45巴烤厅主管工作 标准.doc

Q/SH山东舜和酒店集团企业标准 Q/SH GZ302045-2009 巴烤厅主管工作标准2009-07-28发布 2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 Q/SH GZ302045-20099Q/SH GZ302045-2009前 言本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准由天禧舜和商务酒店餐饮部起草并归口。本标准起草人：王晶。本标准为首次发布。巴烤厅主管工作标准1范围本标准规定了巴烤部主管岗位的责任与权限，工作内容及要求，岗位任职资格，检查与考核内容，附录表格。本标准适用于巴烤厅主管岗位。2责任与权限2.1岗位职责岗位名称：巴烤部主管所属部门：巴烤部隶属：巴烤部经理指挥到：领班、服务员班次：全天工作时间：9：0014：3016：30-21：00工作职责：在部门经理的领导下，完成经营任务及对员工的管理和培训。建立健全巴烤厅制度，全面提升服务质量。3工作内容及要求31工作内容3.1.1接受上级领导3.1.1.1参加酒店部门组织的各类会议.3.1.1.2向经理及时汇报工作情况。3.1.1.3接受上级的检查与评估。3.1.1.4完成上级交办的其他任务。3.1.2部门内部管理3.1.2.1组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况传达部门例会精神布置工作任务。3.1.2.2参与制定完善本部门的服务程序与标准及各项规章制度，并严格贯彻执行。3.1.2.3制定本部门月度年度工作计划和总结。3.1.2.4营业时间在一线指挥，督导员工按工作标准及宾客需求提供高质量的服务。3.1.2.5对服务中出现的问题分析原因，落实解决。3.1.2.6协助经理组织带领部门员工开展节假日促销活动。3.1.2.7根据营业情况，合理调配安排各岗位人员，保证餐厅正常运转。3.1.2.8抓好餐厅环境，餐具卫生整洁设施设备完好无损正常使用。3.1.2.9协助经理做好餐厅防火防盗等安全防范工作。3.1.2.10负责餐厅各设施设备的维护与保养。3.1.2.11定期检查各区域餐具、布草的盘点工作。3.1.2.12每日做好员工的加班、换休、开具换休票工作。3.1.2.13对员工进行培训，确保员工掌握熟练的专业知识、技能技巧、并保持良好的工作状态。3.1.2.14协助经理组织部门的评选优秀员工及微笑明星活动。3.1.2.15参加每周二次的前后台沟通会。3.1.3协作其他部门3.1.3.1配合客户关系部做好会议团体用餐，接待服务工作的安排。3.1.3.2与布草房协作，确保部门布草洗涤质量与及时性，以保正常运转。3.1.3.3配合财务部做好餐具客损处理，客帐处理及盘点工作。3.1.3.4与人力资源部配合，做好员工考勤与培训工作。3.1.3.5与质检部协作，配合质检工作，抓好部门的质量工作。3.1.3.6与工程部协作，做好餐厅设施设备的维护维修保养工作3.1.3.7与安保部协作，做好防火防盗等安全工作。3.1.3.8与后厨沟通，即使反馈宾客意见（关于菜品的），了解菜品出品情况及工作建议。3.1.3.9做好与其他部门与本部门之间的沟通协调与比且配合3.1.4对客服务管理3.1.4.1掌握当天的预订情况。3.1.4.2落实VIP及大型活动的接待，确保优质服务。3.1.4.3重视与宾客的交流，保持良好的关系。3.1.4.4走访客户，即使答复宾客提出的意见、建议。3.1.4.5处理宾客遗忘物品。3.1.4.6处理宾客对本部门关于服务与菜品的投诉。3.1.4.7处理其他涉及宾客的突发事件。3.1.5自我管理3.1.5.1根据酒店要求制定学习计划。3.1.5.2按照计划和实际工作要求参加参加酒店组织的相关培训。3.1.5.3参加社会和酒店相关资格认证考试。3.1.5.4虚心听取各方面对自己的意见并进行逐条落实。3.1.5.5定期自我中介，找出工作中不足。3.2工作内容细述项目内容与要求接受上级领导1.参加酒店组织的会议（1）参加酒店组织的晨会。（2）参加酒店组织的每周销售会议。（3）向经理汇报部门工作情况。（4）汇报近期部门工作重点，工作进度，存在问题，需协调事宜，拟采取的对策。（5）学习酒店质量分析报告，掌握有关质量信息。（6）听取经理的工作安排，逐条落实及时回复。2.参加部门例会（1）按时参加部门组织召开的部门例会。（2）汇报工作情况，认真听取上级指导工作，并逐级落实。（3）听取经理传达其他例会精神与内容，员工的反馈意见，寻求解决方法。项目内容与要求部门内部管理1.工作例会（1）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级工作精神，落实责任人。（2）汇报昨日工作情况及经营业绩，分析工作中存在的问题，并落实责任人。（3）表扬昨日好人好事，及时奖励（4）利用班前例会时间组织学习文化报，信息报，质量简报。2.专题会（1）参加部门质量分析会，汇总当月用心做事典型案例和质检情况，讨论制定整改措施，不断提高服务质量。（2）参加部门前后台沟通会，提出工作配合中出现的问题，讨论解决办法，并具体实施。（3）参加部门安全会议，听取安全措施落实与设施设备的安全检查情况，坚决杜绝不安全隐患。（4）参加部门营销分析会，沟通宾客需求，讨论促销方案，并具体实施。（5）参加部门召开的质量分析会，落实整改措施，落实整改措施，提高服务水平。3.