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现场管理制度二0一二年2月销售现场管理制度一 销售现场管理总则第一条 为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。第二条 本制度是各销售现场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体置业顾问应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守销售现场各项管理规定。第三条 员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售现场经理咨询，本制度最终解释权归公司销售现场经理。第四条 职务权限1、本规章制度的处罚权属主管。2、销售现场经理负责对主管的处罚。3、销售现场经理的职务代言人为主管。4、主管的职务代言人为销售现场经理。5、置业顾问的职务代言人为销售现场任何人。 二 销售现场组织架构详图主管副总销售现场经理开发商协调人策划负责人销售现场主管主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问三 销售现场职责标准详规第一条 销售现场经理职责标准详规1、案前（1）组织置业顾问市场调查工作。（2）负责置业顾问的培训及演练工作。（3）负责销售现场各项规章制度的制定。（4）负责销售现场销售讲解手册的制定。（5）负责销售现场所需各种销售表格的制定。（6）负责楼盘销售讲习夹的制定。（7）负责置业顾问工装的选择。（8）负责价格表的制定。（9）参与楼盘的前期策划工作。（各种营销方案的撰写、宣传资料的制作、售房部的选址等）2、案中 对外：（1）负责与开发商协调工作。（2）负责与公司策划部、办公室等其他部门协调销售相关工作。（3）参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与销售现场配合。 对内：（1）负责楼盘销售部的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作)。（2）传达、执行公司的有关政策、规定、决议等。（3）监督主管和主管的工作，并有权对主管进行处罚。（4）负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。（5）制定并协助置业顾问完成销售目标。（6）负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。（7）控制整个销售节奏。（8）负责监督销售部人员计划工作的执行情况。（9）分析客源状况及广告效果。（10）大小定单、合同的审核及认定。（11）负责销售现场周、月销售工作的计划与总结。（12）负责销售现场置业顾问业绩的核定。（13）会同行政部对销售现场置业顾问进行考核、任用，或报请行政部备案。（14）负责制定销售现场的提成方式及比例，并报公司备案。（15）监督竞争楼盘的跟踪调查工作。（16）制定详细的人才深化培训计划。（17）根据销售现场实际情况不定时组织置业顾问学习。（18）负责销售现场各种资料的保密工作。（19）负责每月月底按时向开发商及我公司递交佣金结算报告和签约明细表。（20）按委托总营销策划合同约定的结佣时间及时与开发商结算公司佣金。3、案后负责项目结束的总结报告。第二条 销售现场主管职责标准详规1、协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2、安排来电接听、客户接待顺序等工作。3、销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4、负责竞争楼盘资料收集、汇总、整理、建档及跟踪调查工作。5、销售部用品的请购、保管。6、负责与开发商资料的交接。7、参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。8、负责销售现场各种资料的保密工作。9、安排和协调销售现场人员调休，并负责考勤、卫生检查等工作。10、按照现场规章制度，对置业顾问和销售现场经理的一切销售现场行为规范进行监督，并有权对置业顾问开具罚单进行处罚；若发现销售现场经理违反现场规章制度，主管须先报告销售现场经理直接上级并同时通知销售现场经理，由销售现场经理直接上级对销售现场经理开具罚单进行处罚。11、负责销售现场规章制度及公司下达各种文件的保管和保密工作。12、参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。第四条 置业顾问职责标准详规1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2、必须服从销售现场经理、主管的领导及工作安排。3、完成经理下达的销售指标和任务。4、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5、能够独立、娴熟地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6、认真如实填写来人、来电登记表等各种应该填写的表单。7、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8、认真收集市场信息并及时反馈。9、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10、节约公司每项花费，并爱护公司财产。11、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。四 销售现场仪容仪表规定第一条 着装规定1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2、上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上或挂在衣服左胸上侧。第二条 仪容规定1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2、所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。 注：违犯以上规定者，一次罚款20元。五 销售现场卫生管理规定第一条 卫生区域划分 1#区域：1、销控前台（包括销控台内、外面）及下面的脚踏板、销控前台椅（包括靠背、不锈钢支架部分）、电话机、销控前台抽屉表面。2、洽谈桌（包括洽谈桌不锈钢支架）、洽谈椅（包括椅子不锈钢扶手）、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。3、沙盘（包括沙盘展示区域的定期吸尘）、单体户型模型（包括底座）。4、倾倒垃圾篓。 2#区域：1、销售大厅地面 2、卫生间地面。 3#区域：1、销售大厅玻璃的内、外面，内、外窗台；2、室内展板。3、储藏间的打扫。 4#区域：1、销售大厅的玻璃门、大厅柱子，背景（LOGO）墙。2、纯水机（包括纯水机下面的抽屉）、残水槽，空调机。 