火锅餐饮火锅店服务培训资料.doc

火锅店服务操作技能第一节、托盘.托盘有木制、金属以及胶木三种，根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托，现餐厅一般正常使用的有：.大中长方形托盘一般则用于递送菜品和盘碟等较重物品。.圆形托盘一般用于斟酒，展示饮品，送菜，分菜等.15*10CM的小长方形盘则用递送帐单、收款，递送信件、热手巾等用。一、整理装盘根据用途合理选择托盘并擦试干净盘底和盘面，将盘内的物品整齐摆放成弧形或横竖成形，一般装盘要求是：重物、高物在里格；轻物、低物在外格；先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下，在后，商标在外；在几种物品装盘时，一定要分物的当，物品间距一般为1CM左右，取拿物品时一定要拿物品的中下部。二、托盘注意事项.轻托时，左手向上弯曲垂直于胸前，肘部距离腰部约一拳（5CM），小手臂弯成90度，掌心向上，五指分开，以大母指端到手挽和其于四指指肚，托住盘底，于掌心。手掌呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，前不过胸，后不过腰手指肚随时根据托盘的重量，轻重的变化，做出相应的调整，以使托盘的平稳，五指随时调节，掌握重心，右手自由摆动。.空托时，放在左边的腋下，贴住腰部，右手自由摆动。.起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左肘放在托盘一样的平面上，（如桌子）可以曲膝和曲腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面放在手上，然后慢慢将托盘全部拉出台面，相应配合，右手把托盘托回来，待托盘完全离开桌面右手帮助左手调整重心方可离开。.托盘放于落台时，右脚向前一步，上身侧前倾，如果有必要时也可以曲膝和曲腰 右手帮助左手，将托盘稳住，移向台面，保持三、托盘要领.不贴腹，手腕要灵活，不要身体僵硬，走路时步履轻快。.托盘不能绕过宾客头顶，随时注意数量、重量，重心的变化。第二节、斟酒一、主宾位置划分主人一般向着餐厅的正门，面向正门上方为主人位，副主人位在其对面，主宾位在主人位右侧第一位，副主人位右手边第一位为副主宾位。二、斟倒位置的顺序服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘展示酒种，应从主宾开始为主人，接着的顺序朝顺时针方向依次，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。三、斟倒姿态身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微上踮起，将右臂伸出进行斟倒；左手展开托盘，略向外引出，身体不要靠宾客；四、要领右手握酒瓶下部1/3处，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒标，以相距2CM为宜；.斟酒除红酒外，其余以八分满为宜，当斟至适当酒量时万不可突然抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀颁布在瓶口。掌握好酒水流出瓶口速度，缓缓向标中倒酒，一般以1/3为宜；.控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与其他饮料混合时，要先倒饮料后倒啤酒；.如果不慎碰倒酒标或酒满溢出时，要迅速进行清理并重新斟酒。第三节、摆台一、标准摆台方式（一）、台形定位1、以主人位来定位四人矩形台:直线对称八人圆台:十字对中两两对称(桌面直径1.2米)十人圆台:一字对中,左右对称(桌面直径1.4米)、餐厅用具摆放要求及顺序(1).四人台:茶碟.距桌边2厘米.商标朝向客人,两个一组,间距6厘米茶杯:倒放在茶碟中央商标面对客人筷子:横放在茶碟面前,两双并拢,离桌边1厘米调味盅:醋壶.牙签筒.烟缸.四个一组 以高矮次序成一条直线放在靠墙的一边,商标朝外,调味盅里的勺柄朝高的一边.(2.)八人台;茶碟;距桌边4厘米商标朝向桌中心,二个一组,间距6厘米或相互间隔.保持间距一致.茶杯.倒放在茶碟中央,商标朝向客人.筷子:放在两个茶碟之间,两双并拢,两组相对,末端离桌边2厘米调味盅.醋壶.牙签筒:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方.商标朝向主人位的正前方,调味盅里的勺柄朝向右边(3).十人台茶碟:具桌边2厘米商标朝向客人,相互间距吧保持一致茶杯:倒放在茶碟中央,商标朝向客人筷子:放在茶碟两侧,具茶碟1厘米,商标朝上,筷子的一端离桌边2厘米餐巾纸:放在茶碟右侧,具茶碟为1厘米新,开口一端向茶碟.啤酒杯:放在茶碟前方,与茶碟间距为1厘米商标朝向客人.调味盅.醋壶.牙签筒.:四个一组,成一条直线摆放在主人位的正前方,商标朝向主人位的正对面,调味盅里的勺柄分别向高的一边.口布：将叠好好的口布,放入啤酒杯中,衬托整个摆台效果.3、摆放要领操作时左手托盘,从主宾位开始,按顺时针方向依次用右手摆动餐具,注意桌椅的摆放(1)、餐厅内所有餐桌椅脚要横竖成一条直线(2).、餐厅内所有椅子脚成一条直线二、上菜.上菜顺序：一般是先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果.上菜要求：不能将菜盘重叠放置，如点菜太多，呆将摆放不了的菜品放在备餐台或菜架上上鸭肠时可征求客人的意见先下锅上菜时，郡花、郡片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜，应先上桌，可以征求客人意见提前下锅上菜时逐一报菜名“这是XX，请慢用！上完菜时，先对菜单，再提醒客人“先生/小姐，您们的菜已上齐，请慢用”三、收台.锅底端入后堂处理，注意油碟不能倒入锅中；.用托盘将桌面上剩下菜品分类收回，送时厨房.用托盘将茶杯、啤酒杯收走，注意不要重叠，重压；.用塑料框或托盘将剩余的餐具收到后堂；.清台：由于桌面渣子太多，将桌面渣子抹去后用带洗洁精的毛巾将桌面上的擦干净，再用清水擦一遍，最后应用一条干毛巾或卷筒纸擦一遍，使桌面保持清爽干净；.收台时，要轻拿轻放避免发生响声，影响周围客人就餐；.注意锅圈中的水和餐椅上的渣子、水迹；.打扫地面的清洁卫生。四、口布折花餐厅服务人员认真练习，掌握好口布折花之项基本功用于餐厅服务，必将使之与丰富的菜肴相映生辉，锦上添花，增添顾客用餐的美好感受。1、口布的作用口布是一种卫生用品。口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾，宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也可以防止汤汗面污衣服，起到清洁卫生的作用。口布折花能装饰美化席面。通过服务人员灵巧的双手，精心的折叠，可把小小的口布折叠成许多栩栩如生的鱼、虫、鸟，形形色色的花卉植物和惟妙惟肖的实物造型，摆在餐桌上可起到点缀美化席面的作用，能给酒席宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。口布花还可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的良好效果。2、口布的种类、规格口布按质地一般有布制和的确凉两种，实际使用各有所长口布的大小规格各地不尽相同，实际使用则是采用51CM或61CM见方的口布最适宜口布四边要求相等成正方形，口布的色彩可根据餐厅的颜色选用，力求与餐厅色彩和谐3、口布花的种类口布花的种类很多，公司所属回暖店采用两种：杯花和盘花第四节、餐前准备一、备餐台1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷袋等物品，统一摆放2、基本调料用品：盐、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜的茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。