如何把握客户心理.ppt

如何把握客户心理姜大卫 一 了解客户租赁意见的信号二 怎样接待难以接近的客户三 怎样对待不同的客户四 怎样化解客户的疑义五 怎样促进成交六 招商过程中六个关键时刻 一 如何了解客户租赁意见的信号 1 口头语信号 1 客户问题转向有关商铺的细节 如租金 水电费 物业费等 2 详细了解租赁流程 3 对招商人员的介绍表示赞扬和肯定 4 询问商铺的优劣程度 5 对目前的经营场所表示不满 6 向招商人员打探业主的一些具体情况 7 接过招商人员的介绍提出反问 8 对商铺提出某些异议 2 表情语言信号 1 客户面部表情从冷漠 怀疑 深沉变成自然 大方 亲切 附和 2 眼睛转动由慢变快 眼睛发亮而有神采 3 由若有所思变为明朗 放松 嘴唇开始抿紧 好象品味 权衡着什么 4 开始仔细询问 5 转身靠近招商人员 进入闲聊状态 6 忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维 作最后决定 二 怎样接待难以接近的顾客 1 对销售人员的介绍毫无反应 既不赞同也不反对 始终闭口不答 方法 既要讲礼貌和颜悦色 又要仔细观察客户的表情 判断他需要什么样的 适时的以热情及简明的话语给予配合 忌 以冷对冷轻易放弃 要用你的热情和专业性来感染对方 2 喜欢自命不凡 好为人师 只对商品服务品头论足 根本不愿和别的销售人员说话 方法 态度要谦恭 热情 忌 与其反唇相讥 让他充分的发表意见把话说完 对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和 对说的不对之处也不要急于反驳 待对方把话说完后 先对其意见进行充分肯定 在委婉的补充和更正 三 怎样对待不同的顾客 1 夜郎型 生性高傲 说话居高临下 盛气凌人 容不的别人反对的意见 大有拒销售人员千里之外之势 方法 应保持恭敬 不卑不亢的态度 对其正确加以恭维以适应其心理需求 切忌让步 2 挑剔型 既有合理的需求 又有过分要求 喜欢无休止的挑剔 如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去 以此换以服务费折扣 方法 不必与他纠缠 一般情况下应少说话 如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话 则着重事实说话 如果对方挑剔当中提出问题 销售人员应抓住机会 有理有据的加以回答 附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点 3 急噪型 这类客户性格比较暴躁或心情 身体不佳 表现为说话急噪 易发脾气 方法 销售人员要切记 忍 字 尽量以温和态度及谈笑风声的语气 创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对客户提到的反对意见 不要忌讳对方暴躁的态度 耐心合理的给客户加以解释 即使对方不服 大发雷霆 销售人员不应硬碰硬 应婉言相劝 以柔克刚 4 自私型 这类客户私心重 往往在各个方面 诸多挑剔 同时提出过分要求 斤斤计较 寸利必争 方法 销售人员要有耐性 不要因为对方的自私言行而挖苦 讽刺 应就事论事 以事实解释无理要求 并在商品的质量上下工夫 促使双方及早成交 5 多疑型 这类客户往往缺少经营商品知识 购物时有过上当受骗的教训 因而 购物时抱有怀疑态度 方法 应针对这种心理 诚肯 详细的做介绍 介绍中着重以事实说话 多以其它用户的反映向他保证 6 沉稳型 这类客户老成持重 一向三思 方法 销售人员应力求周全稳重 说话可以慢一点 留有余地 稳扎稳打 7 独尊型 这类客户自以为是 夸夸其谈 方法 心平气和 洗耳恭听 稍加应和 进而婉转以事实说话做以更正 补充 8 率直型 性情急噪 褒贬分明 方法 应保持愉快 以柔克刚 为其设身处地 出谋划策 处其当机立断 9 忧郁型 患得患失 优柔寡断 方法 边谈边察言观色 不时捕捉矛盾的所在 有的放矢 抓住要害之处 小知以利 促发购买冲动 并步步为赢扩大战果 促成其下定决心 达成结束 四 怎样化解客户的疑义 1 欣然接受有时客户提出反对意见正好言重了我们的服务 言重明显的缺点 不妨诚恳谦逊的表示接受客户的批评意见 表达对客户爱护企业信誉与长远利益的谢意 并及时改正 以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响 2 有条件的接受有的疑义本来提的并不确切 或者有片面性 但对商品和企业无关紧要 如全盘否定疑义 又会使客户有不满情绪 自尊心会受到伤害 可采取重视与尊重的态度 表达一种理解或有条件接受的意见 3 肢解拆析有的客户提出疑义很尖锐且一大堆 销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解 4 有效比较有的客户喜欢提出疑义 销售人员可以用 田忌赛马 的策略 使乙方的优势格外突出 有褒有贬 让客户认同我方的优势 5 反向淡化有的客户提出反对意见及偏激理由 既不充分又固执 销售人员应进行步步细致的寻问 深入的探明疑义焦点 以便在客户反对情绪淡化后 有的放矢的做出解释 五 怎样促进成交 