奢侈品销售指导.ppt

不卖产品 卖体验 奢侈品销售 今天的经济环境 奢侈品市场展望 2006 2007 2008 2009 20 目前中国奢侈品市场的年销售额 占全球市场份额的18 是世界第三大奢侈品消费国 仅次于美国和日本 虽然全球性金融危机使世界经济世界经济下行已成为不争的事实 但中国奢侈品销售二00八年却创纪录地达到三十亿美元 中国奢侈品消费额的年增长率在20 左右 美国 华盛顿邮报 华尔街日报 等都给予了积极评价 所以我们可以从中看到巨大的成长机会 富贵的象征精制而有贵族气质个性化经典传承距离感 奢侈品的定义 万国表 奢侈品的定义 奢侈品的定义 法拉利599GTBFiorino 速度可以超过200Mph英里 小时 约等于321公里 小时 而一般公路上限速为120公里 小时 奢侈品的定义 万国表 可以在2000米深的水下使用 而这个深度人类是不可能存活的 万国表 奢侈品的定义 奢侈品的定义 LV手袋 有很多这种款式 此款首创于1930年 这是一种设计理念的传承 传承 传承 奢侈品的定义 万宝龙 此款笔的设计始于1900年 万宝龙 此款笔的设计始于1900年 奢侈品往往强调历史 强调经典传承 强调设计的一贯性 卡西欧和劳力士的区别在于 那种可以我拥有的感觉 那种不同于一般人 那种不同阶层的感觉 奢侈品的定义 当前 奢侈品定义又有了新的含义 不局限于产品本身 而侧重在其所带来得体验 卖奢侈品 要让客人感到尊贵 特别 特权与自由 这是客人买奢侈品所追求的一种体验 PDanziger 奢侈品的定义 当下 奢侈品致力于提供更方便的服务 更好地体验 从而创造与众不同的感受 奢侈品的定义 奢侈的体验是 我们的产品限量供应 有钱也未必能买得到 奢侈品的定义 奢侈品的销售就像在讲故事 真正的奢侈的东西并不是物质本身 真正的奢侈是一种体验 会永远留在记忆中 甚至进入历史 汪潮涌 信中利投资集团公司董事长兼CEO 奢侈品 我要抓住谁 谁帮助我们锁定终极消费群体 高端工程项目策划人 决策者建筑师 室内设计师 创新群体媒体与VIP消费场所 他们会怎么花50万 他们想要感受到 店内闲逛时 被赞美时 被专业人士服务时 炫耀时 他们想要感受到 感受体验 奢侈品黄金法则 永远不要问顾客想要什么 而是告诉他们应该拥有什么 体验式销售的概念 体验式零售销售的概念体验式的零售销售强调用户不仅在购买过程中有惊喜体验 在购买后的每天朝夕相处中也会感受到拥有该产品的卓越不凡 目前社会的消费行为趋势消费需求日趋差异化和个性化消费者关注真实可体验的愉悦 体验式销售的概念 为什么选择体验式销售创造体验 通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者 使之超过消费者的心里期望 从而做出购买决定 体验式销售的概念 惊喜体验创造惊喜体验要具有独特性和相关性 体验式惊喜矩阵 体验式惊喜矩阵 体验式销售三步骤 个性化体验 尊贵连接 建立持久关系 建立信赖感 销售是从顾客信任开始的 专业接待 建立信赖感的第一印象 退后一步的姿态 营造顾客感受尊贵的氛围 体验式销售尊贵连接 新感觉体验 新听觉语言 新视觉仪容 仪态 沟通内容语气语调身体语言 真诚的语气语调恰当的身体语言使连接更为有效 非言语沟通的重要性 视觉55 语言7 对话 听觉38 声音 体验式销售尊贵连接 See新视觉 新视觉 仪容 神态与目光 手势与姿势 新视觉 仪态 See新视觉 个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切 对于陌生的顾客 对于熟识的顾客 建立连接的三个要素 创造自由空间给顾客一些自由的空间 可以让他放松下来注意观察顾客的行为 以便为再次连接做准备 再次连接的机会通过观察 把握再次和顾客沟通的时机 如 当顾客直接要求帮助时当顾客长时间停下来看一款产品 并抬头有目光接触时当顾客停下来 似乎在等待服务时当顾客快离开专区时通过再次沟通 还可用自然过度到尊贵连接的下一步 讲解尊贵故事 体验式销售尊贵连接 对于陌生的顾客 对于熟识的顾客 建立连接的三个要素 体验式销售尊贵连接 称赞的方法 单纯型称赞变更称呼型称赞比喻型称赞所有物型称赞 称赞的原则 真诚 投其所好 建立连接的三个要素 体验式销售尊贵连接 赞美练习 相互找出对方5个优点 语言文字同步 是的 同时 情绪同步 讲话速度同步 做顾客的镜子 模仿 动作同步 注意非语言的线索 音量同步 话题同步 