电销人员题库.doc

岗位技能竞赛网电销售顾问题库一、 填空题（共50题）1、 明都公司企业的方向是树企业品牌，创百年名企。2、 明都公司的企业使命：用知识培养员工，用管理提升企业，用服务感动客户，用效益贡献社会。3、 电话销售是一个满足客户需求的过程，也就是说你的产品的特性、优点能给客户带来利益。4、 一般来说，在与客户联系之前，你一定要对客户的基本资料有所了解，包括客户的姓名、职位、性别、年龄、婚否、籍贯、身高、工作性质等，也包括客户公司的核心业务、经营产品、业务开展方式、产品销售渠道、销售状况等，知道得越详细越好。5、 销售人员掌握产品知识的一个主要目的是能够向潜在顾问提供理想决策所需要的信息。6、 电话营销人员有效运用示弱、赞同、争取理解、获得同情等谈判技巧实现签单的目的。7、 没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。你在说明产品的时候，不仅要说明产品的功能，更要说明它对客户的好处，即将产品功能转化为客户的利益。8、 FAB法则中，F指特点，A指优点，B指利益。9、 产品本身的性能是卖点的一个重要来源。从产品本身的性能入手，可以卖技术，卖原料，卖包装，卖价格，卖服务等。10、 采用四级提问法，这四级分别是信息层提问，向阶层提问、影响层提问、解决层提问。11、 并非是所有的客户要求，你都要做出承诺，而是应该有选择、有技巧地进行承诺。12、 用讲故事的方法，你就能迎合客户，吸引客户注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。13、 阻止电话营销人员与客户最终达成协议的原因有很多，但最为常见的是电话营销人员自身的心理障碍。14、 礼仪是仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等方面约定俗成的行为规范。15、 企业是靠利润生存的，赔本的买卖没有人愿意去做。16、 电话跟进技巧：有效跟进策略、应对客户借口、增强客户满意、扩大销售战果这四大招。17、 努力与客户保持亲密关系，让客户再情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理。18、 销售人员在销售过程中遇到客户价格异议的时候，可采取闪避法，赠品法，差异化法，反问法，立场互换法。19、 在忙于接待客户的同时，销售员要及时汇总客户资料，建立一套科学、准确合理的客户档案。20、 准客户的MAN原则中，M指支付能力、A指决策权、N指需求。21、 销售是给客户提供他想要的产品，而不是卖给客户你想卖给他的产品，这样客户才接受你的推介。22、 对车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。23、 与客户握手的时候要坚实有力，尽可能将一个坦诚、友好、热情、自信的形象传达给客户，但是对女性客户最好不要主动伸手。24、 当与客户发生矛盾时不要反驳客户、更不要与客户争执。25、 FROM原则中，F指家庭，R指娱乐爱好 ，O指工作职业 ，M指 财富 。26、 价格异议的处理法：表演法 、激将法、利益阐述法、价格分解法、落差法、红白脸法、摊牌法。27、 正所谓一流的销售员与客户交朋友，二流的销售员与客户做生意。28、 客户的消费类型有理智型、冲动型、习惯型、选价型、情感型。29、 在电话营销过程中，电话营销人员固然要通过一些必要的说明、解释和劝说来达到劝服客户进行购买的目的。30、 在积极说明来店目的时，要特别注意用语，应基于客户的需求及利益来说明自己的来店目的。31、 销售员要善于发现和满足客户的所思所想。32、 销售人员在销售过程中遇到客户价格异议的时候，可采取闪避法，赠品法，差异化法，反问法，立场互换法。33、 如果客户在多方考察以后再次光临，对销售员本身就有一种好感，这正是对销售员的服务和车的品质的一种肯定。