“行天新旅行”忠诚度.doc

“行天新旅行”顾客忠诚度调查一、 背景2006年10月，上海行天户外俱乐部正式成立；它是由四位来自不同专业不同学校的热血大学生创办的旅行社，他们大学在读的时候就热衷于户外旅行，因为共同的理念他们凑到了一起，为了共同的理想，携手经营着一份属于自己的事业，开创属于自己的天地，让更多的朋友体验到旅行中的乐趣。大家深知，旅游行业竞争相当恶劣。在这样的环境中生存和发展，行天有自己的方法，除了保证最基础的旅行六要素（吃、住、行、娱、购、游）的整合服务外，行天尝试走旅游产品差异化路线来与其他旅行社进行区分，如重点做短途旅行、根据客户不同的需求在线路中穿插不同的游戏、互动等。经过六年多的蹒跚学步，如今的行天已经发展成为上海高校班级旅行的主要提供商之一，年发团量达到百余个，截止2010年2月13日，总出团人次达到11，317人次，业务涉足学校涵盖半数以上上海高校，就2009年一年通过旅游为安吉县创造收入上百万元，为临安市创造收入80余万元，为桐庐县创造收入30余万元，成为多个景区的A级客户，得到广大景区领导的一致好评。二、市场分析1.环境分析1.1.宏观环境分析1.1.1 经济发展因素 2009年，通过落实应对国际金融危机的一揽子计划和政策措施，中国的国民经济形势总体回升向好，各项社会事业取得新的进展。经调查，全年国内生产总值335353亿元，比上年增长8.7%。中国城乡居民恩格尔系数将分别为37%和43%，人均可支配收入大幅度提高总体上已经进入小康居民消费阶段，因此居民旅游消费需求潜力巨大。数据表明，2009年全年国内出游人数达19.0亿人次，国内旅游收入10184亿元，增长16.4%。1.1.2 社会文化因素 近年来，中国城市化水平不断提高，人们生活水平也在不断提高。与此同时，人们的受教育程度不断提高，特别是一些受过教育的都市年轻人，他们的生活方式较之前相比，有了很大的不同，他们更向往自由和独立，更会享受生活。因此他们更希望背起行囊去看看外面的世界。在这个过程中，他们更希望留下自己的青春印迹，寻找人生的知己。2.竞争对手分析：2.1 上海马道户外俱乐部上海马道户外俱乐部成立于2004年6月10日，MaintainaDream是他们的信念。他们以“推广户外运动，让更多喜欢户外运动的人能亲身体验户外运动带来的欢乐”为宗旨，在大学校园中开展丰富多彩专业户外及团队拓展运动，丰富着校园的文化，为同学带来前所未有的改变，让同学们的大学生活更加绚烂，在生命中刻下难以磨灭的印记。与此同时，马道户外致力于班级旅行梦想，为每个班级制订与众不同的线路。本公司从事专业培训，为您打造一支高效，团结，卓越的工作团队，我公司拥有着出色的策划和执行团队，将为您的企业注入新的活力，让您的员工体验与众不同的团队合作，使您拥有一支超强战斗力的团队。上海马道户外俱乐部成立于2004年6月10日，MaintainaDream是我们的信念。我们以“推广户外运动，让更多喜欢户外运动的人能亲身体验户外运动带来的欢乐”为宗旨，在大学校园中开展丰富多彩专业户外及团队拓展运动，丰富着校园的文化，为同学带来前所未有的改变，让我们的大学生活更加绚烂，在生命中刻下难以磨灭的印记。2.2 上海一日旅行社 上海一日（国际）旅行社有限公司是为旅游集散中心配套而成立的、具备旅游许可证资质、提供全程导游服务的旅游全方位经营企业，由旅游集散中心（98年上海市政府实事项目）控股。公司集相关业界领军企业的各股东单位之专长和经验，倾心打造以上海为中心辐射长三角的富有散客休闲特色的旅游细分市场，闯出了属于自己的一片天地，社会效益和经济效益都取得了长足进步，以其不俗的业绩获得01年度至今国内旅行社百强殊荣，获得上海市国内旅行社突出贡献奖，获得02年度至今徐汇区信得过旅行社称号。公司与旅游集散中心联合推出的“古镇一日游”获得05年度至今上海市名牌产品称号。上海一日（国际）旅行社正在迅速成长为长三角地区乃至全国旅游业知名品牌。 