RSVN SOP预订部.doc

POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度电话预订程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0011POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：确保订房部每个班次的程序化、制度化运作，为客人提供优质及个性化服务。PROCEDURES程序 ：1、 电话在三声之内接听，并向客人问好。(如GOOD MORNING，RESERVATION，MAY I HELP YOU？) 2、 询问客人的姓名，用客人喜欢的称谓去称呼客人。3、 询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。4、 查阅电脑，了解房间可出租情况。如有空房，应询问宾客姓名、性别、预计抵店时间、具体抵离日期、付款方式、预订人姓名、电话及传真号码，说明房间保留时间，将上述资料填写在订房单上并签名，及时确认回复。如有超过酒店规定预住时间的，请其作担保。5、 与客人再次确认上述内容，以确保准确无误，并对客人订房表示感谢。6、 根据需要向客人发出书面确认书。7、 将订房资料输入电脑，订房单及确认传真放入当天订房文件夹，留下班前复查。8、 如果没有客人要求的房间类型，建议客人选择其它房类或帮客人做候补订房。9、 在高住房率、房间售完情况下，如有要求预订客房的客人，请其留下电话，做好WAITING LIST表格（在下班前给一份接待主管并交代未尽事宜），并在一定时间内尽快通知客人。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度函件预订程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0022POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：确保预订部函件预订的程序化、制度化、准确化，为客人提供优质服务。PROCEDURES程序 ：1、 函件预订包括电传、传真、电报、信件和E-MAIL等方式。2、 了解清楚函件上客人的要求，如可接受订房，填写预订单，并尽快向订房人发出书面确认回复函。注意资料的完整、清晰，特别要注意房类、数量、房价和付款方式等项目。3、 将资料输入电脑，订房单与确认书订在一起放在当日订房文件夹中，留待复查。4、 如来函不清楚或不完整，应立即联系客人，获取准确信息。如不能满足客人的要求，应立即向客人提出解决的建议，如客人接受建议，请发书面确认函给客人。5、 当收件人为部门经理或主管的订房函件，应交由收件人过目，得到具体批示后再进行处理，不可自作主张。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度保证预订程序（散客）REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0033POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：预订部为确保客人预订的同时又不使酒店遭受经济损失而制定的担保制度。PROCEDURES程序 ：为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该有建议客人做担保订房的意识，尤其是在旺季。具体方式和步骤如下：1、 用现金作为保证金 接受客人订房 把客人带到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交给客人，一联留底，一联与订单订在一起或直接由收银保管，视酒店规定操作。 向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租。 礼貌地送别客人。 在订单和电脑中记录客人所交订金金额。2、 用信用卡作担保 接受客人订房 客人直接来酒店刷卡，请带至前台接待处印、刷信用卡。根据需要填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在信用卡纸上签名，并将卡号印在空白R/C上，请持卡人在R/C上签名。 如持卡人身在外地，可书面报国际信用卡种类、号码有效期、持卡人姓名，说明担保事项并签名。如为国内信用卡，请其发送信用卡正、反两面COPY件以及持卡人身份证或PASSPORT COPY件，持卡人的签名模式传真至我酒店说明担保事项，并应去接待处拿取授权，以辨真伪。 向客人说明酒店将为其保留房间，如客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作为补偿，并感谢客人的预订。 将信用卡号码等资料输入电脑。 将信用卡纸、已签名的R/C或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。3、 通过可挂帐公司进行担保 接受客人订房。 要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传真件），该文件要有酒店已备案的被授权人签名（或公司盖章）方可生效。 向订房人说明只有在酒店收到担保传真时，订房才能保证。 向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将收取一晚房租作为补偿。 电脑中注明担保方式。 将担保文件与预订单订在一起存档备用。4、其它方式保证金 客人可能将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票。 预订部收到财务部有关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认。 在订单上和电脑中注明已付款及方式。 将该复印件与订单订在一起存档备用。