34、 在寻找目标客户的过程中，你必须清楚客户对于你们产品或者服务的需求，否则销售活动便不可能展开。35、 针对客户提出的“商量商量”之类的异议，销售顾问可以从事前、事中、事后三个阶段来进行预防、处理和控制。36、 站在客户的立场去说明你进行电话营销的目的，更容易让客户接受你及你的产品。37、 介绍产品或服务的策略有：1.帮客户赚钱2.帮客户省钱3.帮客户省时4让客户感到安全5.让客户满意。38、 沟通时一个信息传递的过程，汽车销售人员需要向客户传递产品信息、服务信息，而客户则向经纪人传递需求、欲望、经济信息。39、 影响消费者选择的主要原因素是成本与便利。40、 个人素质主要是指端庄的仪表，良好的心里素质。41、 影响消费者选择的主要原因素是成本与便利。42、 在询问客户的意愿的时候就要努力营造并维持“为了让客户满意”的氛围，让对方感觉自己被服务、被关注的感觉，从而放下心中的芥蒂。43、 不管什么情况，永远不要对客户的选择和决定进行嘲弄和否定。44、 销售过程中识别成交的信号有：语言信号、行为信号、表情信号。45、 理清购车的关键决策人物不要忽视任何一个人、永远不要直接反驳客户的同伴。46、 销售员要学会用客户听得懂、乐意听、能打动客户的方式去向客户介绍产品，并将每一个细节都做到完美。47、 要想向客户推销既能够符合客户的经济能力又能满足客户的物质和心理需求，销售员就要挖掘出客户的经济能力和购买预算。48、销售人员选择刺激客户的话题必须是关心的、注重的、有兴趣的。不能选择与客户没有太大相关性的话题。49、专业的销售顾问的形象应该是整洁、干净、健康、自然、得体。50、明都企业员工操守：忠诚对企业，坦诚待同事；工作第一，个人第二；善于发现问题，勇于解决问题；找方法不找借口；工作要协作，成事靠大家。二判断题（50）1、 （）回访是保持与客户关系的途径之一。2、 （）打动客户最有效的办法是形象描绘。3、 （）少问多说永远是销售的黄金法则。4、 （）从众成交法需要注意的点是1实事求是2要有足够的说服力5、 （ ）客户不愿意留下自己的资料，是对销售人员及车行的信任度还不够，怕日后被骚扰。6、 ( ) 对于注重舒适性的客户，销售人员应推荐实用、性价比高的汽车。7、 （ ）在了解客户购车的主要原因时，要有针对性的发问，从交谈中把握信息点。8、 （ ）最低离地间隙是指汽车空载时，最低点到地面的距离。9、 （ ）涡轮增压实际上是种空气压缩机，通过压缩空气来增加进气量。10、 （）明确的需求是指客户主动表达的要解决自身问题的愿望。11、 （ ）当客户进入展厅后四处张望，说明他在陌生的环境中缺乏安全感，心里上处于紧张戒备状态。12、 （ ）有一部分购车者买车是因为家庭需要或公务需要，他们注重的是实用性和经济性，选购的目标是初级车。13、 （ ）压缩比是指发动机汽缸总容积与燃烧室容积的比值。14、 （ ）汽车的驱动形式为4X2表示的是4个车轮都是作为驱动轮15、 （）说服力不是迈向成功的核心力量。16、 （） 认真、有效地倾听的确可以为你提供许多成功的机会。 17、 （ ）如果客户贴近车窗观看车内或专注看车型配置表，说明客户对车比较了解，购买的可能性较大。18、 （ ）“您为什么要买车？”这样的语气比较生硬、不够友好，容易引起客户的不快。19、 （ ）客户看了很多车都不满意，其原因可能因为你的推介工作没有做好，也有可能是客户的心情不佳。20、 （ ） 在没有互相信任的情况下，无论销售人员怎么套话，客户都不愿意说出预算。21、 （ ）17位VIN码是汽车的身份证，每一车辆的VIN是唯一的，且30年内保证全球不会重复。22、 你打电话的目的不是销售产品的好处。（）23、 潜在需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统不满，以及目前面临的困难。（）24、 （ ）8大销售流程中最重要的一个流程是谈判签约。25、 （ ）个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心里素质。