5#区域：1、室内盆栽的维护。2、室外花草的维护。此区域由以上卫生区域负责人轮流负责。 注：置业顾问轮流打扫，以一周为单位轮换。以上区域划分仅供参考，各销售现场结合自身实际情况，合理划分卫生区域。第二条 卫生标准 1#区域：销控台、椅，洽谈桌、椅，电话机均无污物和灰尘。凡有玻璃的部分均明亮，无水印，无残留物。烟灰缸擦拭干净；垃圾要放到外面指定位置，并将袋口扎紧，以免垃圾随风刮出；销控台后面的垃圾篓要放于销控台后正中间，大厅垃圾篓要放在柱子后面。 2#区域：地面要清扫干净（包括每一个死角），地面应至少拖洗两遍，干净、明亮；储藏间内清扫干净。 3#区域：玻璃干净透明，窗台无灰尘，展板表面无尘、无痕迹。 4#区域：玻璃门无灰尘、明亮，无水印痕迹；大厅柱子及下面照明区死角无尘，无污物；背景墙无灰尘、污物；纯水机身无灰尘、接水区域无污物，定时倾倒残水槽；空调机身无灰尘。 5#区域：1、室内盆栽要求花盆擦拭干净。每四天浇一次，浇水原则：浇透。2、室内盆载每周浇两次水，每三天浇一次，浇水原则：浇透。3、室外盆载每天浇一次水，每天早上8：30之前。浇水原则：浇透。并随时观察盆载的生长情况，如发现凋谢、落叶、日渐枯萎，需要及时更换的，对应的负责人应及时与花卉公司联系，并及时更换。第三条 卫生要求1、卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2、每天早上8：30之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3、每天早上8：30由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听命或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4、卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5、卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对容易脏的区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。第四条 卫生监督1、卫生监督人：主管。2、检查次数：一天两次，并全天监督。第五条 罚则1、以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目，一次处以10元罚款，违反两个项目，处以20元罚款，依此类推。2、底限为一次10元。3、销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权处以卫生监督人罚款。 以上是在没有配备保洁员时实行六 销售现场考勤规定第一条 考勤制度1、每天上、下班均应签考勤。由置业顾问自己填写，不可代签。否则对委托签到者和代签者，一次罚款50元。2、考勤时间标准：以考勤负责人的时间查询为标准，要求每位置业顾问均核对自己的时间。3、每天早上9：00上班，考勤以穿好工装为准。迟到或早退5分钟以内罚款20元，迟到早退530分钟以内罚款50元，迟到或早退30分钟1小时以内，一次罚款100元，超过1小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人向主管上交书面原因，主管提出意见转交销售现场经理，并由经理提出意见后交公司总经理批准。4、中途离岗超过20分钟扣20元，第二次扣50元，依此类推。早退或中途离岗超过1小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。5、考勤如漏掉或忘记填写，每次罚款10元。6、如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。7、考勤负责人：主管。考勤负责人每天在规定上班准时结束考勤，将考勤表收起。8、考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将不定期进行检查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9、调休、请假需提前一天经销售现场经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。否则按照旷工一天计罚。10、销售现场主管、置业顾问请假1天以内由销售现场经理签字批准，1-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交主管备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。11、销售现场经理请假3天以内由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交主管备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。12、销售部考勤监督由主管负责，于每月2日之前交公司行政部核查。如将当月销售现场考勤统计错误，或上交公司的考勤统计表没有主管和销售现场经理的签名，对主管处以5元/处罚款。延期上交的，扣20元/次。未交的，扣50元/次。13、主管应于每周日早会时安排销售现场所有人员下周调休时间，销售现场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前一天须安排好个人的工作，移交相应的职务代言人，并提前给经理打招呼，以便销售现场工作安排。如遇特殊情况，销售现场人员需变动调休时间，应提前报请主管及销售现场经理批准方可调休。14、凡是当天未按安排调休，需要休息者，一律按请假处理，并按考勤制度向相应的领导请假。15、各销售现场根据实际情况决定作息时间，原则上做如下规定： 9：00-18：00注：可根据现场情况，销售状况、季节等进行调整。16、销售现场置业顾问外出拜访或市调应向销售现场经理及销售现场主管汇报，经批准后方可离场，并应提前安排好本人的各项工作，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）17、销售现场经理外出拜访或市调，应向主管副总汇报，经批准后，由主管副总通知销售现场主管，以备考勤，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）18、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。第二条 轮班制度1、 如现场无主管时，销售中心每日设置值班人员一名，行使部分主管职责。2、 因本项目会涉及销售中心和外展场两部分，故每日须有两名置业顾问到销售外展场轮班，轮班一两人为主，每日轮换。外展场作息时间与销售中心一致。第三条 调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1、每周每人只允许调休一天，因大部分置业顾问为外地人，故每月可累休4天。2、每人调休和请假需提前一天，经销售现场经理同意，在告之主管后于考勤表上签字确认，否则按照旷工一天计罚。