管理学课件13 沟通

1 第十三章沟通 沟通原理管理组织沟通组织冲突与谈判 2 13 1沟通的原理 管理工作的各个方面都要沟通 在行使领导职能时 沟通尤为重要 领导者与下属之间的感情联络 领导意图的实现 激励作用的达成等 都要借助信息进行沟通 因此 领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能 在现代社会中 沟通不仅是人际交流的基础 更是个人在社会上取得成功的基本前提 3 13 1沟通的原理 约翰 奈斯比特 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 松下幸之助 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 乔丹与皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要 我们相互从对方眼神 手势 表情中获取对方的意图 于是我们传 切 突破 得分 但是 如果我们失去彼此间的沟通 那么公牛的末日来临了 4 13 1沟通的原理 美国普林斯顿大学对一万份人事档案的调查 发现 智力 专业技术和知识 在社会成功中只起25 的作用 而其余75 的因素与良好的人际沟通有关 哈佛大学就业指导小组对500名被解雇者的调查 82 与沟通不良有关 卡耐基 智商 智力 VS情商 沟通 5 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 6 13 1 1沟通及其过程1 沟通的含义沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程 目的是激励或影响人的行为 2 沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体 各要素 使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导激励下属 实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 7 沟通的目的控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息 8 3 沟通的要素 4 沟通的过程 在这个过程中 至少存在一个发送者和一个接收者 沟通的载体是沟通渠道 编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式 信息的发送者 信息的接收者 所传递的信息内容 9 沟通的过程图1 1管理沟通的过程 10 信息的传递是通过以下几个方面进行的 发送者有向接收者传送信息的需要 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号 通过特定渠道将上述符号传递给接收者 接收者接受这些符号 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息 接收者理解信息的内容 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受 11 5 沟通的类别a 按照沟通的功能和目的划分 工具式沟通 指发送者将信息 知识 想法和要求传递给接收者 以影响接收者的知觉 思想和态度体系 进而改变其行为 感情式沟通 目的是为了表达情绪状态 解除紧张心理 征得对方同情 支持和谅解等 进而满足个体心理上的需要和改善人际关系 12 b 按照沟通的组织系统分类 正式沟通 是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流 优点 沟通效果好 有较强的约束力 易于保密 一般重要的信息通常都采用这种沟通方式 缺点 因为依靠组织系统层层传递 因而沟通速度比较慢 而且显得刻板 非正式沟通 是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流 优点 沟通方便 内容广泛 方式灵活 沟通速度快 可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息 缺点 非正式沟通比较难以控制 传递的信息往往不确切 易于失真 曲解 容易传播流言蜚语而混淆视听 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度 另一方面要善于利用和引导非正式沟通 13 正式沟通的典型的网络形式 14 c 按照沟通的方式划分 15 d 按照沟通方式的可逆性分类 单向沟通 信息的发送者和接收者的位置不变的沟通 一方只发送信息 另一方只接受信息 双向沟通 信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式 信息发出后 还要及时听取反馈意见 直至双方对信息有共同的了解 从沟通的速度来说 单向沟通比双向沟通速度快 从内容的正确性来说 双向沟通比单向沟通好 从工作秩序来说 双向沟通容易受到干扰 缺乏条理性 单向沟通显得非常安静规矩 16 e 按照沟通方向分类 下行沟通 上级将信息传递给下属 是由上至下的沟通 上行沟通 下级将信息传递给上级 是由上至下的沟通 平行沟通 同级之间横向的信息传递 斜向沟通 是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列 又不属于同一等级层次之间的信息沟通 这样做有时也是为了加快信息的交流 谋求相互之间必要的通报 合作和支持 17 4 沟通的类别 电子媒介沟通 18 需要提高沟通能力的几个环节 倾听 演讲 谈判 面谈 会议沟通 写作 19 13 1 2组织中的沟通1 个体间的人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程 这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式 协调 激励 知识交流 情感沟通 20 2 团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式 a 团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位 团队包含三个要素 需要两个或两个以上的人员 规模一定 团队成员有规律的相互接触 团队成员共享绩效目标 b 团队沟通的研究内容团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性质 简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络 