平衡计分卡_优化绩效管理从平衡计分卡到全面绩效管理

1 优化绩效管理 从平衡计分卡到全面绩效管理 朱春奎复旦大学国际关系与公共事务学院复旦大学中国公共政策研究中心 2 3 4 主要内容 BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片 不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性 偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷 而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统 如何科学构建平衡计分卡 如果组织中已有其他行之有年的管理制度 平衡计分卡要如何与其整合 企业层面的积分卡如何整合其他职能性 管理性的计分卡 使其融合为一套完整的体系 5 哈佛大学商学院财会学教授复兴国际方案公司总裁罗伯特 卡普兰戴维 诺顿 平衡计分卡诞生于20世纪90年代初 后经长期实践 不断得到完善 6 原理与方法 原理 仅仅考评年度财务结果 是无法准确评估公司整体发展状况的 只有将注重客户和市场 通过完善内部运作 提升公司整体创新 学习和发展的能力才能到达预期的财务结果 方法 分析组织实现愿景和近期目标的成功要素 将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实到部门及岗位 作为沟通传递战略和进行绩效管理的工具平衡计分卡将全员的努力 导向实现组织战略和设定目标 7 平衡计分卡的由来与发展 1 1992年 平衡计分卡作为一种绩效衡量工具介绍给大家 2 1993年 平衡计分卡在实际中应用 3 1996年 出版 平衡计分卡 描述如何将绩效衡量工具作为新的管理体系的基石 驱动战略的执行 4 2000年 出版 战略中心型组织 描述平衡计分卡是如何让公司在新的商业环境中发展 8 平衡计分卡的由来与发展 5 2004年 出版 战略地图 在平衡计分卡体系中引入一种通用的框架 将战略转化为具有因果关系的战略目标 6 2006年 出版 组织协同 阐述如何运用战略地图和平衡计分卡 使部门和员工协同于公司整体战略 形成组织合力 7 2009年 出版 平衡计分卡战略实践 将战略与运营有效联系 9 10 在参观和整理案例的过程中 我们也将一个公司高层用来评价公司整体绩效的记分卡加以文本化 这个记分卡除了传统的财务指标外 还包括客户服务指标 主要涉及供货时间 及时交货 内部生产流程 产量 质量和成本 和新产品发展 革新 当我在全国各地为企业提供平衡记分卡咨询服务的时候 我经常这样问自己 如果没有ADI的记分卡的雏形 会不会有今天的平衡记分卡 11 1993年Kaplan和Norton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理系统之后 平衡记分卡开始广泛得到全球企业界的接受与认同 越来越多的企业在平衡记分卡的实践项目中受益 同时平衡记分卡还延伸到非盈利性的组织机构中 12 以美国为例 有关统计数字显示 到1997年 美国财富500强企业已有60 左右实施了绩效管理 而在银行 保险公司等所谓财务服务行业 这一比例则更高 这与美国企业在90年代整体的优秀表现不能说毫无关系 BSC在90年代初提出 到了1993年美国政府就通过了 政府绩效与结果法案 TheGovernmentPerformanceandResultAct 今天 美国联邦政府的几乎所有部门 各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理 目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理 