二、餐前检查1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求2、检查煤气罐、灶具、是否符合使用要求3、检查摆台质量4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐6、检查锅圈内的水是否加好第五节、标准服务程序一、迎接客人开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头，挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。二、引领顾客.迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚示预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；.迎宾员此领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；.迎宾员右手为顾客批示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同进说“先生/小姐/女士，这边请”；.迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”等客人同意后，示意客人入座；.迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；.迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人改名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；.对每一位经过身边的客人都应点头问好；三、挪椅协助入座.顾客由迎宾领进餐厅，主动礼貌问候客人“你好，欢迎光临”；.待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并示意。四、毛巾服务（根据各店的实际情况）.准备:将小毛巾对角折成四折次,整齐立放于毛巾盘里(在操作过程当中,用毛巾夹住,干湿度为双手抓住毛巾挤不出来水为宜,清洁白净略带清香,无撤口.无破洞.毛巾服务;客人入座后,服务员第一次上白毛巾,(方法,将白毛巾整齐的摆放在托盘里面,赠送到主宾位的生后,站立在客人的左手边,将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌用语：“先生小姐您好！请用香巾，送巾方向从主宾位开始，顺时针方向放在放在骨碟左边，毛巾的顶点对向客人，毛巾托与骨碟距离为1.5CM。五、换毛巾1、客人吃过有虾，蟹带壳的东西。2、客人上洗手间，吃水果，接打私人电话。3、客人随时要求可换小毛巾4、客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；5、注意毛巾温度，大约在40度，湿度；以手握下去不出水为宜；6、服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；7、客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。六、茶水服务.上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；.斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；.茶水应斟倒8分满.茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人七、呈递点菜单.客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；.服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员以同时按顾客数量摆放好餐巾纸。.根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？”.主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜鲜鸭肠，具有推销意识，引导客人消费。.介绍小吃的种类、做法和份量，向顾客推荐；.顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房.检查菜单，及时送单入吧台和厨房注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速（视各店是否设置酒水员）.写清楚桌号、日期、人数、开单服务员工号菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）.遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；点菜时站直身体不要倾靠在客人身上八、酒水服务.征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应主动向客人介绍酒水和饮料。.认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不起过3分钟.填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。.问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。.示酒：左手托瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您好点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”.开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶身擦干净将酒钻垂直钻放木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一不定期份量时，询问主人是滞准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。.斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫于杯外。.观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3是询问是否添加。.服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，语言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是并辅以手势。九、餐中服务.根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点炎，为客人斟好第一杯酒；.上菜、摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分十、结帐服务1）当客人买单是时,清点核对酒水数量,未使用的酒水拿回吧台封存,将菜单交给收银台结算。2）服务员准确的告诉客人消费经额(唱收唱票)。3）客人买单时明确收帐方式,发票不能主动向客人推销,除非是。客人自己需要的,另看客人有无金卡之类的,以便收帐。4）交给客人核对钱票是否正确。十一、送客服务1.为客人挪倚协助离座,取送衣帽。2.提醒客人带好随身物品,帮助检查。3.礼貌送客请慢走欢迎下次再光临。十二、收尾工作(1).客人离席后,再次检查有无客人遗留物品,台上有无未熄灭的烟头。(2.)客人全部离席后关气关火。(3.)立即将桌面,菜品、锅底分类清理送回厨房。(4)将餐具统一放回塑料框分类清理。(5.)清理备餐台,收走空酒瓶饮料罐,做好桌面清洁,(6).按标准重新摆台,以便翻台宣传下重庆火锅： 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