2.3 上海新康辉国际旅行社 上海新康辉国际旅行社有限责任公司注册资本人民币1000万元，由中国康辉旅行社有限责任公司投资设立，是中国康辉旅行社成员，依托中国康辉的强大集团优势，上海新康辉已与国内70多家康辉旅行社组成业务网络，并与国内外众多富有实力的旅游企业建立了业务联系。上海新康辉成立于2001年12月，并于2003年12月扩大经营场所，目前公司有员工200余人，大专以上学历占70。公司以出境旅游，国内旅游，入境旅游，商务会议为主要经营内容。通过短短几年的时间，成功立足上海旅游业。上海新康辉拥有一批从事旅游工作多年，业务熟练的专业人员和行业精英，公司员工平均年龄在35岁，是一个充满朝气的企业。上海新康辉注重品牌，讲求质量，坚持中国康辉“高质量服务，高素质员工，高水平旅游”的经营宗旨，不断追求“让合作者放心，让旅游者满意”的经营目标。3.成本分析：3.1 工资：公司在工资方面的开支在经理的固定工资，市场部、营销部和领队的工资以及提成。3.2 市场经费：公司每年需要在上海18所高校做市场推广，根据市场的大小安排经费。3.3 管理费用：日常公司管理所花费的开支。5.SWOT分析：Strengthsl 地处松江大学城，周边有丰富的学生客户资源 l 价格亲民，适合学生一族 l 以互动为亮点，让都市年轻人在互动中找到旅行中的乐趣l 活动领队年轻，幽默，富有朝气，设身处地为年轻人着想l 在大学城范围内没有可以与之进行有力竞争的其他旅行社l 有独具一格的“篝火晚会”，气氛幽默搞笑，彼此间亲密互动l 互动游戏多种多样，拉近大家距离l 是欢乐谷上海高校唯一代理机构Weaknessesl 目标市场太地域化，范围比较小l 大规模的接团不够多l 成本资源有限，不能提供很优越的交通，餐饮和住宿条件。 Opportunitiesl 年轻一代一族酷爱旅游，尤其是省时又省钱的短途旅游l 大学班级交往密度不够，旅游可以增进彼此间感情 l 年轻群体都希望扩大交友圈，渴望在旅途中展现自我、实现自我、寻找人生的知己Threatsl 在规模上拼不过其他大型的旅行社，较难带来高层次的客户l 一些小旅行社逐渐建立，并且也渐渐有了一些良好势头，会带走一部分的客户l 顾客比较青睐一些更正规，专业化的旅行社以保障他们的安全利益6.前景分析：近年来，很多旅行社都把业务扩展到大学生班级出游的市场，导致班级出游愈演愈烈，这块巨大的新兴市场也被慢慢培育起来。随着公司的不断发展和改善，已经得到了很多消费者的亲睐和支持，公司的理念也被大多数的学生认可。所以未来几年公司将处于高速发展阶段，会迎来新的机遇和挑战。三、忠诚度分析1目标消费群 受教育程度较高，有一定的精神文化上的追求。只有当人们受到了较高的文化教育，才会产生一定的文化素养，在物质文化之外还要求精神文化上的满足感。身份为高校在校学生、刚踏入社会事业处于起步阶段的年轻人。这一类人的闲暇时间相对比较充裕，且较为喜爱户外运动，倡导健康生活、亲近大自然。成长在高速发展的社会，心理压力不言而喻。他们渴望寻求一种群体归属感，追求精神上的涤荡与享受。在旅游的途中，他们可以将繁重的工作和学业暂且放开，只需要好好享受旅途的美丽风景和同伴之间的谈笑风生。2.市场定位留下青春印迹，寻找人生知己让都市年轻人领略不一样的风景，在互动旅行中尽情挥洒青春，和整个团队融洽相处，愉快交友，也许一次的旅行，可以成就一生的友谊。让他们充满活力的欢声笑语响彻大江南北，让他们认识彼此、了解彼此、共谱友谊之歌。青春是短暂而可贵的，选择行天，就是选择让你的青春不仅没有遗憾，而且丰富多彩。3.客户背景资料汇总4.购买时间分析大学生班级出游的时间集中在3月到6月和9月到11月。这两个时间段上海天气好，非常适合班级组织春游和秋游。5.购买量分析一般班级出游选择最多的是两天一夜的路线，每个班级人数大概在30人。第一次出游的班级选择休闲路线的居多，这样的路线相对来说行程比较轻松，而且活动也蛮丰富。