淘宝网店金牌客服全能一本通(视频指导版)教学教案.doc

淘宝网店金牌客服全能一本通配套教学教案第1章课时内容初识网店客服授课时间90分钟课时1教学目标 掌握淘宝和天猫卖家平台模块的相关操作。 掌握网店客服的基本概况，如工作职责、工作流程。 掌握网店客服所应具备的基本素质和技能。教学重点 在淘宝后台查看客户列表信息。 了解淘宝核心统计数据。 掌握网店客服的工作职责、工作流程。 掌握网店客服的基本工作技能。教学难点 可以熟练访问电子商务淘宝平台，并能看懂后台的统计数据。 通过对网店客服的认识，使自己努力成为一名合格的客服人员。教学设计1. 教学思路：（1）案例导入关于网店客服那些事儿，引入本章初识网店客服应该学习的内容；（2）首先介绍了访问电子商务淘宝平台的方法，主要包括电商平台淘宝的“卖家中心”板块和天猫的“商家中心”板块；（3）然后了解网店客服的基本概况，主要包括客服的工作流程、客服的岗位职责和客服的作用等；（4）其次讲解网店客服的基本素质和技能；（5）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）以任务的形式讲解，将知识贯穿到任务中；（2）任务分为四步进行，包括任务目标、任务实施、相关知识、自我检测；（3）任务实施多以步骤的形式出现，相关知识全面而详尽。3. 教学资料及要求： 除教材中的案例之外，可以从招聘网站或招聘广告中收集一些网店客服招聘的要求，对应本章讲解的网店客服掌握的技能、工作职责等知识进行加强熟悉，为做好网店客服做好充分的技能学习准备。教学内容讨论问题：1、谈谈你认识一名优秀的网店客服就要具备哪些条件？ 2、网店客服难免会遇到一些挑剔难缠的客户，当遇到自己被客户投诉怎么办？内容大纲： 第一节 访问电子商务淘宝平台一、 任务目标二、 任务实施1浏览淘宝“卖家中心”板块2浏览天猫“商家中心”板块三、 相关知识2查看“卖家中心”三、 相关知识1网店客服的基本概念2网店客服的作用3网店客服的岗位职责4网店客服工作的流程5网店客服与其他岗位的对接关系四、 自我测验1电商行业基本介绍2淘宝平台核心统计数据四、 自我测验第二节 了解网店客服的基本概况一、 任务目标二、 任务实施1浏览淘宝网首页第三节 了解网店客服的基本素质和技能一、 任务目标二、 任务实施三、 相关知识1网店客服的服务态度2网店客服的8大标准要求.3网店客服的基本工作技能四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对什么是网店客服？网店客服所应具备的素质、技能、服务态度，以及工作流程、岗位职责等内容进行了简单介绍。自我测验想一想：（1）想查看出售中的宝贝的相关信息，应该在哪个板块中查找呢？（2）为自己的店铺上传一个店标，并为店铺添加名称。（3）如何才能进入天猫的“商家中心”？（4）作为淘宝卖家，如何查看自己已订购的服务内容？（5）通过“淘宝网卖家服务中心”网页，可以搜索和查看哪些信息？（6）请说出网店客服的作用具体包含哪些，请至少说出3个。（7）售前客服的具体工作内容是什么？（8）网店客服的基本工作技能有哪些？ 第2章课时内容客服岗前知识准备授课时间90分钟课时2教学目标 熟练掌握买家的购物流程，如拍下宝贝、付款、确认收货。 熟悉网购的不同支付方式，如支付宝、网银。 掌握淘宝平台的交易规则，如评价规定、退款规定。 掌握所售产品详细信息，如产品属性、使用方法。教学重点 掌握注册淘宝会员、体验购物流程、确认收货的方法。 掌握采用支付宝支付和网银支付货款的方法。 熟悉淘宝与天猫的交易规则。教学难点 如何促成买家快速下单。 能够形成合理、规范的客服交流话术基本规范。 能够对自己所售产品了如指掌。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例“天猫卖家遭遇退货纠纷”事件展开与顾客交流、退货、支付等相关问题的思考与讨论，引入本章客服岗前知识准备的内容；（2）“知己知彼方能百战不殆”，本章首先以买家身份尝试进行网购的相关操作；（3）然后了解介绍了淘宝网上的常用支付方式，如网银、支付宝、快捷支付等；（4）其次讲解熟悉淘宝的各种交易规则，如超时规定、评价规定、退款规定以及淘宝规则中的雷区等；（5）最后对产品进行了解，并安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）相关操作以步骤配图说明，简单易操作；（2）从买家、淘宝平台的角度来理解网店客服需要掌握的知识；（3）给出目标，通过任务实现，再通过自我检测对每节学习的内容的巩固。