13 平衡计分卡自诞生之日起就显示出强大的生命力 它能帮助组织有效地解决绩效评价和战略实施两大问题 财富 杂志公布的世界前1000位公司中 有70 的公司使用了平衡计分卡系统 美国 新加坡 我国台湾等国家和地区的一些政府和非营利组织也引入了这个体系 14 哈佛商业评论 将平衡计分卡评为75年来最具影响力的战略管理工具 它吸收和借鉴了目标管理 360度评价 全面质量管理等管理理念 是集大成的管理工具 在我国也有一些企业和地方在探索使用平衡计分卡 其中某市和四川省乐山市五通桥区是中组部确定的两个地方党政机关试点单位 同时在国有大中型企业中重点选取了中国石油天然气集团公司 广州珠江啤酒股份有限公司等企业进行试点 15 财务维度 该维度目标是解决 股东如何看待我们 这一类问题 尽管存在诸多明显缺陷 但财务维度表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用 因此 财务方面是其他三个方面的出发点和归宿 财务指标通常包括利润 收入 资产回报率和经济增加值 EVA 等 在实践中 大部分企业组织所设计的财务指标与这三个领域有关 成长能力 盈利能力以及价值创造 16 17 顾客维度 这一维度回答的是 顾客如何看待我们 的问题 顾客是企业之本 是现代企业的利润来源 顾客感受理应成为企业的关注焦点 通过顾客的眼睛来看公司 从时间 交货周期 质量 服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度 顾客方面体现了公司对外界变化的反映 它是BSC的平衡点 18 19 业务流程维度 内部业务流程维度着眼于企业的核心竞争力 回答的是 我们的优势是什么 的问题 事实上 无论是按时向顾客交货还是为顾客创利 都是以企业的内部业务为依托的 因此 企业应当筛选出那些对顾客满意度有最大影响的业务程序 包括影响时间 质量 服务和生产率的各种因素 明确自身的核心竞争能力 并把它们转化成具体的测评指标 内部过程是公司改善经营业绩的重点 内部业务流程实现两个关键的企业战略要素 一是向顾客生产和传递价值主张 二是为了财务层面的生产率要素 改善流程并降低成本 20 为客户和股东创造价值的内部流程 21 学习与成长维度 解决 我们是否能继续提高并创造价值 这一类问题 只有持续不断的开发新产品 为顾客创造更多价值并提高经营效率 企业才能打入新市场 增加红利和股东价值 平衡计分卡的学习与成长维度强调了保持公司无形资产与战略一致的作用 它是BSC的基点 包含了实施任何战略都必需的人力资本 支持战略所需技能 才干和知识的可用性 信息资本 支持战略所需信息系统 网络和基础设施的可用性 组织资本 执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力 等三种无形资产的目标和指标 这三个方面的目标必须与内部业务流程目标保持一致 并且彼此融合 22 23 24 无形资产必须与战略协调一致才能创造价值 25 平衡计分卡与战略的整合 26 平衡计分卡框架 27 平衡计分卡的主要特点 1 平衡计分卡是一种绩效评价系统 平衡计分卡是基于组织战略的绩效评价体系 它不仅克服了传统绩效评价体系的片面性 滞后性 而且强化了对目标制定 行为引导 绩效提升等方面的管理 使得组织绩效目标的达成有了制度上的保证 28 2 平衡计分卡是一种战略管理系统 平衡计分卡使组织的各个层级对愿景和战略达成共识 并将其转化为四个层面的目标 指标和目标值 这种愿景和战略的转化 会使管理者和员工认真思考这些愿景和战略意味着什么 帮助他们清楚地知道自己的工作对实现战略的意义 通过建立组织 业务单位 部门 个人等各个层面的平衡计分卡 使员工在这一套评价指标的引导下努力工作 从而实现战略目标 29 3 平衡计分卡是一种沟通工具 