第二次出游的班级更多地会选择户外拓展路线，这样的路线能在班级同学熟悉的基础上加强同学间的合作，增加班级凝聚力。6.购买频率分析一般的班级一学年组织一次班级出游，散客的购买频率比较分散，除了考试集中的时候，通过网站论坛的铺设，建立相对长期的线上交流，并开启散客团出游7.影响购买因素分析影响购买的主要因素集中在价格，安全，舆论，路线。班级出游的组织者会比较不同旅行社的价格，如果价格过高，很多同学能以接受，价格过低，会对出游质量担心。不同同学的心里价位不同对价格的高低难以达到统一最后导致不欢而散。安全是班级出游考虑最多的一点因素，这学期由于“交大游艇”事件导致很多准备出游的班级担心出游安全而临时取消出游计划。学校考虑到出游的不确定性不提倡班级组织集体出游，媒体的相关报道也会对这个市场产生很大的影响。班级出游会向学长学姐打听好玩的路线，所以口碑好的路线会被大多数班级接受。8、目标客户的识别及客户购买习惯的认知目标客户一般都是高校的大二大三学生，因为大一学生刚进来一般都通过校内活动认识彼此。到了大二大三大家想通过集体出游来加强班级凝聚力，团结同学。大四大家都忙于实习和找工作，而且毕业旅行一般都选择较远的地方出游。女生多的班级一般选择休闲路线，男生多的班级选择户外路线的较多。9、设计回头客方案，奖赏购买设计；鼓励继续消费公司推出“行校园”班级旅行会员卡计划（C-PLAN），为答谢一直以来支持行天成长起步的老客户，以班级名义参加过行天旅行活动的班级班长可凭历史出游合同来行天免费申领。C-PLAN会员卡功能：持卡班级以团体形式报名行天班级旅行活动可减免旅行线路对应的活动组织费，通常，活动组织费的收取如下：一天10元每人两天20元每人三天30元每人10每次客户信息的规范性管理每次出游后公司都以电子版形式保留出游人的联系方式，旅游回来的路上，领队会与每个团员进行宣传，拉拢人气。如果你认可行天的互动文化，你可以进一步的关注，进行网络互动。通过论坛、微博、人人等SNS社交型网站进行线上交流互动，线下聚会旅行。四、营销策略4.1主线产品：现在主线的周边短途旅游再细分成几个特色的旅游产品，满足大学生旅游者的需要。基于大学生心理和生理的特点，分为以下旅游产品： 2.1.1. 生态旅游新时代的大学生环保意识很强，许多高校还成立了环保社团。针对大学生崇尚自然、保护环境的心态，设计的生态旅游产品，一定会得到大学生的青睐。例：生态旅游顾名思义，旅游较多的成分是风景观赏，之间的互动稍少，仅限在宾馆场所内进行一些团体互动游戏。放风筝，打水漂，吹泡泡这些将牵动你我他的心弦于风景之中2.1.2. 探险旅游大学生追求个性化，喜爱标新立异，且好奇心重，喜欢进行探险或令人惊心动魄的旅游活动。在安全有保障的条件下，可开展漂流、攀岩、探秘等探险旅游活动。例： 探险旅游可以让团队的旅客为了一种潜意识的胜利而努力拼搏，或许只为了小小的胜利，或许为了证明下自己的实力，或许希望在自己心爱人面前展露下。这是次机遇，也是此男女互相协作前进，增进感情的一次机会。谁能第一个登上山顶？谁是都市中的神枪手呢？谁又是绝世高手呢？2.1.3. 体育旅游大学生精力充沛，活泼好动，多数酷爱体育运动，可根据这一特点开展具有健身和娱乐性的旅游活动，如滑雪、游泳、冲浪、沙滩排球等。这些体育活动都可成为体育旅游的卖点。例： 体育运动让大家有了更多的接触机会，体育运动让大家有了快乐欢笑的来源，体育运动让大家放开的去挥洒汗水。在这里我们能通过各种各样的体育活动享受各种环境下的竞技体验。一起来滑雪，一起来比一比吧！2.1.4. 修学旅游许多大学生把闲暇时间作为增长知识、开阔视野的时机。 他们出游常常带着一定的学习目的，如广西的大学生到阳朔西街旅游，其目的之一就是练习英语口语。可设计一些学习目的较强、能增进社会实践经验和开拓眼界的修学旅游，如英语学习的夏令营、革命根据地的考察游、少数民族地区的文化采风游等等。例：还记得童年的猜灯谜、兔子灯嘛？