对于复杂的团队任务 分权沟通网络的解决速度更快一些 21 12 1 3组织间的沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动 实现各方的共同利益 组织间沟通的重要基础 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系 而是建立相互信任的互惠关系 22 企业战略 产业组织与结构品牌建设资源整合强强联合企业的核心竞争力 竞争优势 国家的竞争能力 MichaelE Porter 在竞争中合作 在合作中竞争 23 13 2沟通管理 13 2 1有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高 它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力 因而和组织的智能 OrganizationalIntelligence 有关 沟通的有效性越明显 说明组织智能越高 在沟通过程中 由于存在内外噪音 信息容易失真 使信息的传递不能发挥正常的作用 即组织的沟通存在沟通障碍 要使得有效沟通的实现 就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法 24 1 个人因素a 有选择地接受 是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息 b 沟通技巧的差异 2 人际因素a 沟通双方的诚意和相互信任程度 b 信息来源的可靠性 诚实 能力 热情 客观c 沟通双方的相似程度 25 3 结构因素a 地位差别 地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 地位悬殊越大 信息趋向于从地位高向地位低流动 b 信息传递链 信息通过的等级越多 到达目的的时间也越长 信息失真越大 c 团体规模d 空间约束 26 4 技术因素语言 准确的字 词含义非语言暗示 符号 信息 肢体语言媒介有效性 沟通工具信息过量 在大量的信息中提供有效 实用的信息 27 沟通的个人障碍1 地位的差异 不要乱用专业术语2 来源的信度3 认知偏误4 过去的经验 成功的经验不能COPY5 情绪影响 作出重大决策前要过一夜 不要让情绪影响决策 28 沟通的组织障碍信息泛滥 尽量只用一张纸概括文件的信息 时间压力 芝麻绿豆的压力 重大的事情伧促作出决定 不重要的事情却拖了很长时间还没作出决定 组织氛围 要多听不同的意见 负面的 人性的 冲突的 可以改善人性 冲突与决策 信息过滤 从上到下被过滤因为权力 从下到上过滤因为危机 缺乏反馈 很多事情如果下属听不懂上司在讲什么 他就按自已的意思去做 做完笔记要自动地反馈 讲电话要及时做笔记 跟客户谈完时要反馈确认 29 13 2 2有效沟通的实现1 明了沟通的重要性 正确对待沟通 2 培养 听 的艺术 3 创造一个相互信任 有利于沟通的小环境 4 缩短信息传递链5 建立特别委员会 定期加强上下级的沟通 6 非管理工作组 7 加强平行沟通 促进横向交流 30 如何有效倾听 适时地提问题停止说话少批评不要打断对方集中精神 不做其他事尤其是打手机站在对方立场让对方轻松 与客人并排坐 不要坐在自已位置上 注意情绪 31 沟通的原则与方法 1 沟通的原则 1 准确性原则 2 完整性原则 3 及时性原则2 沟通的方法 1 发布指示 指示的含义要准确 并且具有强制与约束力 注意指示的方式方法 2 举行会议 是正式沟通的重要形式 可以使与会者公开得到信息 可以集思广益 共同了解情况 并认真地思考研究 对行为是一种很好的约束 会议记录的利用 3 个别交谈 容易相互信任 对信息的理解比较深刻 32 促进有效的组织沟通 1 进行信息沟通检查 2 尽可能减少那些不必要的组织层次 3 确保正式沟通渠道的主导地位 同时充分利用非正式沟通的辅助作用 4 创造良好的沟通氛围 5 提高沟通的清晰度 6 讲究沟通的技巧 良好的人际沟通 真诚的态度 明确沟通目的 学会聆听的艺术 消除沟通障碍 33 SupportiveCommunicationNaturesStrategies 12 3建设性沟通 SupportiveCommunication 34 1 SupportiveCommunication CONCEPTSupportiveCommunication Problem solving Positiverelation NATURES 1 deliveryofthecorrectinformation 2 positiveandcomfortrelation 3 definitegoalofproblem solving 35 2 PrinciplesofSupportiveCommunication InformationPrinciples Completeness Consideration Clarify Courtesy ConcretenessPositionPrinciples Problem orientation Self explicitnessRespectPrinciples Description Confirm Dualcommunication Discrepancy 36 Completeness 完全性 讨论为什么在沟通中会出现不完全信息 背景 观点 态度 地位 经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等 建议 GUIDELINE 提供所有的必要信息 回答所有问的问题 必要时补充额外信息 InformationPrinciples 37 Clarify 清晰 Role 节约双方时间 对对方的尊重Guideline 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 InformationPrinciples 38 Consideration 换位思考 含义从受众能接受的角度准备每一个信息 把自己放在对方的立场 建议 1 集中于 YOU 而不是 I 或 WE 2 突出受众利益和兴趣 3 强调积极的 令人愉悦的事实 InformationPrinciples 39 Concreteness 具体 含义运用具体 明确 活泼 生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言 GUIDELINE 1 用具体的事实和图表 2 强调语句中的动词 3 选择活泼 有想象空间的语句 InformationPrinciples 40 Courtesy 