26、 （ ）当客户还没表达购买需求时，我们没有必要对客户提出试探性的成交要求。27、 表明客户可能采取购买行动的信息，就是购买欲望。（）28、 （ ）汽缸的主要排列形式有直列、V形和W型等。29、 （ ）汽车最大装载质量就是汽车最大装货重量。30、 在提醒客户需求的时候，你要力求抓住客户最关心的问题，这样才能达到事半功倍的效果。（）31、 （ ）在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免少说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。32、 （ ）高效率的销售人员应善于倾听顾客的意见，了解顾客的心理，对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。33、 （ ）通过询问客户选车时重点考虑哪些因素，可以有效收集客户的信息，了解客户的需求。34、 （ ）客户在展厅停留的时间越久，对汽车的了解就越多，就越容易引购买欲，促进成交。35、 作为电话营销人员，在发现一个很有潜力且很有实力长期合作的客户时，一定要主动放弃眼前利益，追求更长久的合作，以获得长远的利益，这才是一个营销高手能力的完美体现。（）36、 （ ）子午线轮胎与普通斜交轮胎相比，具有弹性大，耐磨性好，承载能力大等优点，但制造成本高。37、 （ ）当客户对产品提出异议时，销售人员必须依据事实进行详尽的答复，就事论事避免主观争执。38、 （ ）能区分客户是首次购车还是二次购车，将有助于销售人员更有针对性的推介汽车。39、 （ ）一般男女相见应该由男士先向女士伸手，男士与女士握手一般以轻而且握手时间较短为宜。40、 （ ）赞美是打破人与人之间僵局的有效方式。41、 （ ）客户的同伴虽然没有决策权，但对客户的决策会起着重要的影响作用。42、 （ )向客户说明询问预算的理由是：为了方便销售顾问成交。43、 （ ）最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额。44、 （ ）当客户拒绝你的销售时，我们也就没必要与客户继续交流，从而浪费我们的接待时间45、 （ ）新车的磨合期越长越好，新车冷车预热时间越长越好。46、 （ ）一般汽车制动时，前轮的垂直载荷大于后轮，所以汽车前轮制动盘大于后轮。47、 （ ）报价是一门学问,对于一些忧郁不决的客户我们就要直接报底价,促进销售快速成交。48、 （ ）汽车销售的基本流程中接待环节最重要的是主动和礼貌。49、 （ ）沟通是汽车销售人员为客户提供服务并获得订单的主要方式。50、 （ ）5S是指整理、整顿、清洁、清扫、素养，是目前4S店加强现场管理的标准。三选择题（50题）1、电话营销的自我管理中哪项工作最为重要？（ A ）A.准备 B.注意力 C.机会 D.积极2、成交之后的3个电话时间是什么时候（A）A第一次710天第二次1020第三次2030天B第一次1015天第二次1530第三次一个月外C第一次1520天第二次一个月第三次2个月D第一次2025天第二次一个半月第三次2个半月3、如何记住客户的名字？(ABCD)A用心仔细听 B利用笔记帮助记忆C重复记忆 D运用有趣的联想4、一般来说，电话营销人员信心缺失原因有哪些？（ABC）A主观 B客观 C人为制造障碍 D沟通前犹豫不决 E心态5、赞美的原则。(ABC)A让对方感受到你的真诚 B赞美自己了解的东西C赞美对方的独到之处 D赞美对方的眼光6、怎样因事因地因人报价?（BCD）A站在客户角度 B 想处于不同时间的客户报不同的价格 C在恰当的地点报价 D把握好向报价7、如何寻找成交时机？（BCD ）A避免对客户进行正面“攻击 B试探性询问C委婉提醒客户的需求 D强调客户特别满意的产品优势8、激将法一般用在(CDE)的客户身上A优柔寡断 B做事效率低 C办事拖拉 D犹豫不决 E难以下决定9、一般来说，潜在有效的目标客户需要符合以下哪几个方面的标准？