客服1-10总结.ppt

第一部分销售部门 一 销售顾问接待情况 1 10日接待客户79批 成交12台 其中曹青 张宝珠接待客户最多 合计45批 占总量60 其余均低于平均水平 郭素娟成交率最高31 曹青成交率接近平均水平 其余均低于平均水平 从上表可以看出战败车型情况 但战败原因不详造成无法分析是品牌原因 价位 或其他 因此销售经理在客户信息战败卡上签字时要求销售顾问将战败原因填写详细 以便做出相应对策 二 战败情况分析 1 易车网订单4个 均已建卡 来电37个 其中A网11个 B网21个来店 4个无效 1个待确定 建卡5个 易车网信息合计建卡16个 占总建卡数的15 2 易车网客户提出10个问题 均已在线答疑 时效性及回答话术均没问题 3 提供有用活动方案6个 与竞品对比材料一份 三 易车网管理情况 1 首保预约27个客户 成功5个客户 成功率19 失败客户中异地6个 已做11个 3个未确定需再次打电话预约 两个客户预约当时没成功 后自己来站保养 提高首保预约成功率电话要提前打 以免客户自己来站或去其他地方 再有就是跟踪要及时 如第一次打电话没有成功 则需再次跟踪 2 预约时发现一条客户信息电话留的是泊头经销商电话 一位客户没有电话 此等情况直接造成客户信息不全或失真 四 首保预约情况 注 预约是为了让客户得到良好的服务体验 五 首保回访情况 1 回访率低 为了监控销售顾问的回访 三日回访在销售后第三天进行 因此还有4个客户未进行回访2 回访发现空号一个 造成满意度只有83 建议销售顾问与客户核实电话号码3 没有在承诺的时间内交车客户一个 从中可以看出销售顾问对销售满意度指标项不是十分清楚 或销售顾问未向客户说明 五 首保回访情况 第二部分服务部门 一 首保回访情况 电话信息准确率达到100 客户满意度达到95 回访发现问题5个 其中3个已经解决 还有2个是10号发现我问题未解决 二 维修后三日回访情况 1 主动预约32台 成功13台 主动预约成功率41 2 被动预约13台 成功7台 客户客户已初步了解预约 随着客户对预约的了解 预约客户会逐渐增量 三 客户预约情况 截止到10号 去年12月还有2个客户未解决 12年1月还有6个客户未解决 客户长时间等待配件最容易导致客户投诉 必须高度重视 四 缺件长时间未到货明细 本月新增基盘客户信息60条 截止目前基盘客户928位 五 基盘客户情况 1 流程建立 业务人员推荐客户关系人员办理服务顾问开单维修2 宣传物料3 成绩 俱乐部截止10号只有售后推荐1位 总结原因 虽经过10天的宣传推动业务人员虽对俱乐部已十分了解 但是观察后发现业务人员对该项服务不重视是造成成绩不好的直接原因 六 俱乐部开展情况 4 支持需求 为了更好的推动俱乐部的发展 可以对业务部门制定20个的任务 已引起其对俱乐部开展的重视 1 流程建立 导出去年承包客户客户信息 联系保险公司计算本次费用 发短息给客户 电话跟踪2 物料宣传3 工作情况 截止到10号以跟踪客户9人 其中4人已上 比率达到44 所以电话跟进一定要提前 七 续保开展情况 八 客户QQ群组建 为