岗位职责_领导职能培训教材1

第六章领导职能 下 单元四沟通与传播能力 单元五协调与交涉能力 单元六群体与团队管理能力 单元四沟通与传播能力 沟通及其有效性 信息传播 演讲 初露锋芒 知识研修 技能训练 初露锋芒 沟通及其有效性 沟通的涵义与类型沟通的涵义 沟通是指为达到一定的目的 将信息 思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程 沟通具有目的性 信息传递性和双向交流性等特点 管理沟通的意义 其作用主要表现为 有效实施指挥与激励 保证整个管理系统的协调运行 协调各种人际关系 增强群体凝聚力等 沟通及其有效性 沟通的类型 按照不同的标准 可以将管理沟通作以下分类 如表6 1所示 表6 1沟通的类型 沟通及其有效性 沟通障碍 噪声管理沟通中的噪声主要有以下八个方面 见图6 1 图6 1沟通障碍 噪声 沟通及其有效性 有效沟通的原则有效沟通的七个原则 见图6 2 图6 2有效沟通的原则 信息传播 信息传播与沟通沟通在本质上是信息传播的过程 沟通双方交流信息 这是典型的双向信息传播 双方沟通思想 情感 以及通过沟通影响态度与行为的改变 都是以信息传播为载体或媒介的 信息传播 传播主体与传播效果传播主体 传播主体 即信息传播者 是指在沟通过程中的信源 也就是信息发出者 传播主体对沟通效果的影响主要表现为两个方面 见图6 3 图6 3传播主体对沟通效果的影响 信息传播 传播者发出的信息是否清楚 有效 主要包括 1 传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度 这是能否清楚表达的关键 2 传播者的信息传播能力与技巧 3 传播者的品德 信息传播 传播者在信息接收者心目中的可信度 在沟通对象看来 传播者及其发出的信息是否可信 主要受以下一些因素影响 见图6 4 图6 4传播者在信息接收者心目中的可信度 信息传播 传播对象与传播效果传播对象是指信息传播中的信宿 即信息接收者 或称受众 信息传播的有效性在相当程度上取决于信息接收者因素 传播对象影响信息传播效果的因素 见图6 5 图6 5传播对象影响信息传播效果的因素 信息传播 传播方式手段与传播效果主体与对象之间的传播渠道 都将影响传播的效果 要根据传播的需要 灵活地加以选择及运用 传播方式 传播方式一般分为人际传播与媒介传播两大类 传播手段 最基本的传播手段可分为语言传播手段与非语言传播手段 要有效沟通 就必须研究语言规律 结合实际需要 讲究语言艺术 运用语言技巧 信息传播 1 语言传播手段的种类与特点 口头和书面语言的主要区别 如表6 2所示 表6 2口头和书面语言的主要区别 2 非语言传播手段的种类与特点 非语言传播手段 主要指体态语言 体态语言 与自然语言 口头语言与书面语言 相比 具有动作性 可视性 跨文化通用性 非完善性等特点 信息传播 信息传播 环境因素 环境是信息传播方式手段的特殊构成要素对信息传播也发挥着重要影响作用 1 空间距离 2 时机 3 行政距离 见图6 6 图6 6下行沟通中的信息缺失 演讲 演讲的作用与要领商务演讲的作用 1 演讲是实施管理的重要手段 2 演讲才能是促进事业成功的保证 3 演讲是人际交往的重要沟通形式 4 演讲能让你更好地表现自己 演讲 成功演讲的要领 1 演讲要适应听众的需求 2 有较大的信息量 3 清晰的思路与结构 4 富有趣味 生动感人 5 以 质 取胜 演讲 演讲的准备搜集相关信息 明确演讲的目的与听众 要广泛搜集演讲相关信息资料 并明确以下五个问题 见图6 7 编写大纲或讲稿 演讲的心理准备 演讲练习 图6 7搜集相关信息 演讲 演讲内容设计服务于演讲目标 信息真实可信 入乡随俗 适应听众需要 基本结构设计 开头与结尾的特殊作用 演讲 演讲方法运用演讲者形象塑造 演讲语言艺术 声音与体态 声音是语言的载体 声音的控制是演讲的重要技巧 鼓励现场互动 精心营造现场氛围 1 阐述传播主体 对象 方式手段对传播效果的影响 2 如果你担任某部门领导人 将怎样搞好第一次同全体员工见面时的首次演讲 知识测试的重点内容为 1 管理沟通的障碍 2 有效沟通的原则 3 传播主体 对象 方式手段对传播效果的影响 4 成功演讲的要领 5 演讲的准备 6 演讲内容设计 7 演讲方法运用 1 培养分析所面对的有关沟通与激励问题的能力 2 培养针对管理中的实际情景进行沟通的能力 1 阅读如下案例 并分析下列问题 1 格雷丝会怎样回答她父亲的问题 2 