3. 教学资料及要求： 除教材中的案例之外，可以动员学生进行网站购物的实践，在购物过程中体会网店客服需要准备的知识、技能，此外，要求学生对淘宝天猫规则加强记忆，并关注网站平台的公告，及时了解网站规则的变化。列举部分产品，就产品进行阐述，并对买家可能产生的疑虑进行分析解答。教学内容讨论问题：1、当网上购物完成后，你习惯作出评价么？评价的内容有哪几项？ 2、淘宝退款的时限是多久？内容大纲： 第一节 买家购买流程介绍一、 任务目标二、 任务实施1注册淘宝会员2体验淘宝购物流程3确认收货三、 相关知识1申请退款2申请售后3买家评价5花呗支付第三节 熟悉淘宝平台的交易规则一、 任务目标二、 任务实施1查看淘宝规则2查看天猫规则3查看支付宝服务大厅三、 相关知识1淘宝规则中的“雷区”2超时规定3评价规定4退款规定5违规规定四、 自我测验四、 自我测验第二节 支付方式介绍.一、 任务目标二、 任务实施1通过余额支付订单2通过网银支付订单三、 相关知识1快捷支付2余额宝支付3天猫分期购4代付.四、 自我测验第四节 产品知识培训.一、 任务目标二、 任务实施1食品详情页2衣服详情页三、 相关知识1品牌价值对消费者的意义2产品工艺3版型划分4尺寸认知四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对客服岗前知识进行了描述，并对买家购物流程和各种不同的支付方式进行了详细说明。作为一名网店客服人员，除了要耐心回应买家提出的各种问题外，还要对自己店铺的产品、淘宝/天猫平台的规则和淘宝规则中的雷区烂熟于心，这样才能更好地完成日后的工作。自我测验想一想：（1）如果买家对收到的货物不满意，希望退货的，买家应该在哪里申请退货？（2）买家支付订单时，选择用支付宝支付的，后期产生退款时，当卖家同意退款后买家应该在哪里查找退款？（3）收到商品确认付款后，在哪里可以对交易成功的订单进行评价呢？（4）买家拍下宝贝后多久没有付款系统自动关闭订单？（5）店铺评分项目包含哪几个内容？（6）修改差评的时间点是何时？（7）通过淘宝搜索一家女装店，如图所示，花10分钟熟悉该店铺以及产品，并回答以下问题。逐一说出这个宝贝的属性。请至少说出5个可以修饰这个宝贝的词组。例如：我的身高是160、体重100，可以推荐什么尺码呢？第3章课时内容使用客服沟通工具及后台操作授课时间90分钟课时2教学目标 掌握在线聊天工具千牛的使用方法。 熟悉与交易相关的后台操作。教学重点 掌握在千牛工作平台中设置自动回复和快捷回复的方法。 掌握进行客户分组，客户排序，以及查看客户信息的方法。 掌握查询订单、订单改价、备注买家信息、修改客户信息、退款的方法。教学难点 可以使用“千牛”聊天工具与多名顾客进行在线沟通。 能够熟练进行修改运费、修改价格、标记备注等操作。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例“后台操作不熟导致丢单”事件展开思考与讨论，引起熟悉后台操作的重要性，从而展开本章知识的讲解；（2）熟练掌握淘宝聊天工具“千牛”的常用操作，包括设置自动回复和快捷回复、设置个性签名、客户分组操作、客户排序操作以及查看订单和客户信息等；（3）然后熟悉卖家中心的“快捷应用”功能，对常用的快捷应用的操作进行熟练掌握，尤其是与客服人员相关的应用，如修订订单价格、备注买家信息、退款操作等；（4）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）分两个部分对客服人员需要掌握的后台操作进行介绍，首先是沟通工具的操作，然后是淘宝后台的操作；（2）主要讲解常见的与客户息息相关的后台操作，如订单查询、改价格、添加备注等等，适用性强；（3）案例性强，从下载软件，再到进入后台，以及后台的操作，都进行了详细的讲解。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，要求学生都下载安装千牛软件，并登录软件，进行相关操作，如设置自动回复和快捷回复、设置个性签名、客户分组操作。进入淘宝后台，模拟改价、退款等操作。教学内容讨论问题：1、当有多个客户同时咨询时，应怎样提高回复速度呢？ 