谦逊 含义不仅要意识听众的观点和期望 还应考虑听众的感情 建议 1 真诚 机智 周到 2 以尊重人的语气表达 3 选择非歧视性表达 4 对下级 平等 信任 要有一颗平常心 InformationPrinciples 41 Problem orientationPROBLEM ORIENTATIONRATHERTHANPERSON ORIENTATION 对事不对人 DISCUSSION 比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮 B你的这身打扮与公司的衣着规定不符 C大家希望你能打领带上班 PositionPrinciples 42 Self explicitness 自我外显 含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体 承担个人评论的责任 讨论A自我外显是否普遍适用 何种情况下不合适 B自我内隐可能会导致什么结果 C如何引导下属从自我内隐走向自我外显 PositionPrinciples 43 Discrepancy 不一致 不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致 B个人感觉与表达意见的不一致 C表达内容与举止 口气的不一致 DISCUSSION你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟通原则 RespectPrinciples 44 DescriptionPrinciple 描述性 描述性沟通步骤 STEP1 描述客观事情 行为和环境 STEP2 关注自己的行为和反应而非他人的态度 STEP3 关注解决问题的方案 问题讨论当你要对下属一年来的工作作总结时 往往不可能从描述性角度去沟通 而需要对下属的成绩和问题作精练 合理的概括 你如何评价 RespectPrinciples 45 DescriptionPrinciple需要评价时要注意的原则 应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理自我评价 RespectPrinciples 46 ConfirmPrinciple 认同原则 含义使对方感到自己被认可 被承认 被接受和有价值 而不是否认他人存在 他人的重要性和独特性 排斥性的表现形态优越感导向 奚落 自夸 事后诸葛亮等 过于严厉 绝对肯定 冷漠 认同性的表现形态尊重对方 灵活开放 双向沟通 RespectPrinciples 47 ConfirmPrinciple策略思路 先提炼对方主要观点 后零碎看法 先指出双方一致之处 再相异之点 先肯定对方行为观点 再缺点批评 先解决问题正确做法 后以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 RespectPrinciples 48 DualCommunication 双向沟通 积极倾听而非单向输出原则敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动 策略A双向沟通的重要性B从肯定对方立场倾听C克服先入为主和思维定势D给对方以及时 适当的反应 RespectPrinciples 49 学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯喜欢批评 打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 50 12 4组织冲突与谈判 12 4 1冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 1 沟通差异2 结构差异3 个体差异 51 对冲突历来有多种不同的观点 冲突的传统观点 冲突有害冲突的人际关系观点 冲突必然性当今新型观点 相互作用的观点 它比人际关系观点又进了一层 不仅接纳冲突 甚至鼓励冲突 52 53 13 4 2冲突的管理保持适度冲突 设法消除冲突产生的负面效应 扩大冲突产生的正面效应1 谨慎地选择需要处理的冲突2 仔细研究冲突双方的代表人物3 深入了解冲突的根源4 妥善的选择处理办法 54 13 4 2冲突的管理1 谨慎地选择需要处理的冲突琐碎不值得花时间 很重要但力所不及 难度很大耗费很大但未必有好的回报 对冲突事必躬亲的领导并不是真正的优秀管理者 选择员工关心 影响面大 对推进工作 打开局面 增强凝聚力 建设组织文化有意义 有价值的事情亲自抓 一抓到底 55 13 4 2冲突的管理2 仔细研究冲突双方的代表人物 哪些人送入了冲突 冲突双方的观点 差异 双方的兴趣点 代表人物及其特点 56 13 4 2冲突的管理3 深入了解冲突的根源 公开的表面上的冲突原因 深层的未显露的冲突原因 各种原因作用的强度 57 13 4 2冲突的管理4 妥善地选择处理办法 回避 无关紧要 或双方过于激动 迁就 维持和谐关系十分重要时 强制 带头重大 或事态紧急 妥协 势均力敌 争执不下时 双方让步 协作 事关重大 无法妥协时 谈判协商 58 13 4 3有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 1 谈判的基本方法 零和谈判和双赢谈判2 有效谈判遵循的原则a 理性分析谈判的事件 b 理解你的谈判对手 c 抱着诚意开始谈判 d 坚定与灵活相结合 59 案例 小道消息传播带来的问题斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司 然而 最近在其总部发生了一系列的传闻 公司总经理波利想出卖自己的股票 但又想保住自己总经理的职务 这是公开的秘密了 他为公司制定了两个战略方案 一个是把航空公司的附属单位卖掉 另一个是利用现在的基础重新振兴发展 他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析 并委托副总经理本查明提出一个参考的意见 本查明曾为此起草了一个备忘录 随后叫秘书比利打印 比利打印完以后即到职工咖啡厅去 在喝咖啡时比利碰到了另一个副总经理肯尼特 并将这一秘密告诉了他 60 比利对肯尼特悄悄地说 我得到了一个最新消息 他们正在准备成立另外一个航空公司 他们虽说不会裁员 但是我们应该联合起来 有所准备啊 这些话又被办公室的通讯员听到了 他又高兴地立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉 巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁 马丁也加入了他