体验式销售尊贵连接 精制而有贵族气质个性化经典传承距离感 新听觉语言 体验式销售尊贵连接 尊贵故事 每组选一个奢侈品特质 讨论如何运用尊贵连接这一步骤的技巧去实现它 并进行分享演练 精制而有贵族气质个性化经典传承距离感 顾客扮演者的要求 你不喜欢一进店促销员就跟着你并不断问你需要什么当促销员真诚赞美你时 请明显表现出你的开心明显表现出对尊贵故事的兴趣只是扮演尊贵连接这个步骤 听完产品尊贵故事就结束 Action Purpose KeyMessages Tool 新视觉新感觉新听觉 Behavior 专业仪容 仪态 男 女仪容要求神态和目光手势和姿势欢迎光临ONDUS专区 我产品顾问XXX请随意看看 乐意为您效劳 赞美的方法和原则 至少掌握2种方法 至少熟练掌握3种模仿方法奢侈品尊贵特质4选2进行熟练描述精制而具贵族气质个性化经典传承距离感 ONDUS描述尊贵故事 尊贵连接 人性化的问候语创造自由空间再次连接的机会有效赞美模仿 体验式销售尊贵连接 讨论 我们在店内销售时 顾客有哪些不同逛店方式 针对每种逛店方式 我们如何能做到尊贵连接 个性化惊喜体验我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验 惊喜体验 体验式销售个性化体验 我分享 我成长 个性化体验 如何说BFEB销售故事训练 实际角色演练 个性化体验 如何做 惊喜体验 产品讲解注意事项 保持良好站姿 穿制服 站在顾客的左边 身体向右侧 与客户保持大约半米的距离左手四指并拢 手腕伸直 掌心自然展平 大臂和小臂成120度 大臂和身体成45度 指向介绍产品的方向 依次介绍 保持与顾客有目光接触 关注顾客 产品演示注意事项 保持良好站姿 戴合适手套 站在客户的左边 身体向右侧 让出空间让顾客方便清晰了解操作流程 按标准流程熟练操作 争取与顾客有目光接触 关注顾客 邀请顾客亲身体验 个性化体验 如何做 引导顾客亲身体验时 与顾客确认其体验感受 播放视频 关注顾客在店中的浏览视频表情的变化 留意顾客对视频中那一段内容最感兴趣 引导顾客描述其体验感受 认同产品尊贵特质运用BMW法则进行倾听 有效的倾听是 BMW BodyMindWord 有效的倾听 个性化体验 如何做 和客户对视的时候要有良好的接触 视力放到对方的鼻梁骨处 点头确认 在和顾客交谈时 讲到要点的时候一定要点头 Body 有效的倾听 有效的倾听 Mind 观察顾客从以下这些角度进行 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 职业 喜好 生活习惯等 注意礼貌 揣摩顾客心理不断问自己 顾客最需要的是什么 最吸引他的是什么 注重的是产品的哪些方面 至少三个 聆听顾客没说的内容聆听顾客没有说或者不知道要说 但是对他其实很重要的方面 有效的倾听 重复重点 平时要多锻炼 在与客户谈话中断后或谈话中 重播对方最后几个字 重播法 询问 并要说他们最喜欢听的话 尽量说他们的话 Word Action Purpose KeyMessages Tool Behavior 播放视频 关注顾客在店中的浏览视频表情BFEB产品讲解产品演示引导顾客体验产品 引导顾客描述其体验感受 强调产品尊贵体验运用BMW法则进行倾听 再次强调ONDUS尊贵特质 个性化体验 与顾客确认其体验感受 创造顾客惊喜体验 引导顾客亲身体验 体验式销售个性化体验 建立持久关系的目的保持与顾客建立永久关系 并给予顾客持久的尊贵印象自始至终都让顾客感受到自己受重视 关系并不在顾客走出专卖店为止让顾客有意愿再次光临 体验式销售建立持久关系 建立持久关系的三个关键因素感谢并赞美记录客户档案信息姓名 电话 房间大小 家庭成员数量 兴趣点 成交明细 邮件地址等鼓励顾客再次光临亲自送顾客到店门口 销售过程 注意事项 务必做到 亲切地和客人问好注意个人服装仪容与清洁帮客人递上咖啡或茶水双眼直视客人眼睛 切忌打量客人身材或衣着当一个好的听众适时赞美客人认真回答客人之问题 据实回答在针对重要客户进行专场销售演示时 请使用手套进行展示 在销售完成时 请登记重要客户的相关联系方式 接待过程中不要分神 全力专心接待 切忌招呼其它客人不要否定客人的品位或言语绝不胡乱承诺售后条款绝对不要天花乱坠 瞎扯一通 销售过程 注意事项 务必不犯 体验式销售三步骤 个性化体验 尊贵连接 建立持久关系 影响你购买决策的因素 外观决不能太保守乏味 设计非常前卫 