2、一个客户拍下宝贝后，由于各种原因需要退货，作为客服该如何进行沟通与操作？内容大纲： 第一节 使用在线客服沟通工具千牛一、 任务目标二、 任务实施1下载和安装千牛2设置自动回复和快捷回复3设置个性签名4客户分组操作5客户排序操作6查看今日接单和客户信息三、 相关知识1千牛接待中心界面介绍2手机版千牛的功能与使用四、 自我测验第二节 后台操作卖家中心一、 任务目标二、 任务实施1查询订单2订单改价3备注买家信息4修改客户信息5退款.三、 相关知识1淘宝大学2应用中心3安全中心四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对淘宝客服使用的在线沟通工具千牛的安装和设置方法进行了介绍，同时还对淘宝卖家中心，即后台操作进行了简要的说明。自我测验想一想：（1）利用千牛接待中心，对淘宝好友进行分组，并将好友移至新建组中。（2）新建快捷短误，包括短语内容的编辑和快捷编码的设置。（3）如何查看今日客户的接待情况？（4）为自己的账户设置一个性化的签名。（5）如何进入卖家中心为客户修改订单价格？（6）通过后台操作是否可以为客户添加备注？（7）当客户申请退款时，作为客服人员应该如何操作？第4章课时内容客服售前服务授课时间135分钟课时3教学目标 学会分析客户的购物心理和购物需求。 掌握客服售前接待工作的具体事宜和处理方法。 熟悉商品促销和活动设置的方法。 掌握提升客服人员销售技能的方法。教学重点 掌握如何针对不同购物心理的客户进行恰当的回复的技巧。 掌握挖掘需求、推荐产品、促成订单、订单确认、正面评价引导的方法。 掌握满就送活动、单品宝活动、铺优惠券活动、搭配套餐的设置方法。 掌握产品主动推荐、产品关联搭配和解决客户议价的技巧。教学难点 能够对不同类型客户的需求和购物心理进行准确分析。 能够回复客户的疑问，并引导其消费。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例“小艾成功促成订单”事件，引起促成订单的因素的思考与讨论，引出本章对客服人员掌握必要的销售技能、店铺的一些优惠政策或是促销活动的讲解；（2）首先对客户的购物心理进行分析，然后利用相应的沟通技巧，在聊天过程中挖掘客户的购物需求；（3）然后对售前客服接待工作中，每一个环节的工作内容，以及每一个环节需要掌握的沟能技能和方法进行阐述；（4）再讲解满就送活动、限时打折活动、店铺优惠券以及搭配套餐这4种促销方式的设置方法；（5）再讲解产品主动推荐技巧、产品关联搭配技巧、解决客户议价问题这3大销售技能的应用方法；（6）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）从客户心理的分析，再到客户接待沟通，最后到店铺优惠活动的设置，以及客服销售技能提升，逻辑性强；（2）使用项目符号、小标题和表格来详细罗列一些技巧、规则、表现形式等内容；（3）疑难解答对学习中遇见的常见问题进行解答，最后使用思维导图总结归纳本章知识结构。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，要求学生通过一些网站或书籍收集客服常用话术、促进下单、提高回头率、提高销售的技巧，并模拟不同购物心理的顾客的沟通场景，展开对应的回复。教学内容讨论问题：1、客户提出的快递何时到达时，应该怎样回复比较恰当？ 2、店铺某款产品囤货积压，为了清货，需要为该商品设置折扣，吸引买家购买，应该如何设置呢？内容大纲： 第一节 学会客户分析.一、 任务目标二、 任务实施1分析客户的购物心理2挖掘客户的购物需求三、 相关知识1客户沟通的基本心态2客户的类型四、 自我测验8礼貌告别三、 相关知识1关于尺寸的回复2关于质量的回复3关于价格的回复4关于快递的回复5关于发货的回复四、 自我测验第三节 商品促销咨询与活动设置一、 任务目标二、 任务实施1满就送活动设置2单品宝设置3店铺优惠券设置4搭配套餐设置三、 相关知识1淘宝活动使用规则2客服活动前期准备第二节 做好客服售前接待服务一、 任务目标二、 任务实施1进门问好2挖掘需求3推荐产品4促成订单5订单确认6正面评价引导7备注交接3活动传达4活动维护四、 自我测验第四节 客服销售技能提升一、 任务目标二、 任务实施1产品主动推荐技巧2产品关联搭配技巧3解决客户议价问题三、 相关知识1售前话术分类整理一览表2提升服务意识3熟悉店铺产品4提升回复响应时间5保持良好习惯四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对客服售前服务的相关知识进行了介绍，包括对客户的分析、售前客服的接待工作、促销活动的设置以及客服销售技能的提升4个方面。