在这里，我们能体验古色古香的淳朴生活，找到那些在都市中慢慢逝去的快乐和玩意儿。跟着我们的脚步去寻找，去体验那一份淳朴纯正的童年乐趣吧。2.1.5. 支教体验旅游支教是指一项支援落后地区乡镇中小学校的教育和教学管理工作。支教是一种锻炼自我体验生活，在个人业务能力达到一定水平，既能传经送宝，起到示范引导作用，还能适应城乡的不同环境，保证工作和生活的正常运转。2010年7月 行天赞助“爱一直在线”支教活动小组，共同赴安徽利辛县杜湖小学支教。真正的生活体验在这里，这里的互动不是团队的，不是你的，不是他的，是我们与乡村孩子们心与心的交流。这是最最纯正最最纯情的地方，你的付出，你的给予将会给一个心灵一个孩子一个地方带来一份美好的憧憬。我们的快乐是我们付出的欣慰回报。当然特定的旅游地点可以同时进行以上的不同活动4.2互动游戏 interactive games 特色互动游戏，增添欢乐并减少无聊时间简述：通过提供篝火晚会、室内游戏、破冰游戏等互动环节打发旅行中游览景点之外的各种空闲时间，充实整个旅游产品并且起到打破隔阂、融合团队、交流感情、升华友谊的作用。4.2.1篝火晚会互动游戏 篝火晚会是行天提供互动旅行服务的重点项目，通过情况下两天，三天的短线旅行活动会有篝火晚会的环节。不同于普通旅行社任由旅客自己玩的做法，行天会由活动领队做主持人来主持整场晚会，参加旅行的旅客围坐在篝火边，在星光下完成一个个集体性质的互动游 戏，而这些游戏通过领队在期中的气氛调节，能够起到很好的融合团队、交流感情、升华友谊的作用。4.2.2室内游戏在各种限制条件的影响下，只能用另一种形式来代替篝火晚会，那就是室内游戏，他的好处在于不管刮风下雨，总有室内场地可以进行游戏，不过相对篝火晚会而言，室内游戏不管从参与人数还是气氛上都要率逊一筹，但室内游戏也有好处，可控新高而且气氛活跃方便，没有烟熏和寒冷的挑战。4.2.3车上破冰游戏外出旅游坐车是难免的，在漫长的坐车时间里，领队会在车上主持破冰游戏，一方面是整个团的气氛破冰，打发时间，即使一个团来自于一个班级，可能任然需要通过游戏来增进大家的交流，毕竟人在游戏的过程中是最放松的姿态；另一方面也让领队通过游戏与客户简单认识一下，方便领队的工作。3；1 广告策划 3.1.1 平面媒体 3.1.1.1投放形式：在各高校校刊上刊登行天相关信息媒体优势：校刊在大学中发行量达，占有率高是不争的事实，通过在校刊上投放广告，可以直接走进大学校园，接触大学生。其次，出现在校刊上，能增加可信度。刊样举例： 3.1.1.2 投放样式：传单形式媒体优势：使大学生有意无意的注意到我们的广告，在潜意识中留下对我们的印象。铺天盖地的传单攻势下，必定会有所成效，但传单必须式样新颖，不能流俗，可以考虑用不规则形状纸质传单，务必要脱颖而出。媒体覆盖面：大学生宿舍楼及大学城内热门场所，如地中海商业圈，3期肯德基门口，各大学食堂门口。3.1.1.3 投放样式：制作带有行天字样的环保袋免费发放媒体优势：利用有形的实物，让同学们在使用的同时，无形中也为我们做着宣传。环保袋是当今流行单品，商场百货公司都提供有假的环保袋，而那些环保袋的劣势在于外形的不美观，年轻的大学生，崇尚追求外表美观，即使是使用的环保袋，也希望是与众不同的。可以设计每款独有一个的环保袋，并增强美观度。3.2 网络媒体投放形式：开设人人网站行天旅行社主页，主页歌曲可设为行天主题曲勇敢飞 ；进驻各种大学生论坛。邀请在校大学生担任管理员及时公布各时期旅行信息，行程路线，价格参考邀请参加过行天旅行的同学，发表观点，写成日子，供大家参阅。把每次出团活动的照片做成相册，欢迎圈人，引起大学生兴趣媒体优势：接触大学生爱玩的，爱看的，从而引起关注。人人网已成为大学生必不可少的交流平台，大学生热衷于通过人人网获得朋友，明星的最新动态，行天旅行一样可以引领起一股旅行风潮。3.3 自主网站 构建自己的旅游网站，更全面的像广大大学生族群介绍我们的旅游地点和旅游项目，让他们有身临其境的感觉。