医生一对一营销的策略与方法.ppt

医生一对一营销的策略与方法 韩晓锋 尊重弱者 关怀患者 人文行医的基础 营销是一项伟大的事业 案例一 联合国大楼 二战后 美国的土地价格飞降 几乎无钱可赚 这时 美国等国家拟成立一个国际型的组织 共同管理国际事物 它就是今天的联合国 但没有经费 让各国出钱又觉得没有颜面 但想不出办法 怎么办 案例二 进口意大利手套 意大利皮手套是世界最名贵的手套 进口关税昂贵 一位美国商人想了一个办法 是什么办法呢 令人尊敬的营销人 香港特首 曾荫全 亚洲首富 李嘉诚 一 医生一对一营销是医院营销学的重要组成部分 医院营销学是一门医院用来将人类健康需求转化为医院获利机会 从而更好地为人类健康服务的学科 它是激烈的市场竞争条件下 医疗市场对医生提出的新要求 而医生一对一营销的策略与方法 是医院营销学中最重要的组成部分 医院营销学 人类健康需求 医院获利 广告等形式进行的宣传促销活动等 医院营销 内部营销 以医生为主体以人性化的医疗服务为主要内容 外部营销 医院的外部营销和内部营销同样重要 甚至在某种程度上说 医院内部营销是完成利润实现的 最后一击 吸引患者 销售和利润转化 医院营销分为外部营销和内部营销 二 为什么要开展医生一对一营销 医生一对一营销的概念 医生一对一营销目标 推销 医疗服务 一对一营销的目的和意义 1 患者价值 老患者 新患者 成本 人 人数 利润百分点 流失率 年 一个新患者的成本要比维持一个现有患者的成本高8倍 医院年流失率减少5 利润会有100 的增长 2 患者满意的利润模型 利润 一般患者购买医疗服务 一般患者带来满意的患者带来忠实的患者长期带来 持续进院 根据研究 有90 以上的医院的利润来源分布如图 看病后感到满意 变成忠实患者 对外宣传 建立口碑 3 让患者重复购买 让患者本人多检查 多开药 多住院 让患者的亲戚朋友来医院就诊 治疗 两个途径 医疗市场占有率最大限度地刺激医疗消费服务对象是病人 患者 在消费医疗服务时得到满足 患者的满意度与忠诚度 追求的是可持续性医疗消费 患者相关的人士强调前 后都得到满足 从而使竞争对手很难用低价等策略破坏两者间的关系 普通营销 一对一营销 普通营销和一对一营销的区别 三 怎样开展医生的一对一营销 1 营销本质是沟通和信任 营销本质是沟通和信任 一个人的成功 15 属于专业知识85 靠的是人际沟通和综合素质 1 语言 说服患者的关键医学之父希波克拉底曾说过 医生有三大武器 语言 药物 手术刀 案例一 医院的来函为什么气的患者直发抖 案例二 老太太为什么突然死亡 2 加强问诊 强化沟通避免失误 问诊不同于一般人际交往中的谈话 它是一种医学谈话 案例1 案例2 医师应当如何问诊 有效沟通呢 首先 医师要努力使患者明白 自己仅关注致病的原因 而不涉及其他方面的评判 其次 在问诊中 当病人有意识地隐瞒病因时 医者不必强硬追问 但可婉转说明危害 第三 由于问询涉及到病人的隐私 因而医师的问诊语调应当是低声轻柔 语速徐缓 案例 女性做CT 总经理办公室的奖状 3 建立视觉形象 促进信息交流 60 的人喜欢用视觉的方式来接收和处理信息 20 到30 的人通过听觉 还有10 的人通过触觉 营销与宣传的关键不光是说什么还有什么时候说 什么地方说 说多少 怎么说的问题 案例 原发性不孕 4 医生与患者沟通并获得信任的技巧 差异化的说词 好困啊 投入的唱啊 2 树立专家的尊严 相信我 没错的 3 必须在5 10分钟内征服患者 时不我待 4 赢得患者的心 爱是会获得报偿的细节决定成败 案例二 产妇的感激 案例一 钥匙和铁棍的对话 5 注意掌握营销的节奏 一对一营销 是长久关系的建立 它需要过程和时间 要逐步进行 案例 患者是太监吗 6 对客户 特别是高收入的客户多1 的努力 延伸医疗需求 挖掘潜在需求 为什么要多百分之一呢 多1 不会让患者认为是当然的 多1 不会给自己太多的负担 因为设定小 