学习与培训（1）组织员工学习酒店企业文化。（2）组织部门业务骨干外派参观学习。（3）与厨师长沟通，对员工进行菜品培训。（4）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工综合素质（5）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”。4.扎实开展“一情二用心”与创新服务工作。（1）用心收集、发现客人潜在要求，不断发现与创造给宾客用心服务的机会。（2）听取员工的合理化建议，汇总讨论通过并落实。（3）每月组织评选“一情二用心”的典型案例。（4）参加酒店组织的服务创新评选活动。5.检查与评估（1）每餐营业时间现场督导，检查员工行为规范，、服务规范的执行情况，及时解决，协调问题。（2）检查物料的领用和使用情况，并跟踪与落实。（3）检查各区域员工换休、加班登记表格使用情况。（4）检查员工对各类专业培训及企业文化的学习情况，并做好检查记录（5）每月对员工进行评估，评估报告送部门经理，并有针对性找员工座谈。协作其他部门1.配合公关销售部做好会议用餐安排（1）指定会议团队用餐区域，合理安排人员。（2）协调销售人员与会议负责人做好沟通。（3）配合公关销售部，即使将部门促销方案进行宣传。（4）协助公关销售部维系客户。2.协助安保管事部工作（1）与洗衣房协作保证本部门布草使用。（2）配合安保部做好餐厅安全检查工作。（3）与管事部协作做好大型活动接待的餐具、酒具、用具的准备工作。对客服务管理1.了解客情（1）阅读巴烤订餐本掌握客户信息。（2）掌握重点客户资料，提供个性化服务。（3）查阅VIP通知单会议通知单2.现场督导（1）根据预定情况，合理安排检查餐前准备工作。（2）指导员工提供标准化、规范化服务。（3）参与指挥大型活动和VIP接待。（4）关注重点客户、VIP客人的接待服务，做到现场沟通，了解宾客意见并记录在案。（5）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求。（6）协助经理处理突发事件及宾客投诉，必要时向上级汇报。3.宾客反馈意见（1）现场了解宾客意见。（2）拜访老客户，征求意见和建议，建立良好关系。（3）阅读汇总宾客意见提出存在的问题，研究解决办法，组织落实。（4）搜集宾客个人资料，以便于建立客史档案4.处理宾客遗忘物品（1）即使将宾客遗留物品做登记后上交安保管事部。（2）宾客认领遗忘物品时，需核实其身份无误后，按正规认领手续，让其签字确认方可领取。自我管理进行自我分析和总结（1） 根据酒店要求制定学习计划。（2） 按照计划和实际工作要求没参加酒店组织的相关培训活动。（3） 积极参加社会和酒店相关资格认证考试。（4） 细心听取上级和各部门对个人的合理意见，并逐条落实。4岗位（任职）资格要求4.1学历要求：大学专科以上学历4.2经验要求：二年以上星级酒店管理工作经验，有较强的沟通、协调能力。4.3专业知识要求：熟悉了解自助餐厅的工作流程及标准，有较强的销售能力，租住驾驭能力。4.4技术等级（资格证书）：中级及以上专业（旅游管理、酒店管理）中级资格证书。4.5基本技能：熟练掌握一种外语，具备交流沟通能力，能掌握使用办公自动化软件，有较强的社会交际能力。5检查与考核5.1每日检查项目独到岗位：部门经理督导部门：巴烤部说明在主管巡检表中注明监察部门、岗位、检查时间、责任人，检查人将检查中发现的问题和整改措施，详细记录在主管巡检表中，并在次日上报部门经理在次日晨会通报。检查地点检查时间检查内容检查媒介巴烤客人就餐区域10：3011：3017：0017：30（1） 仪容仪表是否符合标准。（2） 是否按照标准规范使用清洁工具。（3） 是否有违纪现象。（4） 环境卫生清理是否合理。（5） 地面有无碎屑、水迹现象。（6） 接橱物品是否按六常标准摆放。（7） 六常标示是否崭新、无破损现象。（8） 物品是否“一放一定位”。（9） 摆台是否规范。（10） 桌椅、蝴蝶结是否整齐。（11） 玻璃镜面是否洁净。巴烤部卫生巡检表巴烤迎宾区11：0011：3017：0017：30（1） 仪容仪表是否符合标准。（2） 迎宾区域准备工作是否合格。（3） 礼品展示柜礼品摆放是否合格。（4） 报刊架杂志、报纸等是否齐全、美观。（5） 绿色植物与指示牌是否洁净。（6） 地面卫生、地脚线、门厅地毯是否合格。（7） 接待礼仪是否规范，接听电话是否符合标准。巴烤部卫生巡检表餐台11：0011：3017：0017：30（1） 员工仪容仪表是否合格。（2） 是否按标准规定使用清洁用具。（3） 环境卫生是否合格。（4） 地面有无碎屑、水迹、油迹现象。（5） 布菲炉是否光亮、洁净、无污迹、油迹。（6） 各类餐具是否备齐，且摆放整齐。（7） 菜品摆放是否合格。（8） 餐台各类电器设备是否洁净、安全正常使用。（9） 接橱物品是否按流程标准存放且“一放一定位”。（10） 检查餐台是否准时开餐与闭餐，闭餐后灯具关闭，电气设备的例行维护检查工作。巴烤部卫生巡检表巴烤吧台11：0011：3017：0017：30（1） 员工的仪容仪表是否合格。（2） 开餐前各种票据、零钱是否配齐。（3） 地面、玻璃镜面、酒水柜、吧台桌面等卫生清洁工作是否到位，保持清洁。（4） 吧台内电脑各POSS机结账设备是否正常使用。（5） 十二生肖、小挂件等礼品，及“A”字标签是否备齐并按标准摆设。（6） 检查收银员的工作状态，是否面带微笑，使用礼貌用语。（7） 检查收银员的结账程序是否标