同时，可能被社会人士所了解。 3.4 媒体投放原则优化投入与产出间的关系，投入最少的成本使更多的消费者认识我们、知道我们。并且按宣传活动的进程来选择不同的媒体组合，使媒体宣传和促销活动有机结合，扩大影响。行天并不是大型企业，能够斥巨资于广告投资，所以，如何花有限的钱得到最大的效果，是重中之重。3.5 广告宣传的主要卖点 市场上旅游品牌种类繁多，其中品牌知名度超出行天的大有所在，如何在众多的品牌中脱颖而出，就要靠突出行天品牌的优势，那就是互动。上海行天户外俱乐部成立于2006年，经过俱乐部骨干和会员的不懈努力，现已发展成为上海高校户外旅行市场的主要提供商之一，行天以特别的活动，特别的人吸引着一批又一批喜欢玩的朋友。行天会根据不同需求，提供各种互动服务，如在车上进行的破冰游戏：每人抽取一张纸牌，由一人随意说一张牌，被抽中者进行自我介绍，并完成前一个人所要求的动作。自助烧烤，或者是笑料不断的篝火晚会。各种活动，旨在让每位同学参与其中，进行互动。行天的口号是：天马行空行天的宗旨是：寻找星光下的邂逅， 共建缘分的舞台。行天的风格是：要做二十一世纪奔放开朗的好青年恶搞，幽默，浪漫，温馨，关怀，所有这些永远是我们的主题行天的标志：LOGO设计含义u 缩写：行天中文拼音XING TIAN 的首字母缩写组合，通过一定的形象变化 拼合而成u 羽翼：【XT】组合而成的一个羽翼的形状，喻指行天插上翅膀，追逐梦想u 翱翔：LOGO图案中的T字形象象征展翅翱翔的雏鸟，X字形象征一片天空喻指雏鸟勇敢飞翔，创出一片属于自己的天空4.活动策划 “行天”主打“互动”，要想在众多旅行社中脱颖而出，吸引顾客，旅行社计划采取一系列以“互动”为亮点的活动，走进校园，将轻松幽默，热情奋发的良好互动氛围带进年轻人的心中，将“互动” 的理念传达给年轻人，从而增加人气，进一步扩大任务量。4.1 激情“飙”车提起“飙车”，年轻人便来了兴趣，“飙车”是活力与速度的象征，但这里的“飙车”实际指的是自行车比赛，在松江大学城极速“飙”车的氛围中，点亮“互动”的主题，享受不一样的生活。l 活动目的：“行天”以赞助商的身份在松江大学城内举办一场自行车比赛，用“活力”与“速度”带领同学们领悟“互动”的真谛，以每辆车车尾飞舞的“行天”旗帜，周边巨大的“行天”宣传横幅，宣扬“行天”独一无二的经营理念，让同学们深刻的记住“互动的行天”就在他们身边。l 活动时间：200x年x月日（一般定为周五）l 活动地点：松江大学城内l 参赛对象：由7所大学学生自愿报名参加，以学校为单位组成一团队l 活动内容：从指定出发点（四期大学生创业中心门口）骑自行车出发，途经立信、视觉、外贸三所大学内划定的路线，最后在终点站松江大学城体育馆门口停下，根据时间耗费多少评出团队和个人的名次，并给予一定的奖励。l 周边环境：周围学生成群，学生可以给自己的学校或同学加油，在激烈的比赛中增添大学城的气氛，增添互动的乐趣。l 奖项设置：根据比赛的名次分别给予学校和个人奖励一、团体奖一等奖（第一名学校团体）： 二等奖（第二名学校团体）： 三等奖（第三名学校团体）： 二、个人奖一等奖（三人）： 二等奖（十人）： 三等奖（三十人）： 鼓励奖（其余）： l 活动经费：场地布置费用：租用学校保安处路障50个（1元/个），领奖处铺设红地毯8.0*10.0m(10元/m),提供纯净水5箱（1.0元*12/箱）,场地周围宣传横幅20幅（10元每幅）， ，印刷“行天”旗帜100枚，（1.0元/枚） 宣传费用：前期宣传单彩印5000张，费用共计700元宣传单主要发放到学生手中，或张贴到各大校园内组织费用：主持人（旅行社负责人），2000元，工作人员若干（大学生），3000元左右，裁判（各学校体育老师）6000元左右奖品费用：1万元左右活动预算经费总计：RMB229104.2互动求职咨询会大学生最关心的莫过于“求职”的问题了，“