品质是值得信赖 店员是否具备专业的产品知识并能清楚操作让你体验 店员是否能清晰讲解让你能明确告知你的客户 顾客扮演者的要求 1 你初步了解A产品 需在店内更详细了解A产品和公司店员的专业性 2 根据体验式销售的三步骤让店员进行完整演练 并评估你的亲身感受 3 这次不是最终购买 重要是你愿意将A产品推荐给你的客户 并带她来 顾客性别 女年龄 36个性和生活背景 接受高等教育 个人品味独特 数码产品偏好 乐于尝试超前 接受革新事物 高档别墅设计师需求 你的客户需要你设计她的别墅 特别需要能在她卫浴这个较私密的空间创造出尊贵个性时尚的风格 顾问式拜访三步骤 拜访陈述 拜访准备 结束 讨论题 摘自 输赢 车子从复兴门立交桥进入了金融街 这是中国的金融中心 国内最大的几个银行的总部都聚集在这里 周锐将车驶进地下车库 停在停车场 和肖芸一起乘电梯来到信息中心所在的第九层 信息中心负责规划和维护整个银行的电脑系统 是将产品销售进去的必经之路 肖芸带着周锐来到信息中心涂主任的办公室门口 正要举手敲门 周锐突然阻止了她 等一下 这样不行 看到你的手要敲下去的时候 我心里觉得很模糊 完全没有把握 肖芸不解地问道 为什么 周锐皱着眉头说 我对我们即将见到的这个人完全没有概念 只知道姓涂 是男是女 多大年龄 什么个性 这些我都不知道 因此觉得很虚和没有把握 周锐为什么没把握 怎样的拜访才有价值 有效的倾听 顾问式拜访拜访准备 确定目标拜访客户成交客户电话满意度回访定期收集VIPCLIBMember名单更新家装高级别墅设计师名单 必要的客户背景资料业务情况 经营 竞争 客户组织结构 双方关系 联系人客户为人处世风格议题和拜访目的 我为什么要拜访这个客户 客户为什么要见我 顾问式拜访拜访准备 资料从哪里来 确定拜访目的 预期的结果想要获得的信息拜访的议程议程对客户的价值 管理拜访过程 安排与确认准备拜访陈述模拟客户可能的问题 顾问式拜访拜访准备 想要获得什么信息 客户可能的问题如何解决 Action Purpose KeyMessages Tool 拜访准备 确定目标拜访客户准备客户背景信息拜访议题和目标 Behavior 成交客户电话满意度回访定期收集VIPCLIBMember名单更新家装高级别墅设计师名单 完整填写拜访客户表业务情况 经营 竞争 客户组织结构 双方关系 联系人客户为人处世风格议题和拜访目的会面地点 时间 准备内容了解客户可能出现的问题及解决方案 明确拜访目标和议题电话预约 总结拜访客户现状 顾问式拜访拜访准备 顾问式拜访拜访陈述 好的拜访陈述就像讲故事 让未知成为大家心中共同的期望并朝着它大步前进的最好方式 就是讲故事 故事就像一个鱼饵 吸引听众接收信息 思考故事中传达的观点 顾问式拜访拜访陈述 一个优秀的销售人员需具备三类故事的内容进行讲解 第一类 我们是谁 我们和客户关系 明确我们的共同目标 客户的成功就是我们最大的成功 客户的满意就是我们最大的成长 引起客户兴趣 第二类 我是谁 我们公司及产品的最佳价值体现 与合作客户共同成功故事来打动客户的心 建立客户与品牌信任关系 独特性 第三类 我们要往哪里去 我们共同的现实合理性的差距 激发客户与我们携手实现预期息息相关的理想的热情 相关性 顾问式拜访拜访陈述 如何精彩讲故事一是故事要短而有力 不要随意拉长 二是选择最能表达中心思想的故事 三是讲故事要融进自己的感情 用感情吸引听众 四是要用鲜活 形象的语言 一开头就要抓住听众的注意力 五是在结尾时 要使听众有所领悟 美国沟通学会副秘书长莫瑞教授 展现兴趣和尊重通过询问客户意见促使客户投入其中记录重要的信息和数据 随时记下需要进一步澄清的问题给自己留出思考的时间 但是要合理 顾问式拜访拜访陈述 需求记录 强调关键优势 Action Purpose KeyMessages Tools 书籍赠送 PPT讲解 需求记录 Behavior 双手赠送Thebook精彩讲故事通过询问客户意见促使客户投入其中 我们是谁我是谁针对高端建筑 人群现有工程合作伙伴了解并记录客户的需求和机会 简要综述您的观点如何满足对方需求和机会强调客户利益 拜访陈述 顾问式拜访拜访陈述 总结讨论的要点回顾开始设定的目标简要综述这次拜访达成的共同点强调对客户的价值并询问客户意见提出明确下一步行动约定下次跟进具体时间留赠目录并提交推荐设计师名单 目的 获得客户能作出的最佳承诺 Closing 顾问式拜访结束 Action Purpos