激励与沟通_人际风格与沟通的基本步骤

有效沟通技巧 CommunicationSkills 前言 良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的 本内容是为了实现在日常经营管理过程中 职责正常的执行 完成 为什么需要有效沟通 你心理想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 沟通 漏斗 课程的主要内容 第一部分专业沟通的基本概念第二部分高效工作沟通的基本步骤和技巧第三部分人际风格与沟通 第一部分专业沟通概念 沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一沟通的定义 小组讨论 对不同角色的沟通应注意什么 个人 供应商 下属 不同部门的不同级别的同事 同样部门同样级别的同事 客户 不同部门的高级别的同事 老板 沟通金三角 自己 对方 共同 设身处地 环境 话题 5 20 工作层面 80 95 关系层面 工作层面说出的内容事实 信息 个人关系层面如何说过程 感觉 沟通的冰山模式 测试 沟通能力测试 二有效沟通原则 有明确的沟通目标重视每一个细节积极倾听至少达成一个目标谈行为不谈个性 行为 是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责 个性 是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任 对事不对人 下面是关于此项的练习EXERCISE 判断个性 行为 对事不对人 沟通的重要性是 有助于认识问题的本质 减少失误 减少摩擦 争取理解 争取资源 有利于提高工作效率 避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施 实现 无效沟通的后果 事业受损失 家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫 失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力 造成沟通困难的因素 缺乏自信 主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听 有偏见 先入为主 判断错误按自己的思路思考 忽略他人的需求失去耐心 造成争执 准备不充分 没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行 缺少身体语言沟通 双腿或双臂交叉 投望的眼神 眼睛翻到左上角 双手放在臀部 上衣钮扣一直扣到下巴 上衣钮扣不扣 身体后仰 双臂放于脑后 张开双手 掌心向下 张开双手 掌心向上 体态语言 三沟通的四大特点 随时性 我们所做的每一件事都是沟通双向性 我们既要收集信息 又要给予信息情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的 使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点 双向沟通技巧 Mark 四沟通的方式 面对面电话传真邮件报告 各种沟通方式相结合 合作 双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人 不揭短 不指责达成双赢的目的 大家都获益最多 我们知道 信任是沟通的基础 第二部分高效沟通的基本步骤与技巧 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标制定行动计划预备可能的争执进行SWOT分析 SWOT分析 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 第一步 有效提问 沟通前准备好要提的问题不断练习提问技巧沟通后总结反馈 取长补短特定情况下 你只能通过问问题来进行沟通 我们为什么要提问 收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 开放式问题 What When Who Where Why How 问题的优势和风险 封闭式 开放式 优势 风险 节省时间控制谈话内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头 一旦谈话跑题 用封闭性问题提问 如果发现对方有些紧张 再给予开放式问题 避免无用的问题 引导性问题 多重问题 它们对收集信息毫无帮助 第二步 积极聆听 是暂时忘掉自我的思想 期待 成见和愿望 全神贯注地理解讲话者的内容 与他一起去体验 感受整个过程 这是一种管理技巧 可以通过学习和锻炼得到提高 聆听的作用 获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己的意见保持友好气氛 聆听的目的 为了理解而不是评论 倾听五步曲 仔细倾听 试图以别人的观点看问题深呼吸 保持冷静弄清所有问题 以确认你已经理解承认你听到的和懂得的 而不去争论整理你听到的 然后决定你同意什么 要开明 不要防卫性太强要包容 不要独断专行要平等 不要有优越感 聆听技巧 点头且微笑眼神接触倾听的 声音 身体前倾重复 总结做记录 反省自己是否做过 别人讲话时 你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中 易被其它东西干扰 积极聆听的技巧 倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受 倾听回应 使用热词口语幌子目光注视 真的 太好了 我正琢磨呢 我正要给你打电话呢 提示问题 主要用来处理谈话开始阶段的静默 重复内容 简单重复重要的词句改编摘要对方的话 归纳总结 强调重点确认理解你想结束时间紧迫 表达感受 我也有过相同的经历如果我是你的话 一定要诚实 做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要 积极聆听 第三步 及时确认 目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 如何及时确认 重要沟通要书面记录KISS原则 使用短词短句KeepItShortandSimple突出重要信息对涉及时间 地点 人物的加重语气 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 柔道法 不花费自己的力气而战胜对方 出现异议的好处 表明他们对话题感兴趣他们想获得更多的信息 出现异议的原因 对方需要更多信息他们只是在敷衍 异议的形式 当我的提议被别人反对的时候别人的提议我不愿意接受时 提议被别人反对时 永远不要表示焦虑 通过询问确认异议种类及真实原因给自己争取准备的时间根据原因发表自己的观点 不愿接受别人的提议时 友好平和地直接说 不 立场坚定 不轻易改口有条件让步向对方提问 同时想双方的目的发表自己的观点 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 第三部分人际风格与沟通 怎样才能识别呢 人际风格类型支配型 特征 发表讲话 发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议是决策者 冒险家 是个有目的的听众喜欢控制局面 一切为了赢冷静独立 自我为中心 人际风格类型支配型 需求和恐惧 人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备 实话实说准备一张概要 并辅以背景资料要强有力 但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的 人际风格类型表达型 特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观凡事喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣 乐于让别人开心通常没有条理 一会儿东一会儿西嗓门大 话多 人际风格类型表达型 需求和恐惧 人际风格类型与表达型人相处的窍门 表现出充满活力 精力充沛提出新的 独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的 讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 人际风格类型和蔼型 需求和恐惧 人际风格类型与和蔼型人相处的窍门 放慢语速 以友好但非正式的方式提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 人际风格类型分析型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 人际风格类型分析型 需求和恐惧 人际风格类型与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便 公事公办 着装正统摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善做好准备 语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 沟通无极限 发送 接收 渠道 反馈 其他途径 X 编码 解码 渠道 发讯者 接受者 回馈 当你与别人沟通时 你假设别人的感受 并且根据你的假设采取相应的行动与回馈 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果 同样 对方也采用相同的方法与你沟通 沟通循环 操作方法 不允许有批评性的评价轮流发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判 标准和回馈 概念 回馈是沟通的一种持续进行的形式 为了使沟通过的标准得到修正性的贯彻 所以 定期在一个阶段提供正面或修正性回馈是必需的 另外 更总要的是 一旦你提供修正性回馈 你就应当跟踪 确认问题已经被改进了 标准已被执行 标准和回馈 1 跟踪和回馈对沟通过的标准进行跟踪回馈 你按照工作标准做得如何 2 回馈的两种形式 正面的 修正性的 回馈的两种形式 正面回馈 在他人行为正确时运用1 表扬你的员工2 真诚而且明确修正性回馈 当行为需要改进时运用1 明确 而且同时对好的方面加以肯定2 不要运用个性陈述 修正和回馈是一个