3、置业顾问原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周。4、调休前该置业顾问找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交于职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交于职务代理人，如打扫卫生。否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。5、调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6、允许置业顾问间调换，但要提前一天报经理以便安排工作。七 销售现场销控台管理规定第一条 总则销售前台是展现开发商和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销售前台的人员要严格要求自己。第二条销售前台物品摆放销售前台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回原处。销售前台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款20元。第三条销售前台规范1、凡坐销售前台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非置业顾问不允许坐销售前台。坐销售前台的置业顾问应负起责任，有权进行监督、提醒，如发现有非置业顾问坐销售前台，而置业顾问视而不见，未做提醒，或曾经提醒无效而未向上级汇报的，将对坐销售前台的置业顾问处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，否则被罚为最后一个接待，或全天不予接待。2、严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销售前台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以50元罚款。3、销售前台上班时间严禁看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在销售前台看，以免影响值班人员工作。违者每次处以50元罚款。4、严禁在销售前台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者处以50元罚款。5、坐销售前台的接电话人员，要求具有一种服务意识，要善待每一个打进的电话，要精神饱满，主动热情去感染每一个电话客户，并给对方留下一个很深的印象。6、现场没有客户时，销售前台必须保证有3名以上的置业顾问。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。八 销售现场日常管理规定第一条 无论哪一个公司领导到场，在场的置业顾问均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的置业顾问应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则应给领导倒完水后归位。第二条 如发现领导到场，当值置业顾问未注意到，旁边的置业顾问应做提醒；如果该置业顾问正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的置业顾问应视情况主动起身前去接待并倒水，置业顾问应有大局观念，相互配合。第三条 端水时注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“总，请喝水”。严禁板着脸，面无表情，不吭声，很不情愿倒完水就走。置业顾问要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该置业顾问要及时收拾水杯及倾倒烟灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代为收拾。第四条 置业顾问应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去。第五条 销售现场门窗应轻轻地关，无论是大厅门窗，还是办公室门窗等均应轻关。以免影响他人工作或休息。九 销售现场现场管理规定第一条 现场行为规范1、售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,一经发现处以10元/次罚款。2、员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款20元。3、员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳，违犯者处以50元罚款。4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以100以上元罚款；严重者，予以开除。5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款50元。6、员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。违者罚款50元。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由主管负责监督。违者罚款50元。8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次20元罚款。9、公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10、爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。11、上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。违者每次罚款50元。第二条 应注意事项1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张，一经发现，处以50100元罚款，如引起严重后果者予以开除。2、如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导，一经发现，处以50元罚款。3、无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。4、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。5、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系者，一经发现，轻者处以50元罚款，重者开除。6、要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情，一经发现，对责任人处以50元罚款。7、严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。