需要观察仔细了解客户的需求 1 钓鱼促销法 利用人们需求的心理 通过让客户得到优惠或好处来吸引他们的购买行为 2 感情联络法 通过投客户感情之所好 帮客户解决所需 使双方有亲和感 有需求的满足感 从而促发认同感 建立心理相融的关系 使买卖双方矛盾的心理 距离缩小或消除 而达到销售目的 3 诱之以利法 通过提问 答疑 算帐的方式 向客户提出购买商品所带来的好处 从而打动客户的心 刺激他们的购买欲望 4 以攻为守法 当估计客户有可能提出反对意见时 抢在他们提出之前 有针对性的提出阐述 有效的排除成交的潜在障碍 5 当众关联法 利用人们的从众心理制造人气 大量的成交气份令客户有紧迫感 以此来促进大量购买 6 引而不发法 在正面推销不起作用的情况下 可找客户感兴趣的话题 展开广泛的交流 并做出适当的引导和暗示 让客户感到购买的好处 而达到成交 7 动之以诚法 抱着真心真意 诚心诚意的心态 没有办不成的事 8 助客权衡法 积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析 让客户比较权衡利于大弊 引起购买欲望 9 失心心理法 利用客户怕物非所值 花费了无谓的价钱 又担心不当机立断 怕 过了这个村没有这个店 的心理 来提醒客户下决心购买 10 期限抑制法 销售人员可以利用或制造借口 以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值 让其只能在我方范围所定的期限内做出决定 11 欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理 在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望 而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件 表示出条件不够不强求的宽松态度 使对方反而感到不能成交很可惜的心理 从而主动迎和我方观点成交 12 激将促销法 当客户已出现购买信号 又犹豫不决时 销售人员不是从正面鼓励购买 而是从反面用某种语言和语气 暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 让对方为了自尊下决心拍板成交 六 销售过程中六个关键时刻 1 初步的接触 找出合理 合适的机会吸引客户注意 并用与朋友亲切交谈的语气与客户接近 来创造销售机会 要求 A 站立姿势 双手自然摆放 保持微笑 面对客户 B 站在适当位置 掌握时机 主动与客户接近 C 与客户谈话保持目光接触 精神集中 1 最佳接近时刻 A 当客户长时间看房源墙把头抬起时 B 当客户注视房源墙一段时间不动时 C 当顾客目光搜寻时 D 当客户寻求销售人员帮助时 2 接近客户的方法 打招呼 自然与客户寒暄 表示欢迎 你好 随便看 你好 有什么可以帮忙 3 注意 A 切忌对客户视而不见 B 切勿态度冷漠 C 切记机械式回答 D 避免过分热情 硬性推销 2 揣摩客户需要 不同的客户有不同的需要和购买动机 在这时 销售人员必须尽快了解客户的需要 才能向客户推荐最合适的产品 1 要求 注意观察客户动作 表情是否对此小区感兴趣 询问客户需要 引导客户回答 精神集中 注意倾听客户的意见 对客户的谈话做出积极的回应 2 提问的内容 A 自住还是出租 B 你喜欢什么户型及位置 C 要多大面积 3 注意 切记以衣貌取人不要只懂介绍不懂倾听 不要打断客户的谈话 处理疑义 客户会提出某些疑问或对销售人员提出疑义 在这个时刻 销售人员应耐心倾听客户的问题 观察客户的身体语言 解答疑问并了解问题 1 要求 对客户的疑义表示理解 对客户意见表示认同 用 是 但是 的说法向客户解释对客户提出疑义的原因 站在客户立场上帮助客户解决疑虑 耐心解释 不厌其烦 2 注意 不得与客户发生争执 切记不能让客户难堪 切忌认为客户无知 有蔑视客户情绪 切忌表示不耐烦 切忌强迫客户接受你的观点 4 成交 清楚向客户介绍情况 到现场看房并解释疑问 这一刻销售人员必须进一步进行说服工作 尽快说服客户购买 1 要求 观察客户对楼盘关注情况 确定客户的购买目标进一步说明强调产品优点 帮助客户做明智的选择 让客户相信购买是非常正确的决定 2 购买时机 客户不再提问进行思考时 话题集中在某一产品时 客户不断点头对销售人员的话表示赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商谈时 3 成交技巧 不要再介绍其它产品 让客户集中精力看锁定的目标 强调购买会得到的好处 优点 如地段 升值等 强调价格优势 如不买过两天房主就涨价了 强调好房不多 卖的又好 今天不买明天就被别人买走了 4 注意 切忌强迫客户购买 切忌表示不耐烦 说一些 你到底买不买 之类的话 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 进行交易要干脆利落 切勿拖延 5 后期服务 客户咨询有关售后服务和小区问题时 销售人员应耐心听取客户的意见 帮客户解决问题 能给客户留下认真细致的印象 要求 保持微笑态度认真 身体稍向前倾 以表示兴趣和关注 仔细聆听