平衡计分卡被视为一个用于传播 宣讲和学习的系统 通过宣讲和传播使管理者和员工真正了解组织的愿景和战略 管理者和员工通过共同开发各个层次的平衡计分卡 明确各自的奋斗目标 并努力达成既定目标 平衡计分卡的开发运行过程本身就是一个沟通的过程 30 4 平衡计分卡强调 平衡 的重要性 与其他绩效管理工具不同 平衡计分卡强调 平衡 尤其是财务指标与非财务指标的平衡 组织内外的平衡 前置指标与滞后指标的平衡 以及长期目标与短期目标的平衡 31 5 平衡计分卡强调因果关系的重要性 平衡计分卡是根据组织的战略和愿景 由一系列因果链贯穿起来的一个有机整体 只有目标客户满意了 财务成果才能实现 客户价值主张描述了如何创造来自于目标客户的销售额和忠诚度 内部流程创造并传送客户主张 支持内部流程的无形资产则为战略提供了基础 这四个层面的目标协调一致是价值创造的关键 32 平衡计分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环 33 通过平衡计分卡进行战略转换 34 战略地图全貌 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 服务业与建筑业财务面建议指标 53 54 55 56 57 制造业客户面目标与指标建议 58 59 60 61 62 公共与非营利组织平衡计分卡 63 公共与非营利组织平衡计分卡 64 平衡计分卡的思想内涵与科学发展观和正确的政绩观不谋而合 科学发展观与正确的政绩观为平衡计分卡在中国政府部门的运用提供了良好的契机 65 1 使命 实现全面 协调和可持续发展就是中国政府部门平衡计分卡的使命 中国政府部门的战略应该围绕实现全面 协调和可持续发展这个历史使命而设计其绩效评价指标 2 战略 围绕实现全面 协调和可持续发展这个历史使命而设计的战略就是如何实行统筹兼顾 五个统筹兼顾 既是新的科学发展观的核心 也是中国政府部门平衡计分卡的逻辑起点和核心 66 3 顾客维度 全体人民群众是中国政府部门的顾客 中国各级政府部门是否真正做到 立党为公 执政为民 是否最大限度地实现人民的愿望 满足人民的需要 维护人民的利益就是顾客维度所要评价的政绩 人民群众的满意度 就是本维度重要的绩效评价指标 67 4 内部业务流程维度 如何在 实现全面 协调和可持续发展 这个使命和 五个统筹兼顾 这个战略指导下 构建 廉洁 高效 经济 的政府部门 在有限资源预算约束下 以最优的工作流程 实现全心全意为人民服务的宗旨 就是政府部门内部工作流程所要评价的政绩 68 5 财务 或受托责任 维度 如何管好 用好人民群众赋予的掌握和控制社会公共资源的权力 把 权为民所用 情为民所系 利为民所谋 的原则 落实到经济社会发展和城乡建设的各项任务中去 实现全面 协调和可持续发展 以 廉洁 高效 经济 的政府 为全体人民群众提交一份 满意 的 社会财务报告 就是本维度需要评价的政绩 69 6 学习与成长维度 人的全面发展需要不断强化马克思主义价值观的核心理念 坚持以人为本 树立全面 协调 可持续发展的发展观 促进经济社会和人的全面发展 就是学习与成长维度关注的问题 坚持以人为本 要求各级政府部门要站在全局和战略的高度 以观念创新为先导 创建学习型的政府部门 70 皇家加拿大骑警 RCMP 战略地图 71 美国联邦政府采购制度的平衡计分卡 72 73 74 75 76 77 78 平衡计分卡团队的角色与职责 79 绩效管理 80 81 82 使命 使命是组织存在的核心目的 即组织为什么存在 组织为人类应做出什么样的贡献和创造什么样的价值 它反映了组织存在的理由 同时也反映了员工在组织中工作的动机 能够指导和激励员工 使命是工作中的灯塔 不停追求但永远在前方 就象指引组织前进的指南针 假以时日 战略和目标可能会实现 但没有人可以完全实现使命 