企业培训_调度改善道场培训课件

调度改善道场 2011 06 制作人 毛易兰 目录 1 2 4 5 6 7 1 2 8 4 4 4 4 派工系统 4 预约系统 3 2 调度组织机构 2 1 1 1 调度组织机构图 2 预约系统 预约目的以下是2005年 2010我店入库台次 预约目的随着入库台次的不断增长 对经销店而言车间人员及工位是否充足面临着严峻的考验 2 预约系统 经销店 增加工位 加人 增加经营成本 预约目的通过对每天不同时段入厂量的统计及车间利用率的统计发现每天上午10 00到下午15 00是车间的高峰会出现排队等侯现象 而车间利用率却只有70 为达到平准化生产 减小经销店高峰时期的生产压力及提高利用率故引入预约机制 2 预约系统 预约 预约的作用客户期望 当我的车该保养时有人提醒我 这样我的车就可以接受准时服务 在方便的时间 可以为我预约对车进行保养 这样就不会让我等很长时间 根据需要进行保养及维修 给我提供合理的建议及准确的报价 2 预约系统 预约的作用经销店期望通过平准化 Heijunka 工作负荷来减少超负荷工作现象并提供充足的与客户交流的时间以提高顾客满意度 2 预约系统 预约专员岗位职责 2 预约系统 预约专员工作要求通过保养提醒安排好客户的入厂时间 提高预约率 2 预约系统 安排客户预约时间 分配工作给每位技术员 与零件部信息同步 好的预约系统可以实现平滑的工作流 预约专员工作要求使用平准化 Heijunka 来控制各个时间段的入厂量 防止拥塞 平准化 2 预约系统 预约专员工作要求让SA分配足够的与顾客交流的时间 确定可以了解每位到店客户的服务需求使用服务进程看板来识别可用的技师和预约时间 可视化管理 2 预约系统 预约电话标准用语 2 预约系统 预约电话技巧使用 我们可以 而不是 我们不能 的语句如 我们当天的预约已经满了 我们可以在明天的任意时间为您做保养 您什么时间方便 2 预约系统 采用短信方式进行保养提醒工作流程所需工具 CRM保养系统发短信的手机一部操作方法 通过CRM保养提醒系统对保养到期客户进行短信提醒 2 预约系统 通过电话进行保养提醒 预约的工作流程 1 拔打保养提醒电话的准备 A 检查确认CRM保养提醒系统信息B 检查预约日程板 确认可用技师C 准备好预约单 直拔电话一部及保养提醒记录表 2 预约系统 通过电话进行保养提醒 预约的工作流程 2 拔打保养电话 A 确认并记录顾客及车辆信息B 说明致电目的并解释工作明细 确认顾客是否需要预约C 获取并记录顾客其他需求 2 预约系统 通过电话进行保养提醒 预约的工作流程如顾客需预约或我们接到顾客主动预约电话 3 确认顾客入厂及取车时间 A 获得并记录顾客方便的入厂及取车时间B 检查预约日程板 查看是否有可用技师C 建议入厂及取车时间 并调整预约日程板D 决定并记录顾客最终入厂及取车时间E 询问并记录送车至经销店的顾客姓名及电话F 填写完预约单并按预约日期存入预约管理柜 2 预约系统 工作流程预约确认再次确认预约内容及有无其它修理项目解释费用明细如有零件需提前订购要向顾客解释订购事宜复述预约明细记录预约结果并签名零件订购订购所需零件并明确零件到达时间准备专用货架用于存放所需零件检查订单完成情况对订单完成情况进行确认并签名零件到货确认工作计划安排确认预约准备工作已完成安排第二天的工作计划 2 预约系统 3 派工系统 派工目的计划 控制和监控在车间接受服务的车辆派工原则 派工原则 坚持公平 公正的原则 优先对待返修及等待在店的顾客 根据技工的技术水平及当天的工作计划分派工作 根据技工的工作效率进行分配工作 即先完先派 调度的权威是不容挑战的 一个工位一张工单 调度岗位职责 3 派工系统 调度工作的核心目的 通过管理工具发现流程中的异常情况 及时通知相关部门 并解决 3 派工系统 提问 你认为流程中的异常情况有哪些 3 派工系统 追加作业 未按时完成作业 无零件 小结 调度的工作就是对流程中时间节点的监控 3 派工系统 提问 流程中的时间节点有哪些 承诺的交车时间 派工时间或开工时间 要求完工时间 实际完工时间 中断和再开工时间 变更后的交车时间 3 派工系统 3 派工系统 3 派工系统 调度派工的重要方法 预派工 定义 预派工就是将等待施工的工单 通过车间作业进度看板预先分派给相应的技师和工位 作用 调度不仅需要了解车间的即时负荷 还需要能模拟出后续工作时间的车间负荷 用以确认在高峰期时 SA承诺的交车时间是否准确 调度工作方法 保持与零件部门的同步和有效的交