（ACD ）A有潜在或者明确的需求 B有好奇心 C有一定经济实力 D有决定权10、从（ABC）方面来定位客户群。A行业定位 B部门定位 C条件定位 D需求定位11、哪些因素可能会影响客户最终的决定。（ABCD）A销售中的谈话气氛 B产品的因素C社会因素 D客户自身的因素12、适合做推荐的客户应具备（BCD）的条件A有一定的需求 B有一定的影响力 C有一定的责任 D欣赏你的工作态度。13、电话销售需要坚持的原则（ABCDE）A及时 B机会 C有效 D真实准确 E积极14、同理心，是指人们常说（D）的做法。A感同身受，为客户着想 B换角度思考问题C跟客户心里想的是一样的 D设身处地、将心比心15、一般来说，没有成交的潜在客户可分为哪几类？（AB） A迟缓跟进 B立即跟进 C不跟进 D短时跟进 16、确定回访方式有哪些？（ABD）A定期做回访 B提供了售后服务之后的回访 C平常问候 D节日回访17、怎样对客户的要求进行承诺？(ABC)A承诺时的表现要坚定 B不能满足的需求坚决不做承诺 C需要谨慎承诺的一些问题 D有异议要换位思考18、在挖掘客户购车考虑的因素时，下列正确的是 （ A B C D ） A、以开放式的提问方式鼓励客户提供更多的信息。 B、对于不想回答的客户应提供几种可供选择的答案。 C、赞同客户的观点，并说明理由。 D、自然而然地过度到推荐产品上。19、尽管运用同理心对于拉近你和客户的距离十分有效，也十分简单，但是有哪些是需要注意？（BC）A有异议时要提出 B讲话时要配合面部表情。 C不要急于表达 D当客户面大声反驳20、在销售过程中，客户的兴趣是促使交易成功的重大心理因素。那么，作为销售顾问该这样激发客户的兴趣呢 （ A B C ） A 给客户一个最佳的购买理由 B 制造悬念激发兴趣 C 为客户勾画梦幻般的前景 D 前期可以夸大产品功能21、安排客户试驾的时机（ABCD)A、客户已有购买欲望,主动要求试驾B、客户的异议已经得到解决，暂时没有新的异议出现C、客户认可产品，但是对细节或价格有异议D、客户有兴趣，了解车辆，只是没有开过22、对于进入展厅四处张望的客户，销售员应该 （ A B D ）A、主动与客户打招呼 B、 呈递名片，自我介绍C、 为客户推荐一款新车 D、 为客户提供选择方向23、客户看了很多车不满意，我们应该： （ABC ） A、询问客户不满意的原因要诚心诚意。 B、客户不想回答不满意的原因时，应及时提供选择答案。 C、以虚心请教的方式打动客户的心。 D、无需解释。24、在销售过程中,当我们与客户发生矛盾时,我们应采取何种方式避免矛盾的激化: （ A BCD ）A 出现错误时真诚道歉 B 不要直接指责客户C 冷静分析客户异议 D 将话语权转给客户25、如何让客户为您介绍生意？（AD）A主动向客户提出推荐要求 B直接索要C 向客户献殷勤 D赢得推荐的技巧26、迂回说辞客户需要注意什么？(BD)A对客户的意见视而不见 B不要直接指出客户的偏见C对客户进行产品解析 D避免对客户进行正面“攻击27、当客户提出没听过这个品牌时，我们应该 （ A B D ） A、向客户示弱，给双飞一个台阶，巧妙扭转尴尬局面 B、把客户的问题转变为推介品牌及产品的转折点 C、指出客户没有及时了解我们的广宣 D、简短介绍品牌的基本情况后转向汽车的销售。28、当客户爱理不理，提不起谈话兴趣时，我们可以 （ A B C D） A、从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当谈产品 B、从试探客户的舒服区域及敏感区域入手提问 C、从客户的外表、言行举止及年龄等话题入手寒暄 D、不要问隐私的问题，以免令客户反感或难堪29、在挖掘客户购车考虑的因素时，下列正确的是 （ A B C D ） A、以开放式的提问方式鼓励客户提供更多的信息。B、对于不想回答的客户应提供几种可供选择的答案。 C、赞同客户的观点，并说明理由。 