自我测验想一想：（1）客户求新心理的表现形式是什么？（2）挖掘客户的购物需求有哪几种方法？（3）简述客户类型，请至少说出5种。（4）如图所示为售前客服对尺寸和包邮问题的回复，看客服的回复是否有误，如何有误，请作出正确的回复。（5）请给自己的店铺创建一个“满就送”促销活动，活动条件为普通优惠、消费满200元立即10元、包邮。（6）根据自己的店铺需要，自行创建一个“店铺优惠券”促销活动，然后，将链接复制给好友。（7）创建一个“搭配套餐”促销活动，参与活动的商品只选3种，折扣均设置为9折，其他条件根据需要自行设置。（8）下面我们将通过如图4-47所示的客服对话场景，来分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第5章课时内容客服售中服务授课时间90分钟课时2教学目标 掌握客服协助催付的技巧。 掌握订单与物流跟踪服务的执行方法。教学重点 熟悉哪些订单需要催付。 合理使用千牛、短信、电话进行催付。 掌握催付工具表的制作方法。 掌握订单确认、物流跟踪的方法。教学难点 准确地对“等待买家付款”的订单进行有效地催付。 能够帮助客户查询物流走向和核对订单地址。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例“拍下宝贝不付款真是头疼”事件，引发客服共鸣，产生学习有效催付技巧的冲动，再次展开本章的介绍；（2）第一节中，讲解如何挑选出要催付的订单，然后使用千牛、短信、电话等工具进行催付，最后将催付结果制作成催付工具表；（3）第二节中，讲解如何对买家付款的订单进行确认和提醒，然后再及时通知仓库发货和配送，最后帮助买家查看物流信息；（4）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）任务实施仅仅讲解任务需要达到的目标，相关知识额外分节进行补充，如讲解订单确认、物流跟踪时，在“相关知识”板块对物流公司的选择、商品的打包、运险费等实用的知识进行拓展讲解；（2）逻辑清晰，顺应操作流程，如先挑选催付的订单，然后对订单进行催付；（3）按照实际情况，模拟相关的交流界面进行截图，增强适用性。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，要求学生收集网站的有效催付技巧，将客户订单生成报表，分析店铺的客户情况，并对客户未付款的主观与客观原因进行总结，了解不同催付工具的特点，制定几套切实可行的催付方案，并在小组成员之间针对催付方案进行讨论。教学内容讨论问题：1、如何催付会起到事半功倍的效果？2 、如何选择靠谱的物流？淘宝运费险赔付标准是怎样的？内容大纲： 第一节 客服协助催付.一、 任务目标二、 任务实施1挑选订单2使用工具催付3使用催付工具表三、 相关知识1分析原因2催付禁忌3催付策略四、 自我测验第二节 订单与物流跟踪服务一、 任务目标二、 任务实施1订单确认2物流跟踪三、 相关知识1物流公司选择2为商品打包3关于运费险四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对客服售中服务的相关知识进行了介绍，包括：客服协助催付买家付款、订单的确认、物流跟踪服务。自我测验想一想：（1）在哪里挑选客户？（2）常用的催付工具有哪3种？（3）简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？（4）通过千牛接待中心向买家发送地址进行订单确认。（5）将已发货的物流跟踪记录发送给买家。第6章课时内容客服售后服务授课时间90分钟课时2教学目标 让客服熟练掌握普通售后问题的处理方法。 学会一些处理特殊售后问题的技巧。教学重点 掌握正常换货、退货，以及降价处理的应对技巧。 掌握退款原因总结，以及对应的处理方法。 掌握售后维修的应对技巧。 掌握严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷、修改中差评以及严重投诉与维权5种特殊售后问题的处理方法。