你将如何对罗宾 李先生所面临的问题进行分析 3 对于改善这种形势 你有什么建议 2 先由个人阅读并分析案例 并写出发言提纲 3 再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论 训练项目6 4 1案例分析 帮助我改善沟通 1 标准 能够运用沟通和信息传播的原理与艺术分析案例 并提出有价值的建议 2 评估 1 每个人的发言提纲可作为一次作业 评定成绩 2 根据班级讨论中的表现评定成绩 训练项目6 4 1案例分析 帮助我改善沟通 训练项目6 4 2模拟管理 就职演说 1 增强学生对信息与传播的感性认识 2 培养演讲能力 1 模拟某中层或基层管理者到一个新的部门任职后 第一次在部门全体人员面前讲话 就职的部门与职务由学生自行设定 2 每个学生准备一份演讲稿 3 以模拟公司为单位 组织演讲训练 4 再以班级为单位组织演讲比赛 根据安排时间的长短 由各公司推荐若干人参加 训练项目6 4 2模拟管理 就职演说 1 标准 能运用信息传播与演讲的理论与方法进行指导 并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息 2 评估 1 每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩 2 根据班级演讲比赛中的表现评定成绩 训练项目6 4 2模拟管理 就职演说 单元五协调与交涉能力 初露锋芒 人际交往 上下级关系协调 工作协调 交涉与谈判 知识研修 技能训练 初露锋芒 人际交往 人际交往 是指人与人之间相互接触 彼此交往的行为 管理者成功的人际交往 重点把握以下要领 交际形象塑造交际形象 形象的自我塑造 形象塑造的途径 管理者应从服饰仪容 礼貌利益 举止谈吐等几方面塑造自己的形象 人际交往 倾听的技巧一个善于沟通的人 首先必须善于倾听 倾听是有效沟通的关键性环节 管理者要特别注意运用好倾听的技巧 见图6 8 图6 8倾听的技巧 人际交往 会话的技巧会话是沟通中应用最多 最基本的语言形式 管理者掌握会话的技巧 是必备素质和基本功 见图6 9 图6 9会话的技巧 人际交往 情感沟通研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚 热情 助人为乐 运用心理规律 促进情感融通 利用这些规律具体表现 见图6 10 图6 10情感沟通 工作协调 工作协调 是指通过各种管理与沟通手段 解决组织运行中的各种矛盾 使经营管理活动平衡 有效地运行和稳定发展的管理行为 工作协调的类型 主要包括横向协调与纵向协调两种基本类型 工作协调 工作纵向协调的原则 纵向协调应坚持以下原则 见图6 11 图6 11工作纵向协调的原则 工作协调 工作横向协调的基本方式 进行横向协调的主要方式主要有三种 见图6 12 图6 12工作横向协调的基本方式 上下级关系协调 上级关系协调协调上级关系的重要性 对于一位组织中的中级层管理者 协调好与其上级的关系是非常重要的 协调上级关系的方法与艺术 要协调好与上级的关系 既包括努力工作的方面 又包括协调的方法与艺术 与上级冲突的处理 1 以事实为根据 分清是非与责任 2 下级服从上级 要以尊重的态度 认真查找自己的责任与原因 3 主动与上级沟通 修好关系 上下级关系协调 下级关系协调协调下级关系的重要性 1 协调下级关系是管理者极为重要的经常性职责 2 是提高工作效率的根本性举措 3 是建立与发展和谐战斗团队的重要保障 4 亲和的下级关系 是管理者权威的重要来源 提高管理者的亲和权 从而是管理更有权威和更有效 上下级关系协调 协调下级关系的方法与艺术 1 坚持 以人为本 的现代理念 尊重 关怀下级 2 充分信任 放手使用 3 多沟通 多联络 4 搞 五湖四海 坚持 一视同仁 5 严 爱 结合 宽猛相济 上下级关系协调 与下级冲突的处理 当与下级出现矛盾或冲突时 管理者应高姿态处理 解决冲突的三个原则 见图6 13 图6 13与下级冲突的处理 交涉与谈判 说服与交涉的系统模式说服与交涉应用 管理者在管理实践中的沟通 最重要的 也是最复杂的就是为影响或改变他人的行为或态度 而进行的各种劝说 交涉与谈判 说服与交涉的系统模式 采用的交涉途径 手段 主要有信息交流 情感沟通 利益调整 交涉的实质过程是 通过影响交涉对象的认识 情感 意志三个心理过程以期改变其态度 进而影响其行为 交涉过程受到社会环境与时空环境的影响 