D、自然而然地过度到推荐产品上。30、产品对生产证而言是具有一定规格、按照一定 标准生产的产品，但对电话营销人员来说，产品知识涵盖的内容更广，对此你可以从（ABCDE）方面去了解？ A产品硬件特性 B产品软件特性 C使用知识D交易条件 E其它相关知识31、当客户离开前不愿意留下资料时，我们可以 （ A B C D ） A、告诉客户只是在有活动或公司有礼品送的时间才会联系客户。 B、用真诚去打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司的规定。 C、留几个不好回答的问题作为下次回访客户的借口。 D、尊重和保护客户的个人信息，建立与客户之间的信任关系。32、以下成交策略中，哪些是汽车销售人员要掌握的（ABCDE）A、直接请求成交法 B、利益汇总法C、T型评估法 D、推定承诺法 E、欲擒故纵法33、销售员可以用（ABC)去打动客户。A、热情的态度 B、周到的服务 C、丰富的专业知识 D、优惠的价格34、汽车销售工作的技术性强，从业人员需具备以下素质（ABCDE）A、熟悉汽车构造及汽车配件知识 B、了解汽车使用技术C、了解汽车市场 D、熟悉汽车销售工作 E、具有一定的营销公关能力35、引导客户说话方式有（ABCD）A巧妙提问 B准确核实 C及时回应 D引导客户，转化话题36、卖点的误区有哪些（BCD）A卖点不符合主题 B太多的卖点反而没了卖点。C卖点不突出或跟产品的关系不大 D卖点有违社会公益及人们的道德规范。37、如何积极应对客户的讨价还价(ABCD)A堵住客户讨价还价之口 B察言观色，巧妙报价 C强调产品的优势 D明确客户的目的，巧问妙答38、客户的消极情绪及其产生的原因有哪些？(ABC)A某些期待未被满足 B担心出现某些问题C觉受到欺骗 D对销售员的不信任39、询问客户什么时候买车时，应该 （ A B C ） A、尽量用“提车”、“用车”来代替“买车” B、解释提问原因要有自信，不能心虚 C、强调从定金到提车有一个较长的等待过程 D、常备3-5个案例，故事要长40、树立信心的几种简要方法。(ABCDEF)A以自我为中心 B准备充分 C选择性记忆 D时间管理 E创造氛围 F传达信心41、引导客户做出成交决定的时候的方法（ABC）A真诚恳切，不要试图威胁 B真心诚意为客户着想C暗示客户可能丧失某种或某些利益 D对客户做更深一步产品介绍42、拒绝客户的方法有（ABCDE）A玩笑拒绝法 B权利受限拒绝法 C指引新客户法 D有意补偿法 E妙用幽默法43、立即跟进客户分几种？(ABC)A对产品比较感兴趣 B是多产品很感兴趣C是对你的产品还没有很深的了解，态度暧昧，似乎可买可不买D还在纠结中要不要买44、需要在日常的电话营销实践中注意哪几点？（AB）A挂断电话后不要马上批评客户。 B与客户换位思考C客户说错的地方要马上指出来 D试探性的询问客户45、要了解客户从事的职业，较好的策略是 （ A B C ）A、 推测职业 B、 原因解释 C、运用巧妙的赞美 D、 直接的询问46、来电接听行为规范： （ A B C D ） A 铃响3秒内，微笑接听。 B 通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因。 C 认真做好记录，以供事后联系。 D 感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话。 47、销售顾问在运用诱导促成法时，销售顾问要注意的要点：（ABC）A、设计一系列好的问题是诱导促成的关键。B、诱导性的问题不宜过多。C、控制好洽谈气氛。D、举些客户不懂的例子说个客户听，把客户思路打乱。