星级酒店；低星级的酒店或者没有评星级的酒店，受投诉的次数相对较多。据中国旅游报统计，2003年，北京市共有酒店571家，四、五星级酒店受投诉的数量大约40件，占总数（255件）的15.7，三星级及其以下的酒店，受投诉的数量占总数的84.3。 2.酒店顾客投诉的问题比较集中酒店顾客投诉的问题，主要集中在软、硬件方面，其中对软件的投诉要多于对硬件的投诉。对酒店硬件的投诉，主要表现在酒店内部噪音太大，照明灯损坏、给顾客带来不便，空调不制冷、噪音等方面；对酒店软件的投诉，主要表现在：对服务质量和效率的投诉。包括服务人员操作动作不规范、不熟练，服务人员精神状态、形象欠佳，服务不主动等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。对收费标准的投诉，主要表现在房价与受到的服务不相符，菜肴价格明显高于同等次的其他酒店，在顾客因个人原因损坏酒店物品时，因赔偿价格发生争议。 对酒店卫生的投诉主要集中在客房部和餐饮部。如客房的卫生间浴缸中有蚊虫，被褥有异味，菜肴中出现苍蝇、头发丝等异物，这些情况都会引起客人对酒店的投诉。 3.顾客投诉结果的两面性顾客投诉酒店,是因为顾客对该酒店还有期望，给酒店改正的机会。假如顾客投诉能被及时的处理,客人情绪能被及时控制，就会赢得顾客的口碑，重新赢得顾客的信任，挽回酒店的损失；假如顾客投诉没有得到解决，就会影响酒店的声誉，使酒店失去很多潜在的顾客群，给酒店造成一种消极的舆论氛围。 （四）、酒店顾客投诉的分类 顾客投诉不仅仅意味着顾客的某些需要没有得到满足，实际上也是顾客对饭店，对酒店服务质量和管理质量的一种劣等评价。 1.根据投诉的目的分类根据投诉的目的不同，可以将顾客投诉分为控告性投诉、批评性投诉和建议性投诉 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔偿，王老太酒店的投诉属于控告性投诉。批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。建设性投诉 。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住自己的名字，这样他们会觉得自己受到尊重。需要特别注意的是：建设性投诉不被理睬，可能会进一步转变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对酒店来说，都会造成损失，影响饭店声誉。 2.根据投诉案件是否具有代表性分类典型性投诉。典型性投诉，是指酒店硬件不配套或服务态度不好、服务质量、效率不高，从而引起顾客不满而产生的投诉。例如：顾客在客房休息时，电视机不能正常使用，让顾客很气愤，从而引起的投诉就是典型性投诉。非典型性投诉。非典型性投诉，是一种建议性的投诉。如某客人在酒店用餐后，对服务员说：“你们这环境很好，服务也很热情，就是这炒饭，油太少,盐有点多。”这种情况就是一种非典型性的投诉，因为客人向我们传达了一种批评的建议性的信息。当该客人又一次来到餐厅点了同样的炒饭，尝到合口的炒饭时，感觉到自己的建议被采纳，在无形之中，他对这家酒店的满意度就大为提高。但是，假如炒饭质量没有得到改善，结果就会恰恰相反，会使得客人感觉得不到尊重，从而以后不再选择购买该饭店产品。 3.根据顾客投诉的渠道分类根据顾客投诉的渠道的不同，可以把投诉分为向消费者协会投诉、向工商等行政机关提出投诉、向酒店管理层投诉。向消费者协会投诉。顾客在酒店消费时，自己的合法权益受到了酒店的侵害，为了维护自己的合法权益，向消费者协会投诉，请求其出面调解，以求得相应的补偿行为。一般来说，向消协投诉，是为了获得一定的补偿。向工商等行政机关提出投诉。顾客认为酒店在经营中违反了有关法律规定，或者酒店提供的产品不符合国家的相关规定，要求工商行政部门对酒店的违法行为予以制裁的行为。向酒店管理层投诉。顾客认为酒店经营方面存在缺陷，致使自己的合法权益受到了侵害。为此，直接向该酒店管理层投诉，以求得合理解释或相关补偿的行为。此类投诉，是顾客投诉最常见的方式。当然，投诉的性质不是一成不变的，从一些酒店接到的投诉进行分析，可以发现一定的规律。凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定从服务质量到内部管理都存在着诸多问题，使酒店处于被动状态；同时其员工队伍也必定会缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店，其管理一般比较正规，秩序较好。