8、每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。 9、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。10、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。11、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。12、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。13、严禁在销售大厅吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。14、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上15、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易，一经发现处于50元罚款，严重者予以辞退。听从销售现场经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。（否则每次处罚50元） 十 销售现场电话接听规定第一条 电话接听顺序1、销售前台电话（按两部电话计）是销售专用电话。非置业顾问不得随意使用。每天第一个准备接待的置业顾问（以下简称置业顾问A）和第二个准备接待的置业顾问（以下简称置业顾问B）分别负责第1部电话和第2部电话的接听工作。如置业顾问A接待客户，则置业顾问B自动补位接听第1部电话。而空出的第2部电话由下一个准备接待的置业顾问（即置业顾问C）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2、广告期间电话接听顺序另定。第二条 电话接听要求1、在接电话时，说话要按以下原则处理。（1）在接电话时，首先要说销售现场开头语：“您好，天河时代广场销售现场”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。（2）不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是 ”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。 （3）在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。2、要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值置业顾问不在位应由下一个即将轮到的置业顾问接听。超过两声后不予接听，一次罚款10元。（电话自身故障除外）3、禁止在来访、来电登记表上乱涂乱画。4、来访来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。5、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。6、来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。7、广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。8、使用长途电话，需事先征得销售现场经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外。9、严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限，违反者一次罚款10元。10、严禁使用免提电话。第三条 电话接听规范1、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。4、电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用销售现场开头语“您好，天河时代广场销售现场”。要求普通话标准，吐字清晰。5、与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。第四条 处罚决定出现以下情况时，一经发现，视情节轻重处以每次罚款550元。1、接电话不使用销售现场开头语“您好，天河时代广场销售现场”。2、接电话声音过小，没有精神，没有底气。3、接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语。4、长时间电话语气强硬，冷冰冰。5、电话中跟客户发脾气，吵架。6、放电话声音过大。7、接电话聊天。 十一 销售现场客户接待规定第一条 客户一进门，销控台准备接待的置业顾问应立即带好销售道具包括：销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。如客户进门，准备接待的置业顾问动作缓慢，态度生硬，面无表情，表现出不积极的状态，将处以50元罚款。第二条 置业顾问接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的置业顾问有过联系吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他置业顾问有过联系方可进一步接待。第三条 如置业顾问询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该置业顾问却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位置业顾问接待过（接过电话），该置业顾问不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以50元罚款外，该业务和提成归原置业顾问。第四条 置业顾问在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向销售现场经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。第五条 现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞置业顾问士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。第六条 一般，现场掌控人员应为销售现场经理、主管，特殊情况，如忙不开，也可由置业顾问掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时给予一定的配合。第七条 置业顾问每完成一套销售，应主动销控，并负责提醒其他置业顾问销控，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。第八条 如置业顾问在销售过程中，未经问控而出现重复销售现象，对责任人处以100元罚款，同时后果自负。