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文档简介

2020 2 24 1 授课教师 肖微 客户关系管理 2020 2 24 2 第一章客户关系管理概论 客户关系的定义企业管理客户关系的意义客户关系的研究内容 2020 2 24 3 客户关系的定义 客户关系 就是指企业与客户之间的相互作用 相互影响 相互联系的状态 买卖关系利益关系伙伴关系同学们思考 关系的发展有怎样的进程呢 2020 2 24 4 任何关系都有的生命周期 即关系建立 关系发展 关系破裂 关系恢复 关系结束 客户关系也不例外 2020 2 24 5 1 2企业管理客户关系的意义 1 2 1能降低企业维系老客户和开发新客户的成本1 2 2能降低企业与客户的交易成本1 2 3能给企业带来源源不断的利润1 2 4能促进增量购买和交叉购买1 2 5能提高客户的满意度与忠诚度1 2 6能整合企业对客户服务的各种资源 2020 2 24 6 1 3客户关系管理的研究内容 2020 2 24 7 1 研究如何建立客户关系2 研究如何维护客户关系3 研究如何恢复客户关系 2020 2 24 8 第二章客户的认识 认识客户的价值认识客户的状态对各种客户状态的管理 2020 2 24 9 2 1客户的价值 定义 客户的价值是指客户对企业的价值 它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献 而应该是客户为企业创造的所有价值的总和 2020 2 24 10 客户的价值 利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器客户的终生价值 企业千万别在意客户一次花多少钱 购买了多少产品或者服务 而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富 2020 2 24 11 2 2客户的状态 潜在客户目标客户现实客户 初次购买客户 重复购买客户 忠诚客户流失客户非客户 2020 2 24 12 2 3对各种状态客户的管理 2 3 1对潜在客户和目标客户的管理2 3 2对初次购买客户的管理2 3 3对重复购买客户和忠诚客户的管理 2020 2 24 13 第三章客户的选择 企业为什么要选择客户 什么样的客户是好客户 目标客户选择的指导思想 2020 2 24 14 3 1为什么要选择客户 在卖方市场的条件下 企业 选择买主在买方占主导地位的市场条件下 客户 自由选择企业 2020 2 24 15 3 1 1不是所有的购买者都是企业的客户3 1 2不是所有的购买者都能给企业带来收益3 1 3选择正确的客户是企业成功开发客户 实现客户忠诚的前提3 1 4没有选择客户可能造成企业定位的模糊 不利于树立鲜明的企业形象 2020 2 24 16 3 2选择什么样的客户 3 2 1什么样的客户是 好客户 3 2 2大客户不等于 好客户 3 2 3小客户可能是 好客户 2020 2 24 17 3 3目标客户选择的五个指导思想 3 3 1选择与企业定位一致的客户3 3
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