酒店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以此来改善自己的工作，从而形成酒店运作的良性循环。二、酒店投诉管理现状 （一）、国外酒店投诉管理研究现状酒店业属于第三产业中的服务业，世界上大多数国家都很重视发展第三产业，尤其优先发展服务业。关于服务业中的投诉问题，国外的研究主要集中在顾客投诉价值，顾客投诉行为及其影响因素，关于服务失误、服务补救这三个方面，研究的也比较深入，并且大多数国家都形成相应的投诉管理体系，还有少数发达国家制定处理投诉相关的标准来规范投诉问题的处理。 1.国外投诉管理的研究 关于顾客抱怨价值的研究。从防御性的角度来研究顾客投诉的价值。市场营销策略一般可以分为进攻性营销和防御性营销两种。前者的目的是扩大新顾客群，利用顾客群的增加来实现市场占有率的增长，该营销策略的重点是竞争；后者的目的是保持原有的顾客群，依靠已有顾客之间的宣传来扩大顾客数量，该策略的重点是顾客。投诉管理作为一种防御性营销工具，就是解决现有顾客的不满问题，让顾客满意的离开饭店，从而保证稳定的顾客群。从服务性组织实践的角度来研究。通过研究，可以得出顾客投诉管理的四个特征：投诉企求文化；容易理解和进入的投诉程序；处理过程的简化；系统跟进。这些特征也是服务性组织的显著特征。投诉企求文化要求服务性组织严肃认真对待顾客的投诉，这些组织强调企求、倾听和快速处理投诉。例如一个优秀的组织应设立处理投诉的时间标准：24小时接受投诉，5个工作日内调查完毕，并且给出相应的理由和系统的解决报告。关于顾客抱怨行为及影响因素的研究。顾客投诉行为研究大约开始于上个世纪七十年代，受到西方消费至上的影响比较大。早期的研究主要是对不同行业顾客投诉的总体概况和描述，归纳抱怨的反应性质和方式等。Singh和Wilkes(1966)认为顾客在任何一种投诉反应时，会先估计每种投诉的预期价值，然后采取一种或两种以上的投诉行动。在他们之后，对包括酒店业的投诉处理研究的重点转移到：顾客为什么投诉，影响顾客投诉的因素有哪些，顾客希望通过投诉获得什么等问题。到目前为止，大多数学者关注的都是寻求建立各种能够解释和预测投诉行为的理论和模型，来探讨影响顾客投诉的主要因素，包括投诉是否与产业竞争、顾客对被提供的服务的认知有关。 2.一些发达国家处理投诉的标准澳大利亚的投诉处理标准。澳大利亚是世界上最早对外公布投诉处置标准（AS4269:1995）的国家，该标准是处理顾客投诉，提高顾客满意度方面起到非常重要的作用，也为其他国家出台相关类似标准提供帮助。英国处理投诉的标准。BSI（英国标准协会的简称）1是全球研究服务质量的先驱。BSI标准也是全球最权威的国家标准。BS 8600（英国投诉管理体系设计与实施指南）2和CMSAS 86（投诉管理评审准则）3是由BSI制定与发布的与社会责任管理投诉管理相关的系列管理体系标淮。这些国际投诉处理的标准为各国处理投诉提供了参考，同时也为ISO（国际标准化组织）4的诞生，打下了基础 3.目前国际投诉管理的通用标准 ISO10002（质量管理顾客满意组织处理投诉指南）是国际标准化组织于2004年7月发布的目前关于顾客投诉管理的国际标准。该标准为组织提供了一种解决顾客对其产品或服务不满意时的方法，使组织和不满意的用户获得最佳结果。该标准为不同的国家和地区处理顾客投诉问题提供了一个适当的框架。ISO10002之所以能成为国际化的标准，主要是在于：其一，它扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉，还包括来自顾客的不满、意见、抱怨等多项内容；其二，ISO10002 倡导的“投诉处理理念”与过去大多数组织所采取的投诉处理方法不同；此外，ISO10002 还有一个突出的特点，就是以附录的形式给出了大量指南，从而使标准更具操作性，便于使用。ISO10002标准内容主要有：范围、引用标准、术语和定义、指导原则、处理投诉的基本框架、策划与设计、投诉处理过程的运行、保持和改进等。 ISO10002标准详述了投诉处理过程中的管理原则和要求，并能方便地与ISO 9001:2000质量管理体系的实施结合在一起，此外，ISO10002，与配套的另外两个标准ISO10001（质量管理顾客满意基于市场的行为规范）和ISO10003（质量管理顾客满意外部顾客争议处理体系）。