而最终取得交涉成功的基础是 物质利益 规范与观念 社会心理需要 交涉与谈判 态度 行为 变化机制态度变化的基本机制 态度改变的机制主要内容 见图6 14 图6 14态度改变机制 交涉与谈判 把握与运用影响态度改变的因素 根据上面介绍的态度改变机制 决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面 见图6 15 图6 15把握与运用影响态度改变的因素 交涉与谈判 善于运用说服技巧与策略在把握态度改变机制的基础上 还要掌握一些社会心理规律 运用巧妙的导入策略 正确地运用诱导技巧与策略 交涉与谈判 交涉与谈判的基本策略提出创造性方案 制定创造性方案的有关技巧 见图6 16 图6 16制定创造性方案的有关技巧 交涉与谈判 适度妥协 关键是如何巧妙地运用妥协 以退为进 谋取成功 威慑 威慑是指利用一定的实力所产生的威力 威望令对象慑服的过程 辅助手段的运用 交涉与谈判要取得成功 除了上述基本策略的运用外 还要注意运用一些辅助策略 1 如果你是一位部门经理 将怎样协调上下级关系 2 在交涉与谈判中 有哪些策略可以运用 知识测试的重点内容为 1 交际形象塑造 2 倾听与会话的技巧 3 情感沟通 4 工作协调 5 上下级关系协调 6 取得交涉成功的基础 7 态度 行为 变化机制 8 说服技巧与策略 9 交涉与谈判的基本策略 训练项目6 5 1案例分析 节约后的致歉2 1 培养分析与解决工作中人际矛盾的能力 2 训练处理上下级关系的能力 1 阅读如下案例 并分析下列问题 1 你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力 他的做法有何不妥之处吗 认为妥或者不妥 你是从哪个角度分析的 2 你如果是莫里 你会怎么做以避免类似情形的发生 3 依你之见 在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治 或权术 手段 坦诚相处与精明为人 两者在工作中哪个更重要 你怎么看待工作中的伦理问题 2 先由个人阅读并分析案例 并写出发言提纲 3 再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论 训练项目6 5 1案例分析 节约后的致歉2 1 标准 能够正确运用人际沟通与上下级关系协调原理与艺术分析该案例 并提出有见地的建议 2 评估 1 每个人的发言提纲可作为一次作业 评定成绩 2 根据班级讨论中的表现评定成绩 训练项目6 5 1案例分析 节约后的致歉2 训练项目6 2 2管理体验 实地交际与沟通 1 培养与陌生人交际的能力 2 培养与别人沟通与交涉的能力 训练项目6 2 2管理体验 实地交际与沟通 1 主动同一位陌生人交往 交流某个问题 并动员其与你共同做一件有意义的事 2 应用交际与沟通理论 运用交际与沟通的艺术 3 事先要有精心的策划 事后要进行简要的小结 4 班级组织一次交流 每个公司推荐2人介绍交际与沟通过程及体会 1 标准 能够运用人际交往与交涉理论与艺术指导沟通 交际与交涉对象必须是完全陌生人 并能说服其共同做一件有意义的事 2 评估 1 必须完成沟通实训卡 计为一次作业 2 根据在班级的交流表现进行评估 训练项目6 2 2管理体验 实地交际与沟通 单元六群体与团队管理能力 团队管理 群体管理 初露锋芒 知识研修 技能训练 初露锋芒 朱经理的协调难题兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理 在民主推荐时产生了严重的分歧 一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师长 而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校 刚任职二年的餐饮部主管 前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经理 可以尽快提高餐饮部的服务质量 后者则认为 应提拔一位有学历 又开创精神的年轻人 以迅速开拓市场 双方观点鲜明 人数不少 旗鼓相当 争执不下 他决定近期着手协调解决这些矛盾 可是大家说的都有道理 又带有明显的对立情绪 他感到无从下手 初露锋芒 1 你认为这两派之争的实质是什么 你知道什么是 正式组织 与 非正式组织 吗 这两派属于那种性质的 2 你认为应怎样协调解决这一冲突 3 