比较容易达成目标 对于工作可以一直的改进 可以马上做 花费的时间比较少 永远都有事情做 工作有成熟感 创造令患者惊喜的服务品质并感动 其基本出发点是 顾客是上帝 顾客永远是正确的 A A A accept appreciate admire 接受对方 重视对方 赞美对方 迅速让患者信任你 喜欢你 感激你 形成患者感动公式所示 用户感觉度 用户体验 用户期望 提高诊断 治疗水平 笑容和医术都要有 案例 一个感冒患者的选择 国外调查统计 病人愿意看同一个医师的10点理由 1 我喜欢他的微笑 2 他总是对我感兴趣 3 他的检查非常仔细 4 他很有自信 5 他每一次都和我握手 6 他在我不舒服时打电话慰问我 7 他给我希望 8 他每次都会先洗手 9 他总是注意我穿的新衣服 10 他做事简单却不刻意引起我的注意 5 医生做好营销工作的三个准备步骤 分析清楚现在患者如何看我 哪些因素影响患者来我这里就诊 我希望患者如何看我 要达到这个目的 我要做哪些工作 主动给患者打电话 询问医后感觉如何 服务是否满意 征求患者意见 不断与患者联系 要求提供新建议 新技术 新设备等信息 行为特征 鼓励患者在遇到问题或有意见时给自己打电话 能动型 医患关系类型 伙伴型 双方长期联系 始终为患者的健康负责 负责型 被动型 6 了解一对一营销与普通营销的区别 7 医生一对一营销的本质 定制的 人性化的医疗服务 完成从称呼到关怀重点的理念变革称呼的变革英文patient在英汉字典里的解释为 病人 但在英英字典里的说明是 apersonwhoreceivedmedicaltreatmentbyadoctororfromahospital 两者的意思相差甚远 病号 病友 患者 来宾 关怀重点的变革 传统医患关系 现代医患关系 医病关系 医人关系 表演过去 表演现在 确定发展忠诚患者数量指标 第一步 第二步 第三步 第四步 自我改进 寻找增强患者忠诚的有效途径 制定一对一的合作方案 第五步 第六步 实施一对一关系计划 测试 评估 修正 依据门诊数量和利润指标要求识别患者的医疗需求和忠诚倾向 如何对待 满足 协调患者的医疗需求 与患者交流 传达医学信息并定性具有特点的健康方案把患者分为活跃型 不够活跃型和不活跃型 对活跃型患者 强化 展示医院和您的实力 促进他们本人或其他人到医院消费 对不够活跃的患者 强化成为忠诚顾客的好处与激励 对不活跃的患者 强化联系 给予 激活 加强医院和您的宣传 特别是新技术 新设备 新方法等 1 先解决可以立即解决的简单问题 比如患者信赖的药物没有 2 集中全力解决关键性的问题 比如认为价格高 增强附加价值 3 向医院提出相关建议 调动医院方方面面的力量对上述五点计划进行测试 评估 看看效果如何 并制定提高修正计划并周而复始 医生发展忠诚客户的6个原则 患者忠诚的态度与理念 患者行为 信任贵医院胜于您的竞争对手医院 医院忠诚者的心态和行为对照 在贵医院偶尔医疗时感觉愉快 贵医院比其它医院更了解我 想更多地了解贵院 对其它医院则不然 我只到贵院去看病 当贵院医师出现问题时 相信医院 会很好处理 仍不想去别的医院 因为没有这种信任 相信贵院会特殊待我 因为是贵院的老病号 想告诉贵院更多 对其它医院则不然 了解贵医院胜于您的竞争对手医院 只到贵医院医疗 多或只到贵医院医疗 再需医疗时 首先考虑贵医院 向贵院咨询医疗问题 关注贵院信息 向贵院提供具体状况及医疗需求信息 为贵院提供经营 管理 病患资源 对贵院的任何宣传反响强烈 积极参与 向其他患者推荐贵院处理问题的方式 如何得当等 办理长期看病就医手续 医生一对一营销的关键只有三点 我的患者为什么不太喜欢我或根本不喜欢我 我如何让患者喜欢我或非常喜欢我 我如何让患者长久的 非常的喜欢我 并把他的亲戚朋友带给我 总结式提示 思想大师培根说 注意你的思想 它会变成你的行动 注意你的行动 它会变成你的习惯 注意你的习惯 它会变成你的性格 结