目前正处于草案阶段。他们一起形成了一个综合的系统来处理顾客投诉的所有问题。这一系列国际标准是由ISO/TC176/SC3（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会）制定的。 （二）、国内酒店投诉管理的现状顾客投诉管理是酒店管理中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满、使顾客流失，更会对饭店造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。我国学者关于顾客投诉的问题研究比较少,学术界对此类问题没有给予足够的重视。而在研究服务失误时，大都从顾客的角度探讨投诉的影响因素，忽视从一线员工的角度来研究酒店服务的影响因素。从顾客的角度也就是将调查的对象限定为顾客来研究失误的影响因素会被视为客观性，而从员工的角度会被视为主观性较大，因为员工可能会掩盖事实的真相而逃避责任。目前，对投诉的研究主要针对投诉的原因和引发的原因，但对于投诉处理的满意度与投诉行为的关系研究较少。我国很多酒店没有建立专门的投诉管理制度，缺乏统一、系统的投诉处理评估体系；不少酒店虽认真接受并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；不少酒店的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延又让顾客感到酒店的诚意不够，从而失去了一批忠诚顾客。有些顾客在向部门投诉无结果后，会投诉到总经理、消协、或有关行政机关，甚至到人民法院起诉。目前,我国的投诉管理是治标不治本，就好比消防员一样哪有火情就去哪灭火，没有形成一种完善的投诉管理体系。 （三）、国内酒店顾客投诉的原因分析通过以上内容，可以得知，引起顾客投诉的原因是多种多样的,既有酒店的软硬件方面因素，也有顾客方面因素。下面从饭店和顾客两方面来分析饭店顾客投诉的原因。 1.从酒店方面分析饭店的硬件方面分析饭店的硬件是为顾客提供服务的基础,而我国有些星级饭店是从房地产转型而来，没有经过专业的设计，致使饭店存在着先天不足的功能性缺陷；部分酒店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准不符；部份酒店为降低成本，擅自取消或减少服务项目，使酒店配套项目达不到该酒店星级标准。客人对硬件的投诉主要是在使用酒店的设施和设备时，如使用空调、照明、电梯等，出现质量问题或无法正常使用,造成顾客不满、不便或者一些其它损失,从而引起顾客的投诉。 饭店软件方面分析对酒店软件的投诉大多集中于服务人员服务规范、服务态度、服务质量等方面,其中由服务态度和服务不规范所引起的投诉所占比例最大。顾客对酒店服务不规范的不满,位居热点投诉的第一位。这类投诉主要是由于饭店服务人员违反规定操作程序或服务失误造成的。如不与顾客商量而私自换房、无人接听电话、单方面取消预定等。顾客对酒店服务人员服务态度的不满,位居热点投诉的第二位。其主要表现在服务员待客不主动,态度冷漠, 给客人以被冷落、怠慢的感受；服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,挖苦、嘲笑客；服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪；不负责任的答复；遇事互相推诿不及时解决等等。此类投诉的热点主要集中在保安、大堂副理、前台、停车场、总机、客房、餐厅等面容服务方面。另外,还有对服务质量的投诉,主要表现在服务效率低,出现差错,使客人陷入困境等。如 入住登记慢、结账时间过长或不准确、行李无人搬运或损坏遗失、分错房间、邮件及留言未及时准确地传递给客人、接转电话慢、延误叫醒时间等等。酒店管理方面分析因酒店管理不善,致使顾客产生的投诉主要集中在以下三个方面: 纪律松弛。员工迟到早退现象经常出现，上班时精神状态欠佳，缺乏基本的团队合作精神和凝聚力。责、权、利、职责不明确。没有明确的岗位职责和相应的激励制度，无法调动员工工作的积极性。对客服务的时候，员工懒散，客人需要服务时，员工相互推诿。有些酒店老总对员工恶脸相向，经常批评，诋毁员工，而没有体现出管理中的“权”和“利”，这样员工很难以最好的状态履行“责”，相反，还可能导致员工情绪低落，服务质量下降，引起顾客投诉。