如何进行有效的医患沟通-沟通技巧培训.doc

如何进行有效的医患沟通车英林“沟通(Communication)”起源于外来语，释义是:通信、传达、传授、交易、联系.沟通的内容是信息和观点，它们不是一个实物，而是关于一件事物或一个过程的描述或结论.沟通的内容是抽象的，参加沟通人员必须借助各种媒介(例如:语言、表情、动作等方式)把本方知道的信息、认识、判断传递给对方;由于媒介的多样性，沟通的形式也就有多样化.一、沟通的一般原理（一）、沟通的定义：沟通是人们互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。在这个过程中，最重要的是信息的传递和获得理解（二）、沟通的要素：传送者、接收者、信息、媒介、噪音、反馈。媒介：信息传递所依赖的载体，听、视、触觉噪音：指信息形成、传递、接受、理解、反馈过程中的各种干扰反馈：指信息在传送者与接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件（三）、沟通的过程：含信息形成、信息编码、信息传输、信息解码、信息反馈、和沟通干扰。1、信息形成：需要传递的信息是什么2、信息编码：将信息以何种形式表达出来，如语言、文字、或非语言沟通形式(手势、表情、声调等3、信息传输：选择合适的渠道是非常重要的，有时需要多个渠道传递，否则可能会形成信息的传递的中断、损失或失真。4、信息解码：包括还原信息发送者的信息和正确理解信息的真实含义。在沟通中，不同的个人不同的组织的解码方式会直接影响到沟通的效果5、信息反馈：沟通的目的在于理解、说服和采取行动，信息接收者会根据自己的理解、感受、和经验提出自己的看法和建议6、沟通干扰：可来自沟通本身和外部环境，如沟通者的语言表达能力、身体的姿势、表情、着装等，抑或是有意的干扰。外部环境如信息传输质量，噪音等，干扰可发生于沟通的任何一个过程中。二、沟通的目标根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可分为传递、理解、接受和行动1、传递，是初级目标，不追求对其他人或组织产生影响。2、理解，叫传递更进一步，要求对受众产生一定的影响，要考虑受众习惯、能力所能接受的信息编码和表达方式。3、接受，要求受众不仅理解，而且认同信息内容，其核心是态度上的趋同。4、行动，是最高目标，不仅要求受众理解、接受，还要求其受该信息影响而采取某种行动。三、沟通的原则6C原则1、清晰，（Clear）指表达的信息结构完整，能够被接收者理解。2、简明，（Concise）指信息简捷明了，言简意赅。3、准确，（Correct）信息形成、表达准确，不会出现重大歧义。4、完整，（Complete）信息内容完整，不会由于片面的信息导致判断与沟通错误。5、有建设性，（Constructive）力求通过沟通是对方的态度有所改变。6、礼貌，（Courteous）语言得体，姿势表情恰当，有利于沟通目标的实现。四、沟通的基本内容沟通的基本内容可以归结为6个方面的问题，即何因（Why）、何人(Who)、 何事（What）、何地（ Where）、何时（ When）、如何（ How）、即5W1H。1、何因（Why）：明确沟通的目标，估计沟通的可能结果。2、何人(Who)：指的就是沟通的对象。关注沟通对象，针对不同的对象，才有不同的沟通方法，以能收到效果为目的。应明确A、沟通的对象是谁？B、属于哪一类人群？C、他们的性别、年龄、种族、受教育程度、地位、身份、经历如何？D、沟通对象对通过信息了解多少？E、沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢迎还是排斥？会如何反应？3、何事（What）：指的是沟通的主题。确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径，避免跑题。4、何地（ Where）：指沟通发生的空间范围，包括地理区域、特定场所、室内布置等场合在沟通中的重要性主要在于场合决定着人们对信息的解读信息方式，人们通常会根据经验形成一些思维定势或习惯，这些定势和习惯是人们快速解读信息的线索。5、何时（ When）：时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。注意把握沟通时段，不同的时段会影响人们对信息的理解，工作中，多为正式沟通。下班后可视为非正式的私人沟通。责任也不同。6、如何（ How）：实现沟通的手段，即怎样沟通1）、信息的形式，文字、图片、多媒体、2）、沟通媒介，口头、书面3）、信息的组织形式，归纳法与演绎法 4)、用什么语气和表达风格，轻松、沉重等五、沟通的形式常见的可分为语言沟通和非语言沟通（一）、语言沟通：语言沟通分为口头沟通和书面沟通，在语言沟通中，只有沟通双方赋予词汇 相同的含义，沟通才能够顺利进行。有效的语言沟通原则1）、使听众对你的话题感兴趣。2)、生动亲切地传达内心的感触。