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度特殊预订要求处理程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0045POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：为部分特殊客人所制定并提供的特殊化优质服务制度。PROCEDURES程序 ：1、 预留客房 如果客人预订要求指定房间，必须认真看电脑该房间的入住情况及预订情况。 如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单。 在电脑中预留该房间，并通知接待处。 如果情况不允许，则向客人建议其它房间，并告知客人如其第一选择的房间在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房间。2、 订车、订票如果客人需要订车、订票，请转至相关部门或与相关部门确认后为客人预订。订完后将订单转至相关部门并作签收，自留一联。3、 留言在电脑中直接记录，如有可能，打印出来，附在订房单上，由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。4、 传真如有预订入住客人的传真，则找出相应订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度更改预订程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0056POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：确保预订部操作规程的程序化、合理化并为客人提供优质服务。PROCEDURES程序 ：1、 询问对方原订入住日期及住客姓名，在电脑中查找原订房资料。2、 确认原预订的详细资料无误后，询问对方需更改事项。根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订。3、 如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上，按客人要求及时予以书面确认并更新电脑记录。4、 如更改涉及其它部门的，要将更改信息以书面形式通知相关部门，并作签收记录。5、 如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认。6、 将原订单和更新预订单一起装订，放在当天订房文件夹中，留待下班前检查后，按更改后的入住日期归档。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度取消预订程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0067POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：确保预订部操作规程的程序化、合理化并为酒店的利益相关所制定。PROCEDURES程序 ：1、 询问对方原订的入住日期及住客姓名。2、 在电脑中查询原订房资料。3、 核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中作取消操作。4、 电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间及取消原因。函电通知取消，应确认回传取消单，并与原订单订在一起存档。5、 若预订已做预付，而取消涉及收取一天房费的，应向客人说明情况，将押金收据交前台收银，并通知收费金额。如不需收取，则将预付押金单据交付前台员工，并说明金额退款，作签收记录。6、 旅行社取消涉及一晚房费的，亦应说明情况并通知财务部收取房费。如旅行社有异议，请其与销售部联系。7、 原预订有接站、订餐等其它特殊要求的，在预订取消的同时与客人确认是否取消其它服务，并及时通知相关部门，作签收记录。8、 对客人取消表示惋惜，并欢迎客人下次选择我们酒店。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度婉辞预订/候补预订处理程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0078POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者DATE：日期POLICY政策 ：为订房客人在酒店客满情况下提供的候补预订优质服务，以避免客户的流失。PROCEDURES程序 ：1、 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议其它房型，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间升级待遇。2、 核实酒店确无空房，暂无客人提前离店情况下，方可婉辞客人预订。同时建议客人做候补预订，表示一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。婉辞预订时，首先要感谢对方预订，并说明房间爆满，实在无房，并表示惋惜。 如系电话预订，除了上述表示外，应留下联系人电话。 如系本人洽谈，除做上述表示外，应礼貌送别客人。 如系函件预订，应于一小时内回复客人并作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情、礼貌、情词恳切，给客人留下好印象。如有必要可向客人提供其它酒店电话或传真号码。3、 如客人接受候补预订的建议，应向客人说明多长时间内无论有无客房，均会通知对方，但候补预订不作保证。同时填写预订单，加盖“候补预订”印章。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度预订核对程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-0089POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者DATE：日期POLICY政策 ：为确保预订部门的预订准确性所制定的程序。PROCEDURES程序 ：1、 每次做预订均应向客人复述预订内容，确保记录正确无误。