使命陈述必须简单明了 重点清晰 具有长期性 能够激发变革并且易于理解沟通 例 沃尔玛 让普通百姓买到有钱人用的东西 中国共产党 实现共产主义 83 党政机关与企业的使命陈述有很大不同 党政机关的使命是由党的政策 相关的法律 法规赋予的 是政策和法律的具体化 在党政机关 使命在表述时一般是 职能 目标 虚实结合 某市市委 市政府 贯彻落实党的路线方针政策 全心全意造福某人民 海南乡 正确引领 高效服务社会主义新农村建设 让全乡人民生活更美好 环保局 保护环境 确保生态系统的良性循环 第一派出所 与辖区居民通力合作 打击违法犯罪 保障人民生命财产安全 营造良好的社会治安环境 经济局 发挥综合管理服务作用 推进工业立市 加快工业经济的振兴崛起 建设局 改善城乡面貌 服务经济社会发展 建设人居环境美好的某 交通局 发展交通事业 不断满足经济社会发展需要 84 林业局 合理利用 开发 保护森林资源 确保林业生态良性循环 团市委 教育和服务广大青年 发展和壮大共青团组织 为党建和某发展做贡献 卫生局 关爱百姓健康 提高生命质量 水务局 科学管理 有效利用水资源 为全市经济和社会发展提供水务支撑和保障 档案局 记录历史 传承文明 服务社会 造福人民 教育局 教书育人 成就未来 发改局 促进经济社会协调发展 推进经济体制改革 财政局 依法组织财政收入 保障公共支出 促进经济 社会协调发展 人事局 引进 培育 留住 用好人才 为全市经济社会发展提供人力智力保障 85 核心价值观 是指组织决策和行动的永恒原则 反映了组织深层的信仰 并在全体员工日复一日的行动中表现出来 一个组织的价值观公开宣告了它希望每个人如何行为处事 价值观必须体现独特的组织文化 美国西南航空公司 保持幽默和在工作中找到乐趣 某市委 市政府 学习 团结 务实 创新 清廉 海南乡 务实落实 和谐为民 环保局 廉洁 勤政 公正 务实 第一派出所 忠诚 爱民 勤奋 公正 经济局 科学严谨 务实高效 创新创业 和谐为民 86 建设局 务实为民 廉洁勤政 不断提高标准意识 责任意识 奉献意识 交通局 求真务实 廉洁勤政 不断提高执行力和服务意识 林业局 爱林敬业 艰苦奋斗 创新务实 团市委 积极进取 奉献青春 服务大局 87 卫生局 公平诚信 精益求精 水务局 献身 负责 求实 档案局 实事求是 教育局 育人为本 依法治教 从优待师 为人师表 发改局 科学 严谨 务实 高效 财政局 公平 公正 公开 人事局 公开公正 快捷服务 88 愿景 是人们对组织未来的期望 发展蓝图和预期目标 描绘了组织在未来 年 10年甚至更长时间里想成为什么样子 愿景不是抽象的 它应该尽可能具体地描绘希望出现的情形 并为制定战略和目标提供基础 愿景总是跟随使命和价值观 愿景有三方面的作用 一是远景明确指出了变革的总方向 使得成百上千个具体的决定变得简单 二是远景可以激励人们沿着正确的方向采取行动 尽管对个人来说 最初的几步是很痛苦的 三是远景陈述可以使组织中不同的人行动迅速且有效地配合 89 有效的愿景陈述必须简洁明了 具有可实现性 可验证性 和可衡量性 必须与使命保持一致 它只是实现使命的一个中间环节 愿景具有鼓舞人心 催人奋进的作用 一般情况下附有说明 例 中国共产党的愿景 全面建设小康社会 提出要在本世纪头二十年 集中力量 全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会 90 愿景说明 一是人均国内生产总值超过3000美元 二是城镇居民人均可支配收入1 8万元 三是农村居民家庭人均纯收入8000元 四是恩格尔系数低于40 五是城镇人均住房建筑面积30平方米 六是城镇化率达到50 七是居民家庭计算机普及率20 八是大学入学率20 以上 九是每千人医生数2 8人以上 十是城镇居民最低生活保障率95 以上 