3）、热情的表现4）、不要自以为清高5）、做正确诚恳的评价6）、确认你与听众的共同点7）、与听众建立清楚分明的关系8）、采取低姿态9）、先当听众10）词必达意11）、说话要越简洁越好12）、文句不要重复使用13）、同样的名词不可用得太多14）、要避免口头禅15）、不要粗俗的字眼16）、让声音有表情17）、发音清晰明了19）、适时地结束20）、看人说话如果你和任何一个人都能连续谈上10分钟而且使对方产生兴趣，你就是一流的沟通人才。（二）、非言语沟通：指用语言以外的符号系统进行的信息交流。主要是指肢体动作、人际空间距离、超语言和类语言，同时也包括衣着、灯光、颜色、气味等。与语言沟通形式相比，非语言沟通形式更加直观、迅速、具有个性。非语言沟通的特点：普通性、真实性、生动性、模糊性、持续性、差异性非语言信息不仅能反映出一个人的心灵，也可以反映一个人的为人及道德风貌，还可以体现一个人的精神气质。在沟通中非语言符号的信息量大于语言系统。只有11%的信息是通过听觉获得的，83%通过视觉获得。由此，心理学家提出一个公式：情感表达=7%的言词+38%的声音+55%的表现动作。非语言符号是语言沟通的辅助工具，可以表达语言所不能表达的思想感情，非语言既可以替代语言直接发挥自己传播交际信息的作用，又可辅助言表达，使之更生动、更深刻、更准确，非语言符号在人际沟通活动中具有十分重要的地位。1、非言语沟通的种类1）、静态：静态非言语沟通包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。2）、动态：动态非言语沟通又称“体态语言”，包括：（1）动觉系统，如手势、体态、面部表情。手势、体态的动作方式、强度、频率都在医患之间传递信息。（2）超语词性系统，如音质、音调、语速及流畅性、语音振幅、语气停顿等。这些内容常反映病人的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、激动等都可由此表现。（3）时空系统，如时间、空间、朝向、距离等。沟通时间的长短、朝向与距离对沟通的气氛均有影响。（4）视觉交往系统，如目光接触。目光接触是体态语言中较为重要的一种。俗话说，眼睛是心灵的窗户，是非常有道理的。1、 常用的体态语言（1）手势（2）面部表情微笑，微笑是沟通中最常用、最有用的体态语言，极富有感染力眼神(目光)：西方社会学家和心理学家的实验表明,眼睛所传达的感情常常比有声语言还深刻,眼神能准确地传达出一个人的喜、怒、哀、乐等情感，不用说话,看看眼睛,就知道对方想说什么,在沟通中恰当地运用眼神,能缩小沟通双方的心理距离,对交流起到言外之意的效果;反之,则会引起反感。（3）身体动作沟通中的动作行为,能综合反映出人的职业修养和基本素质,能传递个体情绪状态的信息,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望,动作行为是否恰当,会影响到沟通效果，姿态在特定场合下是有专门含意的,某种姿态是能够表达某种特定的内心感受，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现,会给人庄重、信任和安全感。（4）交际距离： 交际距离的远近受文化背景的影响，因性别而异，交际距离的远近受到场所的制约。如在拥挤的公共汽车上。美国心理学家霍尔教授把一般人常用距离划分为、亲密的距离、私人的距离、礼貌的距离、一般的距离四种不同情况。亲密距离（即亲昵区）在16-45厘米之间，私人距离（即亲近区）45-121厘米之间，礼貌距离（即社会区）在120-300厘米之间，公众距离（即公众区）320厘米以上，是正式场合公开讲话的距离。（5）交际空间：正面为礼仪空间，侧面为友善空间，后面为恐惧空间2、非语言沟通的态度要求（1）、自然、放松、大方（2）、相互尊重、礼貌待遇人（3）、坦诚、平等3、如何给对方留下美好的第一印象4、 使用体态语言的注意事项（1）注意不同的对象和场合（2）注意适度和准确（3）自觉克服不良的动作和姿态（4）注意体态语言的文化性六、医患间沟通1、医患沟通的原则：（1）、平等和尊重的原则（2）、真诚和换位的原则（3）、依法和守德的原则（4）、适度和距离的原则（5）、克制和沉默的原则（6）、留有余地和区分对象的原则2、患者的一般心理特点（1）对客观世界和自身价值的态度发生改变。（2）患者的注意力从外界转移到自身的体验和感觉上。（3）情绪低落。（4）时间感觉发生变化。（5）精神偏离日常状态。（6）求医心切：（7）高度的自我中心： （8）明显的情感反应： 3、医患沟通的技巧（1）沟通态度（2）谈话艺术（3）学会倾听艺术（4）体态语言和表情艺术 4、医患沟通的注意事项医务人员在沟通交流时，对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗，大大咧咧，则要提醒重视疾病，不要满不在乎；如患者性格内向，对病情过于担心，思想包袱重，则应多鼓励，增强其信心。另外，对个别缺乏就医道德的患者或其家属，则必须有防范的准