2、 每次输完预订单，均应核对所输入资料的正确性。3、 每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中的资料正确无误。4、 每天下午六点前，对当日未抵达非保证预订，电话联系订房人，再次确认入住时间。若有变化及时更正。5、 每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度预订未到的处理程序REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-00910POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：为确保酒店利益并在合理化的基础上所制定的程序。PROCEDURES程序 ：1、 未到客人如属旅散（保证预订或转帐订房），应立即将信息转销售部，并根据合同规定通知财务部收取一日房租。销售部另有通知的，按销售部书面通知处理。2、 每天上午接到接待转来的未到订单后，及时在电脑中复核，确认客人未到，再做处理。3、 商务散客预订未到但已付订金，应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期或取消预订，视情况决定是否收取空房费。4、 将预订单和处理结果交前厅经理阅知。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度高峰期( Full House)房态的控制REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-01011POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部主管及当班员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：高入住率的任务应是通过运作的合理配置与管理，创造最高的入住率及平均房价，以达到追求最高利润为最终目的。PROCEDURES程序 ：高峰期的高入住率对一线运作部门是一场真实的挑战与考验。前厅预订部作为酒店客房直接销售与控制部门，控制房态是预订部的首要职责：1、 每日打印一份一个月的预订预测报表，并结合旅游旺季、公众假期以及周边地区大型交易会来预测高峰期，并与销售部确认所有订单是否全部落单。2、 提前七天控制房态，三天前再次确认订房，所有未经担保的预订均需与客人确认抵店时间。一般客人只保留房间至下午6点，逾时未到者则视为自动取消。对于熟客和较重要的客人可以保留房间至晚上9点。所有已经担保的订房，需与客人确认，房间保留至次日中午12点整，如客人不到，则收取一晚房租作为对酒店的补偿。3、 在客人抵店前一天，再次与客人确认所有预订是否有临时变动或取消的情况。4、 入住当天，未经确认肯定入住的预订，在上午10点，下午3点和晚上9点需再次确认保留时间并重申逾时未到者则取消预订。为了保证不出现以外情况，故在取消预订前需再次与订房联络人确认。5、 提前预留部分房间作为酒店老总及一些特殊客人的留房，并预留部分房间作为在住客人续房，以及提供给Walk In的客人和公司关系户，以提高客房的销售利润为前提，为酒店创造更多的经济效益。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度超额预订与缺额预订REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-01112POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部主管及当班员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：为无法预先避免出现的超额或缺额预订时，预订部所应采取的补救措施程序。PROCEDURES程序 ：预订部在黄金旺季 ，不能很好地控制房态，或与Sales不能很好地沟通，就会出现超额预订和缺额预订的情况。所谓缺额预订，就是客人预订了房间但却没有入住、临时取消、住店客人提前离店或过高的估计了客人延期离店的日期。所谓超额预订就是过高地估计了预订但未抵店客人用房数量、临时取消客房数量、客人续住或提前退房的统计失误而造成。前台管理人员不能盲目地为了追求住房率，而把希望寄托在订房客人可能会有部分不会抵店，或在住客人提前离店、临时取消等方面。如果客房预测总表显示已客满，经过检查证明汇总表反映情况是正确的，那么酒店就不能再确认新的订房，而把客人列入等候名单。接受了客人的预订，即确认了客人有权得到自己房间的绝对权力。已办手续的客人，抵店时无法在酒店开房，这必然会引起客人的强烈不满。当这种情况因无法预先避免而出现时，前台服务人员为了避免不良影响，应耐心细致地做好以下服务工作：1、 帮客人安排其他同类型酒店，并负责提供交通工具。2、 将搬回酒店的时间告诉客人，并负责安排交通工具去迎接客人。3、 免费提供一次、二次长途电话或传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。4、 将客人的姓名及其他有关资料记载在问讯卡上，并同其他入住客人一样存放在问讯架中，以便向客人提供邮件及查询服务。5、 做好客人搬回酒店时的接待工作，如DM在房内放致歉信、鲜花、水果等。6、 给未能提供住宿的客人致电道歉，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会再次光临。POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度其它规定REF No.编号PAGE No.页码FO-RSVN-01213POSITION RESPONSIBLE执行职位预订部所有员工DEPT. CONCERNED相关部门AllPREPARED BY制订者前厅经理DATE：2009/07/24日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：为确保预订部的正常运转所制定的其他规章制度。PROCEDURES程序 ：1、