91 愿景 某市委 市政府 到2011年 实现总量倍增 位次前移 殷实和谐目标 愿景说明 地区生产总值 财政收入翻一番 城市规模扩大一倍 综合实力在全省位次稳步前移 群众收入持续增长 保障体系不断健全 社会就业比较充分 92 环保局 到2015年建设成为黑龙江省最优秀的县级环保局 第一派出所 始终保持在全国公安派出所中的领先地位 经济局 到2015年 产业结构更加优化 集群效应得到充分发挥 形成以木业为主的北方加工制造业名城 建设局 到2020年 实现某城市总体规划 建成黑龙江省东部地区最好的县级建设局 交通局 到2015年 建成某数字交通 实现公路硬质化 城乡公交化 服务标准化 管理规范化 93 林业局 到2011年 实现辖区林业生态建设与保护更加完善 资源开发与利用更加合理 产业结构更加优化 职工生活更加殷实 团市委 到2011年在牡丹江共青团工作中位居第一 把某共青团建设成为 服务型 创新型 学习型 组织 卫生局 到2015年 领跑牡丹江县区卫生行业 进入全省卫生系统先进行列 水务局 到2020年 构建水利基础设施完善 防汛抗旱能力增强 居民供水安全顺畅的人水和谐发展环境 94 档案局 到2015年 成为县级国家二级档案馆 发改局 到2015年 地区生产总值两位数增长 经济总量全省位次靠前 财政局 到2015年 全口径财政收入名列全省前茅 人事局 到2015年 基本建立用人机制灵活 人才结构合理 管理与服务优质高效的人事工作新体制 95 战略 战略明确了组织的前进方向 如何实现目标 以及领导者在这一过程中期望实现什么 确定战略的过程 其实质是一个选择的过程 就是有所为 有所不为 以及何时为 如何为的问题 战略由多个互补的战略主题组成 并存在于平衡计分卡的每一个层面 战略主题反映了组织要想取得成功 在内部业务流程层面必须做的事情 是通过对优势 劣势 机会 威胁的分析 确定出一个组织的几个重要的工作领域 96 党政机关战略选择与企业相比有所不同 主要是将其职能进行分类 这些职能是由相关法律 法规规定的职责 无所谓选择 都是必须做好的几方面工作 一般情况下 各相关职能部门通过对人事局制发的 三定 工作方案进行分析和研究 并加以归纳 就可以很清晰地确定出一个部门的战略主题 97 海南乡 经济发展 社会和谐 乡村建设 经济局 经济运行监测 市场秩序规范 综合协调服务 建设局 工程项目建设 城乡环境维护管理 建设行业综合管理 交通局 交通基础设施建设与养护 交通运输规范与管理 林业局 林业生态建设 森林资源管理 林区经济发展 团市委 青少年思想政治教育工作 服务青少年成长成才 共青团基层组织建设 98 卫生局 疾病控制 医疗服务 执法监督 水务局 农田水利 防汛抗旱 供水安全 档案局 依法治档 编史修志 资政育人 教育局 幼儿教育 义务教育 普通高中教育 职业成人教育 发改局 发展规划 项目建设 经济体制改革 财政局 财政收入 财政支出 财政服务 人事局 人才队伍建设 人事工作机制建设 人事编制管理与服务 99 平衡计分卡的四个维度 财务 企业最终追求的目标是为了财务的成功 应如何面对股东 利润最大化是企业追求的最终目标 因此企业将该层面放在四个层面的最上层 关注点主要是多销售 增长战略 增加销售收入等 少开支 生产率战略 改善成本结构等 乡镇以上各级人民政府有财务方面的利润追求 主要体现为财政收入增长率 一般放在四个层面最顶部 主要体现的是增收 节支及资金的有效使用三方面内容 100 市委 市政府各工作部门的主要职责为管理与服务 追求利润最大化不是其最终目标 一般放在四个层面的最底部或与学习与成长层面并列放在底部做为支撑 部分单位可不设置财务层面的目标及指标 例 环保局 依法征收排污费 经费使用效率 争取资金 建设局 依法征收建设规费 加大社会筹资力度 提高资金使用效率 101 平衡计分卡的四个维度 