教学难点 致歉时机及内容的把握。 如何缓和沟通的氛围。 熟悉商品退款的原因，以及掌握补救措施的应用。 掌握严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷、修改中差评以及严重投诉与维权5种特殊售后问题的处理方法。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例让读者知道售后工作不容小觑，再次展开本章的介绍；（2）然后让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方法，如降价处理、正常换货和退货、退款、售后维修、回评邀请；（3）再次讲解特殊售后处理的方法，如严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对板纠纷、修改中差评以及严重投诉与维权；（4）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）由浅入深，由常规售后到特殊售后处理，依次进行讲解；（2）先对售后出现的问题进行阐述，然后给出应对技巧；（3）善用小标题、对话框项目、表格对售后的相关问题进行罗列阐述，结构清晰、可读性强。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，学生需要阅读产品，商家以及淘宝的售后服务规则，熟悉不同投诉违规的扣分处罚后果，了解不同类目的产品的的质量要求、无条件退换货期限、保修期限。教学内容讨论问题：1、当遇到顾客恶语伤人，客服应该如何应对？ 2、合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免，当售后客服遇到退货顾客时，可采取哪些应对技巧？内容大纲： 第一节 普通售后问题的处理一、 任务目标二、 任务实施1降价处理2正常换货、退货3退款4售后维修5回评邀请三、 相关知识1售后处理的基本流程2致歉时机及内容把握1纠纷的原因分析2处理纠纷的流程3中、差评处理技巧3缓和沟通的氛围4商品退款的原因及补救措施四、 自我测验第二节 特殊售后处理技巧一、 任务目标二、 任务实施1严重退款纠纷2未收到货物纠纷3货不对板纠纷4修改中差评5严重投诉与维权三、 相关知识四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对客服售后服务的相关知识进行了介绍，包括普通售后问题的处理、特殊售后处理技巧。自我测验想一想：（1）如图所示为售后客服处理退货、退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。（2）如图所示为售后客服处理退货、退款案例，分析该案例中售后客服的处理是否妥当。第7章课时内容客服数据监控与统计分析授课时间90分钟课时2教学目标 熟悉客服数据监控的各种渠道。 掌握客服数据监控与分析的方法。教学重点 通过子账号查看客服与顾客的聊天记录。 掌握使用赤兔绩效软件监控客服数据的方法。 掌握客服接待人数的分析方法。 掌握客服销售量的分析方法。 掌握客单价与客件数的分析方法。 掌握客服询单转化率的分析方法。 掌握客服响应时间的分析方法。 掌握客服退款率的分析方法。教学难点 能够采用多种方法对客服数据进行监控。 通过对客服数据的监控和分析，让客服工作更完善高效。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例让读者知道对网店销量产生影响的不仅仅是订单销量，还包括客服工作方面的数据，进而展开本章客服数据监控与统计分析的介绍；（2）然后通过3种不同的数据监控渠道，来监控店铺当中可能存在的比较常见的问题，包括子账号管理、数据报表的执行与反馈、使用赤兔绩效软件监控；（3）再次对客服数据监控中的主要指标进行分析，包括客服接待人数、客服销售量、客单价与客件数、客服询单转化率、客服响应时间以及客服退款率指标等；（4）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）先对查看数据的途径进行介绍；（2）然后对重要的需要分析的客服数据进行介绍；（3）使用较多的表格与图示来配合讲解。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，学生需要收集不同的客服数据，并制作成表格，分析数据中出现的问题，并提出解决方案。