48、客户投诉的处理步骤：（BCD）A、先不理客户，让他冷静下 B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案 D、执行承诺，跟踪处理效果49、作为优秀的汽车销售人员，需要明确自己的职责所在：（ABCDE）A、树立公司良好形象 B、为客户提供优质服务C、研究汽车市场状况 D、激发客户购买欲望E、获得利润50、交易过程中，在讨价还价的时候，销售人员必须严格遵循一些原则（ABCD）A、非谈不可采谈 B、心平气和地谈C、速战速决 D、不要让客户没面四、简答题（25题）1、接电话时应注意哪些礼节？答： （1）、及时接听电话。（2）、接起电话先问好。（3）、保持礼貌。（4）、请求对方等候时间要短。（5）、正确对待电话中断。-（6）、要呼应对方。（7）、回避不是自己的电话。（8）、不要要求对方转机。2、电话营销人员如何客服自身的紧张？答：及时感到万分紧张，也要鼓起勇气克服内心的恐惧，否则，之前费心费力寻找到的潜在客户很快就会成为其他竞争对手的合作伙伴。 在与客户沟通之前，应该自己定位为一个“能给与帮助客户降低成本（或者解决问题）的人”，而不是不受客户欢迎的“入侵者”。当相关信息和资料准备充分后，马上打电话给客户，不要寻求找各种借口一拖再拖。与客户进行初步交流之后，如果发现自己还有重要的事情没有说，应马上打电话或者发邮件和客户说清楚，而不要拖到下一次再解决这些遗留问题。3、呼入电话的标准流程是什么？答：开场、提供服务、结束。4、呼入电话的标准流程中提供服务有哪些内容？答：根据客户需求提供相应服务；判断客户意向级别；邀约到店；了解信息渠道；为下次联系做铺垫。5、要塑造自己声音的魅力应具备哪些要点？答：热情、音量、音调、节奏、简洁、在语言中注入感情、语句清晰而有条理、语气不卑不亢、语调柔和生动、措辞准确、肢体语言丰富6、呼出电话的标准流程中怎样进行客户邀约？答：需求挖掘、邀请到店、为下次联系做铺垫。7、如何激发客户的兴趣，刺激其购买欲望？答：用客户听得懂的语言来介绍用讲故事的方式来介绍用形象的描绘来打动客户 用幽默的语言来讲解8、为避免“祸从口出”应回避几种语言？答:批评性话语 主观性议题 夸大不实之词 隐私性问题 质疑性话语 枯燥话题 不雅话语 不良口头语9、开场有哪几种方式？答：直截了当型开场白 赞赏引导型开场白 利益驱动型开场白 好奇心驱动型开场白 倾慕客户10、在使用“第三者介绍法”展开话题是，应注意哪几点？答：（1）首先说明与介绍人的关系（2）传达介绍人的赞美和问候（3）公司的产品得到了介绍人的肯定（4）巧妙引导客户到与产品有关的事上来（5）切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品11、客户到店前需准备哪些？答：提前1天电话提醒；发送欢迎短信；当天提前半小时确认；客户到店迎接。12、如何才能提高自己的倾听能力呢？答：不要急于打断对方 及时做出回应 注意客户提到的关键词 做好电话记录 真倾听客户的语气和态度 及时总结和归纳客户观点13、四级提问法的目的是什么？答：就是通过问题的层层推进，不断暴露客户的问题，从而将客户的潜在需求挖掘出来，最终将解决方案呈现给客户，让客户在最后自行解决。14、如何明确客户需求，积极满足客户需求答：（1）更多优惠措施，如数折扣、赠品、更长期的赊销等，经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系及和睦气氛。 （2）特殊客户特殊对待。 （3）提高系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，更要主动为他们量身定做一套合适的系统化解决方案15、电话营销中的一些技巧有哪些？ 答：不确定成交法 对比成交法 直接促成法 危机成交法 以退为进成交法 替客户拿主意成交法 最后期限成交法 手续简单成交法 展望未来成交法 少量试用成交法 坦诚成交法 3F成交法 “最后一个问题”成交法 绝地反击成交法16、寻找潜在客户的17终渠道答：企业提供的名单 电话簿 从认识的人中发掘 工商企业名录 展开商业联系 客户推荐 结识训练有素的营销人员 工商管理公告 接受前任的的客户资料 企业广告和公告 竞争对手的客户 产品目录（样本） 与别人交换名片 展览会 利用搜索引擎 专业团体会员名册 行业引路人17、优质客户的7要素答：他迫切需要你的产品与服务你的产品或服务影响到他的成本效益他对你及你的产品或服务持肯定态度他又给大订单的可能他有很强的影响力他财务稳健，付款迅速 他的办公室离你不远18、完整的产品资料包括什么？