客户 要考虑和回答的问题是谁是我们的客户 我们为之服务的价值定位 客户价值主张 是什么 关键是确定谁是我们组织的利益相关者 即我们的客户都有谁 他们都有什么需求 在企业 一般是通过三种通用的价值定位来满足客户需求 总成本最低 沃尔玛 强调低价 便利 产品领先 索尼公司 强调产品领先和创新 全面客户解决方案 IBM公司 提供全方位服务 在企业 目标及指标选择主要有客户满意度 客户保持率 客户增长率等 102 党政机关的客户 可理解为服务对象和工作对象 例 环保局将企业及市民作为其客户 目标选择上主要有 减少环境违法行为 维护公民合法权益 提高公民环保意识 建设局将市政府及市民作为其客户 目标选择上主要有 完善城市功能 建设靓丽环境 改善居住条件 提高服务水平 103 平衡计分卡的四个维度 内部业务流程 为了实现利益相关者层面和财务层面所提出的目标 我们要做的具体工作 该层面是平衡计分卡各要素中最重要的层面 是平衡计分卡的主体 在企业 可分为运营管理 将生产过程划分为原材料采购 生产产品成品 销售 售后服务等环节 根据各环节的特点选取不同的指标进行衡量 客户管理 选择目标客户 获得目标客户 保持目标客户等 创新 新产品开发 新产品设计与研究 将新新产品推向市场等 法规与社会 各项政策落实情况 四个方面内容 104 在政府机关该层面描述的是战略如何被实现 主要体现为 我们必须做好哪些具体工作 才能满足战略主题的要求 使我们的利益相关者满意 105 例 环保局的战略主题主要有两个 分别是污染预防和环境整治 为了做好污染预防工作 在内部业务流程层面要做好以下几方面的工作 A 加大环境监察力度 B 完善环境监测体系 C 严把建设项目审批关 D 开展环保阳光工程 E 开展环境宣传教育 106 为了做好环境整治工作 在内部业务流程层面要做好以上几方面的工作 A 创建绿色单位 B 综合整治流域环境 C 控制污染物排放总量 在政府机关 内部业务流程是战略主题的具体化 107 平衡计分卡的四个维度 学习与成长 为了达到以上三个层面的目标要求 组织内部工作人员应如何提高自身相应的能力 确定了需要提高哪些能力 人力资本 完善哪些系统 信息资本 和营造哪种氛围 组织资本 来支持创造价值的内部流程 108 人力资本 支持战略特别是业务流程所需技能 才干和知识的可用性 关注点 技能 培训 知识 信息资本 支持战略所需信息系统 网络和基础设施的可用性 关注点 系统 数据库 网络 组织资本 执行战略所需的组织文化 组织能力 关注点 组织文化 协调一致 领导力 团队工作 109 学习与成长层面反映了无形资产对战略的影响 是党政机关制定平衡计分卡的难点之一 例 环保局 提高全员综合素质 人力资本 完善电子信息系统 信息资本 创建 五型 领导班子 组织资本 110 目标 目标是为顺利实施战略而设置的 也就是说 若想实施战略 在各个层面中必须做好哪些事情 目标是战略主题与绩效指标之间的桥梁 比战略主题内容具体 但比绩效指标抽象 在确立目标时 都包含一个动词 增加 减少 行动 降低 提高 成为 取得等等 这些动词的使用将这些动态目标与静态战略有效地区别开来 同时将战略的实施过程描绘出来 111 目标应该激发行动 但不一定需要将目标量化 平衡计分卡最重要的功能就是将战略转换为各种具体的目标 并通过合适的指标追踪目标完成情况 如 提高劳动生产率 增加财政收入 规范行动行为等等 这些都是目标的典型提法 112 指标 用来具体衡量目标实施情况和完成程度 是对绩效与预计结果进行评价与沟通的标准 工作中最常见的就是指标 衡量经济发展水平用GDP增长率 财政收入增长率等 衡量收入水平用城镇居民人均可支配收入 农民人均纯收入等 113 目标及指标的确定 客户 首先应当分析清楚哪些群体是我们的客户 或是与我们的行为有直接利益关系的人 对于党政机关而言 