此外，监督客服数据的途径很多，除了可以通过教材中的三种，还可以通过淘数据、淘宝卖家数据采集工具等来获取网店数据。教学内容讨论问题：1、影响客服数据的因素有哪些？ 2、如何提高客服询单成功率？内容大纲： 第一节 客服数据监控的渠道一、 任务目标二、 任务实施1查看聊天记录2 数据报表的执行与反馈3使用赤兔绩效软件监控三、 相关知识1客服数据监控的重要意义2客服数据监控的主要内容四、 自我测验2提高询单转化率坚定顾客购买意愿四、 自我测验第二节 客服数据监控与分析一、 任务目标二、 任务实施1客服接待人员分析2客服销售额分析3客单价与客件数分析4客服询单成功率分析5客服响应时间分析6客服退款情况分析三、 相关知识1客服数据的影响因素疑难解答本章小结小结本章对客服数据监控与统计分析做了详细介绍，主要包括客服销售量分析、客单价与客件数分析、客服询单转化率分析、客服响应时间分析以及客服退款率分析等。自我测验想一想：（1）在“子账号管理”页面中，通过员工账号查看客服人员的聊天记录，并对聊天内容进行分析。（2）利用“赤兔名品”绩效软件查看店铺绩效。（3）在“赤兔名品”绩效软件中查看客服人员的销售额。（4）如果客服的响应时间过长，作为店长该如何处理？（5）怎么提高客服的询单转化率？第8章课时内容客户关系管理授课时间90分钟课时2教学目标 熟悉客户关系管理系统的内容、目标和重心。 掌握筛选和管理客户的方法。 学会搭建并使用各种互动平台，如旺旺、QQ、微信。教学重点 掌握查看查看客户的详细信息的方法。 掌握客户分析的方法。 能够创建“优惠券关怀”“专享打折/减现”“专享价”“购物车营销”等运营计划。 掌握编辑客户信息、设置会员等级的方法。 掌握通过旺旺群、QQ群、微博管理老客户，提高店铺收藏量与销量的方法。教学难点 能够通过客户关系管理系统来维护老客户，并提高转化率。 增强客户对网店的关注度和互动性，以此挖掘新客户。教学设计1. 教学思路：（1）通过案例“衣舒乐”成功的分析，揭示对客户进行有效的管理的重要性，从而展开本章客户关系管理的讲解；（2）首先了解客户关系管理，熟悉淘宝的“客户运营平台”，着重讲解客户管理、运营计划和忠诚度管理3大模块的功能与运作；（3）然后讲解筛选和管理客户的方法，具体包括新建客户人群、编辑客户详情、设置会员等级的操作；（4）再次讲解搭建客户互动平台的方法，主要针对旺旺群、QQ群、微信以及微博这4种使用频率较高的互动平台进行讲解；（5）最后安排疑难解答和课后小结。2. 教学手段：（1）本章先对相关管理方法进行介绍，再以步骤的形式讲解客户关系管理的具体方法；（2）从客户管理模块的认识到客户的管理再到与客户的互动，循序渐进；（3）相关知识多补充理论性的知识，如客户关系管理的定义、内容与作用等。3. 教学资料及要求： 除了教材内容外，学生需要熟悉客户运营平台中的各个板块的功能，也可以购买一些客户管理软件，如旺店通ERP，提高客户管理效率。此外，还可收集一些客户管理的小技巧，提高客户的再购率。教学内容讨论问题：1、当面临很多客户时，店家如何进行有效筛选呢？ 2、淘宝网上常见的手机专享价是什么意思？怎么进行设置？内容大纲： 第一节 了解客户关系管理CRM一、 任务目标二、 任务实施1查看“客户管理”模块2查看“运营计划”模块3查看“忠诚度管理”模块三、 相关知识1客户关系管理的定义2客户关系管理的内容与作用3客户关系管理的目标4客户关系管理的重心满意度四、 自我测验第三节 搭建客户互动平台一、 任务目标二、 任务实施1建立老客户旺旺群2建立老客户QQ群3使用微信平台4使用微博分享5促进店销收藏量第二节 筛选和管理客户一、 任务目标二、 任务实施1创建客户人群2编辑客户详情3设置店铺会员等级三、 相关知识1“优质”客户的甄别2RFM模型分析3从满意度到忠诚度4老客户回访技巧 四、 自我测验三、 相关知识1客服的成长跟踪记录2客服的执行能力3阿里旺旺沟通技巧四、 自我测验疑难解答本章小结小结本章对客户关系管理，即客户运营平台的功能和使用方法进行了详细说明，此外，还对4种不同类型的客户互动平台作了简单介绍。作为一名资深客服，除了要熟悉网店的后台运作外，还应熟练使用不同的客户互动平台与客户进行沟通。自我测验想一想：（1）在哪一个模块下可以查看客户的运营指数？（2）通过客户运营平台新建人群