现场管理_某汽车展厅管理实务

野马汽车展厅管理实务 产品生命周期变短 同类产品竞争加剧价格竞争 利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速 趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧 变化加剧 产品品牌价格客户满意度 车辆销售竞争 质量技术价格速度客户满意度 售后服务竞争 财务管理人力资源管理行政管理员工满意度 管理技能竞争 思考 如果你要评价一个展厅管理工作的好坏 那么你要看哪些项目 关键一刻 MOT Momentoftruth MOT大多都是一些所谓的小事和琐事 然而就是这些小事和琐事 却往往决定了你生意的兴隆或者衰败 导演 剧本 演员 舞台 制片 销售过程就是一场完整的剧目 心有多大舞台就有多大 标准销售流程 销售经理 总经理 销售人员 展厅 展厅销售标准流程 制定明确的超越客户期望值的行为标准 关键技能 展厅接待三要素 分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手 视对方性别 身份而定 个性化记忆法报名字 询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目 让客户做出选择 并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看 则不要尾随其后 关键技能 提问 倾听 赞扬 收集背景信息 了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处 关键技能 试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路图 路线 时间 长度 演示项目及项目编号 试乘试驾话术 试乘试驾线路图 D制动 关键技能 异议弱化处理法CARED 三不原则不建立关系 不谈价格 不确定款式 颜色 不谈价格 不坐下 不谈价格 关键技能 客户跟进话术AIDA 注意Attention尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire建议与客户需求相符合的增值活动 服务行动Action锁定下一次面对面沟通的机会 心喜交车 关键环节 交车重要性 心喜交车 关键环节 关键环节 销售报表及看板管理 量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标 以期找出提升展厅零售业绩的正确方向 常用的销售报表和看板 报表 营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡展厅来电登记表展厅来访登记表 看板销售业绩竞赛看板商品车库存看板 每日来店 成交曲线 月集客渠道分析 月车型集客分析 如何理解满意度客户满意度的重要性客服人员工作内容客户满意度经营管理 客户关爱 满意感观 工作表现超出期望值 客户期望 忠诚欣喜满意不满愤怒 客户满意度 工作表现 客户期望 工作表现 反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平 客户期望 是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 工作表现低于期望值 为什么要提升客户满意度 消费者满意度资料分析 销售满意度做好 将会提升顾客推荐及返厂意愿 对于营销利闰促进有极大帮助 售后消费者满意度资料分析 售后满意度分高 回厂意愿将提高约40 售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收 客服人员缺少了哪项工作内容 客户信息管理与维护 客户关爱的方式 内容 实施及效果评估 客户休息区管理及客户体验的延伸 流程品质监督 销售 客户满意度数据的统计分析报告 客服月度报告 销售部分 参考 销售部份客服月度报告中 建议包含以下几个基本分析上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告分析本月内部的满意度实际状况问题点分析与销售顾问有关的项目客户提出的建议与意见总结 王某要注意提升专业知识和交车过程 在交车时间及文件资料的解释也要加强 争取分值能有更高的提升 1月统计样本量 112月统计样本量 8 与销售顾问有关的项目 行动计划制定 展厅5S管理 汽车销售展厅5S管理 汽车销售展厅5S管理 Seiri Seiton Seiso Seikeetsu Shitsuke 整理整顿清扫清洁素养 含义 将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的 除了有必要的留下来以外 其它的都清除或放置在其它地方 它往往是5S的第一步 目的 腾出空间防止误用 一 整理 整理 的做法 示例 将物品分为几类 例如 1 不再使用的 过期的DM单 广告牌等 2 使用频率很低的 3 使用频率较低的 4 经常使用的 销售人员工具包 清洁器具 计算器等 将第1类物品处理掉 第2 3类物品放置在储存处 第4类物品留置工作场所 二 整顿 含义 把留下来的必要用的物品定点定位摆放 并摆放整齐 必要时加以标识 它是提高效率的基础 目的 工作场所一目了然 消除找寻物品的时间 整整齐齐的工作环境 整顿 的做法 示例 对可供放置的场所进行规划 将物品在上述场所摆放整齐 必要时还应标识 三 清扫 含义 将工作场所及工作用的车辆 设备清扫干净 保持工作场所干净 亮丽 目的 保持良好工作情绪 展现福特车的稳定品质 四 清洁 含义 维持以上3S成果 目的 监督 清洁 的做法 示例 检查表 红牌子作战 五 素养 含义 每位成员养成良好习惯 并遵守规则做事培养主动积极的精神 目的 培养好习惯 遵守规则的员工 营造良好的团队精神 素养 的做法 示例 应遵守出勤 作息时间 工作应保持良好的状态 如不可以随意谈天说笑 离开工作岗位 看小说 打瞌睡 吃零食等 服装整齐 待好识别卡 待人接物诚恳有礼貌 爱护公物 用完归位 保持清洁 乐于助人 如何推行5S 成立推行组织 制订激励措施 制订实施规划 形成书面制度 展开宣传造势 进行教育培训 全面实施5S 实行区域责任制 组织检查 采用红牌子作战等方法进行督促 检查表 检查表应依据所出台的5S书面规定编制 示例 牌子作战 在不良之所贴上醒目的红牌子以待该部门人员改进 各部门的目标就是尽量减少 红牌 的发生机会 野马汽车展厅布置 参照绵阳合力 绵阳合力汽车销售有限公司总占地面积约240 除去办公区等 实际展厅面积约200 门头形象除按照公司现行VI形象执行之外 自行添置LED滚动显示屏 以达到提升宣传力度的效果 野马汽车 采用亚克力材质灯箱 即使在夜间也能达到良好的宣传效果 甚至能成为地方标识 提升野马汽车在当地的知名度 展厅门口放置雨伞 方便在下雨天或太阳过大的天气能更好的接送客户 门口放置由当地媒体或政府颁发的奖章 如此操作可降低顾客在与销售人员交谈过程中的抵触心理 门头除了按照公司要求张贴宣传海报之外 还依照节庆张贴窗花 有利于提升展厅的温馨度与店面形象 店内多处悬挂中国结 灯笼等突出中国元素的饰物 突出 中国人 野马车 这一广告话术 展厅内铺置红毯 提升店面形象的同时 突出 中国红 这一元素 展厅内工作人员均着正装 以专业的形象展示给来店顾客 车辆布置合理 充分利用店内空间 展厅内战车均添置气垫置于车顶行李架之上 引擎盖上添置花环 极大地提升展车美观度 车辆外观专人进行维护 车辆表面 发动机舱内视线可及区域 驾驶舱内整洁干净 注意车辆细节 轮胎打上轮胎宝 并在轮胎底部添置轮胎垫 提升了野马汽车的档次 客户接待区布置温馨大方 电视长期保持开启状态 并循环播放野马汽车在当地进行的相关活动 让客户在休息的同时能够提升客户野马汽车的信心 客户接待区及资料架除摆放野马汽车DM单等宣传资料外 还摆放了汽车 房产等相关杂志 提升顾客在店内的停留时间 展厅内设置了多个客户接待区 所有客户接待区均摆放了鲜花等装饰品提升美观度 如此操作方便在顾客来店量较大时 达到更好的接待客户的目的 提升销售满意度 展厅多个平台摆放了当地购置野马汽车车主的照片 均用相框进行封存 其中一套送给野马汽车车主留念 另一套存放在店内 如此操作 有利于维系基盘客户 提升销售满意度的同时 提升转介绍率 并有效地消除顾客在购买野马汽车时的疑虑 展厅展车内 座椅靠背前后摆放前后一致 前车窗完全开启 方向盘最高位 头