一般情况下 其利益相关者 服务对象 是上级党委政府及百姓 一些特殊单位可能还存在特定的服务对象 经济局 开发区等单位的服务对象就是企业或者投资人 利益相关者确定后 再进一步了解和分析这些群体有哪些需求 这些需求应当达到什么程度 114 以环保局为例 我们的客户是谁 政府及百姓 这些客户有什么需求 政府的需求是保持良好的生态环境 减少环境违法行为 如何衡量政府需求 用 环境违法案件发生数 来衡量 环境违法案件确定在什么标准内才是最合理的 经过研究讨论并结合上级要求适当提高标准 确定为 7件以内 115 百姓的需求是什么 百姓既是环保局的服务对象又是环保局的管理对象 从服务的角度看 要维护百姓合法权益 相应的设置 环保工作群众满意率 指标来衡量 指标值设置多少才能说明环保局的工作得到了群众认可 从上年度情况看 群众的认可度为89 今年应当适当提高 确定为90 从管理对象角度看要提高公民环保意识 相应设置 环保知识普及率 来衡量 116 财务层面目标及指标的确定 以环保局为例 环保局代表市委 市政府 有依法征收排污费的权利与义务 因此有财务方面的需求 同时为了提高环保工作效果 应当积极向上争取资金 对厂矿 学校 及其他各行各业的基础设施进行改造 因此设置 依法征收排污费 提高经费使用效率 向上争取资金 三个目标 相应设置 排污费征收额 业务经费占总经费的百分比 向上争取资金额 三个指标来衡量 117 目标及指标的确定 内部业务流程 在企业 内部业务流程层面的目标 直接产生于客户及财务层面的目标 是为了满足顾客及财务方面的需求 重点应当作好那几方面的工作 这些工作应当如何衡量 党政机关与企业有所不同 党政机关的工作职责源于法律 法规的规定或授权 是必须做好的 至于如何做 各单位 各部门 各地有所不同 118 以环保局为例 环保局的工作职责主要有两方面 一是污染预防 二是环境整治 那么怎么做才能完成这两项最重要的工作呢 从实际情况看应当从 环境监察 环境监测 综合管理 协调配合业务 四个方面加强管理 并为这四个方面分别建立四个 房间 在IT系统中我们称之为建立 模块 119 并在环境监察这个房间里设置了 加大环境监察力度 的目标 同时设置了工业污染源治理率 污染物排放达标率 重点污染源现场监察覆盖率 三同时 制度执行率 信访案件结案率五项指标加以衡量 在环境监测房间里设置了 完善环境监测体系 的目标 设置监测数据完成率 在用监测设备检定合格率 监测设备配备率三个指标来衡量 其它各房间内的目标及指标也是按此思路确定 120 121 122 目标及指标的确定 学习与成长 通过一系列的提问确定了平衡计分卡四个层面的目标及指标 一般情况下 在问与答的过程中会产生出几十个可能的目标及指标 同时组织召开几次分析会议 对这些目标及指标进行讨论分析 以确保那些能够真实地诠译战略内涵的 与组织使命 价值观和愿景保持一致的目标及指标纳入平衡计分卡体系中 分析的过程是建立各种目标 指标与战略之间的因果关系链的过程 在分析过程中要一直提这样一个问题 这个目标的完成是否成功地实施了我们的战略 123 确定目标及指标的基本要求 确定的目标及指标应易于理解 与目标及战略之间存在因果关系链 可取得 尽量能量化 同时在收集整理目标及指标时应当尽可能多收集 以供管理团队 研究人员进行选择 财务及服务对象层面的指标一般是滞后指标 结果性指标 业务流程层面的指标一般是驱动性指标 过程性指标 124 目标值 是指标的期望结果 用数字或语言描述 绝大多数的指标是可以用数字来衡量的 但在政府机关 一些指标无法用具体的数字来表示 对于这样的指标一般用里程碑 标志 法来界定最终期望的目标值 如人民广场建设项目 用 10月中旬投入使用 来设定目标值 125 行动方案 实施方案 将从事的 有助于实现或超越绩效目标值的具体方案 项目或活动综合成文字描述 