其它方面，如噪音、卫生、安全等方面。噪音投诉主要是由酒店工作没有安排好，酒店与外界隔音效果太差造成的；卫生引起顾客投诉是由食品卫生达不到标准、环境卫生脏乱差造成的；而顾客的安全投诉，主要是客人的人身安全、财产安全或心理安全受到侵犯所引发的投诉。 2.从顾客方面分析顾客需求得不到满足引起的投诉顾客在饭店消费时，顾客的预期没有达到，导致顾客的不满，会引起顾客的投诉。如顾客在客房休息，服务员在没有经过顾客允许，进入顾客的房间打扫卫生，顾客觉得自己没有得到应有的尊重，从而投诉酒店。顾客不熟悉饭店的规定所引起的投诉这类投诉的原因主要有两方面: 收费标准问题。饭店的收费标准主要是报价，没有让客人了解到收费的标准，所以顾客不能接受,认为收费不合理,如物品的损坏赔偿、停车场收费等。 接待中的服务争议问题。顾客对酒店的规章制度缺乏了解,服务人员与顾客的沟通又不够,双方的看法就会产生分歧，从而引发顾客投诉，该类投诉主要表现在住房押金制、会客制度等方面。顾客情绪化所引起的投诉在酒店的投诉管理中，并不是每一件投诉的责任都在饭店方，有时投诉的责任在于是顾客自己。如某一顾客心情不快,想找个出气筒,就去了饭店,所以酒店的员工就成了替罪羊。除此之外,还存在着由于特殊情况所引起的投诉，如酒店已客满,客人无法入住；临时停水电；顾客物品丢失等等。三、酒店顾客投诉处理的应对策略 (一)、处理顾客投诉的理念 1.顾客投诉的预防现在酒店的管理中很流行“100-1=0”的公式，就是你在为客人做一件事情，如果有一部分没有做好，整个结果就和没有做一样，客人都不买你的帐，不会承认你的付出。这也就要求我们在日常的服务中，尽量做到完美，使我们的服务是零缺陷的。古人也说过“凡事预则立，不预则废”。我认为这里的“预”这就是提前做好准备，所以我们应该做好酒店的预防工作。预防不仅是基层服务人员需要的，也是管理人员需要的。基层服务人员。这部分人作好预防，应该做好以下方面：服务人员要锻炼自己的基本功，熟练掌握操作要领；熟悉服务的流程和环境，明白酒店的布局和一些重要场所所在地，如总经理办公室，总台电话等，以便给客人提供优质全面的服务。服务的心态要把握好。以客人为中心，尽量给客人提供一些全新、个性化的服务。员工对待顾客要有真诚的心，就像对待自己的亲人一样。员工自我之间可以营造你追我赶的学习氛围。管理人员，应该注意以下方面：饭店管理人员首先确定饭店的经营理念，明确酒店的目标战略，酒店主打产品和顾客的档次、阶层等，以及酒店的优势和劣势，要扬饭店之长，避其所短。酒店应该进行全面质量管理，把饭店作为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心合力，综合运用科学管理、专业技术和优质服务，全面地满足顾客的需求；此外，还要明确各个岗位的职责和目标，不要越级管理（紧急、特殊情况除外），造成管理上的被动，越级管理还可能打击基层管理者的积极性。管理者一定要爱护员工，制定员工激励制度，让员工发表意见、参与酒店管理，提高员工的主人翁责任感。是还可以提高员工待遇，生活设施，调动员工工作的积极性，可以定期的组织员工外出旅游，举办员工舞会、歌曲大赛等。做好员工的定期培训。员工自我知识的积累和更新是酒店长期提供优质服务的保障。比如定期做好英语口语的培训，技能竞赛等，提高员工的综合素质。此外，提高员工的临场应变能力。建立信息反馈的渠道，多方面收集第一手资料。建立客史档案。对反馈的信息进行的整理，及时输入客户系统中，这些对提高客户满意度，都有很大的帮助。 2.树立正确的顾客投诉观念顾客投诉饭店是因为顾客对酒店提供的产品、服务不满意或者没有达到预期的要求，表明酒店在某些方面存在着问题，需要改正；同时也暗示顾客对所在消费的酒店还有期望，顾客没有完全丧失对酒店的信任，饭店还有再次赢得顾客信任的机会，挽回饭店的声誉。所以，酒店服务人员一定树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达饭店接受投诉，改正不足的愿望。 3.鼓励投诉从20 世纪70 年代以来，如何处理企业与消费者的关系，正如“经营之神”松下幸之助所言：“我们每天都要测量顾客的体温”。在顾客的抱怨中企业可以淘到商机。鼓励投诉的原因投诉是强烈的顾客导向，是组织成功的关键。顾客投诉为企业架起了与消费者沟通的桥梁，美国沃尔玛公司的创始人曾说:“顾客投诉，其实对组织而言，实在是一次难得的纠正错误的好机会，如果能在尽量减少损失的前提下，使顾客满意而归，那么你将会受益无穷”。