在重建和谐群体氛围上 你能向朱经理提出建议吗 群体管理 群体群体的含义 群体是指为了达到共同的目标 能够直接交往沟通的 相互作用的 由若干人组成的集合体 有效群体的主要标志 从管理的角度上看 一个有效的群体主要有两个标志 1 能较好地完成组织的任务 2 能较好地满足其成员的需求 群体管理 正式群体与非正式群体组织中的群体 可以划分为正式群体与非正式群体 非正式群体对正式群体的影响 非正式群体存在于正式群体之中 每时每刻地对正式群体发生着潜移默化的影响 这种影响既有消极的一面 又有积极的一面 群体管理 正确处理正式群体与非正式群体的关系 1 正确分析与对待非正式群体 2 对非正式群体积极引导 创造一种更高层次的归属感 3 做好非正式群体核心人物的工作 4 在组织上实现非正式群体与正式群体的统一 群体管理 群体的心理现象与群体管理的任务在群体内部 有两类基本的心理现象 即心理和谐和心理冲突 管理者的任务就在于有效促进心理和谐 正确处理心理冲突 群体管理 群体的心理和谐是由正确的群体目标 科学的群体规范 适宜的群体压力和较强的群体凝聚力综合作用而形成的 建立正确的群体目标 要加强以下三方面工作 见图6 17 图6 17建立正确的群体目标 群体管理 有效发挥群体规范的作用 1 自律作用 2 他律作用 适宜发挥群体压力的作用 主要是迫使个别成员使其态度和行为与群体或多数成员保持一致 提高群体凝聚力 群体凝聚力提高的主要途径 1 教育与思想工作 2 建立合理的目标结构与激励模式 3 提高领导者的威信 4 感情融通与关系协调 5 善于运用外部环境压力 群体管理 群体的心理冲突群体心理冲突的作用 1 群体心理冲的消极作用 2 群体心理冲突的积极作用 分清冲突的性质 区别对待 依冲突强度 采取不同的策略 群体冲突的处理方法 1 协商法 2 回避法 3 仲裁法 4 调节法 团队管理 团队的含义与特征从传统的垂直式管理组织到扁平式的团队管理组织 在大工业生产时期 企业大都建立传统的垂直式 功能化的组织模式 市场竞争激烈化 快速化的条件下 扁平式的团队管理组织应运而生 团队的含义 团队是指有明确目标与个人角色定位 强调自主管理 自我控制 沟通良好 和谐合作的一种扁平型组织形式 团队管理 团队的特征 团队 与 命令型 组织相比 其本质差别与显著特征 见图6 18 图6 18团队的特征 团队管理 团队的类型按照团队的基本功能 将团队划分为三种基本的类型 工作团队 项目团队 管理团队 团队管理 向自我管理团队发展的趋势团队是从工作群体发展而来的 其发展趋势是走向充分自主的自我管理团队 见图6 19 图6 19团队发展的自主性趋势 团队管理 六种团队类型的简要分析 1 传统工作群体 2 质量小组 3 高绩效工作团队 4 半自动工作团队 5 自我管理团队 6 自我设计团队 团队管理 管理者角色的演进 在从传统的群体领导者转化为团队领导者的过程中 经历监督管理 参与管理 团队管理三个阶段 管理学者j 赞格提出管理者分别充当三种角色 见图6 20 图6 20管理者角色的演进 团队管理 团队管理的要素与手段团队管理的要素 1 目标 2 分权 3 自主 4 合作 团队管理 有效团队的标志 衡量团队建设是否成功 基本的标志有三条 见图6 21 图6 21有效团队的标志 团队管理 团队管理的手段 主要的团队管理手段 见图6 22 图6 22团队管理的手段 团队管理 团队建设的阶段团队建设一般包括四个阶段 见图6 23 图6 23团队建设的阶段 团队管理 团队建设的要领科学地设定目标 打造团队文化 促进跨部门整合与技能互补 维持小规模的团队 加强沟通与激励 重新设计信息系统 重新设计报酬系统 1 怎样化解心理冲突 构建心理和谐 2 你认为应怎样搞好团队建设 知识测试的重点内容为 1 正式群体与非正式群体 2 群体的心理和谐的营造 3 群体的心理冲突的解决 4 团队的特征 5 团队管理的要素与手段 6 团队建设的要领 1 培养了解群体心理需求 分析群体冲突的能力 2 培养化解冲突 构建群体心理和谐的能力 训练项目6 6 1情景剧 冲突 1 本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛围的营造 采用情景剧表演与分析的方式 2 根据本次实训目标 由学生在课下搜集 选择 编写和讨论预习剧本 并进行必要的排练 3 由 演员 按照选择的方案与剧本进行表演 4 由同学们对各成员的表演 特别是管理行为的合理性进行分析与评价 训练项目6 6 1情景剧