第九条 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅自夸大，或随意承诺，或私下交易，尤其是折扣问题，严禁向客户透露或随意承诺，一经发现，对责任人处以100元罚款。第十条 接待完毕，当职置业顾问应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸和洽谈椅并及时归位。第十一条 置业顾问按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记。主管根据每位销售代表接待客户数量多少，及时调整来人接待顺序。第十二条 销控由销售现场经理或主管负责 十二 销售现场客户界定标准第一条 总则为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。第二条 电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（包括电话邀约客户）第三条 来访客户界定标准1、客户看房时，置业顾问必须询问“客户是否以前来过”、“是否打电话与某一置业顾问联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他置业顾问有过联系方可进一步接待。2、客户来电后才来访售房部，成交后接听者和接待者按3/7的方式分配提成和业绩。2、客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的置业顾问，则由轮排的置业顾问暂时接待，分以下几种情况：（1）现场接待的置业顾问应向其他置业顾问核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待的置业顾问，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该置业顾问。如果，第一次接待的置业顾问不在，按照本节第二条执行。（2）如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的置业顾问，此客户归现场接待者。（3）如果坐销售前台的置业顾问A为第一个准备接待的置业顾问，置业顾问B为第二个准备接待的置业顾问，如果置业顾问B接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位置业顾问接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为置业顾问A负责接待。（4）特殊情况，如果置业顾问A临时有事，忙于义务接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户接待，这时，接待权利可顺延至置业顾问B，置业顾问A保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3、老客户带着新客户来看房，老客户和新客户未指明让原置业顾问接待，原置业顾问不在，新置业顾问应先征询客户意愿。如客户执意要求找原置业顾问则记该老置业顾问当日轮排一次。如客户不愿意找原置业顾问，则按轮排顺序确定。4、老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位置业顾问，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的置业顾问说过了介绍客户，新客户仍归现接待置业顾问。5、如果置业顾问在小区里或售房部外边偶遇的客户，不算此置业顾问当天轮排接待一次。6、如果客户已要求找以前曾接电话或接待的置业顾问，而轮序置业顾问单方欲强行接待该客户，一经发现，停轮3天，如此客户成交，则此客户仍归前置业顾问。7、除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。8、仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。9、要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，置业顾问均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，如发现凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激，给对方留下恶劣印象的，无形中给公司形象造成一定损失，凡违反以上任何一条，一经发现，对责任人处以停轮1天。10、对任何到访客户，置业顾问均应做到既要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。第四条 比例分配原则1、第一种情况：客户第一次或几次来看房未成交，又来若第一次或几次接待客户的置业顾问调休或不在现场，按照流排顺序应该接待客户的置业顾问应进行接待，提成和业绩按照以下情况进行分配：（1）逼定成功 若客户当天小订新老置业顾问按照4/6分配提成和业绩，以后共同完成。 若客户当天大定新老置业顾问按照5/5分配提成和业绩，以后共同完成。 若客户当天签约新老置业顾问按照6/4分配提成和业绩，以后共同完成。（2）逼定不成功若客户当天没有小订、大定或签约，则此客户仍归原置业顾问，该置业顾问等原置业顾问上班或回销售现场后应及时告诉其客户情况，以利于原置业顾问追踪。若第一次或几次接待客户的置业顾问在现场忙不开，同事之间要互相帮助，按照流排顺序应该接待客户的置业顾问应进行帮忙接待，不管成交与否，都按照同事之间互相帮助处理。2、第二种情况：客户已小订、大定、签约或老客户来看房等比如客户来转大定或老客户领家人来看房，或同时两组以上客户来签约等碰巧原置业顾问不在或忙不开等情况，同事之间要互相帮助，按照轮排顺序进行认真接待和配合，但不计接待客户1次。等客户走后，可补接1次。现场经理或主管要及时监控。（1）销售现场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，置业顾问不能自行解决的，现场经理协调解决。（2）要求 置业顾问接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及置业顾问印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。 置业顾问要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位置业顾问发扬。 十三 销售现场客户档案建立规定第一条 要求销售现场每位从事销售的人员准备笔记本3个A本用于客户资料及追踪客户使用。B本用于来电客户资料及追踪记录使用。C本已成交客户的档案和每日的工作日志和每日会议记录等。第二条 要求销售现场每位从事销售的人员接待完客户后或接听完电话后，认真填写来人登记表和来电登记表上的各项内容。第三条 每位置业顾问接待完客户或接听完电话后，要求：第一步：立即将客户的情况抄于A或B本上，包括：客户姓名、性别、年龄、职业来看房时的穿衣打扮、家庭结构、喜好等（以利于客户识别与记忆）、洽谈户型、面积、楼层、价格及客户未下定原因等。第二步：对客户进行等级分类并做标志。