爱抱怨的顾客往往能够成为企业的“传道者”，即通过他向其他顾客做宣传鼓动，而且这种宣传的影响力要远大于一般广告。鼓励投诉的措施向顾客清楚地说明企业所提供产品或服务的明确标准。尤其是服务，由于其无形性、生产与消费同步进行的特征，使得顾客在购买之前，无法对其进行评判，即使在服务提供之后，顾客也不能准确地判断自己是否得到了符合质量标准的服务。因此，当顾客对服务不满意时，他们虽然不会提出投诉，但是会给酒店造成损失。跨越这一障碍的有效方式就是清楚地告诉顾客，企业提供产品或服务的标准。比如，向顾客做出承诺，承诺其产品和服务应达到的标准。告诉顾客如何投诉。有时，顾客不投诉是因为不知道如何投诉，向谁投诉。解决这一障碍的方法就是清楚地告诉顾客如何投诉。比如，告诉顾客，当顾客不满意时，他可以打某一个电话，或与某一个人联系等。加拿大有一家银行在其所有的分支机构中放置了小册子，说明顾客投诉的五个步骤。顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁投诉，小册子中还提供一位副总裁的电话号码。这些措施使顾客觉得投诉不再是一件困难的事，鼓励了不满意顾客的投诉。建立方便顾客投诉的技术支持系统。这些支持系统包括免费投诉电话，24 小时服务热线电话，互联网等，通过这些系统的建立，方便顾客投诉 (二)、处理顾客投诉的程序和标准 1.处理顾客投诉的程序酒店为了让每个顾客满意，提倡零缺陷服务，保证“第一次把事情做好”很重要。但是，现实中很难做到零缺陷，难免会受到一些顾客的投诉，这就要求我们为处理顾客的投诉做好准备。一般来说，顾客投诉的处理分为三个阶段：接受确认阶段、平息处理阶段和反馈总结阶段。接受确认阶段，这阶段主要是平复顾客心情。又包括几个步骤：接受投诉。接受投诉是饭店的职责，目前来说，酒店接受顾客投诉的有大堂副理、顾客投诉受理中心，顾客关系代表。在酒店日常运行中，如果投诉是发生在服务传递过程中，一定要迅速受理，充分补救，绝不拖延；如果投诉是发生在服务完成后，要充分估计解决问题需要的时间。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回顾客的信任，赢得更多的忠诚顾客。 倾听投诉。顾客在向酒店投诉的时候，暗示着顾客对饭店还没有完全丧失期望，酒店还有挽回顾客信任的机会。顾客在进行投诉的时候，情绪是比较激动的，酒店工作人员在接受顾客投诉的时候，一定要有耐心，要冷静、仔细地倾听顾客所反映的问题；同时给顾客一个宣泄不满情绪的机会，让客人尽快的平静下来；此外，要尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。在倾听后，要再次道歉，真诚地说：“对不起”。顾客的对错并不重要，重要的是要及时处理顾客投诉，阻止事态蔓延；还要把处理投诉的结果和进度及时通知顾客，并及时调查顾客的满意度。记录确认。在倾听顾客投诉的时候，要引导顾客讲述事实，提供资料，同时要认真填写好投诉记录单，写清楚顾客投诉的主要内容，投诉的细节，在适当的时候复述纪录的内容。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容予以确认，要感谢顾客的投诉，感谢顾客对酒店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。平息处理阶段，这阶段要求饭店方要快速行动，处理问题。又包括几个步骤：分析投诉原因。处理顾客投诉的人员尽快的了解当时的情况，弄清顾客投诉的缘由，并请相关部门协助组织调查，查出顾客投诉的原因。如果顾客投诉的涉及的问题，比较复杂，那么要根据现场的调查、求证，初步确定投诉是由酒店的原因造成的，还是其它原因所造成的。提出解决方案，并及时上报。根据调查所取得的原因，在充分征求顾客意见的基础上，提出合理可行的解决方案，并将解决方案告知顾客。如 “您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后提出酒店的解决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应有情不报。对于一些造谣性投诉，要妥善回击，可以请权威性机构给出科学的诊断，来维护饭店的声誉。 快速解决。投诉处理的解决方案要征得顾客的同意，给顾客选择方案的机会。