答：（1）产品的优点 （6）产品的包装（2）产品的价格 （7）产品的运输方式（3）产品的缺点 （8）产品的结算方式（4）产品的售后服务 （9）同类竞争对手的产品情况（5）产品的成分 （10）产品的发展趋势19、获取客户需求有哪几个方法步骤？答：1.获取客户的基本信息 2.了解客户对产品的意见 3.激发客户的需求 4.引导客户解决问题 5.探询客户的具体需求 6.引导客户往下走 7.探询与决策相关的问题20、堵住客户讨价还价之口有哪两种先发制人的方法？答：1.向客户说明影响价格制定的因素，比如原料配方独特，加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感到缺失是一分钱一分货，物超所值。 2.表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与XX厂家多年的老关系上才接下这笔业务，希望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾，并向客户表明以后一定会在其他品种的合作上加以弥补。21、如何迟缓跟进客户？答：最好的做法是真心实意地和他们交朋友，周末发个温情的短信，过节寄一张表达祝福的明信片，如果你愿意，生日的时候也可以送上一份小小的礼物。跟进工作会让客户记住你，一旦客户打算购买，首先就会想到你。22、如何判定客户有心购买？答：（1）给予一定程度的肯定或赞同。 （2）讲述一些参考意见 （3）打听有关问题的详细情况，如商品价格、运输方式、交货时间等。 （4）请教使用产品的方法，或提出新的购买问题 （5）表达更直接的异议23、请问需求分析的目的是什么？答：需求分析的目的是了解客户的购车背景，例如预算，购车时间，车辆用途，对车辆的要求，以及客户还存在的疑虑等，从而有针对性的推荐车型给客户，提高成交率。24、客户在签约的时候，客户心里很矛盾、担心，销售顾问稍不留意很可能在最后关头失去客户，在这个时候销售顾问需注意那些？答：1、耐心细致地解释合同文本 2、根据客户意见谨慎修改合同3、 快速简便地办理缴费手续 4、真诚自信地道谢送别25、根据谈判的情况来判断的具体方法答：（1）靠你的细心观察和体验（2）靠你的积极诱导五、问答题（10题）1、需求分析的目的是什么。答：需求分析的目的是了解客户的购车背景，例如预算，购车时间，车辆用途，对车辆的要求，以及客户还存在的疑虑等，从而有针对性的推荐车型给客户，提高成交率。2、如何利用老客户？ 答：1尽量保持良好的关系，有事没事经常聊聊天。实际上，客户是希望你经常过去的，除非你隐瞒了某些事实。2经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新动态。不要总是谈及生意，免得对方有压力。要谈笑风生，犹如看望老朋友一般。如果你有足够的耐心，幸运会降临到你身上的。3随时观察老客户的经营状况，在适当的实际退出新的产品、新的服务。3、如何用心留住老客户？ 答：成交之后的第一句话成交之后的三个电话确客户需求意客户的感情交流写好销售日志，建立客户档案善于利用电子邮件制造客户离开的障碍定期回访，及时发现问题4、解决客户投诉的原则答：1耐心倾听客户的意见 2说话注意分寸 6了解信息，帮助客户 3平息客户情绪 7提高处理方案 4表示理解，认同客户的抱怨 8快速解决问题 5不要辩解，只需认错 9跟踪服务，看客户是否满意5、请问当客户离开前不愿意留下资料时，我们应该如何处理？ （1）告诉客户只是在有活动或公司有礼品送的时间才会联系客户。