行动方案是化战略为行动的关键结点 目标及指标的实现必须有一套切实可行的行动计划作为支撑 这套行动计划能使所有指标的目标值得以实现 行动方案创造了结果 通过执行行动方案 战略执行得以管理 行动方案是日常绩效监控的主要内容 126 战略地图 战略地图是平衡计分卡的发展和升华 是对组织战略要素之间因果关系的可视化的表现 描述了组织如何创造价值 是展示和沟通战略的动态可视化工具 因果关系 四个层面上的多组目标通过因果关系连接 目标之间是从上到下承接 从下到上支撑的关系 127 分级实施平衡计分卡 分级实施指在组织各个层次设计平衡计分卡 为了评定对实现组织总体目标的贡献 通过明确目标与指标 使基层平衡计分卡与最高层平衡计分卡协调起来 一些目标和指标将在整个组织内推广 并显示在各个层次的平衡计分卡上 在党政机关 分级实施是指除了制作市委 市政府层面平衡计分卡外 市直各单位 各部门 也要制作平衡计分卡 同时市直各单位 各部门内部的各股室也要制作平衡计分卡 128 分级实施的过程既是目标由上向下的分解 落实过程 也是组织层面的使命 愿景等核心理念由上向下的传导过程 通过分级实施让全体员工接受组织的指导原则和价值观 通过创建基层目标和指标 构建与高层目标的直接联系 给所有员工提供展示他们对组织总体目标贡献的机会 让他们明白 他们每天正在做的一切 在组织工作中的重要价值 129 1 建立领导班子副职个人计分卡 股室卡 1 什么是个人计分卡 股室卡 它也是由四个层次的目标 指标 目标值等组成的 但允许层面缺失 不是所有四个层面都全 允许指标设置失衡 可以不考虑各个层面间的因果关系 130 131 132 2 建立个人计分卡的方式 股室计分卡 建立个人计分卡的方式有两种 一是针对总卡的方式 目标承接与目标分解 二是职位职责细化 首先进行职位分析 看每个人的职位上都承担了哪些职责 再根据职责制定职责计分卡 然后 根据个人所承担的工作职责 将该职责的计分卡落实到该人身上 形成个人计分卡 133 134 135 136 3 分级实施的作用通过分级实施 组织层面的目标才能进一步落实到实处 通过分级实施 协调组织内员工行为 与组织目标相协调 保持行动一致 分级实施是一个沟通过程 使广大员工进一步了解组织的目标和自身的工作目标 137 2 制作指标卡 1 什么是指标卡 指标卡是对指标进行全方位阐述说明的具体工具 2 指标卡的基本要素 主要包括指标编码 名称 责任人 层面 目标 描述 计算公式 评分标准等 党政机关与企业不同 企业有现成的指标 定义比较准确 党政机关的很多指标是 自创 的 应当进行必要的描述 138 139 3 制定考核量表 基于党政机关实际及技术性问题暂不对个人进行考核 见环保局副局长考核量表 140 141 平衡计分卡绩效监控 利用平衡计分卡进行绩效监控 是运行平衡计分卡最重要的环节 也是耗时最长的一个环节 在机关的一个管理周期内 领导根据计划工作目标与阶段工作进展 与下属进行持续的沟通 预防和解决工作中发生或者可能发生的各种问题 以达到圆满完成各项工作目标的目的 142 1 绩效监控的目的 通过工作过程的引导监控 确保部门或个人按计划完成或超额完成预定工作 从而通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效 2 绩效监控的内容 平衡计分卡监控的内容大体为所确定的目标及指标 但不同阶段有所侧重 短时间内重点监控实施方案的完成情况 较长时间里关注目标及指标完成情况 143 3 绩效监控的作用一是对照实施方案检查工作进展 考察绩效是否达到了目标 二是通过分析工作结果 讨论改进实施方案 三是看是否有需要领导出面帮助解决的问题 四是为相关报告提供依据 4 绩效监控的方式在总结组织部内的 周动态 月报表 的基础上 根据实际情况 提出了一套 两表 一会 一调