客户等级分为5类（A类：很有希望；B类：有希望；C类：一般；D类：希望较小；E类：希望渺茫F类：市调或推销等），客户类型分为12类。第三步：根据客户等级与类型制定追踪计划。要求每次追踪后有详细的记录。如：X月X日上午几点客户出差在外地大约2天后回来，再打电话。第四条 要求每位置业顾问的人员按照客户的等级要求追踪客户，销售现场经理和主管进行监督。 十四 销售现场定单管理规定第一条 总则加盖公司合同专用章的大小定单使用采取申领、登记制度。第二条 定单管理规定1、置业顾问使用定单时，要向主管申领，并作登记。2、定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。填写完成后应交予主管或者现场经理检查。3、作废定单要及时交给主管，绝对不允许私下撕毁、丢失。作废大小定单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4、客户补足大定要收回原签定的小订单及收据，并持客户手中的小订单、小订收据及交款通知单至财务办理交款手续。并由财务开具大定金收据，原小订单及收据作废（客户交款之前置业顾问应提前向销售经理申领交款通知单）。并将客户保留小订单、销售存档小定单一式两份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。 注：小定单、认购书要经销售现场经理签字确认以后方可签定。5、规定：小订金保留2天，大定金（认购定金）保留5天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得销售现场经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动。6、定单填写均为一式三份，全部手写，一份客户保留，一份主管存档，一份财务（公司）存档。每次定单操作完毕，当职置业顾问应将定单交由主管保存。7、主管或经理负责每一份定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。8、正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况，不能按定单约定时间付款或提交资料等，当职置业顾问应及时向销售现场经理讲明情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、延期至何日付款等，新的付款时间一定要敲定，新的付款时间应先征得销售现场经理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9、小订转大定或直接大定时，若客户采取按揭付款方式，要求置业顾问必须告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和按揭所须的一切资料；特殊情况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10、置业顾问签定小订单时，要求询问客户职业，并在给主管的一份小订单上注明，主管在定单统计表上写明，以利于分析客源情况。 十五 销售现场合同管理规定第一条 签订前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等之后，领用并做好登记。第二条 做好签订合同前的一切准备工作，将客户签订合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售现场经理沟通好。 第三条 合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写、乱画、修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。第四条 如在合同签订过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得经理同意方可改动（如客户要求付款时间延缓等）。第五条 合同签订完毕要按时完善合同，规定当天完善不了的，必须在第二天完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故延期。完善后，将合同和办理房产证、银行按揭所需客户资料一并交由经理审查，并由经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。第六条 合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确实需要参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。否则拒给。第七条 客户要求签订补充协议时，须征得经理同意后，方可签订。第八条 签定合同后，要求置业顾问再次给客户讲明银行按揭及办理房产证的收费标准。第九条 合同签订完毕后，置业顾问自行检查后，交予主管或经理，如发现合同填写有错误时，发现一处罚款5元。 十六 销售现场会议规定第一条 设专用会议记录本，在晨会、晚会召开时，由当日值班人员负责记录。公司将定期检查，如发现会议记录没有或敷衍等，一经发现，每次处以20元罚款。第二条 售楼部每日晨会1、晨训时间：每日上午8：302、地点：售楼部3、主持：销售现场经理4、与会人员：经理、主管、当值置业顾问5、晨训内容：（1）主管检查每个员工的仪表、仪态。（2）销售现场经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。（3）各员工汇报自己本日工作计划。（4）主管安排来人、来电轮排顺序。第三条 销售部每日晚会1、会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）2、地点：售楼部3、与会人员：销售现场经理、主管、当值置业顾问。4、会议主持：销售现场经理或主管5、会议内容：（1）统一口径，核对销控。（2）当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向销售现场经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（3）销售现场经理、主管认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（4）当天销售存在问题分析与总结。（5）主管安排人员调休。（6）置业顾问销售夹中小订单、来人登记表、楼款结算单等的补充。（7）销售现场经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。第四条 会议要求1、态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需要汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。2、所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。否则处以每次10元罚款。3、所有与会人员在开会当中，一律不允许离席，如回电话、中途拿东西、去卫生间等，所有事情在会议