（2）用真诚去打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司的规定。（3）留几个不好回答的问题作为下次回访客户的借口。（4）尊重和保护客户的个人信息，建立与客户之间的信任关系6、讨价还价的时候需要注意哪些技巧。答：不要一味的只是和客户谈价钱，挖掘出客户觉得价钱贵的真正意图。突出产品本身的价值以及客户所能获得的附加服务远大于价格，从而淡化价格。当客户提出价格要求的同时确定客户的订车意向，从而判断客户是否已经看中了产品还是仅仅在试探价格。7、交车前需要做哪些准备工作来确保交车流程的顺利进行，从而提升客户满意度？答：检查车辆外观内饰的清洁，检查车辆各方面功能的状态是否完好，检查赠送或客户购买的附件是是否安装到位，检查新车的各种票据是否齐备，确认客户提车的准确日期，到店时间，确认客户提车时的随行人员，是否有准备交车小礼品。是否事先告知客户交车的整个详细流程，所需时间并作解释。8、请简述交车后三天回访的要点:答：（1）确认客户对车辆是否满意（2）询问车辆使用过程中是否有问题（3）若有问题，则了解情况，致歉，提供解决方案（4）若没有问题，进一步肯定客户做出了正确的购买决定（5）询问客户是否有疑问，告知客户可随时联系（6）告知客户将会进行的满意度调查（7）请客户推荐亲朋好友来店购车（8）再次感谢客户对本品牌的信任9、列举5个需求分析时常用到的一般性开放式的问题？答：你开过哪些车？你是做什么的？开了多少年车？跑了多少公里？经常到哪里玩？你有哪些爱好？现在开的这个车怎么样？现在工作的怎么样？小孩多大？上学了没？你住哪里？老家是哪里的？10、目前的消费者的实际需要是多样性的，但还是具有一定的倾向性和规律性，那么概况起来有哪几方面？答：（1）需要具有多样性 （2）需要具有伸缩性（3）需要的代替性（4）需要的诱导性（5）需要具有发展性六、论述题（5题）1、 电话报价三大常见问题如何应对？答：A、 问题1客户一再追问优惠：反问转移：探寻客户需求，判断客户心理，从客户角度出发，邀约客户来店；利益诱导：控制客户期望，掌握客户心理，强调特殊待遇；真情告白：表示理解，换位思考，建立信任，邀约来店；B、问题2客户拿竞品价格威胁：突出价值：维修保养绿色通道，VIP客户休息室，会员折扣；打情感牌：拉近与客户的距离，突出自身能力，可以为客户带来利益；C、问题3客户怀疑到店后的优惠幅度：例证法：以其他客户的感受引导对方；直截了当：突出品牌承诺。2、对于跟进技巧，应该遵循哪几点？ “跟进” 与“跟踪”绝对是两个意思，理解错了，销售的结局也就截然不同。跟进是指合理安排与客户沟通的时间、地点以及方式，而跟踪则会对客户形成“骚扰”，如果你让客户产生了这样的感受，后果可想而知。跟进次数 不要太过频繁，否则会引起客户的反感。注意两次跟踪时间的间隔，太短会使客户厌烦，太长则会使客户淡忘，推荐间隔时间为23周。跟进时不要过多地提到自己的产品有多好、多优秀，而应该从产品能为客户解决什么问题、带来什么价值的角度旁敲侧击。不要表露出强烈的成交渴望，这会让客户十分反感。跟进的最终目的是形成销售，但形式上绝不能是我们经常听到的“您考虑的怎么样”。尽量是每一次拜访都卓有成效。在于客户短时间的交谈中，应尽量手机客户的相关需求、决策者及竞争对手的信息，随时准备成交事宜。3、针对客户意向车型没有现货如何利用话术解决，请例举话术：答：先生/小姐：您大概什么时候要用车呢？（如果他急用或者1个月内），不好意思，因为最近厂家产能供不应求。现在厂家正在加班加点生产车辆，但您要的车型要订货，可能要等2-3个月。为了不影响您的用车计划，您看我帮推荐一款车型，我们有现车在，不需要等太长时间，只有上牌一个星期左右，您看可以吗？4、与客户讨价还价陷入僵局，客户说是不是你的权限不够呢，你去申请一下你们领导呢，看看还能再便宜多少，作为销售顾问的你该如何应付呢？答： 当客户提出要你去申请领导价格时表现出客户的疑虑已经仅仅是价格的问题了，我们所要做的首先是了解客户的期望值，询问客户还想再获得多少优惠，其次是降