对于顾客不同意的处理方案，要通过协商解决，直到解决方案的达成，并付诸实施。如果解决方案是在自己处理权限以内，如退单、更换、补偿、赔偿；要在第一时间内解决问题，表示出饭店的诚意。如果需要征求上级领导领导意见的，要向顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人谅解，不能向顾客做没有把握的承诺。反馈总结阶段，这阶段主要是汲取经验，防止类似情况再次发生。又包括几个步骤：对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。感谢顾客的内容包括感谢顾客的投诉，让酒店有发现问题、了解到自身不足的机会；让顾客知道酒店会努力改进工作，同时希望得到顾客对酒店的继续帮助和支持等方面着手。跟踪服务并感谢顾客是处理顾客投诉的最后环节，是维护顾客忠诚的一个重要手段和技巧，也是酒店在处理顾客投诉中最易疏忽的环节。在答谢后，酒店还要指派负责处理该顾客的人员进行跟踪服务，并通过Email、信函、登门拜访、电话等，把处理结果和进度及时向顾客反馈。对于不愿意提出投诉的顾客进行调查，要采取个别询问的形式，主动深入地挖掘这些顾客没有表达出来的意见或建议，以便更好地解决顾客的投诉学习评估，防患于未然。定期对顾客投诉问题进行总结评估，得出相应的结论，如果是酒店失误造成的投诉，如服务的问题，要制定相应预防措施，防止类似情况再次发生；还要对相关责任部门或个人按照酒店的制度给予相应的批评与处理。在员工培训时，要加入评估及跟踪反馈的处理结果及措施。如果影响重大的，可临时召开员工大会传达，紧急培训。 2.建立处理顾客投诉行为管理系统建立顾客投诉行为管理系统，对投诉的预防和处理，起到很大的作用。顾客投诉行为管理系统主要包括两方面：酒店所处的外界市场环境和饭店内部环境。顾客投诉行为管理系统之所以包括这两部分，一是因为顾客投诉最先产生于外界市场环境中，二是因为饭店内部环境为客户服务部门管理顾客投诉行为提供了各方面的支持。顾客投诉行为管理系统由以下几部分组成：顾客投诉预警系统酒店不仅要通过顾客投诉所反馈的信息来发现酒店产品存在的问题，还要主动地查找潜在的失误，从而避免潜在问题的发生。投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为响应系统必须能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会扩大并升级。如果投诉的问题会影响到其他顾客时，酒店要采取进一步的行动，以防止问题进一步扩散，为了能够达到快速响应目的，饭店可以对一线员工进行授权。投诉信息分析系统。饭店要对顾客投诉的信息进行分析，发现酒店自身不足，并及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生。投诉增值服务系统。顾客投诉给了酒店挽回损失的机会，饭店要用更周到服务来回报顾客。顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息要及时准确地传递到相关部门和人员，使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。此外，内部投诉信息传递系统还要包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。人力资源系统。在顾客投诉行为管理过程中，员工的培训是十分关键的，饭店必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。饭店投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次：第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人，如服务员、部门经理等；投诉受理部门，如客户服务部、大堂副理等；技术支持部门，如工程建设部、系统维护部等；投诉管理部门，如总经理办公室、市场经营部等。服务绩效监督系统。为了检验投诉行为管理系统发挥的作用酒店需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标等进行评估，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理